Les dispositions de ticket contrôlent l’aspect de l’interface de tickets. Les administrateurs peuvent créer des dispositions personnalisées pour prendre en charge différents workflows de tickets pour les agents. Vous devez avoir une édition Professional pour créer des dispositions personnalisées.
Les dispositions personnalisées avec le créateur de disposition vont au-delà des formulaires de ticket en vous permettant de spécifier les composants inclus à un ticket et de contrôler l’emplacement de ses composants. Les composants incluent les conversations des tickets, leurs propriétés (champs), les informations contextuelles sur les clients, les applications tierces, etc.
Cet article présente un aperçu de la façon dont vous pouvez utiliser le créateur de disposition pour créer des dispositions personnalisées et accroître l’efficacité des agents. L’espace de travail d’agent Zendesk doit être activé pour que vous puissiez créer et gérer des dispositions personnalisées.
Cet article contient les sections suivantes :
- À propos des dispositions de tickets Support
- À propos du créateur de disposition
- À propos des espaces de travail contextuels
- Édition requise pour les dispositions personnalisées
Articles connexes
À propos des dispositions de tickets Support
Par défaut, l’espace de travail d’agent Zendesk inclut une disposition de ticket Support standard, qui fournit le cadre pour les composants élémentaires d’un ticket. Cette disposition inclut les propriétés de ticket (champs) sur la gauche du ticket, les conversations du ticket au centre et un volet contextuel sur la droite.
Disposition de ticket standard
Avec le créateur de disposition, vous pouvez utiliser une interface de disposition intuitive pour créer et appliquer des dispositions personnalisées à l’interface de tickets. Vous pouvez réorganiser les composants de ticket au sein du cadre du ticket, ajouter de nouveaux composants et modifier la taille des composants. Vous pouvez aussi contrôler les données qui s’affichent dans un composant de ticket et modifier le workflow de conversation du ticket.
Exemple de disposition personnalisée
Vous pouvez créer et enregistrer plusieurs dispositions dans votre compte et les utiliser pour différentes situations. Par exemple :
- Vous pouvez contrôler les applications présentées dans le volet contextuel et modifier leur ordre d’affichage.
- Si vos agents utilisent de nombreuses applications personnalisées, vous pouvez vouloir transférer les applications populaires du volet contextuel au centre de l’interface de tickets pour qu’il soit plus facile d’y accéder.
- Si vos agents passent beaucoup de temps à gérer les propriétés des tickets, vous pouvez rapprocher ces propriétés du volet contextuel.
- Vous pourriez créer une disposition de ticket personnalisée pour les retours : elle inclurait des applications spécialement créées pour aider les agents à gérer les retours.
Vous pouvez appliquer une disposition personnalisée en fonction de certaines conditions de ticket ou même en utiliser une comme disposition de ticket par défaut pour votre compte. Vous pouvez créer jusqu’à 20 dispositions personnalisées dans votre compte.
Les clients disposant d’une édition Enterprise peuvent avoir plus d’une disposition personnalisée active à la fois et les utiliser avec des espaces de travail contextuels. Les clients disposant d’une édition Professional peuvent avoir une disposition personnalisée active et l’appliquer à la disposition par défaut du ticket.
Les modifications que vous apportez à une disposition de ticket n’empêchent pas les agents de redimensionner le volet contextuel ou le volet des propriétés des tickets quand ils travaillent sur des tickets.
À propos du créateur de disposition
Les dispositions personnalisées sont créées dans un créateur de disposition intuitif, qui permet d’accéder à des dispositions prédéfinies et une bibliothèque de composants en glisser-déposer. Le créateur de disposition vous permet de choisir les composants à inclure à un ticket, puis de les organiser et de les redimensionner. Vous pouvez ainsi créer exactement la disposition dont vous avez besoin.
Le créateur de disposition inclut une toile sur la gauche qui vous permet d’organiser et de redimensionner les composants et une bibliothèque de composants sur la droite qui vous permet d’ajouter des composants. Le créateur de disposition vous permet de personnaliser l’interface de tickets principale et le volet contextuel. Pour en savoir plus, consultez Création de dispositions personnalisées pour améliorer le workflow des agents.
À propos des espaces de travail contextuels
Avec les éditions Enterprise, vous pouvez utiliser les espaces de travail contextuels pour contrôler les dispositions personnalisées que voient vos agents. Les espaces de travail contextuels vous permettent de créer des workflows de ticket personnalisés basés sur une série de conditions. En conjonction avec vos espaces de travail contextuels, vous pouvez déterminer la disposition personnalisée à utiliser en fonction des marques de produits, des groupes d’agents et des formulaires de ticket que vous définissez dans un espace de travail contextuel.
Une fois que vous avez créé une disposition personnalisée, vous pouvez l’affecter à un espace de travail contextuel. Cela permet à l’espace de travail et à la disposition de fonctionner de concert afin que vos agents voient les bonnes dispositions de ticket au bon moment. Pour en savoir plus au sujet des espaces de travail contextuels, consultez Configuration des espaces de travail contextuels.
Édition requise pour les dispositions personnalisées
Les dispositions personnalisées sont disponibles dans les éditions Professional et supérieures. Par exemple, les deux éditions Enterprise et Professional ont un accès complet au créateur de disposition et les deux éditions peuvent configurer le flux de conversation et l’emplacement du rédacteur dans les tickets.
Il existe certaines restrictions sur les éditions Professional qui n’existent pas sur les éditions Enterprise. Ces restrictions sont dues au fait que les espaces de travail contextuels ne sont pas disponibles avec les éditions Professional.
-
Les éditions Enterprise et Professional peuvent créer jusqu’à 20 dispositions.
-
Les éditions Enterprise peuvent utiliser des espaces de travail contextuels pour avoir plusieurs dispositions actives en même temps.
-
Les éditions Professional ne peuvent avoir qu’une seule disposition active, définie comme disposition de ticket par défaut.
0 commentaire