Question
Je suis responsable dans mon entreprise et j’ai besoin d’aide pour comprendre comment superviser le chat en direct ou les conversations dans la messagerie. Où se trouvent les paramètres qui me permettent de voir tous les visiteurs entrants et quels agents les servent ?
Réponse
La plupart des outils décrits dans cet article nécessitent un accès administrateur aux différents produits. Si vous n’êtes pas administrateur dans le système de gestion des tickets et le chat en direct, consultez ces deux articles :
Trouver les visiteurs du site Web et surveiller l’activité des agents
- Chat en direct dans l’interface classique
- Chat en direct dans l’espace de travail d’agent
- Messagerie dans l’espace de travail d’agent
Chat en direct dans l’interface classique
Si votre compte utilise le chat en direct dans l’interface Support classique, tous les paramètres de chat sont disponibles dans le tableau de bord Chat. Pour voir l’activité de tous les visiteurs sur votre site Web en temps réel, utilisez l’onglet Visiteurs de la barre latérale.
Pour suivre les visiteurs de votre site Web
Ouvrez le panel de produits (
) dans la barre supérieure, puis sélectionnez Chat.
- Dans le menu de la barre latérale sur la gauche, sélectionnez l’icône Visiteurs .
Le tableau de bord ajoute chaque visiteur à une catégorie avec un code couleur pour que vous puissiez comprendre rapidement quel est son statut. Les visiteurs peuvent être entrants, affectés, cliqués, servis, déclenchés, actifs ou inactifs. Pour en savoir plus, consultez cet article : Parcourir la liste des visiteurs de votre site.
Pour lire la conversation entre l’agent et le client, cliquez sur la demande en train d’être servie.
L’onglet Analyses du tableau de bord Chat vous propose divers rapports pour mesurer les mesures de chat en direct, comme les volumes, les notes de satisfaction et les délais, et les mesures d’activité des agents, comme l’acceptation du chat en direct, le nombre de services, le temps de réponse, les délais de connexion, conversions, etc. Pour en savoir plus sur ce que vous pouvez trouver dans cet onglet, consultez cet article : Analyses 101.
Vous pouvez aussi utiliser le tableau de bord en direct Explore pour Chat pour voir les mesures en temps réel portant sur l’activité de chat en direct, comme les chats actifs ou les chats en file d’attente.
Chat en direct dans l’espace de travail d’agent
L’espace de travail d’agent Zendesk affecte l’emplacement de certaines fonctionnalités dans le tableau de bord Chat. Si vous avez activé le chat en direct avec l’espace de travail d’agent, vos agents utilisent l’interface de tickets pour servir les chats. Cependant, pour suivre l’activité de vos visiteurs en temps réel, utilisez l’onglet Visiteurs dans la barre latérale du tableau de bord Chat.
Pour suivre les visiteurs de votre site Web
Ouvrez le panel de produits () dans la barre supérieure, puis sélectionnez Chat.
- Dans le menu de la barre latérale sur la gauche, sélectionnez l’icône Visiteurs .
Pour lire la conversation entre l’agent et le client servi, cliquez sur la demande dans le tableau de bord Chat. Zendesk ouvre le ticket dans l’interface Support.
L’onglet Analyses du tableau de bord Chat vous propose divers rapports que vous pouvez utiliser pour mesurer les mesures de chat en direct, comme les volumes, les notes de satisfaction et le temps, et les mesures d’activité des agents, comme l’acceptation du chat en direct, les services, le temps de réponse, la connexion. des heures, des conversions, etc. Pour en savoir plus sur ce que vous pouvez trouver dans cet onglet, consultez cet article : Analyses 101.
Messagerie dans l’espace de travail d’agent
La messagerie nécessite l’activation de l’espace de travail d’agent. Vérifiez votre interface si vous avez activé l’espace de travail d’agent pour vous assurer que le contenu suivant est applicable.
Pour suivre les demandes entrantes par le biais de la messagerie, créez une vue qui affiche les conversations en attente de service et les conversations en cours.
Pour créer cette vue
- Ajoutez une nouvelle vue.
- Saisissez un titre pour la vue, par exemple Demandes entrantes.
- Sous Les tickets doivent répondre à toutes ces conditions pour s’afficher dans la vue, ajoutez :
- Catégorie de statut | Inférieur(e) à | Résolu
- Canal | Est | Messagerie
- Sous Options de formatage, ajoutez ou supprimez les colonnes par défaut.
- Sous Grouper par, sélectionnez Catégorie de statut. Cliquez sur Ordre croissant .
- Sélectionnez Enregistrer.
Les nouveaux tickets sont des conversations non affectées qui attendent qu’un agent les serve. Les tickets ouverts sont des demandes actuellement affectées à un agent. Si vous voulez ajouter une dimension temporelle à la vue, ajoutez une condition comme Temps écoulé depuis création (en heures) | Il y a moins de | 1. Vous verrez les tickets créés au cours de la dernière heure.
Si la messagerie est activée dans votre compte, vous pouvez aussi suivre l’activité conversationnelle dans le tableau de bord en direct Explore pour la messagerie.
Ressources supplémentaires
L’analyse des différents outils d’analyse vous permet de prendre des décisions quant à l’implémentation de votre chat en direct ou messagerie. Par exemple, si vous recevez trop de demandes, vous pouvez envisager des mesures d’atténuation, comme l’utilisation d’un déclencheur de chat pour prévenir vos clients des retards. Pour en savoir plus, consultez ces deux articles :
- Puis-je désactiver Chat si ma file d’attente est trop chargée ?
- Puis-je désactiver le chat quand il n’y a pas d’équipe ici ?
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.