Pour gérer les demandes de vos clients et le workflow de vos tickets, vous devez faire appel à des outils capables d’optimiser les processus. Dans les sections qui suivent, nous vous proposons de découvrir comment le workflow de tickets standard peut être optimisé à l’aide des solutions et des outils proposés par Zendesk Support pour vous aider à gérer votre workflow d’assistance.
Cet article aborde les outils suivants :
Gestion des tickets (macros)
Une forte proportion des demandes d’assistance concernent des difficultés ou des situations rencontrées par plusieurs utilisateurs, et qui peuvent être résolues par une réponse standard. Des macros permettent de créer ces réponses standards que les agents peuvent appliquer aux tickets. Les macros peuvent également être utilisées pour mettre à jour certains tickets sans avoir à le signaler au demandeur. Par exemple, vous pouvez définir des macros qui modifient l’affectation d’un agent ou d’un groupe. Consultez Utilisation de macros pour la mise à jour des tickets et Création de macros pour les tickets pour en savoir plus.
Voici un exemple de macro qui envoie une notification par e-mail à un demandeur, en réponse à un problème qui affecte régulièrement un certain nombre d’utilisateurs :
Cette macro ajoute un commentaire public au ticket, affecte à ce ticket le statut « résolu » et ajouter un marqueur approprié. Le texte « {{ticket.requester.first_name}} » sera inclus au commentaire. Cela s’appelle une balise. Une balise est utilisée pour insérer automatiquement des données dans une notification par e-mail. Dans cet exemple, la balise insérerait automatiquement le prénom du demandeur du ticket. Pour en savoir plus sur les balises, consultez Utilisation des balises.
Les macros sont également utilisées comme « raccourcis » pour optimiser les tâches répétitives de la gestion des tickets. Consultez Création de déclarations d’actions de macro pour en savoir plus au sujet des différentes actions de macro disponibles.
Déclenchement d’une action lorsqu’un ticket est créé ou mis à jour
À la création ou mise à jour d’un ticket, vous pouvez répondre automatiquement en modifiant les propriétés du ticket et en envoyant des notifications par e-mail au demandeur en utilisant les déclencheurs.
Les déclencheurs sont créés à partir des conditions et actions. La condition définit le critère ; si ce critère a la valeur « vrai », l’action correspondante est déclenchée. En d’autres termes, si la condition d’un ticket est vraie, les actions (p. ex. application de modifications ou notification d’un client ou d’un agent) s’exécutent. Par exemple, vous pouvez utiliser les déclencheurs pour affecter automatiquement les tickets en fonction du domaine de messagerie d’un demandeur ou des mots-clés dans la description du ticket. Consultez À propos des déclencheurs et de leur fonctionnement.
Zendesk Support fournit un jeu de déclencheurs standards qui sont les meilleures pratiques pour un workflow de tickets typique. Vous pouvez consulter les déclencheurs par défaut ou créer ou modifier de nouveaux déclencheurs dans le Centre d’administration en cliquant sur l’icône Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis en sélectionnant Règles de gestion > Déclencheurs. Un déclencheur par défaut disponible est « Notifier le demandeur de la réception de la demande ». À la page d’administration des déclencheurs, vous pouvez cliquer sur Notifier le demandeur de la réception de la demande pour voir toutes les conditions et les actions qu’utilise ce déclencheur.
Utilisation des événements temporels pour activer des actions
Les déclencheurs appliquent des actions automatiques aux tickets par le simple fait de leur création ou de leur mise à jour, mais vous pouvez également définir une modification de ticket (avec ou sans notification par e-mail) dépendant d’une « valeur temporelle ». Par exemple, vous souhaitez que certains agents soient alertés si des tickets n’ont pas été affectés après un délai de 24 heures. Pour définir et exécuter ce type de comportement dans Zendesk Support, vous pouvez utiliser un automatisme. Zendesk Support fournit un jeu d’automatismes standards que les administrateurs peuvent modifier. Ils peuvent aussi créer de nouveaux automatismes. Vous pouvez accéder à vos automatismes dans le Centre d’administration en cliquant sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis en sélectionnant Règles de gestion > Automatismes.
Les automatismes, comme les déclencheurs, contiennent des conditions et des actions. L’image ci-dessous illustre un exemple d’automatisme qui fermera automatiquement un ticket quatre jours après sa résolution.
Comme vous le voyez, les conditions exigent que le ticket soit résolu et s’activeront 96 heures (soit 4 jours) après la résolution du ticket. L’action exécutée fait passer le statut du ticket de « résolu » à « clos ». Quatre jours correspondent à une meilleure pratique : il s’agit du temps minimum pendant lequel un ticket doit rester « résolu » avant d’être « clos ».
Contrairement aux déclencheurs (qui dépendent des événements de ticket et qui s’exécutent dès qu’un ticket est créé ou mis à jour), les automatismes sont exécutés une fois par heure, et ils s’appliquent uniquement aux tickets qui ont été créés ou mis à jour au cours des 28 derniers jours.
Pour en savoir plus au sujet des automatismes, consultez Optimisation du workflow avec des événements temporels ou des automatismes.
Notification de cibles externes au sujet des événements de tickets
Il peut arriver que vous vouliez notifier une cible externe de la création d’un nouveau ticket ou d’un changement important de statut d’un ticket. Par exemple, vous pouvez vouloir envoyer un SMS ou publier une notification dans un flux d’entreprise. En configurant des cibles externes, vous pouvez communiquer avec bon nombre d’applications et services basés sur le nuage (comme X, anciennement Twitter, et Twilio), ainsi que HTTP et e-mail.
Une fois que vous avez défini une cible externe, vous pouvez l’associer à des automatismes ou à des déclencheurs. Pour en savoir plus au sujet de l’ajout et de la gestion de cibles externes, consultez Notification de cibles externes.
Utilisation de marqueurs pour gérer le workflow
Pour gérer les tickets (catégoriser, rechercher, appliquer une action), vous pouvez ajouter des marqueurs. Les marqueurs peuvent être insérés dans les tickets de différentes manières : automatiquement (en fonction des mots présents dans la demande initiale), manuellement (par un agent) ou à l’aide d’un déclencheur, d’un automatisme ou d’une macro. Après avoir ajouté des marqueurs, vous pouvez créer des vues par marqueurs, rechercher des marqueurs et les tickets qui contiennent ceux-ci et utiliser les marqueurs dans des déclencheurs, des automatismes et des macros. Pour en savoir plus au sujet des marqueurs, consultez Utilisation des marqueurs.
- Rechercher les réponses à des demandes d’assistance – Les agents peuvent rechercher des tickets en fonction des marqueurs contenus dans ceux-ci. Consultez Recherche de tickets par marqueurs.
- Génération de rapports à l’aide de marqueurs – Par exemple, pour superviser certains problèmes et certaines tendances. Consultez Rapports sur les marqueurs de tickets (Explore).
- Création de workflows personnalisés – Par exemple, pour ajouter un champ personnalisé dans un formulaire de demande d’assistance puis faire porter des actions sur les valeurs de ce champ. Les champs personnalisés reçoivent des marqueurs qui peuvent ensuite être ajoutés à certains déclencheurs, par exemple, pour router une demande de produit vers un groupe ou un agent donné. Consultez Marqueurs et champs de ticket pour en savoir plus au sujet des champs personnalisés et des marqueurs, et Utilisation des marqueurs dans les macros, les déclencheurs et les automatismes pour en savoir plus au sujet de l’incorporation de marqueurs à vos règles de gestion.