Déploiement des règles de gestion vers votre instance de production à partir d’une sandbox premium

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Remarque – En plus de cet article, Zendesk vous propose deux autres approches pratiques pour apprendre à déployer les règles de gestion :

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Le déploiement des règles de gestion vous permet de créer, mettre à jour et tester des automatismes (bêta) et des déclencheurs dans votre environnement de sandbox premium, puis d’implémenter les mêmes configurations d’automatismes et de déclencheurs dans votre compte de production sans les risques liés à une reproduction manuelle. Cette solution en deux clics accélère le processus de gestion des changements et évite des erreurs de frappe, ce qui vous donne un plus grand contrôle sur ce qui est copié dans le compte de production. Cet article explique comment déployer les configurations de déclencheurs et d’automatismes vers votre instance de production à partir d’une sandbox.

Cet article contient les sections suivantes :

• À propos du déploiement des règles de gestion
• Comment préparer un déploiement sans problème
• Déploiement des configurations des règles de gestion d’une sandbox à l’environnement de production
• Résolution des dépendances
• Annulation du déploiement d’une configuration de règles de gestion
• Vérification de la nouvelle configuration de règles de gestion dans l’environnement de production

À propos du déploiement des règles de gestion

Remarque – Les déploiements des déclencheurs fonctionnent uniquement pour les sandbox premium créées le 30 août 2021 ou après cette date. Les déploiements des automatismes (bêta) fonctionnent uniquement pour les sandbox premium créées le 23 mai 2022 ou après cette date. Vous trouverez les dates de création sur la page Sandbox.

Il est rassurant de pouvoir déployer dans votre instance de production des règles de gestion qui ont été testées avec soin dans un environnement réaliste, mais présentant peu de risques. Cependant, il faut réfléchir à un certain nombre de considérations avant le déploiement :

• Les déploiements de sandbox à sandbox ne sont pas possibles. Vous pouvez uniquement déployer une règle de gestion d’une sandbox premium vers un compte de production.
• Le déploiement a lieu immédiatement et ne peut pas être planifié. Il peut être judicieux d’effectuer le déploiement hors des horaires d’ouverture ou à un moment où le volume est peu élevé.
• Une règle de gestion déployée ne peut pas avoir plus de 100 dépendances. Une dépendance est une référence à une condition ou une action, comme un groupe ou un champ personnalisé.
• Le déclencheur ou l’automatisme ne peut pas avoir de dépendances qui manquent dans l’instance de production.
• Après le déploiement, il est possible que le déclencheur ou l’automatisme ne soit pas au même emplacement ou dans la même catégorie quand il apparaît dans le compte de production. Après avoir déployé la règle de gestion, il est possible que vous deviez la replacer à son emplacement d’origine ou dans la bonne catégorie pour vous assurer qu’elle s’exécute correctement.
• Les déploiements ne peuvent pas être annulés automatiquement. Vous devez les annuler manuellement dans l’instance de production.
• Les déploiements sont consignés dans le journal des audits de production pour que vous disposiez d’une trace de cette modification.

Comment préparer un déploiement sans problème

Voici quelques mesures que vous pouvez prendre en amont pour que le déploiement se passe bien.

• Remplacez votre sandbox avant de la modifier, pour disposer de la toute dernière version.
• Pour déployer des déclencheurs, vérifiez que vous travaillez bien dans une sandbox premium créée le 30 août 2021 ou plus tard. Pour les automatismes, vérifiez que vous travaillez bien dans une sandbox premium créée le 23 mai 2022 ou plus tard.
• Prévenez les agents et les administrateurs du créneau horaire pendant lequel vous projetez de déployer les modifications et demandez-leur de ne rien changer de leur côté pendant ce créneau.
• Quand vous déployez une mise à jour d’un automatisme existant, capturez un enregistrement de l’automatisme tel qu’il existe dans l’environnement de production avant le déploiement. Cela vous sera utile si vous devez annuler les modifications manuellement et revenir en arrière.
• Si possible, effectuez le déploiement hors des horaires d’ouverture ou quand le nombre de tickets entrants n’est pas trop important.
• Publiez des notes de version pour informer les administrateurs et les chefs d’équipe des changements.

Déploiement des configurations des règles de gestion d’une sandbox à l’environnement de production

Après avoir créé et testé votre déclencheur ou automatisme dans une sandbox premium, vous pouvez le déployer dans votre compte de production.

Pour déployer une configuration de règles de gestion dans l’environnement de production :

1. Dans votre compte de production, ouvrez le Centre d’administration, cliquez sur Compte () dans la barre latérale, puis sélectionnez Sandbox > Déploiement.

2. (Version bêta du déploiement des automatismes uniquement) Dans le menu déroulant Type de configuration, sélectionnez le type de règle de gestion que vous voulez déployer : Automatisme ou Déclencheur.
3. Dans le menu déroulant Sandbox premium, sélectionnez la sandbox dans lequel se trouve le déclencheur à déployer.
4. Cherchez le déclencheur dans la liste qui s’affiche et cliquez sur Suiv.
5. Si besoin est, résolvez toutes les dépendances manquantes et en double, puis cliquez sur Suiv.
6. Passez en revue vos dépendances mappées et cliquez sur Déployer.

Une fois la configuration de règles de gestion déployée, vous pouvez la vérifier en comparant la version dans le compte de production avec celle de la sandbox.

Résolution des dépendances

Une dépendance est tout ce à quoi les conditions ou les actions d’une règle de gestion font référence, comme un groupe ou un champ personnalisé. Par exemple, dans la condition de déclencheur suivante, la combinaison d’un champ de ticket personnalisé « Office location » et de l’option de menu déroulant « Winston-Salem » constitue une dépendance.

En préparation au déploiement de la configuration de règles de gestion, les dépendances dans une configuration de sandbox sont comparées aux dépendances correspondantes en production. Si certaines dépendances sont introuvables ou si des doublons sont identifiés, une liste des dépendances non résolues est renvoyée. Toutes les dépendances doivent être mappées avec l’instance de production pour que vous puissiez déployer la configuration de règles de gestion.

Dépendances manquantes

On parle de dépendance manquante quand le système ne peut pas identifier un objet, un champ, une option ou une valeur dans l’instance de production correspondant à une dépendance définie pour le déclencheur ou l’automatisme dans votre sandbox. Cela inclut les dépendances imbriquées, comme une option au sein d’un champ. Il y a deux solutions possibles pour les dépendances manquantes :

• Vous pouvez renommer la dépendance dans votre sandbox pour qu’elle ait le même nom que quelque chose dans l’environnement de production.
• Vous pouvez créer le champ, l’option, la valeur ou l’objet équivalents dans l’environnement de production.

Dans les deux cas, les deux noms doivent être identiques, casse incluse.

Pour résoudre une dépendance manquante

1. À la page Centre d’administration > Compte > Sandbox > Déploiement de votre sandbox, consultez la liste des dépendances sous Résoudre les dépendances manquantes.

   Une liste des dépendances manquantes s’affiche.

2. Si vous avez besoin de créer la dépendance en production :
   1. Cliquez sur Aller à la création en regard de la dépendance.
   2. Créez le champ, l’option, la valeur ou l’objet manquant, en faisant bien attention d’utiliser exactement le même nom que celui de la dépendance dans la sandbox. Pour simplifier ce processus, la liste des dépendances manquantes inclut une description, comme Groupe ou Option de champ d’organisation.
3. Si la dépendance existe déjà dans l’instance de production mais que les noms ne sont pas identiques, vous pouvez renommer la dépendance dans la sandbox ou dans l’instance de production.
4. Retournez à la page de déploiement de la sandbox et cliquez sur Actualiser les correspondances.

5. Une fois toutes les dépendances mappées, cliquez sur Suiv. pour passer à la dernière étape du déploiement de la configuration de règles de gestion.

Dépendances en double

On parle de dépendance en double quand il y a plusieurs correspondances potentielles pour la dépendance de la règle de gestion dans l’instance de production. Dans ce cas, vous devez sélectionner le bon élément dans l’instance de production avec lequel mapper la dépendance.

Pour résoudre une dépendance en double

1. À la page Centre d’administration > Compte > Sandbox > Déploiement de votre sandbox, consultez la liste des dépendances sous Résoudre les dépendances en double.
2. Dans la boîte de dialogue Sélectionner une correspondance, sélectionnez la correspondance appropriée et cliquez sur Suiv.

   Si vous ne savez pas quelle correspondance sélectionner, vous pouvez cliquer sur Afficher pour la voir dans l’instance de production.

3. Retournez à la page de déploiement de la sandbox et cliquez sur Actualiser les correspondances.

4. Une fois toutes les dépendances mappées, cliquez sur Suiv. pour passer à la dernière étape du déploiement de la configuration de règles de gestion.

Dépendances supprimées

Il y a dépendance supprimée quand une règle de gestion que vous essayez de déployer a une dépendance envers quelque chose qui a été supprimé dans votre sandbox. Dans ce cas, vous avez deux options : recréer la dépendance supprimée ou mettre la règle de gestion à jour pour en retirer la dépendance supprimée.

Pour retirer une dépendance supprimée

1. À la page Centre d’administration > Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs ou Centre d’administration > Objets et règles > Règles de gestion > Automatismes dans votre sandbox, cherchez la règle de gestion que vous voulez déployer.
2. Ouvrez la règle de gestion et passez les conditions et actions en revue.

   Le problème peut s’afficher sous la forme d’une valeur vide dans une déclaration de condition ou d’action ou être mis en surbrillance. Si vous avez des doutes sur un problème, cliquez sur Enregistrer et cherchez les messages d’erreur.

   

3. Supprimez les conditions ou les actions non valides ou mettez-les à jour de façon à ce qu’elles ne fassent plus référence à la dépendance supprimée.
4. Cliquez sur Enregistrer.
5. Retournez à la page Centre d’administration > Compte > Sandbox > Déploiement et faites une nouvelle tentative de déploiement.

Annulation du déploiement d’une configuration de règles de gestion

Il n’existe pas de méthode automatique pour annuler le déploiement des déclencheurs et des automatismes. Vous devez le faire manuellement. Si vous avez déployé un nouveau déclencheur ou automatisme, il peut suffire de le désactiver.

Annulation du déploiement d’une configuration de déclencheur

Si vous avez déployé une mise à jour pour un déclencheur existant, vous devez utiliser l’historique des révisions du déclencheur pour rétablir manuellement les conditions et actions précédentes.

Pour annuler le déploiement d’un déclencheur dans l’instance de production :

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur le déclencheur dont vous voulez annuler le déploiement, puis sur Historique des révisions (sous le titre du déclencheur).

   Nous vous conseillons d’ouvrir l’historique des révisions dans un nouvel onglet.

3. À la page de l’historique des déclencheurs, vous voyez les versions disponibles dans une barre latérale. Cliquez sur la version que vous voulez rétablir et consultez sa configuration, ou activez Afficher les modifications pour voir les dernières modifications apportées au déclencheur.
4. À la page des détails du déclencheur, modifiez le déclencheur pour qu’il corresponde à l’ancienne version et cliquez sur Enregistrer.

Annulation du déploiement d’une configuration d’automatisme

Il n’y a pas d’historique des révisions pour les automatismes. Avant de déployer une mise à jour pour un automatisme existant, nous vous conseillons d’enregistrer les paramètres actuels de l’environnement de production pour pouvoir vous en servir si vous devez annuler manuellement les modifications déployées et revenir en arrière.

Pour annuler le déploiement d’un déclencheur dans l’instance de production :

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Trouvez l’automatisme dont vous voulez annuler le déploiement.
3. À la page des détails de l’automatisme, modifiez les conditions et les actions pour qu’elles correspondent à l’ancienne version et cliquez sur Enregistrer.

Vérification de la nouvelle configuration de règles de gestion dans l’environnement de production

Pour vérifier que le déploiement s’est déroulé correctement, comparez la configuration de règles de gestion dans l’instance de production à celle de la sandbox. Il peut être plus facile de faire cette comparaison dans deux fenêtres de navigateur différentes, affichées côte à côte.

Comme les déclencheurs et les automatismes s’exécutent dans l’ordre, il est également important de vérifier l’emplacement de la règle de gestion dans la liste. Il est possible qu’elle n’ait pas été déployée au même emplacement ou dans la même catégorie que dans la sandbox. Si c’est le cas, replacez-la au bon endroit : il peut s’agir de la replacer à son emplacement d’origine (consultez Réagencement des déclencheurs de ticket ou Réagencement des automatismes) ou de la replacer dans la bonne catégorie (consultez Organisation des déclencheurs de ticket au sein des catégories).