En utilisant les tableaux de bord en direct dans Explore, vous pouvez voir quels agents sont en ligne et à quels tickets, chats, conversations et appels ouverts ils sont affectés. Ces informations aident les responsables à gérer la disponibilité et à distribuer la charge de travail entre les équipes, ainsi qu’à surveiller les performances de chaque agent, le tout au sein d’un seul tableau de bord centralisé.
Les instructions de cet article fonctionnent pour le tableau de bord en direct prédéfini et pour tous les tableaux de bord en direct créés dans la version bêta de Dashboard Builder qui contiennent des rapports pour lesquels la vue détaillée est activée.
Cet article aborde les sujets suivants :
Affichage des agents en ligne
Vous pouvez afficher une vue détaillée d’un tableau de bord en direct pour voir quels agents sont en ligne.
Pour voir quels agents sont en ligne
- Dans Explore, cliquez sur l’icône Tableau de bord (
). - Ouvrez un tableau de bord en direct.
- Cliquez sur le rapport Agents en ligne (pour Support, Messagerie, Chat ou Talk) et sélectionnez Vue détaillée.
Une fenêtre Agents en ligne s’ouvre et vous montre quels agents sont en ligne.
Remarque – La colonne Capacité utilisée ne s’affiche que si vous avez activé le routage omnicanal. Consultez Création de règles de capacité pour équilibrer la charge de travail de vos agents pour en savoir plus sur la configuration de la capacité des agents. - (facultatif) Recherchez un agent spécifique dans la barre de recherche en haut de la page. Utilisez un chevron d’insertion (^) pour préciser que le nom de l’agent doit commencer exactement par votre terme de recherche, p. ex., ^Alex renvoie « Alex Jensen », mais pas « Maria Alexander »).
- (facultatif) Utilisez le menu déroulant Filtrer pour ne voir que les agents correspondant à certains critères :
- Status
- Canal
- Temps dans le statut
- Travail affecté
- Capacité libre
- Capacité max.
- Groupe
Affichage des éléments de travail ouverts affectés à un agent
Une fois que vous avez vu quels agents sont en ligne, vous pouvez sélectionner un agent spécifique pour voir quels éléments de travail ouverts lui sont affectés.
Pour afficher les éléments de travail ouverts affectés à un agent
- Ouvrez la liste des agents en ligne.
- Dans cette liste, cherchez ou sélectionnez l’agent pour lequel vous voulez voir les éléments de travail.
La fenêtre Éléments de travail de l’agent s’ouvre et affiche le statut global de l’agent et son statut pour chaque canal, ainsi que des détails au sujet des tickets, des conversations de messagerie, des chats et des appels sur lesquels travaille l’agent.
Le temps dans le statut correspond au temps pour le canal que vous aviez sélectionné lors de votre accès initial à la vue détaillée. Par exemple, si vous avez accédé à la vue détaillée de cet écran à partir d’une mesure Support, le temps dans le statut affiché correspond au temps d’activité pour le canal Support.
-
Sélectionnez un élément de travail pour voir plus de détails.
Pour chaque ticket, la fenêtre affiche les détails suivants :
- Demandeur : l’utilisateur qui demande de l’aide via un ticket.
- ID du ticket : le numéro d’identification unique du ticket.
- Statut : le statut actuel du ticket (Nouveau, Ouvert, En attente, En pause, Clos).
- Nom du compte : le nom du compte Zendesk (décrit dans Personnalisation de l’interface d’agent pour votre marque).
- Date de la demande : la date d’envoi du ticket.
- Priorité : le degré d’urgence du ticket.
- Groupe : le groupe auquel est affecté le ticket actuellement.
- Dernière mise à jour : la date de la dernière mise à jour du ticket.
Pour chaque conversation de messagerie, la fenêtre affiche les détails suivants :
- Demandeur : le nom de l’utilisateur avec lequel l’agent est en train d’échanger par messagerie.
- ID du ticket : le numéro d’identification unique du ticket.
- Canal source : le canal sur lequel a commencé la conversation. Les valeurs possibles incluent E-mail et Messagerie.
- Durée : depuis quand l’agent travaille sur la conversation en cours.
Pour chaque chat, la fenêtre affiche les détails suivants :
- Demandeur : le nom de l’utilisateur avec lequel l’agent est en train de chatter.
- ID du chat : le numéro d’identification unique du chat.
- Canal source : le canal duquel provient le message. Les valeurs possibles incluent Facebook Messenger et Chat.
- Durée : depuis quand le chat est actif.
Pour chaque appel, la fenêtre affiche les détails suivants :
- Appelant : le numéro de téléphone de l’appelant.
- ID de l’appel : l’ID unique du ticket associé à l’appel.
- Type d’appel : le type d’appel (décrit dans Mesures et attributs pour Zendesk Talk)
- Durée : la durée de l’appel.
- (facultatif) Utilisez le menu déroulant Filtrer pour sélectionner un canal et ne voir que les éléments de travail pour ce canal (Support, Chat, Talk ou Messagerie).
Si vous avez activé le routage omnicanal, la fenêtre Éléments de travail de l’agent affiche également la capacité de l’agent, sous son statut pour chaque canal. Consultez Création de règles de capacité pour équilibrer la charge de travail de vos agents pour en savoir plus sur la configuration de la capacité des agents.
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