Un champ de relation de recherche est un champ personnalisé que vous pouvez utiliser pour établir des relations entre les tickets, les utilisateurs, les organisations et les objets personnalisés.
Vous pouvez utiliser l’API Zendesk pour récupérer les données de relation de recherche. Par exemple, vous pouvez demander une liste de tous les tickets associés à un responsable de l’assistance spécifique. Pour en savoir plus, consultez l’article expliquant la récupération des données de relation de recherche avec l’API dans la documentation destinée aux développeurs.
Champs de relation de recherche
Un champ de relation de recherche est un type de champ personnalisé que vous pouvez ajouter aux utilisateurs, aux organisations, aux tickets et aux objets personnalisés dans Zendesk. Une fois que vous avez ajouté un champ de relation de recherche, les membres de l’équipe peuvent l’utiliser pour établir des relations avec d’autres utilisateurs, organisations, tickets ou objets personnalisés.
Vous pouvez ajouter un champ de relation de recherche aux formulaires de ticket, aux profils des utilisateurs, aux pages des organisations et aux schémas des objets personnalisés. Les agents peuvent se servir d’un champ de ce type pour effectuer des recherches et des sélections dans une liste des utilisateurs, organisations, tickets ou objets personnalisés de votre compte Zendesk.
Vous pouvez utiliser les champs de recherche de manière créative pour servir vos besoins spécifiques. Par exemple, vous pouvez créer un champ de recherche appelé Responsable, lier le champ de recherche aux utilisateurs de votre compte et ajouter le champ à votre formulaire de ticket. Vos agents peuvent alors utiliser ce champ dans un ticket pour sélectionner un responsable dans une liste des utilisateurs de votre organisation.
Sujets abordés dans cette section :
Champ personnalisé
Un champ de relation de recherche est un champ personnalisé qui vous permet d’effectuer des recherches et des sélections dans une liste des utilisateurs, organisations, tickets ou enregistrements d’objets personnalisés de votre compte Zendesk. L’exemple suivant montre un champ de relation de recherche dans un ticket. Quand un membre de l’équipe clique sur ce champ, une liste d’options préremplies s’affiche au fur et à mesure qu’il saisit du texte. Vous n’avez pas à définir les options vous-même comme vous le faites pour les champs personnalisés de liste déroulante, mais vous pouvez filtrer les options disponibles quand vous définissez le champ.
Après avoir sélectionné un enregistrement dans une relation de recherche de ticket qui pointe vers un objet personnalisé, vous pouvez afficher l’aperçu des détails de l’enregistrement au sein du ticket.
Après avoir sélectionné un enregistrement dans un champ de relation de recherche d’utilisateur, d’organisation ou d’objet personnalisé, vous pouvez consulter les détails de l’enregistrement en cliquant sur le nom du champ :
Vous pouvez ajouter des champs de relation de recherche aux pages suivantes de l’interface Zendesk :
- Tickets ou formulaire de demande d’assistance dans votre centre d’aide
- Page du profil de l’utilisateur
- Page de l’organisation
- Objets personnalisés
Ces pages représentent l’objet source possible d’une relation. Par exemple, un utilisateur affiché sur la page du profil de l’utilisateur peut être l’objet source d’une relation avec un autre utilisateur, une organisation, un ticket ou un objet personnalisé. Le champ de relation de recherche vous permet de sélectionner l’autre objet, appelé objet associé, de la relation.
Vous pouvez rendre un champ de relation de recherche conditionnel pour qu’il ne soit visible par les agents que dans des circonstances spécifiques. Consultez Création de champs conditionnels de ticket et Configuration de l’accès des agents aux enregistrements d’objets personnalisés.
Relations
Une relation de recherche peut être exprimée comme suit :
objet source → objet associé
L’objet source est l’objet Zendesk qui contient le champ de relation de recherche (entre autres champs). Il peut s’agir d’un utilisateur, d’une organisation, d’un ticket ou d’un objet personnalisé. L’objet associé est l’objet spécifié par le champ de relation de recherche. Il peut aussi s’agir d’un utilisateur, d’une organisation, d’un ticket ou d’un objet personnalisé. Les relations de recherche avec les anciens objets personnalisés ne sont pas prises en charge.
Une relation de recherche peut être n’importe quelle combinaison d’un utilisateur, d’une organisation, d’un ticket ou d’un objet personnalisé avec un autre utilisateur, une autre organisation, un autre ticket ou un autre objet personnalisé.
Si vous créez une relation entre un ticket source et un utilisateur associé, l’enregistrement du ticket contiendra un champ de relation de recherche identifiant l’utilisateur. Cependant, l’enregistrement de l’utilisateur correspondant ne contiendra pas un champ identifiant le ticket. Au lieu d’un champ, l’enregistrement de l’utilisateur inclura un onglet Associés répertoriant le ticket ainsi que tous les autres objets sources auxquels il est associé.
Chaque objet source ne peut avoir une relation qu’avec un seul objet associé. Cependant, de nombreux objets sources peuvent avoir une relation avec le même objet associé. Par exemple, après avoir ajouté un champ de relation de recherche d’organisation aux utilisateurs, vous pouvez établir de nombreuses relations entre des utilisateurs et une organisation. Exemple :
- Utilisateur 1 - Org. A
- Utilisateur 2 - Org. A
- Utilisateur 3 - Org. A
- ...
Vous pouvez voir la relation dans les formulaires de ticket, les profils des utilisateurs, les pages des organisations et les détails des enregistrements d’objets personnalisés.
Vous pouvez aussi utiliser l’API Zendesk API pour répertorier les utilisateurs, les organisations, les tickets ou les enregistrements d’objets personnalisés associés à un objet associé spécifique. Par exemple, vous pouvez demander une liste de tous les tickets associés à un responsable de l’assistance spécifique. Pour en savoir plus, consultez l’article expliquant la récupération des données de relation de recherche avec l’API dans la documentation destinée aux développeurs.
La recherche d’enregistrements par valeurs de champ de relation de recherche n’est pas prise en charge.
Exemples
Vous pouvez utiliser les champs de relation de recherche de nombreuses façons différentes pour créer des écosystèmes de relations complexes au sein de Zendesk Support. Voici quelques exemples pour vous aider à réfléchir à la façon dont vous pouvez utiliser ces champs personnalisés :
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Vous êtes l’administrateur d’une entreprise de transport routier et vous voulez associer les expéditeurs, les chauffeurs de camion et les destinataires avec les tickets. Vous ajoutez trois champs de relation de recherche filtrés aux tickets : un champ d’utilisateur intitulé Chauffeurs, un champ d’organisation intitulé Expéditeurs et un autre champ d’organisation intitulé Destinataires.
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Votre entreprise est une entreprise B2B et interagit avec de nombreuses autres entreprises. Vous voulez suivre les relations entre ces entreprises. Vous décidez d’utiliser les champs de relation de recherche d’organisation pour créer et suivre ces relations. Par exemple, vous pouvez avoir un champ intitulé Partenaire, un deuxième intitulé Filiale et un troisième intitulé Concurrent.
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Dans un autre scénario B2B, chacun de vos chargés de compte travaille avec un acteur clé de chacune de vos entreprises clientes. Vous créez un champ de relation de recherche d’utilisateur intitulé Chargé de compte pour établir les relations entre les acteurs et les chargés de compte.
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Vous voulez désigner des contacts d’urgence pour les membres de votre équipe en cas d’indisponibilité d’un membre. Vous décidez d’utiliser un champ de relation de recherche d’utilisateur intitulé Contact en cas d’urgence pour créer des relations d’utilisateur à utilisateur. Dans une utilisation plus complexe, vous pourriez ajouter des champs d’utilisateur supplémentaires, par exemple, Remplaçant 1 et Remplaçant 2, pour créer une hiérarchie de remplaçants pour chaque personne.
- Vous êtes responsable d’un service d’assistance informatique et voulez que les utilisateurs sélectionnent la ressource pour laquelle ils envoient un ticket dans le formulaire de ticket. Pour ce faire, vous définissez un champ de relation de recherche de ticket intitulé Ressource associée qui pointe vers un objet personnalisé intitulé Ressource. Le champ de recherche est configuré pour filtrer les résultats de façon à ce que seuls les enregistrements concernant l’utilisateur soient disponibles pour la sélection et ce champ est marqué comme obligatoire dans le formulaire de ticket.Remarque – Seuls les utilisateurs finaux connectés peuvent voir les champs de recherche dans les formulaires de ticket.
Ajout d’un champ de relation de recherche
Les tickets, les utilisateurs et les organisations peuvent comprendre un maximum de dix champs de relation de recherche de chacun. Pour les objets personnalisés, des limites en fonction de l’édition s’appliquent aux relations de recherche par objet personnalisé. Les champs s’affichent sur les pages de l’interface Zendesk.
Vous pouvez aussi créer des champs de relation de recherche avec l’API Zendesk. Consultez la section sur les relations de recherche dans la documentation de l’API.
Si vous supprimez un champ de relation de recherche, les données du champ ne sont pas conservées. Pour conserver les données, désactivez le champ au lieu de le supprimer.
Pour créer un champ de relation de recherche
- Commencez par ajouter un champ personnalisé à vos utilisateurs, organisations, tickets ou objets personnalisés et sélectionnez Relation de recherche comme type de champ personnalisé. Pour en savoir plus, consultez :
- Ajout de champs personnalisés à vos tickets et formulaires de ticket
- Ajout de champs personnalisés aux utilisateurs
- Ajout de personnalisés aux organisations
- Définition d’un schéma d’objet personnalisé avec des champs personnalisés
Exemple :
- Définissez le nom d’affichage, la clé du champ et sa description comme expliqué dans les articles présentés à l’étape 1.
- Sélectionnez un objet associé à répertorier dans le champ de relation de recherche.
Il peut s’agir d’un ticket, d’un utilisateur, d’une organisation ou du nom d’un objet personnalisé. Par exemple, si vous sélectionnez Utilisateur comme objet associé, le champ de relation de recherche affichera une liste des utilisateurs Zendesk.
- Cliquez sur Ajouter un filtre pour définir un ou plusieurs filtres et réduire le nombre d’options que peut afficher le champ.
Vous pouvez filtrer les objets par autant de marqueurs ou de champs personnalisés que vous souhaitez. Pour en savoir plus, consultez Filtrage des options du champ.
- Cliquez sur Enregistrer.
Filtrage des options du champ
Votre compte peut compter des milliers, voire des millions, d’enregistrements de ticket, d’utilisateur, d’organisation et d’objet personnalisé. Dans la plupart des cas, vous devriez définir un sous-ensemble d’enregistrements comme options pour vos champs de relation de recherche. Par exemple, vous pouvez ne vouloir répertorier que les utilisateurs qui sont des chargés de compte.
Tous les champs de relation de recherche qui ciblent des objets standards permettent de filtrer les enregistrements de l’objet associé par marqueur. Par exemple, pour ne répertorier que les utilisateurs qui sont des chargés de compte (account managers), vous pourriez ajouter un marqueur « account_manager » aux profils d’utilisateur de vos chargés de compte, puis définir la condition de filtre suivante pour le champ de relation de recherche : Tags | Contain at least one of the following
| account_manager. Cela n’est pas possible pour les champs de recherche qui ciblent des objets personnalisés.
- Pour les champs de recherche qui ciblent des tickets, les filtres par défaut supplémentaires suivants sont disponibles : Statut, Type, Priorité, Assigné, Demandeur, Formulaire, Organisation et Canal.
- Pour les champs de recherche qui ciblent les utilisateurs, un filtre Rôle supplémentaire est disponible.
- Les champs de relation de recherche qui ciblent d’autres objets peuvent limiter les enregistrements d’objet pouvant être sélectionnés dans le champ de recherche de façon dynamique en utilisant des filtres supplémentaires basés sur l’utilisateur actuel, l’assigné, le demandeur et l’organisation du ticket.
Les champs de relation de recherche prennent aussi en charge le filtrage par d’autres champs personnalisés ajoutés à l’objet associé. Par exemple, si vous avez ajouté un champ de case à cocher personnalisé intitulé Security clearance au profil d’utilisateur, le champ Security clearance s’affiche comme option de filtrage quand vous ajoutez le champ de relation de recherche. Vous pourriez alors définir les conditions de filtrage suivantes pour le champ : Security
Clearance | Is | Checked
Vous pouvez modifier les filtres à tout moment. Cela n’affectera pas les valeurs précédemment sélectionnées dans les champs de relation de recherche.
Pour en savoir plus, consultez À propos des champs personnalisés et Création de déclarations de conditions de déclencheurs.
Consultation des relations de recherche
Il est important d’établir des relations entre les enregistrements pour développer un modèle de données complexe. Cependant, il est également important de voir ces relations et d’interagir avec elles au sein de Zendesk. Chaque enregistrement de profil d’utilisateur, d’organisation ou d’objet personnalisé affiche une liste des enregistrements associés. Pour les tickets, tous les enregistrements associés sont visibles sous la forme de valeurs dans les champs du ticket.
Si vous cliquez sur un champ de relation de recherche, les détails de l’enregistrement associé s’ouvrent dans un nouvel onglet dans Support.
Consultation des enregistrements associés aux utilisateurs et organisations
Chaque profil Zendesk Support pour un membre de l’équipe, un utilisateur final ou une organisation inclut un onglet Associés qui répertorie tous les objets sources associés. Les informations sont regroupées par type d’objet source (Tickets, Organisations, Utilisateurs ou Objets personnalisés) et champ de recherche spécifique.
Dans l’exemple suivant du profil d’un membre de l’équipe, les tickets ont un champ de relation de recherche intitulé Driver. Si Annie Porter est sélectionnée dans le champ Driver, ce ticket s’affiche dans l’onglet Associés de son profil de membre de l’équipe. Il est regroupé par type d’objet source, Tickets, et nom du champ de recherche, Driver.
L’onglet Associés ne s’affiche pas dans les profils des utilisateurs dans votre centre d’aide.
Consultation des enregistrements associés aux tickets
Au sein d’un ticket, les champs de relation de recherche s’affichent comme tous les autres champs dans le volet des champs de ticket.
Pour les champs de recherche qui pointent vers des organisations, des utilisateurs ou d’autres tickets, si vous cliquez sur le champ, l’enregistrement s’ouvre dans un nouvel onglet dans Support. Si le champ de recherche pointe vers un objet personnalisé, vous pouvez consulter les détails de l’enregistrement dans le volet contextuel sans quitter le ticket sur lequel vous travaillez. Consultez Comment interagir avec les enregistrements d’objets associés dans les tickets.
Consultation des enregistrements associés aux objets personnalisés
Comme pour les utilisateurs et les organisations, quand vous consultez les détails d’un enregistrement d’objet personnalisé, vous voyez toutes les valeurs de tous les champs de l’objet sur la gauche et une liste des enregistrements associés regroupés par le type d’objet source sur la droite.
| Icône | Objet source |
|---|---|
 |
Objet personnalisé |
 |
Organisation |
 |
Utilisateur |
 |
Ticket |
L’exemple ci-dessous montre les détails de l’enregistrement 256 de l’objet personnalisé Project. En plus des détails spécifiques du projet 256, vous pouvez aussi voir que ce projet est associé à 3 tickets via un champ de relation de recherche dans le ticket (
), intitulé Project Code, qui pointe vers l’objet Project.
Utilisation des champs de relation de recherche dans les déclencheurs et les vues
Vous pouvez utiliser un champ de relation de recherche pour vous aider à définir les déclencheurs et les vues.
Quand vous ajoutez une condition à un déclencheur ou une vue, tous les champs de relation de recherche s’affichent aussi dans la liste des options. Dans l’exemple suivant, la première condition d’un déclencheur est un champ de relation de recherche intitulé Support manager (responsable de l’assistance). Le déclencheur ne s’exécutera que pour les tickets associés au responsable de l’assistance Jennifer Hanson.
Vous pouvez aussi utiliser les champs de relation de recherche dans les actions de vos déclencheurs. Dans l’exemple suivant, l’action définit la valeur du champ de relation de recherche d’organisation intitulé Company organization sur Northwest Region quand le déclencheur s’exécute.
En plus d’utiliser le nom de l’enregistrement spécifié dans les champs de recherche dans les conditions et les actions de déclencheur, vous pouvez aussi référencer les champs de l’enregistrement dans vos conditions et vos actions. Par exemple, si vous avez un champ de relation de recherche de ticket intitulé Logiciel demandé qui pointe vers un objet personnalisé intitulé Logiciels, vous pouvez utiliser le champ de recherche Logiciel demandé pour créer des actions et des conditions autour de l’enregistrement sélectionné dans le champ de recherche (comme un enregistrement est présent ou non, ou le nom de l’enregistrement est défini sur une valeur spécifique ou non) ou vous pouvez référencer d’autres champs de l’enregistrement (comme la case Autorisation requise est cochée ou non dans l’enregistrement associé au ticket). Pour en savoir plus sur l’utilisation des champs de relation de recherche qui ciblent des objets personnalisés dans les déclencheurs, consultez Utilisation des objets personnalisés dans les déclencheurs.
Vous pouvez aussi utiliser des balises pour récupérer des informations sur l’enregistrement cible dans un champ de relation de recherche. Cela est vrai pour les champs de recherche qui pointent vers d’autres tickets, des utilisateurs (demandeur) et des organisations. L’ID peut ensuite être utilisé dans des requêtes API, par exemple, pour affecter le ticket à l’utilisateur spécifié dans un champ de recherche ou pour notifier le responsable de l’utilisateur spécifié dans un champ de recherche que son approbation est requise.