Ce guide de lancement décrit les tâches principales qui vous permettront de commencer à utiliser Zendesk Suite.
Pour en savoir plus au sujet de Zendesk Suite, consultez Zendesk Suite - Guide de mise en route.
L’ordre de ces tâches initiales est important, même si certaines étapes sont facultatives, car elles dépendent les unes des autres (une tâche doit être effectuée avant une autre). Pour tirer le meilleur parti de cet article, suivez les sections dans l’ordre.
Cet article contient les sections suivantes :
Configuration |
Définition de votre structure organisationnelle |
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Ajouter des groupes | Introduction | Article | Conseil | Vidéo | |
Définir les rôles personnalisés * | Introduction | Article | Conseil | ||
Personnaliser les champs d’utilisateur | Introduction | Article | Conseil | ||
Créer des champs d’organisation | Introduction | Article | Conseil | Vidéo | |
Créer des organisations | Introduction | Article | Conseil | ||
* Disponible dans les éditions Enterprise et Enterprise Plus. |
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Définition de votre expérience d’assistance client |
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Créer des marques | Introduction | Article | Conseil | Vidéo | |
Ajouter des adresses d’assistance | Introduction | Article | Conseil | ||
Définir des emplois du temps d’entreprise | Introduction | Article | Conseil | Vidéo | |
Créer des champs de ticket personnalisés | Introduction | Article | Conseil | Vidéo | |
Créer plusieurs formulaires de ticket * | Introduction | Article | Conseil | Vidéo | |
Personnaliser les notifications par e-mail | Introduction | Article | |||
Créer des marqueurs de ticket | Introduction | Article | |||
* Disponible dans les éditions Zendesk Suite Growth et supérieures. |
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Configuration des paramètres |
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Configurer les paramètres de sécurité | Introduction | Article | Conseil | ||
Configurer les paramètres d’utilisateur final | Introduction | Article | |||
Intégration des applications et services externes |
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Ajouter des applications Marketplace | Introduction | Article | Conseil | Vidéo | |
Ajouter des intégrations tierces | Introduction | Article | |||
Configurer les notifications des cibles externes | Introduction | Article | Conseil | ||
Définition du routage des tickets et des workflows |
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Créer des compétences pour le routage * | Introduction | Article | Conseil | Vidéo | |
créez des déclencheurs | Introduction | Article | Conseil | Vidéo | |
Créer des automatismes | Introduction | Article | Conseil | Vidéo | |
Créer des politiques SLA | Introduction | Article | Conseil | Vidéo | |
Créer des vues | Introduction | Article | Conseil | ||
Création de macros | Introduction | Article | Conseil | ||
Ajout d’utilisateurs et activation de l’accès |
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Configurer la connexion unique | Introduction | Article | |||
Ajouter des agents | Introduction | Article | |||
Affecter des agents à des compétences * | Introduction | Article | Conseil | Vidéo | |
Importer des utilisateurs finaux | Introduction | Article | |||
* Le routage en fonction des compétences est disponible dans les éditions Zendesk Suite Professional et supérieures. |
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Configuration de votre centre d’aide et création de votre base de connaissances |
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Configurer les rôles Guide pour les agents | Article | Conseil | |||
Créer des segments d’utilisateurs | Article | Conseil | |||
Créer des permissions de gestion | Article | Conseil | |||
Adapter le centre d’aide à votre marque | Article | Conseil | |||
Personnaliser votre centre d’aide | Article | Conseil | |||
Ajouter des catégories et des sections | Article | Conseil | |||
Ajouter du contenu à la base de connaissances | Article | Conseil | |||
Configurer les workflows de publication d’équipe * | Article | Conseil | Vidéo | ||
Configurer les workflows de Capture des connaissances ** | Article | Conseil | Vidéo | ||
Créer une communauté | Article | Conseil | |||
Configurer la modération du contenu | Article | ||||
Personnaliser votre domaine | Article | ||||
Configurer Google Analytics | Article | Conseil | |||
* Disponible dans les éditions Zendesk Suite Growth, Professional, Enterprise et Enterprise Plus. ** Disponible dans les éditions Zendesk Suite Enterprise et Enterprise Plus. |
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Automatisation de l’assistance avec Answer Bot |
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Activer Answer Bot | Article | Conseil | |||
Consulter et gérer les paramètres d’Answer Bot | Article | ||||
Configuration de la messagerie |
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Activer la messagerie | Article | ||||
Personnaliser et configurer le Web Widget pour la messagerie | Article | ||||
Personnaliser et configurer la messagerie Zendesk pour Android et iOS | Article | ||||
Activer un assistant | Article | ||||
Personnaliser et configurer le Web SDK pour votre centre d’aide ou votre site Web | Article | ||||
Créer des workflows de conversation dans le Créateur de workflow | Article | ||||
Router les tickets et les notifications de messagerie | Article | ||||
Gérer les paramètres de langue | Article | ||||
Configuration du canal de centre d’appels |
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Préparer votre réseau | Article | ||||
Comprendre la disponibilité des numéros Talk | Article | ||||
Activer Talk | Article | ||||
Accorder l’accès à Talk aux agents | Article | ||||
Ajouter des numéros de téléphone | Article | ||||
Ajouter une adresse | Article | ||||
Configurer les paramètres généraux | Article | ||||
Créer des salutations | Article | ||||
Configurer le serveur vocal interactif (SVI) * | Article | ||||
Configurer les paramètres de chaque numéro de téléphone | Article | ||||
Configurer un numéro de débordement | Article | ||||
Configurer les options de messagerie vocale | Article | ||||
Activer la fonctionnalité de rappel | Article | ||||
Configurer un numéro de basculement | Article | ||||
Activer Text pour la prise en charge des SMS | Article | ||||
* Disponible dans les éditions Professional et supérieures. |
Lancement live |
Formation de vos agents |
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Commencer à utiliser l’espace de travail d’agent | Article | ||||
Zendesk - Guide de l’agent | Guide | ||||
Cours de formation Zendesk pour les agents | Formation | ||||
Tests avant le lancement live |
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Tester les modifications dans la sandbox standard | Article | ||||
Utiliser la sandbox premium pour tester les modifications * | Article | ||||
* Disponible dans les éditions Enterprise et Enterprise Plus. |
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Mise à disposition des clients |
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Activer le transfert d’e-mails | Introduction | Article | |||
Configurer le transfert d’appels pour le canal centre d’appels | Article | ||||
Activer votre centre d’aide | Article | Conseil | |||
Incorporer la messagerie Zendesk à votre centre d’aide ou votre site Web | Article | ||||
Incorporer la messagerie Zendesk à une application iOS ou Android | Article | ||||
Ajout des canaux de messagerie sociale |
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Ajouter le canal Twitter DM | Article | ||||
Ajouter le canal WhatsApp | Article | ||||
Ajouter le canal Facebook Messenger | Article | ||||
Ajouter le canal WeChat | Article | ||||
Ajouter le canal LINE | Article | ||||
Ajouter les canaux Sunshine Conversations | Article | ||||
Surveillance des performances à l’aide des rapports et des analyses |
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Activer Explore * | Article | ||||
Accorder l’accès à Explore aux agents * | Article | ||||
Créer des requêtes et des tableaux de bord Explore * | Article | ||||
Optimisation et amélioration |
Fournir une assistance internationale |
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Configurer votre Zendesk pour l’utilisation d’un modèle « follow-the-sun » (assistance 24/7) | Conseil | ||||
Configurer Support pour vos paramètres locaux et votre langue | Article | ||||
Définir des emplois du temps d’entreprise | Introduction | Article | Conseil | Vidéo | |
Ajouter plusieurs langues à Support * | Article | ||||
Fournir une assistance multilingue à l’aide du contenu dynamique * | Article | ||||
Configurer le centre d’aide pour la prise en charge de plusieurs langues * | Article | ||||
Traduire le contenu de votre centre d’aide * | Article | ||||
* Disponible dans les éditions Zendesk Suite Growth et supérieures. | |||||
Accroître la productivité des agents et des équipes |
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Configurer la collaboration des agents en utilisant les CC, abonnés et @mentions | Article | ||||
Activer les conversations annexes * | Article | ||||
Installer l’application Capture des connaissances | Article | ||||
Installer l’application Slack | Article | ||||
Installer l’application Données utilisateur | Article | ||||
Installer l’application Suivi du temps | Article | ||||
Installer l’application Affichage des tickets liés | Article | ||||
* Disponible dans les éditions Zendesk Suite Professional et supérieures. | |||||
Conserver et développer votre clientèle |
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Activer les notes de satisfaction client | Article | ||||
Activer la prédiction de satisfaction * | Article | ||||
Configurer les enquêtes Net Promoter Score℠ (NPS®) ** | Article | ||||
Installer l’application Tickets proactifs | Article | ||||
Utiliser Explore pour suivre les mesures qui améliorent l’assistance client | Article | ||||
* Disponible dans les éditions Enterprise et Enterprise Plus ** Disponible sous la forme d’un module supplémentaire pour les éditions Zendesk Suite Growth et supérieures |
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