Mise au point : comment créer votre Zendesk idéal

Cette session Mise au point explique comment créer votre instance Zendesk, section par section, notamment :

• Groupes et rôles
• Champs d’utilisateur et champs d’organisation
• Champs et formulaires de ticket

Don Newton, responsable des lancements, travaille chez Zendesk depuis octobre 2014 et a plus de 14 ans d’expérience dans le service client, la formation logicielle et l’implémentation.

N’oubliez pas de lire la deuxième partie de cette session Mise au point, dans laquelle Don partage des meilleures pratiques et des conseils précieux pour les workflows. 

Partie 1 : groupes et rôles

Enfant, quel était votre jouet préféré ? Est-ce qu’il vous aidait à être actif ? Vous aidait-il à faire semblant d’être quelqu’un d’autre ? Vous permettait-il de donner libre cours à votre créativité ?

J’ai grandi dans un univers rempli de figurines, de ballons de foot, de pistolets à eau et même de jeux vidéo, mais ce que je préférais par-dessus tout, c’était les LEGO. Rien ne leur arrivait à la cheville en matière de créativité et de contrôle. Donnez-moi assez de temps (et de pièces) et je suis capable de construire N’IMPORTE QUOI.

Dans les années 1980 et 1990, tous les enfants rêvaient de décrocher un boulot consistant à créer des choses compliquées avec ce jouet danois si simple quand ils seraient grands. Aujourd’hui, ce rêve s’est réalisé pour moi... et pour vous !

En effet, la création de votre Zendesk s’apparente à faire des constructions en LEGO. Comme ces merveilleux petits bouts de plastique, Zendesk est modulaire et chaque composant est conçu pour fonctionner harmonieusement avec les autres. Ensemble, ils peuvent vous permettre de construire le vaisseau spatial (ou le système de tickets) de vos rêves.

Dans cette session Mise au point, nous nous pencherons sur chaque bloc de votre Zendesk et parlerons des risques potentiels, des meilleures pratiques et des questions que vous devez vous poser quand vous créez votre instance.

Attention de ne pas laisser traîner des blocs n’importe où !

Groupes

Les groupes vous permettent d’organiser vos agents. Il y a plusieurs façons d’utiliser les groupes dans Zendesk. Vous pouvez :

• Affecter des tickets à un groupe d’agents spécifique
• Créer des vues pour un groupe d’agents spécifique
• Créer des macros pour un groupe d’agents spécifique
• Envoyer des notifications à un groupe d’agents spécifique
• Produire des rapports sur les performances d’un groupe d’agents

Risques potentiels :

Les groupes ne doivent pas obligatoirement refléter la structure de votre organisation dans son intégralité. De nombreux administrateurs veulent créer des groupes parents pour leurs équipes, mais cela peut créer de la confusion lors de la réaffectation des tickets, et des tickets risquent de se perdre ou de prendre du retard.

Les tickets affectés à des groupes parents risquent de ne pas s’afficher dans les bonnes vues d’agent.

Meilleures pratiques :

Essayez de vous assurer que chaque groupe dans votre Zendesk a une raison d’être explicite. Vous devriez essayer d’avoir le moins de groupes possible pour simplifier les choses au maximum pour vos agents.

Beaucoup d’entreprises créent quelques groupes pour y affecter les tickets. Ces groupes peuvent avoir des vues, des macros et des notifications spécifiques. C’est la façon la plus simple d’utiliser les groupes.

Il peut aussi arriver que vous vouliez affecter une seule macro ou vue à plusieurs groupes. Zendesk vous permet de limiter une vue ou une macro à un seul groupe, vous devrez donc décider si vous souhaitez :

1. Créer des vues ou des macros dupliquées et les affecter à chaque groupe
2. Créer un groupe supplémentaire pour la vue ou la macro, et ajouter tous les agents concernés

Si vous créez plusieurs vues/macros, les agents des deux groupes les verront en double. Si vous créez des groupes supplémentaires, vos agents devront être formés à ne pas affecter ces tickets à des groupes.

Quelques questions à vous poser :

• Avez-vous des groupes potentiellement inutiles ?
• Avez-vous des groupes vides ?
• Avez-vous des groupes qui sont des doublons d’autres groupes ?
• Pouvez-vous identifier une raison d’être spécifique pour chaque groupe de votre Zendesk ?
• Quels groupes (le cas échéant) pourriez-vous créer pour ajouter de la valeur à votre Zendesk ?

Vous pouvez voir et modifier vos groupes dans Admin > Utilisateurs > Groupes.

Pour en savoir plus au sujet de la création et de la gestion des groupes, cliquez ici.

Rôles

Les rôles définissent les permissions de vos agents. Chaque utilisateur peut avoir un seul rôle. En créant des rôles d’utilisateur, vous permettez à vos agents de :

• Accéder à tous les tickets ou seulement les tickets qui leur sont affectés ou affectés à leurs groupes
• Ajouter des commentaires publics aux tickets
• Mettre les marqueurs ou les champs de ticket à jour
• Fusionner ou supprimer des tickets
• Modifier les profils des utilisateurs finaux
• Consulter et créer des rapports
• Gérer votre Centre d’aide
• Gérer les règles de gestion
• Gérer les macros et vues
• Gérer les canaux et les extensions

Risques potentiels :

Si vos tickets contiennent des informations sensibles, il peut être important de limiter les tickets auxquels les agents ont accès. La première permission de chaque rôle détermine quels tickets peuvent voir les utilisateurs avec ce rôle. Si vous permettez à vos agents de voir tous les tickets, vous leur permettez de voir n’importe quel ticket dans votre instance, même s’il ne fait pas partie de leurs vues.

Si vous limitez vos agents aux tickets de leurs groupes uniquement, ils ne peuvent pas voir les historiques de tickets complets des utilisateurs ou organisations, et ne peuvent pas rechercher de tickets hors de leurs groupes. Cela peut limiter la capacité d’un agent à rechercher un problème passé ou actuel de l’un de ses clients.

Dans la mesure du possible, évitez de créer des rôles pour des utilisateurs individuels. Il peut devenir difficile de gérer un grand nombre de rôles quand votre équipe s’agrandit. Attention, les rôles sont simplement des jeux de permissions et il ne faut pas les confondre avec les groupes, qui peuvent déterminer les vues, les macros et les affectations de tickets.

Nous savons tous que trop de cuisiniers gâtent la sauce. Ce même concept s’applique à l’administration de votre Zendesk. Si vous avez beaucoup d’utilisateurs avec des permissions d’administrateurs, cela peut être une source d’incohérences pour les conventions de noms des vues, macros, déclencheurs, automatismes, etc., ce qui peut aussi être une source d’incohérences pour la configuration de règles de gestion et le workflow.

Si vous voulez que vos agents travaillent dans des vues partagées spécifiques et si vous leur donnez la permission de créer des vues personnelles, vous leur donnez aussi les moyens de ne pas utiliser vos workflows en utilisant leurs vues personnelles. Leurs vues risquent d’afficher des tickets différents ou de les organiser différemment. Il en va de même pour les macros partagées et personnelles.

Meilleures pratiques :

Déterminez les agents qui doivent avoir accès à tous les tickets. Vous ne pouvez pas configurer Zendesk pour donner à un agent accès à tous les tickets sauf x tickets. Vous pouvez configurer Zendesk pour ne lui présenter que x tickets. Vous pouvez faire cela en autorisant cet agent à ne voir que les tickets de ses groupes et en les ajoutant aux groupes applicables. Dans ce cas, x est déterminé par les tickets collectifs affectés aux groupes de l’agent.

Essayez de créer le moins de rôles possible. Il vaut mieux créer une poignée de rôles généraux. C’est une solution plus évolutive, plus facile à gérer au fil de votre croissance.

Limitez le nombre d’agents avec des permissions d’administrateur. En règle générale, disons pas plus de 4-5 administrateurs. Cela garantit que personne ne fasse accidentellement (ou intentionnellement) des modifications considérables qui pourraient négativement impacter votre succès. Cela inclut les modifications apportées aux canaux, règles de gestion, rôles, emplois du temps ou n’importe quel autre élément risquant d’affecter votre workflow.

Quelques questions à vous poser :

• Vos agents peuvent-ils accomplir leurs tâches avec leurs rôles actuels ?
• Combien de rôles différents avez-vous dans votre Zendesk ?
• Quels rôles (le cas échéant) sont inutiles ?
• Quels rôles (le cas échéant) pouvez-vous ajouter/modifier pour améliorer votre workflow ?

Vous pouvez voir et modifier vos rôles dans Admin > Utilisateurs > Rôles.

Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des rôles dans Zendesk, cliquez ici.

Partie 2 : organisations, champs d’organisation et champs d’utilisateur

Organisations

Les organisations vous permettent de regrouper vos utilisateurs finaux. Vous pouvez les utiliser pour :

• Regrouper les utilisateurs appartenant à la même entreprise/au même service
• Ajouter des informations importantes aux tickets pour le routage et les rapports
• Produire des rapports sur les clients qui créent le plus de tickets

Risques potentiels :

Chaque ticket ne peut appartenir qu’à une seule organisation. Vous risquez d’avoir des utilisateurs qui appartiennent à plusieurs organisations (Professional et Enterprise uniquement), et les tickets de chaque utilisateur seront affectés à son organisation par défaut. Cela signifie que vous devez vous assurer d’affecter une organisation par défaut à chaque utilisateur dans son profil.

Les marqueurs d’organisation ne sont ajoutés aux tickets qu’une fois le ticket créé. Cela signifie que si vous modifiez l’organisation associée dans le ticket après sa création, les marqueurs d’organisation ne sont pas transférés au ticket.

Si vous utilisez Zendesk pour le suivi des problèmes de RH, assurez-vous que votre organisation n’autorise pas ses utilisateurs à voir les tickets des autres utilisateurs de l’organisation. Si vous oubliez de définir ce paramètre, vous risquez de vous retrouver dans une situation dans laquelle vos employés peuvent lire les communications privées de leurs collègues avec les RH.

Meilleures pratiques :

Vous pouvez utiliser les organisations pour relier les tickets de vos clients automatiquement en fonction du domaine de messagerie. Cela est particulièrement utile dans les utilisations B2B. Vous pouvez ajouter un domaine (ou plusieurs domaines) à une organisation, et les utilisateurs (et les tickets) avec des adresses e-mail contenant ce ou ces domaines sont automatiquement ajoutés. Cela vous évite d’avoir à constamment maintenir les utilisateurs de chacune de vos organisations.

Les marqueurs d’organisation seront appliqués à tous les tickets des utilisateurs de cette organisation. C’est un excellent moyen d’incorporer les règles de gestion, surtout pour les tickets par e-mail. En ajoutant simplement des marqueurs comme « vip » ou « product_x », vous pouvez définir la priorité, router les tickets vers des groupes ou des agents spécifiques, ou encore définir des politiques SLA spécifiques.

Vous pouvez synchroniser vos organisations avec votre système CRM pour les maintenir à jour. Voici une liste des applications disponibles dans Apps Marketplace.

Quelques questions à vous poser :

• Synchronisez-vous les informations de vos utilisateurs et/ou organisations à partir d’un système CRM externe ? Devriez-vous le faire ?

• Voulez-vous permettre à vos utilisateurs d’appartenir à plusieurs organisations ?

• Dans ce cas, quelles organisations devraient être les organisations par défaut pour vos utilisateurs ?

• Quels marqueurs (le cas échéant) devriez-vous ajouter à vos organisations ?

• Que représentent vos organisations (entreprises, services, classifications, etc.) ?

Vous pouvez voir et modifier vos organisations dans Admin > Utilisateurs > Organisations.

Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des organisations dans Zendesk, cliquez ici.

 

Champs d’utilisateur et champs d’organisation

Les champs d’utilisateur se trouvent dans les profils d’utilisateur et peuvent influencer les règles de gestion et/ou transférer des informations importantes aux tickets envoyés par les utilisateurs. Les champs d’organisation se trouvent dans les profils d’organisation et peuvent transférer des informations aux tickets envoyés par les utilisateurs qui font partie de l’organisation.

Vous pouvez créer les types de champs d’utilisateur et d’organisation personnalisés suivants :

• Liste déroulante
• Texte
• Texte multiligne
• Numérique
• Décimal
• Case à cocher
• Expression régulière
• Date

Les champs de liste déroulante et de case à cocher peuvent ajouter des informations aux tickets envoyés par l’utilisateur. Chacun de ces types de champ ajoute un marqueur à l’utilisateur ou l’organisation, qui est ensuite ajouté à tous les tickets créés par l’utilisateur.

Risques potentiels :

Trop de champs d’utilisateur peuvent créer une vue inutilement encombrée dans le profil d’utilisateur.

Attention, les marqueurs d’organisation ne sont pas transférés aux profils d’utilisateur. Beaucoup d’administrateurs croient le contraire.

Les champs d’utilisateur et d’organisation ne sont transférés aux tickets qu’au moment de la création du ticket. Cela signifie que si vous modifiez l’organisation ou le demandeur du ticket après la création du ticket, les nouveaux marqueurs d’utilisateur et/ou d’organisation ne sont pas ajoutés au ticket. Cela risque d’empêcher certains workflows basés sur les marqueurs de fonctionner.

Meilleures pratiques :

Dans la mesure du possible, utilisez les champs de liste déroulante et de case à cocher. Cela vous permet d’obtenir des informations homogènes au sujet de chaque utilisateur ou organisation, ainsi que de transférer des informations aux tickets créés par l’utilisateur par le biais des marqueurs. Ces champs sont aussi plus faciles à mettre à jour pour vos agents et vous fournissent plus d’options pour les rapports (par exemple : tickets créés par segment démographique/secteur d’activité, score de satisfaction des tickets des clients VIP, etc.)

En plus des rapports, l’utilisation des champs de ticket ou d’organisation présente de vrais avantages pour router les tickets ou leur affecter des priorités. Vous pouvez configurer votre Zendesk pour router des catégories de clients spécifiques à des groupes d’agents spécifiques, ou définir la priorité en fonction du niveau de service, de l’édition ou de la disposition.

Il est judicieux de limiter les informations dans les profils d’utilisateur aux informations fonctionnelles uniquement. Si vous effectuez une synchronisation avec un système CRM, il ne devrait transférer que des informations nécessaires pour résoudre les tickets, les router ou leur affecter une priorité dans Zendesk. Si vous avez uniquement besoin de consulter certaines informations à titre de référence, il peut être plus facile d’utiliser une application de barre latérale de ticket qui s’intègre à votre système CRM.

Vous trouverez des dizaines d’application et intégrations de CRM et d’e-commerce prêtes à l’emploi dans Zendesk Apps Marketplace.

Quelques questions à vous poser :

• Synchronisez-vous les informations de vos utilisateurs et/ou organisations à partir d’un système CRM externe ?
• Devriez-vous le faire ?
• Quelles informations avez-vous besoin de stocker dans Zendesk (agents, utilisateurs finaux, organisations) ?
• Quelles informations aimeriez-vous transférer aux tickets envoyés par l’utilisateur ou l’organisation ?
• Quelles informations doivent être connues pour le routage ou la hiérarchisation des tickets d’un utilisateur ?

Vous pouvez voir et modifier vos champs d’utilisateur dans Admin > Gérer > Champs d’utilisateur.

Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des champs d’utilisateur personnalisés, cliquez ici.

Vous pouvez voir et modifier vos champs d’organisation dans Admin > Gérer > Champs d’organisation.

Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des champs d’organisation personnalisés, cliquez ici.

Partie 3 : champs et formulaires de ticket

Champs de ticket

Les champs de ticket se trouvent dans la barre latérale de ticket et vous permettent de stocker des informations, de router les tickets et de leur affecter une priorité. Ce sont des composants clés de votre expérience Zendesk.

Vous pouvez créer les types de champ de ticket suivants :

• Liste déroulante
• Texte
• Texte multiligne
• Numérique
• Décimal
• Case à cocher
• Expression régulière
• Date
• Numéro de carte de crédit

Risques potentiels :

L’utilisation des champs de texte peut être difficile si vous projetez d’utiliser les informations pour autre chose que d’aider l’agent à comprendre le problème. En effet, ils ne sont pas vraiment idéaux pour les rapports ni pour initier des actions via les règles de gestion. Les champs de texte multiligne ne sont même pas disponibles dans les rapports.

Les champs de date personnalisés sont un excellent moyen d’intégrer des dates d’échéance et de déclencher des automatismes, mais attention, vous ne pouvez pas trier vos vues avec un champ de date personnalisé.

Si un champ est marqué comme obligatoire, Zendesk empêche l’utilisateur d’envoyer un ticket avant qu’il n’ait défini ce champ. C’est également vrai pour les champs qui peuvent être masqués par du code personnalisé dans votre Centre d’aide ou par le biais de l’application Champs conditionnels.

Meilleures pratiques :

Les champs de ticket peuvent avoir des noms différents pour les agents et les utilisateurs finaux. Cela signifie que vous pouvez utiliser les noms des champs comme questions à poser à vos utilisateurs finaux, ce qui peut vous aider à recueillir les informations dont vous avez besoin en évitant toute confusion. Cela est particulièrement utile si les noms internes de vos champs de ticket sont des abréviations (l’espace disponible dans la barre latérale de ticket est limité).

Par exemple, si vous voulez enregistrer les étapes de dépannage de l’utilisateur final quand il envoie un ticket informatique, vous pouvez appeler votre champ Étapes de dépannage en interne et Quelles étapes de dépannage avez-vous suivies ? dans le formulaire de ticket destiné à l’utilisateur final.

Dans la mesure du possible, la meilleure solution est presque toujours d’utiliser des champs de liste déroulante. Les listes déroulantes vous permettent d’avoir des rapports clairs, d’appliquer des règles de gestion simples efficacement et de simplifier l’expérience des agents et des utilisateurs finaux. Vous pouvez aussi utiliser les listes déroulantes à la place des cases à cocher si vous voulez que vos agents soient obligés de répondre à une question par oui ou par non. Si vous définissez un champ de case à cocher comme obligatoire, vous forcez vos utilisateurs à la cocher.

Utilisez les champs de liste déroulante imbriqués. Cela vous permet d’ajouter plusieurs niveaux à un champ afin de simplifier l’expérience utilisateur.

Pour utiliser les champs de ticket efficacement, ne les utilisez qu’aux fins suivantes :

• Router le ticket vers un groupe ou un agent spécifique
• Effectuer diverses actions personnalisées sur le ticket avec les déclencheurs et automatismes
• Appliquer des politiques SLA
• Aider un agent à identifier le problème et à résoudre le ticket plus rapidement
• Classer vos tickets en catégories pour les vues et les rapports

Quelques questions à vous poser :

• Que dois-je savoir pour router mes tickets ?
• Que dois-je savoir pour résoudre mes tickets ?
• Que dois-je savoir pour produire des rapports sur mes tickets ?
• Quels champs doivent être visibles par les utilisateurs finaux et quels champs doivent être limités à une utilisation interne ?
• Quels champs doivent être obligatoires pour que l’utilisateur final puisse envoyer le formulaire ?
• Quels champs doivent être obligatoires pour que l’agent puisse finaliser la résolution du ticket ?

Vous pouvez voir et modifier vos champs de ticket dans Admin > Gérer > Champs de ticket.

Pour en savoir plus au sujet de la création de champs de ticket personnalisés, cliquez ici.

Formulaires de ticket

Les formulaires de ticket se trouvent dans la barre latérale de ticket et vous permettent d’afficher les champs de ticket. Vous pouvez utiliser plusieurs formulaires pour recueillir uniquement les informations pertinentes auprès de vos agents et de vos utilisateurs finaux.

Tous les comptes Zendesk utilisent un formulaire de ticket par défaut. Les comptes Enterprise (et Professional avec le pack de productivité) peuvent créer des formulaires de ticket personnalisés supplémentaires.

Risques potentiels :

Plus vous avez de champs de ticket visibles par les utilisateurs dans vos formulaires, plus il est compliqué pour vos utilisateurs finaux d’envoyer un ticket.

Les longs formulaires de ticket peuvent aussi avoir un impact négatif sur la productivité des agents, surtout si les champs obligatoires se trouvent vers la fin du formulaire.

Devoir choisir parmi trop de formulaires peut également être une source de confusion pour vos utilisateurs finaux et vos agents.

Meilleures pratiques :

Ne demandez à vos utilisateurs finaux que des informations pertinentes pour le ticket.

Faites très attention à l’ordre des champs. Si certains champs sont conçus spécifiquement à des fins de rapports, placez-les plutôt vers la fin du formulaire. Placez les informations importantes pour les agents en haut du formulaire, pour qu’ils n’aient pas à faire défiler la barre latérale.

(Enterprise/Pack de productivité uniquement) Le ticket conserve les informations de chaque champ de ticket, quel que soit le formulaire de ticket actuellement sélectionné. Cela signifie que si vous avez des champs importants pour l’utilisation par le système (rapports, routage, vues, etc.) qui ne sont pas définis ou pas importants pour vos agents, vous pouvez créer un formulaire indépendant (interne) pour ces champs ou ne pas les inclure aux formulaires du tout. Cela vous permettra de garder votre interface Zendesk la plus propre possible. Les informations de ces champs restent disponibles pour les rapports et les règles de gestion.

(Enterprise/Pack de productivité uniquement) Comme pour les champs de ticket personnalisés, vous pouvez donner aux formulaires de ticket personnalisés des noms différents pour les utilisateurs finaux et pour les agents. Cela permet à vos utilisateurs finaux de sélectionner le type de demande qu’ils envoient d’une façon qui leur parle, tout en vous permettant de conserver le nom officiel du formulaire en interne.

Quelques questions à vous poser :

• Ai-je besoin de plusieurs formulaires de ticket ou d’un seul ?
• Est-ce que je demande les bonnes informations à mes utilisateurs finaux ?
• Le flux de mes formulaires de ticket est-il naturel ? Sinon, qu’est-ce qui ne va pas/n’est pas à sa place ?
• (Enterprise uniquement) Mes formulaires ont-ils des noms clairs pour mes utilisateurs finaux ? Et pour mes agents ?

Vous pouvez voir et modifier vos formulaires de ticket dans Admin > Gérer > Champs de ticket (Essential, Team, Professional) ou Admin > Gérer > Formulaires de ticket (Enterprise).

Pour en savoir plus au sujet de la création de formulaires de ticket personnalisés, cliquez ici.