Création de vues pour les tickets triés automatiquement

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Vous devez disposer du module supplémentaire IA avancée pour utiliser les fonctionnalités décrites dans cet article.

Si vous utilisez le tri intelligent, vous pouvez créer des vues fondées sur les valeurs d’intention, de langue et de sentiment qui sont automatiquement affectées aux tickets.

Par exemple, vous pouvez créer une vue pour un type d’intention spécifique, comme la facturation, que vous pouvez ensuite affecter à votre groupe comptable ou financier. Ou vous pouvez créer des vues indépendantes pour les différentes langues, que vous pouvez ensuite affecter à des groupes d’agents qui se chargent de l’assistance dans ces langues spécifiques. Vous pourriez même créer une vue pour les tickets pour lesquels les demandeurs sont particulièrement en colère et envoyer ces tickets à une équipe formée pour gérer les situations délicates.

Cette approche est généralement la plus utile pour les petites organisations avec un nombre d’agents relativement faible. Pour les organisations plus importantes avec de nombreux agents, nous conseillons d’utiliser le routage omnicanal, le routage en fonction des compétences autonome ou les déclencheurs pour router les tickets en fonction des prédictions du tri intelligent. Consultez Choix d’une méthode de routage pour les tickets triés automatiquement.

Les superviseurs et les chefs d’équipe peuvent aussi utiliser les vues pour consulter le statut des files d’attente des tickets de leurs équipes.

Cet article vous présente des exemples expliquant comment configurer des vues pour les langues, les intentions et les sentiments du tri intelligent, mais n’hésitez pas à personnaliser les vues en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. Pour en savoir plus sur la création de vues, consultez Création de vues pour la gestion du workflow des tickets.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Création d’une vue pour toutes les intentions
• Création d’une vue pour une intention spécifique
• Création d’une vue pour une langue spécifique
• Création d’une vue pour des sentiments spécifiques

Remarque – Quand vous créez des vues dans le Centre d’administration, les valeurs de prédiction du tri intelligent ne sont disponibles qu’en anglais. Cependant, le tri intelligent est capable d’évaluer le contenu dans les langues répertoriées ici.

Création d’une vue pour toutes les intentions

Vous pouvez créer une vue pour afficher tous les tickets auxquels le tri intelligent a affecté une intention. Cela vous aide à comprendre rapidement sur quoi portent vos tickets.

Pour créer une vue groupée par intention

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Vues.
2. Cliquez sur Ajouter une vue.
3. En haut de la page, saisissez un nom pour la vue (par exemple Tickets par intention).
4. Saisissez une description pour votre vue.
5. Sous Les tickets doivent répondre à toutes ces conditions pour s’afficher dans la vue, ajoutez la condition :

   Statut | Inférieur à | Résolu

6. Sous Options de formatage, choisissez les colonnes à ajouter à votre vue. Il peut être utile d’ajouter Intention et Langue.
7. Sous Grouper par, sélectionnez Intention, puis Ordre décroissant.
8. Sous Trier par, sélectionnez le champ de ticket selon lequel vous voulez trier votre vue (au sein de chaque groupe) et la direction du tri.
9. Cliquez sur Enregistrer.

Vous disposez désormais d’une vue qui affiche tous les tickets non clos groupés par intention.

Création d’une vue pour une intention spécifique

Vous pouvez créer une vue pour une intention spécifique, comme les demandes de remboursement, puis affecter cette vue au groupe d’agents le plus approprié.

Une vue de ce genre permet aussi aux superviseurs de voir rapidement comment les tickets avec une intention donnée (par exemple, les sujets fréquents ou sensibles) sont gérés par leurs équipes.

Pour créer une vue pour une intention spécifique

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Vues.
2. Cliquez sur Ajouter une vue.
3. En haut de la page, saisissez un nom pour la vue (par exemple Tickets de demande de remboursement non affectés).
4. Saisissez une description pour votre vue.
5. (facultatif) Dans la liste déroulante Qui y a accès, sélectionnez Agents dans des groupes spécifiques. Dans la liste déroulante Choisissez les groupes qui y ont accès, sélectionnez le groupe chargé des demandes de remboursement.
6. Sous Les tickets doivent répondre à toutes ces conditions pour s’afficher dans la vue, ajoutez les conditions suivantes :
   • Assigné | Est | -
   • Statut | Inférieur à | Résolu
   • Intention | Est | Facturation::Remboursement::Demande de remboursement

     

     Si vous créez une vue avec plusieurs intentions, il est plus facile de créer une condition en utilisant les marqueurs au lieu de l’intention. Par exemple, votre troisième condition pourrait ressembler à ce qui suit :

     Marqueurs | contiennent au moins l’une des valeurs suivantes | tous les marqueurs qui commencent par « intention__facturation »

7. Sous Options de formatage, choisissez les colonnes à ajouter à votre vue. Il peut être utile d’ajouter Intention et Langue.
8. Sous Grouper par, sélectionnez le champ de ticket selon lequel vous voulez trier votre vue et la direction du tri.
9. Sous Trier par, sélectionnez le champ de ticket selon lequel vous voulez trier votre vue et la direction du tri.
10. Cliquez sur Enregistrer.

Vous disposez désormais d’une vue qui affiche tous les tickets non affectés que le tri intelligent a identifiés comme des demandes de remboursement. Votre équipe de facturation peut se servir de cette vue pour travailler sur les nouveaux tickets des clients qui ont besoin d’aide pour obtenir un remboursement.

Création d’une vue pour une langue spécifique

Vous pouvez créer une vue pour une langue spécifique, l’espagnol par exemple, puis affecter cette vue au groupe d’agents formés pour traiter les demandes dans cette langue.

Une vue de ce genre permet aussi aux superviseurs de voir rapidement comment les tickets pour une langue donnée sont gérés par leurs équipes.

Pour créer une vue pour une langue spécifique

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Vues.
2. Cliquez sur Ajouter une vue.
3. En haut de la page, saisissez un nom pour la vue (par exemple Tickets d’assistance en espagnol non affectés).
4. Saisissez une description pour votre vue.
5. (facultatif) Dans la liste déroulante Qui y a accès, sélectionnez Agents dans des groupes spécifiques. Dans la liste déroulante Choisissez les groupes qui y ont accès, sélectionnez le groupe chargé de l’assistance en espagnol.
6. Sous Les tickets doivent répondre à toutes ces conditions pour s’afficher dans la vue, ajoutez les conditions suivantes :
   • Assigné | Est | -
   • Statut | Inférieur à | Résolu
   • Langue | Est | Espagnol ; Castilian

     

7. Sous Options de formatage, choisissez les colonnes à ajouter à votre vue. Il peut être utile d’ajouter Intention.
8. Sous Grouper par, sélectionnez le champ de ticket selon lequel vous voulez trier votre vue et la direction du tri.
9. Sous Trier par, sélectionnez le champ de ticket selon lequel vous voulez trier votre vue et la direction du tri.
10. Cliquez sur Enregistrer.

Vous disposez désormais d’une vue qui affiche tous les tickets non affectés dont le demandeur parle espagnol. Votre équipe d’assistance hispanophone peut se servir de cette vue pour travailler sur les nouveaux tickets,

Création d’une vue pour des sentiments spécifiques

Vous pouvez créer des vues pour les tickets fondées sur des sentiments spécifiques (négatif et très négatif, p. ex.) et les affecter à des équipes de service client spécialement formées.

Une vue de ce genre permet aussi aux superviseurs de voir rapidement comment les tickets avec des sentiments donnés (par exemple, les clients mécontents) sont gérés par leurs équipes.

Pour créer une vue pour un sentiment spécifique

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Vues.
2. Cliquez sur Ajouter une vue.
3. En haut de la page, saisissez un nom pour la vue (par exemple Tickets avec un sentiment négatif).
4. Saisissez une description pour votre vue.
5. (facultatif) Dans la liste déroulante Qui y a accès, sélectionnez Agents dans des groupes spécifiques. Dans la liste déroulante Choisissez les groupes qui y ont accès, sélectionnez le groupe chargé de la gestion des situations délicates.
6. Sous Les tickets doivent répondre à toutes ces conditions pour s’afficher dans la vue, ajoutez les conditions suivantes :
   • Assigné | Est | -
   • Statut | Inférieur à | Résolu
7. Sous Les tickets doivent répondre à l’une de ces conditions pour s’afficher dans la vue, ajoutez les conditions suivantes :
   • Sentiment | Est | Négatif
   • Sentiment | Est | Très négatif

     

8. Sous Options de formatage, choisissez les colonnes à ajouter à votre vue. Il peut être utile d’ajouter Intention.
9. Sous Grouper par, sélectionnez le champ de ticket selon lequel vous voulez trier votre vue et la direction du tri.
10. Sous Trier par, sélectionnez le champ de ticket selon lequel vous voulez trier votre vue et la direction du tri.
11. Cliquez sur Enregistrer.

Vous avez désormais une vue qui affiche tous les tickets pour lesquels le tri intelligent a prédit que les clients auraient un sentiment négatif ou très négatif. Votre équipe de service client peut utiliser cette vue pour gérer les tickets nécessitant plus de tact.