Les déclencheurs de ticket sont des règles de gestion qui s’exécutent immédiatement après la création ou la mise à jour d’un ticket et qui effectuent des actions si des conditions spécifiques sont satisfaites. Un déclencheur de ticket peut par exemple être utilisé pour informer un client qu’un ticket a été ouvert.
Les déclencheurs se composent de conditions qui sont les qualifications nécessaires pour qu’un déclencheur s’exécute, et d’actions qui s’effectuent quand ces qualifications sont satisfaites. Consultez Anatomie d’un déclencheur. En d’autres termes, si les conditions sont vraies, le déclencheur effectue les actions.
Il y a un jeu de déclencheurs de ticket standards que vous pouvez utiliser en plus des déclencheurs que vous créez. Les administrateurs et les agents dans des rôles personnalisés avec la permission de gérer les règles de gestion peuvent créer des déclencheurs de ticket.
Notions essentielles pour les déclencheurs de ticket
- L’ordre de vos catégories et de vos déclencheurs de ticket détermine leur ordre d’exécution. Il est important que les déclencheurs et les catégories soient placés dans le bon ordre afin de correspondre au workflow prévu.
- Le journal des événements des tickets enregistre les actions appliquées aux tickets par les déclencheurs si elles causent un changement net des valeurs de champ de ticket. Si un déclencheur s’exécute, mais qu’aucun changement n’est appliqué au ticket, cela n’est pas enregistré dans le journal des événements.
- Vous ne pouvez pas avoir plus de 7 000 déclencheurs de ticket actifs. Cela inclut tous les déclencheurs de ticket standards et personnalisés qui sont actifs.
- Si vous avez beaucoup de déclencheurs de ticket, ils peuvent être organisés en catégories pour en simplifier la gestion.
- Les déclencheurs de ticket s’exécutent dans l’ordre dans lequel ils sont répertoriés à la page Déclencheurs du Centre d’administration. C’est important, car les actions appliquées par un déclencheur peuvent affecter la façon dont les autres déclencheurs s’exécutent.
- L’accès des agents aux déclencheurs dépend des éditions et des permissions.
- Avec les éditions Enterprise, les agents qui ont un rôle personnalisé avec la permission de gérer les déclencheurs peuvent consulter la liste des déclencheurs et consulter, ajouter, modifier et supprimer des déclencheurs individuels. Les agents qui ont un rôle personnalisé, mais pas cette permission, ne peuvent pas accéder à la liste des déclencheurs et n’ont qu’un accès en lecture seule aux déclencheurs individuels.
- Avec les éditions autres qu’Enterprise, les agents, les agents light et les contributeurs ne peuvent pas accéder à la liste des déclencheurs et n’ont qu’un accès en lecture seule aux déclencheurs individuels.
Exécution et actions des déclencheurs de ticket
À chaque création ou mise à jour de ticket, tous vos déclencheurs de ticket s’exécutent en un cycle lié à ce ticket dans l’ordre dans lequel sont répertoriés les déclencheurs. Un déclencheur de ticket s’exécute et met à jour le ticket si ses conditions sont remplies pendant le cycle. Un cycle est le processus complet d’un ticket vérifié par tous vos déclencheurs de ticket.
Si un déclencheur de ticket met à jour un ticket pendant le cycle, le cycle reprend depuis le début. Tous les déclencheurs de ticket sont à nouveau exécutés, sauf les déclencheurs de ticket qui ont déjà effectué une action et mis à jour le ticket. Cela signifie qu’un ticket peut s’exécuter en boucle plusieurs fois dans la liste des déclencheurs de ticket avant qu’ils n’aient tous, soit mis à jour le ticket, soit été ignorés, les conditions n’étant pas remplies. (Voir l’illustration ci-dessous.)
Un déclencheur de ticket peut s’exécuter (être interrogé, en quelque sorte) plusieurs fois dans un cycle, mais il ne s’exécute jamais plus d’une fois par cycle, car il n’est plus interrogé s’il a déjà effectué une action. D’autre part, un déclencheur ne s’exécute pas du tout pendant le cycle si les conditions ne sont pas remplies.
Comme le cycle des déclencheurs de ticket recommence au début chaque fois qu’un déclencheur s’exécute, les actions d’un déclencheur de ticket peuvent s’affecter les unes les autres. La mise à jour d’un ticket par un déclencheur peut faire agir un autre déclencheur qui jusque là ne remplissait pas les conditions, mais qui désormais les remplit. L’ordre des déclencheurs est donc très important.
L’importance des conditions spécifiques
Quand vous créez un déclencheur de ticket, il est important que vos conditions soient le plus spécifique possible. La condition Ticket | Est est un bon moyen de limiter la portée d’un déclencheur de ticket afin qu’il ne s’exécute qu’à la création ou la mise à jour d’un ticket, mais pas les deux. Sans cette condition, les déclencheurs de ticket s’exécutent chaque fois qu’un ticket est créé ou mis à jour. Cela peut engendrer des temps de traitement inutilement longs pour le cycle des déclencheurs et l’exécution involontaire d’actions automatisées.
La condition Ticket | Est | Créé est souvent utilisée pour router les tickets nouvellement créés en fonction de critères initiaux, alors que la condition Ticket | Est | Mis à jour est utilisée pour envoyer des notifications. Quand elle est utilisée avec d’autres conditions d’annulation, comme les conditions Marqueurs | Contient ou Priorité | N’est pas, la condition Ticket | Est peut vous aider à vous assurer que vos déclencheurs de ticket s’exécutent uniquement quand vous le souhaitez.
Il est aussi important de faire attention aux déclencheurs de ticket qui annulent ou modifient une action contenue dans un autre déclencheur de ticket. Cela peut créer des conflits et engendrer un comportement imprévisible. Par exemple, si un déclencheur affecte les tickets en fonction du canal via lequel ils ont été reçus et un autre affecte les tickets en fonction de la présence de marqueurs. Si un ticket remplit les critères des deux déclencheurs, le dernier à s’exécuter dans le cycle est l’affectation définitive du ticket. Cependant, comme les actions d’un déclencheur de ticket peuvent affecter le respect des conditions d’un autre déclencheur par le ticket, il n’est pas toujours facile de prédire dans quel ordre vos déclencheurs s’exécuteront pour un ticket donné. Ainsi, il est important d’éviter de définir des déclencheurs pouvant créer un conflit et d’utiliser des actions et des conditions d’annulation, comme l’ajout d’un marqueur et la création d’une condition portant sur la présence de ce marqueur, pour minimiser les conflits.
Création de déclencheurs de ticket
Les déclencheurs de ticket sont des règles de gestion qui s’exécutent immédiatement après la création ou la mise à jour d’un ticket et qui effectuent des actions si des conditions spécifiques sont satisfaites. Il y a des déclencheurs de ticket standards que vous pouvez modifier et vous pouvez aussi créer des déclencheurs supplémentaires.
Vous devez être un administrateur ou un agent dans un rôle personnalisé avec la permission de créer des déclencheurs.
La vidéo suivante vous offre un aperçu de la façon d’ajouter des déclencheurs :
Automatisation des notifications avec les déclencheurs de ticket [2:02]
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles
dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs. - À la page des déclencheurs, cliquez sur l’onglet Ticket.
- Cliquez sur Créer le déclencheur.
Vous pouvez aussi utiliser l’icône du menu des options (
) pour créer un déclencheur sous le déclencheur sélectionné ou cloner et modifier une copie du déclencheur existant. - Saisissez un nom pour le déclencheur.
Utilisez une nomenclature cohérente pour vous aider à reconnaître les types de déclencheurs similaires.
- (facultatif) Saisissez une description pour votre déclencheur.
Vous pouvez fournir des détails sur ce que fait le déclencheur. Vous pourrez rechercher des déclencheurs en fonction de leur description.
- Sélectionnez une catégorie de déclencheur existante pour votre déclencheur ou créez-en une nouvelle.
- Cliquez sur Ajouter une condition pour configurer le déclencheur de façon à satisfaire toutes ou l’une des conditions.
Les conditions sont les qualifications nécessaires pour qu’un déclencheur s’exécute.
- Sélectionnez une catégorie, un opérateur de champ et une valeur pour chaque condition que vous ajoutez.
L’opérateur de champ détermine la relation entre la condition et sa valeur. Par exemple, si vous sélectionnez l’opérateur Est, votre condition devra être égale à la valeur. Différentes conditions utilisent différents opérateurs de champ.
Consultez Création de déclarations de conditions de déclencheur.
Remarque – Nous vous conseillons d’utiliser des déclarations de déclencheur simples. Plus un déclencheur est compliqué, plus il est compliqué d’en assurer la maintenance et le dépannage. - Cliquez sur Ajouter une action pour configurer les actions qui se produisent quand les conditions du déclencheur sont satisfaites.
- Sélectionnez une catégorie et une valeur pour chaque action que vous ajoutez.
Consultez Création de déclarations d’actions de déclencheur.
- Saisissez les informations pour l’action.
En fonction de l’action que vous sélectionnez, ces informations peuvent varier. Par exemple, si vous sélectionnez l’action Type, vous devez sélectionner un type de ticket.
Si vous configurez une action de notification par e-mail, consultez Formatage des notifications par e-mail. - Cliquez sur Créer le déclencheur.
Les nouveaux déclencheurs sont automatiquement définis comme actifs. Si vous voulez créer un déclencheur inactif, cliquez sur la flèche en regard de Créer un déclencheur et sélectionnez Inactif.
Votre nouveau déclencheur est ajouté en bas de la liste des déclencheurs.
Remarque – Chaque règle de gestion doit être inférieure à 65 ko.
Vous pouvez réagencer la liste des déclencheurs de ticket ou modifier n’importe quel déclencheur de ticket.