Comment superviser les conversations dans la messagerie et les chats en direct ?

Question

Je travaille en tant que responsable dans mon entreprise et j'ai besoin d'aide pour comprendre comment surveiller le chat en direct ou les conversations dans la messagerie. Où se trouvent les paramètres qui me permettent de voir tous les visiteurs entrants et quels agents les servent ?

Réponse

La plupart des outils décrits dans cet article nécessitent un accès administrateur aux différents produits. Si vous n’êtes pas administrateur dans le système de gestion des tickets et le chat en direct, consultez ces deux articles :

• Rôles des utilisateurs Zendesk Support
• Rôles par défaut dans Zendesk Chat

Conseils : Avec l’édition Enterprise, vous pouvez utiliser les tableaux de bord en direct pour les canaux de messagerie et de chat dans Explore. Si vous êtes intéressé par le routage omnicanal pour affecter les tickets de chat et de messagerie aux agents, cette fonctionnalité prend en charge les comptes qui utilisent les canaux de chat en direct et messagerie . Pour en savoir plus, consultez l’article : Utilisation du routage omnicanal pendant la migration du chat à la messagerie

Remarque : Avant de parcourir les différentes sections de l’article, vérifiez l’édition qu’utilise votre compte et l’expérience qu’il utilise. Pour en savoir plus, consultez cet article : Est-ce que j’utilise le chat en direct ou la messagerie ?

Recherche des visiteurs du site Web et surveillance de l’activité des agents

• Chat en direct dans l’interface classique
• Chat en direct dans l’espace de travail d’agent
• Messagerie dans l’espace de travail d’agent

Chat en direct dans l’interface classique

Si votre compte utilise le chat en direct dans l’interface Support classique, tous les paramètres de chat se trouvent dans le tableau de bord Chat. Pour voir l’activité de tous les visiteurs de votre site Web en temps réel, utilisez l’onglet Visiteurs de la barre latérale.

Pour surveiller les visiteurs de votre site Web

Ouvrez le panel de produits () dans la barre supérieure, puis sélectionnez Chat.

• Dans le menu de la barre latérale sur la gauche, sélectionnez l’icône Visiteurs .

Le tableau de bord ajoute chaque visiteur à une catégorie avec code couleur pour que vous puissiez rapidement comprendre son statut. Les visiteurs peuvent être entrants, affectés, cliqués, servis, déclenchés, actifs ou inactifs. Pour en savoir plus, consultez cet article : Parcourir la liste des visiteurs de votre site

Pour lire la conversation entre l’agent et le client, cliquez sur la demande que vous servez.

L’onglet Analyses du tableau de bord Chat vous fournit plusieurs rapports pour mesurer les mesures du chat en direct, comme les volumes, les notes de satisfaction et les délais, et les mesures de l’activité des agents, comme l’acceptation des chats en direct, le nombre de services, le temps de réponse, les temps de connexion, conversions et autres. Pour en savoir plus sur ce que vous pouvez trouver dans cet onglet, consultez cet article : Introduction aux analyses :

Vous pouvez aussi utiliser le tableau de bord en direct Explore pour Chat pour voir les mesures en temps réel portant sur l’activité du chat en direct, comme les chats actifs ou les chats en file d’attente.

Chat en direct dans l’espace de travail d’agent

L’ Espace de travail d’agent Zendesk affecte l’emplacement de certaines fonctionnalités dans le tableau de bord Chat. Si vous avez le chat en direct avec Espace de travail d’agent activé, vos agents utilisent l’interface de tickets pour servir les chats. Cependant, pour surveiller l’activité de vos visiteurs en temps réel, utilisez l’onglet Visiteurs dans la barre latérale du tableau de bord Chat.

Pour surveiller les visiteurs de votre site Web

Ouvrez le panel de produits () dans la barre supérieure, puis sélectionnez Chat.

1. Dans le menu de la barre latérale sur la gauche, sélectionnez l’icône Visiteurs .

Pour lire la conversation entre l’agent et le client que vous servez, cliquez sur la demande dans le tableau de bord Chat. Zendesk ouvrira le ticket dans l’interface Support .

L’onglet Analyses du tableau de bord Chat vous fournit plusieurs rapports que vous pouvez utiliser pour mesurer les mesures du chat en direct, comme les volumes, les notes de satisfaction et les délais, et les mesures de l’activité des agents comme l’acceptation des chats en direct, les services, le temps de réponse, la connexion, les temps, les conversions, etc. Pour en savoir plus sur ce que vous pouvez trouver dans cet onglet, consultez cet article : Introduction aux analyses :

Messagerie dans l’espace de travail d’agent

La messagerie nécessite l’activation de l'espace de travail d’agent. Vérifiez votre interface si vous avez a activé Espace de travail d’agent pour vous assurer que le contenu suivant est applicable.

Pour surveiller les demandes entrantes via la messagerie, créez une vue qui montre les conversations en attente de service et les conversations en cours de service.

Pour créer cette vue

1. Ajoutez une nouvelle vue.
2. Saisissez un titre pour votre vue, par exemple Demandes entrantes.
3. Sous Les tickets doivent répondre à toutes ces conditions pour s’afficher dans la vue, ajoutez :
   • Catégorie de statut | Inférieur(e) à | Résolu
   • Canal | Est | Messagerie
     
4. Si vous voulez ajouter une dimension temporelle à la vue, ajoutez une condition comme Temps écoulé depuis création (en heures ) | Inférieur(e) à | 1. Vous pouvez voir les tickets créés au cours de la dernière heure.
5. Sous Options de formatage , ajoutez ou supprimez les colonnes par défaut.
6. Sous Grouper par, sélectionnez Catégorie de statut. Cliquez sur Ordre croissant dans la case à cocher.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Accédez à l’ Espace de travail d’agent pour voir votre nouvelle vue. Les nouveaux tickets sont des conversations non affectées en attente d’un agent pour les servir. Les tickets ouverts sont les demandes actuellement affectées à un agent.

Remarque : dans les comptes pour lesquels les statuts de ticket personnalisés sont désactivés, utilisez la condition Statut au lieu de Catégorie de statut.

Si la messagerie est activée dans votre compte, vous pouvez aussi surveiller l’activité des conversations via le tableau de bord en direct Explore pour la messagerie.

Vous pouvez aussi configurer des objectifs de messagerie pour voir si vos utilisateurs finaux arrivent à une page ou une URL de destination spécifique.

Ressources supplémentaires

L’analyse des différents outils d’analyse vous permet de prendre des décisions pour l’implémentation de votre chat en direct ou de la messagerie. Par exemple, si vous recevez trop de demandes, vous pouvez envisager des mesures d’atténuation, comme l’utilisation d’un déclencheur de chat pour prévenir vos clients des retards. Pour en savoir plus, consultez ces deux articles :

• Puis-je désactiver Chat si ma file d’attente est trop chargée ?
• Puis-je désactiver le chat quand il n’y a pas d’équipe ici ?

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.