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Maintenant que vous avez une idée générale de Zendesk Suite, vous pouvez commencer à planifier le déploiement de votre solution d’assistance Zendesk pour la mettre à la disposition des membres de votre équipe et de vos clients.
Comme Zendesk Support est le cœur de Zendesk Suite et que tous les produits Zendesk sont conçus pour fonctionner avec Support, c’est le produit que vous devriez configurer en premier.
Commencez par ajouter les membres de votre équipe, les organiser en groupes, affecter des rôles d’administrateur, créer les champs de profil d’utilisateur personnalisés dont vous avez besoin, configurer des organisations, créer vos adresses e-mail d’assistance et ajouter des formulaires et des champs de ticket personnalisés.
Configurez ensuite les canaux d’assistance que vous voulez fournir à vos clients. Configurez la messagerie, le chat en direct, le centre d’appels, etc. Choisissez les agents qui géreront vos canaux. Déterminez comment vous gérerez les demandes d’assistance hors des horaires d’ouverture et définissez un emploi du temps d’entreprise.
Une fois vos canaux configurés, vous pouvez configurer vos workflows automatisés en utilisant les vues, les déclencheurs et les automatismes.
La configuration des canaux est relativement simple, mais il est important de bien réfléchir aux personnes pour qui ces canaux seront disponibles et quand. Au départ, une disponibilité limitée peut vous aider à évaluer la demande, ainsi que les besoins en formation et en personnel, afin d’assurer une expérience client positive.
Pour commencer, il peut être judicieux de configurer un canal de self-service en utilisant Guide pour créer votre centre d’aide. Créez des articles de base de connaissances pour les problèmes d’assistance courants afin que vos clients puissent résoudre le maximum de problèmes tout seuls. Une base de connaissances vous aide aussi à fournir un meilleur service via les autres canaux comme l’e-mail, le chat et la messagerie, qui peut utiliser ces articles pour automatiser les réponses aux demandes d’assistance.
Vous pouvez alors commencer à déployer les canaux en direct comme le chat en direct ou le Centre d’appels progressivement. Par exemple, vous pouvez commencer par utiliser le Centre d’appels pour passer des appels sortants au sujet des tickets particulièrement compliqués ou par implémenter le chat en direct proactif sur votre site Web pour avoir un meilleur contrôle du flux de chats et des agents en direct nécessaires pour y répondre. Cela vous donne le temps d’évaluer des mesures importantes comme la durée moyenne des appels et des chats et le temps dont ont besoin les agents après un appel ou un chat pour le clôturer. Ces mesures vous fourniront les données dont vous avez besoin pour déterminer le nombre d’agents et la formation nécessaires.
Pour mieux comprendre et gérer les étapes nécessaires au lancement de votre solution d’assistance Zendesk, nous vous conseillons de consulter le Guide de lancement de Zendesk Suite. Vous y trouverez des instructions détaillées, des meilleures pratiques et des vidéos conçues pour réussir le déploiement de votre solution d’assistance.
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