Résumé ◀▼
Les tickets suspendus sont des demandes d’assistance mises de côté pour être évaluées, souvent pour cause de spam ou d’expéditeur non vérifié. Vous pouvez gérer ces tickets en les évaluant régulièrement avant leur suppression automatique au bout de 14 jours. Divers facteurs comme l’authentification des e-mails, les restrictions d’envoi et les paramètres de liste autorisée/liste bloquée influencent les taux de suspension. L’implémentation d’un processus d’évaluation aide à équilibrer la prévention du spam et la charge de travail, ce qui évite de rater des tickets valides tout en filtrant les messages indésirables.
Les demandes d’assistance envoyées à Zendesk Support peuvent être suspendues ou rejetées. Les tickets suspendus sont souvent du spam (mais pas toujours). Cet article explique ce que sont les tickets suspendus et les options dont vous disposez pour les gérer.
Cet article aborde les sujets suivants :
Définition des tickets suspendus
Dans la plupart des cas, lorsqu’un utilisateur final envoie une demande d’assistance, la demande devient un nouveau ticket ou est ajoutée comme commentaire dans un ticket existant. Dans certains cas, il arrive que le ticket soit suspendu. Suspendre un ticket signifie le mettre de côté pour analyse ultérieure. Cela ne signifie pas nécessairement qu’il s’agit de spam, mais ce n’est pas encore un ticket dans Support. Il reste dans cet état provisoire tant qu’il n’est pas analysé et accepté/rejeté.
Les tickets suspendus sont regroupés dans une vue générée par le système. Avec les éditions autres qu’Enterprise, les agents doivent avoir la permission de consulter les tickets pour accéder à la vue Tickets suspendus et aux tickets qu’elle contient. Avec les éditions Enterprise, les agents doivent avoir un rôle personnalisé avec la permission de consulter, de récupérer et de supprimer les tickets pour accéder à la vue Tickets suspendus et aux tickets qu’elle contient.
Vous devriez analyser les tickets suspendus fréquemment. Si personne ne passe un ticket suspendu en revue, il est automatiquement supprimé au bout de 14 jours.
Il arrive qu’au lieu d’être suspendu, une demande d’assistance soit rejetée. Une demande d’assistance rejetée n’est pas conservée pour analyse et ne peut pas être récupérée.
- Si un e-mail est évalué à 99 % (ou plus) comme du spam, il est rejeté. Si l’évaluation est inférieure à 99 %, l’e-mail est suspendu pour vous laisser une chance de confirmer que c’est vraiment du spam.
- Vous avez bloqué l’adresse e-mail ou le domaine. Consultez Utilisation des listes autorisée et bloquée pour contrôler l’accès à Zendesk Support.
- L’e-mail a été envoyé par un système automatisé (par exemple, un e-mail de notification d’échec de livraison).
Causes de suspension des tickets
- L’e-mail est considéré comme du spam. Le spam est la cause de suspension la plus courante.
- L’expéditeur n’est pas autorisé à créer ou modifier des tickets. Par exemple, l’e-mail provient d’un utilisateur non inscrit, alors que vous obligez les utilisateurs à s’inscrire.
- L’expéditeur n’est pas une personne.
- L’e-mail n’a pas passé l’authentification DMARC, que Zendesk utilise pour authentifier les agents.
- Un utilisateur envoie une demande d’assistance (applicable uniquement aux instances d’assistance ouvertes).
Facteurs qui influencent les tickets suspendus
À des fins de sécurité, Zendesk analyse automatiquement les tickets pour identifier le contenu malveillant. Cependant, la façon dont vous configurez votre compte affecte le nombre d’e-mails suspendus.
- Qui a le droit d’envoyer des tickets ?
Si vous avez limité l’envoi des tickets uniquement aux utilisateurs avec des adresses e-mail approuvées ou fermé l’envoi de tickets à tout le monde sauf aux utilisateurs que vous avez ajoutés, vous verrez plus de tickets suspendus que si vous aviez autorisé tout le monde à envoyer des tickets.
- Avez-vous activé l’authentification DMARC, SPF ou DKIM pour les e-mails entrants ?
Chacune de ces méthodes fonctionne différemment pour détecter le spam et les e-mails frauduleux et elles provoquent la suspension de plus d’e-mails, mais elles ajoutent aussi une couche de sécurité supplémentaire aux e-mails entrants qui génèrent les tickets.
- Utilisez-vous les listes autorisée et bloquée ?
Les e-mails envoyés par les utilisateurs finaux qui figurent sur la liste bloquée sont suspendus par défaut, mais vous pouvez la configurer pour qu’ils soient rejetés. La liste autorisée spécifie les utilisateurs qui sont exemptés des règles de la liste bloquée et permet aussi d’éviter d’autres causes courantes de suspension des e-mails.
Si vous trouvez que vos paramètres de sécurité provoquent la suspension de trop de tickets, recherchez des similarités dans les tickets valides qui sont suspendus, puis utilisez la liste autorisée et la liste bloquée pour autoriser ces e-mails.
Nous vous recommandons de mettre en place une procédure d’analyse des e-mails suspendus régulière. Les e-mails qui restent dans la file d’attente des tickets suspendus pendant 14 jours sans être vérifiés sont automatiquement supprimés.