L’IA avancée Zendesk est un jeu de fonctionnalités qui vient élargir les capacités d’IA déjà intégrées à Zendesk Suite. Elle est disponible sous la forme d’un module supplémentaire pour les éditions Suite et Support Professional et supérieures et vous permet d’accomplir davantage de vos objectifs commerciaux, comme des économies plus importantes, des interactions améliorées entre les clients et vos bots, un temps d’intégration réduit pour les nouveaux agents, etc.
Cet article répond aux questions suivantes sur l’IA avancée Zendesk :
De quoi s’agit-il ?
L’IA avancée Zendesk est un jeu d’outils d’IA (intelligence artificielle) puissants, conçus spécifiquement pour l’expérience de service client.
L’IA avancée Zendesk inclut les fonctionnalités suivantes :
- Tri intelligent
- Bots avancés
- Intentions optimisées par l’IA pour les bots
- Fonctionnalité Intelligence dans le volet contextuel
- Suggestions de macros pour les administrateurs
Comment ça marche ?
Le module supplémentaire IA avancée Zendesk fonctionne pour l’ensemble de votre expérience de service client. Les fonctionnalités avancées incluses dans le module supplémentaire vous permettent de tirer plus rapidement parti de l’IA.
Regardez la démo ci-dessous pour voir l’IA avancée en action ou poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur les fonctionnalités incluses dans le module supplémentaire.
Tri intelligent
Le tri intelligent utilise la détection de l’intention, la détection de la langue et l’analyse du sentiment pour classifier les demandes entrantes et permettre aux équipes de choisir leurs workflows en fonction de ces données.
Capacités :
- Élimine le tri manuel en classifiant automatiquement les demandes entrantes en fonction de l’intention, de la langue et du sentiment du client, ce qui représente un gain de temps de 30-60 secondes pour chaque demande.
- Déclenche des workflows de routage automatisés qui envoient les demandes entrantes au bon agent dès la première tentative.
- Automatise les réponses aux clients, ce qui leur permet de s’auto-assister et de résoudre leurs demandes tout seuls.
- Demande les informations manquantes de façon proactive, ce qui réduit le temps et les efforts que doivent y consacrer les agents.
- Vous fournit des informations de rapports plus approfondies pour mieux comprendre vos clients et optimiser vos opérations.
Pour en savoir plus, consultez Introduction au tri intelligent.
Bots avancés
Les bots avancés sont des bots améliorés pour la messagerie et l’e-mail : ils utilisent la plus vaste base de données d’intentions spécifique aux équipes de service client de votre secteur. Cela apporte des réponses plus personnalisées et plus précises, une productivité accrue des agents et une configuration plus rapide.
Capacités :
- Détectent et classifient automatiquement les demandes en fonction de l’intention du client afin d’offrir la réponse la plus précise possible, pour une meilleure expérience client et un meilleur taux de réduction du nombre de tickets.
- Réduisent la configuration manuelle pour les administrateurs, car ils sont déjà formés aux intentions afin de fournir des conversations plus intelligentes pour votre secteur d’activité. Prêts à l’emploi, sans nécessiter des mois de configuration manuelle, ils vous aident à fournir facilement un service d’exception à grande échelle.
- Marquent les tickets de messagerie avec l’intention pour donner aux agents des informations contextuelles supplémentaires et les aider à résoudre plus vite les problèmes des clients.
- Identifient les lacunes dans les connaissances des bots de conversation et suggèrent des intentions inutilisées qui peuvent aider à réduire le volume de tickets.
- Jouent le rôle d’une ressource disponible 24/7 pour donner des réponses immédiates aux clients sur tous les canaux et résoudre les problèmes plus vite.
Pour en savoir plus, consultez À propos des bots avancés.
Intentions optimisées par l’IA pour les bots
Les intentions peuvent être affectées à des réponses pour vous faire gagner du temps et améliorer la précision des bots. Quand vous affectez une intention à une réponse, le bot sait qu’il doit afficher cette réponse chaque fois qu’il identifie cette intention dans une conversation avec un client.
Capacités :
- Créent des bots de conversation plus efficaces en appliquant les intentions suggérées quand vous créez une réponse.
- Comblent les lacunes des connaissances de votre bot en utilisant les suggestions d’intention qui identifient les questions fréquentes mais restées sans réponses.
Pour en savoir plus, consultez Utilisation des intentions optimisées par l’IA dans les bots de conversation.
Fonctionnalité Intelligence dans le volet contextuel
La fonctionnalité Intelligence dans le volet contextuel est un volet destiné aux agents qui se trouve dans l’espace de travail d’agent : il leur propose des informations optimisées par l’IA et leur suggère les bonnes macros à appliquer pour résoudre les problèmes des clients.
Capacités :
- Permet aux agents d’accéder à des informations précieuses sur l’intention, la sentiment et la langue du client pour trouver la meilleure solution rapidement.
- Suggère les macros les plus pertinentes pour que les agents puissent répondre et résoudre les problèmes plus vite.
- Aide les agents à progresser rapidement et à s’améliorer en leur donnant des conseils optimisés par l’IA sur les prochaines étapes du contexte client.
Pour en savoir plus, consultez Consultation des prédictions du tri intelligent et des macros suggérées avec Intelligence.
Suggestions de macros pour les administrateurs
Les suggestions de macros pour les administrateurs sont des suggestions optimisées par l’IA pour les nouvelles macros partagées que peuvent créer les administrateurs pour booster la productivité de leurs agents.
Capacités :
- Font des suggestions de macros partagées à créer pour aider les agents à répondre plus vite et de façon plus homogène.
- Identifient les lacunes des macros et les optimisent pour fournir les réponses les plus pertinentes.
- Réduisent le temps consacré aux analyses et favorisent une collaboration fluide entre les équipes.
Pour en savoir plus, consultez Création de macros à partir des suggestions de macros.
Pourquoi utiliser ces fonctionnalités ?
Le module supplémentaire IA avancée Zendesk vous aide à optimiser votre service client efficacement lorsque vous avez des ressources limitées. Nos modèles d’IA sont conçus spécifiquement pour le service client et formés à l’avance. Nos modèles d’intention utilisent les jeux de données Zendesk qui représentent des années de données et un vaste éventail de cas d’utilisation.
Parce que nous avons fait le gros du travail, vous bénéficiez de solides capacités d’IA (notamment des workflows intelligents, des bots avancés, des outils d’assistance et de productivité pour les agents, et des prédictions de machine learning), le tout à partir d’une seule et même plateforme.
Mieux encore, tous ces outils sont prêts à l’emploi. Pas besoin de perdre des mois à former un modèle, pas besoin de développeurs ou de spécialistes des données et pas d’inquiétudes à avoir sur les résultats de votre investissement dans l’IA.
Qui peut les utiliser ?
Le tableau ci-dessous récapitule les spécifications nécessaires pour utiliser le module supplémentaire IA avancée Zendesk, ainsi que les fonctionnalités incluses.
Ce qui est disponible | Type de spécification | Spécifications détaillées |
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Module supplémentaire IA avancée | Type d’édition |
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Secteur
Cette spécification s’applique uniquement aux prédictions d’intention pour le tri intelligent et les bots avancés. Vous pouvez acheter le module supplémentaire IA avancée même si vous ne travaillez pas dans l’un des secteurs répertoriés, mais vous ne pourrez pas utiliser les prédictions d’intention ni les bots avancés. |
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Tri intelligent | Type d’édition, secteur, volume de tickets, distribution des langues et adaptation du modèle | Conditions requises pour l’utilisation du tri intelligent |
Bots avancés | Au niveau de l’instance |
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Fonctionnalité Intelligence dans le volet contextuel | Au niveau de l’instance |
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Suggestions de macros pour les administrateurs | Volume des tickets | Plus de 150 tickets en anglais au cours des 3 derniers mois |
Comment les activer ?
Pour commencer à utiliser le module supplémentaire IA avancée Zendesk, consultez Achat du module supplémentaire IA avancée ou contactez votre chargé de compte Zendesk.
Comment en savoir plus ?
Pour en savoir plus sur les offres d’IA avancée Zendesk, consultez Ressources pour l’IA avancée Zendesk.
Pour découvrir notre approche de l’IA, consultez la section sur l’intelligence artificielle du blog Zendesk.