L’IA avancée Zendesk est un jeu de fonctionnalités qui vient élargir les capacités d’IA déjà intégrées à Zendesk Suite. Elle est disponible sous la forme d’un module supplémentaire pour les éditions Suite et Support Professional et supérieures et vous permet d’accomplir davantage de vos objectifs commerciaux, comme des économies plus importantes, des interactions améliorées avec les clients, un temps d’intégration réduit pour les nouveaux agents, etc.
Cet article répond aux questions suivantes :
Qu’est-ce que l’IA avancée ?
L’IA avancée Zendesk est un jeu d’outils d’IA (intelligence artificielle) puissants, conçus spécifiquement pour l’expérience de service client.
L’IA avancée Zendesk inclut les fonctionnalités suivantes :
- Tri intelligent
- Assistance automatique
- Premières réponses suggérées
- Résumés des tickets
- Améliorer la rédaction
- Suggestions de fusion
- Réponses rapides pour l’espace de travail d’agent
- Suggestions de macros pour les administrateurs
- Actions de déclencheurs pour les réponses automatiques et les notes internes
- IA générative pour le centre d’appels
Fonctionnement de l’IA avancée
Le module supplémentaire IA avancée Zendesk fonctionne pour l’ensemble de votre expérience de service client. Les fonctionnalités avancées incluses dans le module supplémentaire vous permettent de tirer plus rapidement parti de l’IA.
Regardez la démo ci-dessous pour voir certaines fonctionnalités de l’IA avancée en action ou poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur les fonctionnalités incluses dans le module supplémentaire.
Tri intelligent
Le tri intelligent utilise la détection de l’intention, la détection de la langue et l’analyse du sentiment pour classifier les demandes entrantes et permettre aux équipes de choisir leurs workflows en fonction de ces données.
Capacités :
- Élimine le tri manuel en classifiant automatiquement les demandes entrantes en fonction de l’intention, de la langue et du sentiment du client, ce qui représente un gain de temps de 30-60 secondes pour chaque demande.
- Déclenche des workflows de routage automatisés qui envoient les demandes entrantes au bon agent dès la première tentative.
- Automatise les réponses aux clients, ce qui leur permet de s’auto-assister et de résoudre leurs demandes tout seuls.
- Demande les informations manquantes de façon proactive, ce qui réduit le temps et les efforts que doivent y consacrer les agents.
- Vous fournit des informations de rapports plus approfondies pour mieux comprendre vos clients et optimiser vos opérations.
Pour en savoir plus, consultez Introduction au tri intelligent.
Assistance automatique
L’assistance automatique utilise la technologie de grands modèles de langage (LLM) pour comprendre le contenu des tickets envoyés et faire des suggestions à vos agents afin de les aider à les résoudre. Elle peut aussi effectuer automatiquement les actions qui ont été approuvées par un agent. Avec l’assistance automatique, les agents perdent moins de temps sur les tickets répétitifs, résolvent les tickets de façon plus cohérente et parviennent à en clore plus.
Capacités :
- Permet aux agents de passer moins de temps sur les tickets répétitifs en suivant les conseils et suggestions .générés automatiquement par l’assistance automatique.
- Guide les agents pour les aider à résoudre les tickets de façon plus cohérente et homogène en s’appuyant sur des procédures configurées par les administrateurs.
- Réalise des actions au nom de l’agent une fois que l’agent les a vérifiées et approuvées.
Pour en savoir plus, consultez Utilisation de l’assistance automatique pour aider les agents à résoudre les tickets.
Premières réponses suggérées
Les premières réponses suggérées utilisent l’IA générative pour suggérer une première réponse aux agents dans les tickets, en fonction des macros et des articles du centre d’aide existants. Les suggestions générées par l’IA aident les agents à gagner du temps et à être plus productifs.
Capacités :
- Améliore les premiers temps de réponse en fournissant aux agents les bons mots pour entamer la conversation, ce qui les aide à résoudre les demandes des clients plus vite.
Pour en savoir plus, consultez Utilisation de l’IA pour générer une première réponse dans un ticket.
Résumés des tickets
Le résumé du ticket récapitule les commentaires publics qui ont été ajoutés à un ticket jusqu’à présent, pour aider les agents à se mettre à jour et à répondre aux clients plus rapidement.
Capacités :
- Les agents peuvent rapidement se mettre au courant d’un ticket en résumant tous les commentaires publics qui ont été ajoutés au ticket jusqu’à présent.
Pour en savoir plus, consultez Résumé des commentaires de ticket avec l’IA générative.
Améliorer la rédaction
L’amélioration de la rédaction améliore automatiquement le contenu des commentaires des agents et du centre d’aide de plusieurs façons différentes :
Capacités :
- Développer : reformule le contenu du commentaire d’un agent ou le contenu du centre d’aide sélectionné en le développant.
- Rendre plus amical : change le ton du commentaire d’un agent ou contenu du centre d’aide sélectionné pour qu’il soit plus convivial.
- Rendre plus formel : change le ton du commentaire d’un agent ou contenu du centre d’aide sélectionné pour qu’il soit plus professionnel.
- Simplifier (centre d’aide uniquement) : modifie le contenu du centre d’aide sélectionné pour le rendre plus clair et plus concis.
- Résumé (centre d’aide uniquement) : affiche une description concise du contenu d’un article du centre d’aide.
Pour en savoir plus, consultez Amélioration des commentaires de ticket avec l’IA générative, Utilisation de l’IA générative pour développer et améliorer le contenu du centre d’aide et Utilisation du nouvel éditeur d’articles avec les résumés d’articles de l’IA générative.
IA générative pour les agents
Les fonctionnalités Développer et Tone Shift du rédacteur de l’espace de travail d’agent aident les agents à être plus productifs, sans compromettre la qualité du service. Les agents peuvent cliquer sur un bouton pour développer leur réponse de quelques mots en réponse complète ou changer le ton de leur réponse pour qu’il soit plus amical ou plus professionnel.
Capacités :
- Réduit le temps nécessaire aux agents pour rédiger une réponse à la demande d’un client.
- Transforme de courts points en réponse complète adaptée aux besoins du client.
- Améliore le ton des réponses des agents pour une représentation cohérente de votre marque dans toute votre équipe d’assistance.
Pour en savoir plus, consultez Développement d’un commentaire et Changement du ton d’un commentaire.
Suggestions de fusion
La fonctionnalité de suggestions de fusion est disponible dans la section Intelligence du volet contextuel d’un ticket. En fonction du ticket que consulte un agent, le volet affiche les tickets envoyés par le même demandeur pendant les deux semaines précédant et les deux semaines suivant la création du ticket en question.
Capacités :
- Identification proactive des tickets pouvant être fusionnés avec le ticket sur lequel un agent est en train de travailler, pour l’aider à résoudre plusieurs demandes client en même temps.
Pour en savoir plus, consultez Fusion de tickets associés en fonction des suggestions.
Réponses rapides pour l’espace de travail d’agent
Les réponses rapides pour l’espace de travail d’agent fournissent des réponses générées par l’IA aux recherches effectuées par les agents dans la section Connaissances du volet contextuel. Les agents peuvent copier la réponse directement dans le ticket ou cliquer sur le lien vers l’article source qui contient la réponse générée.
Capacités :
- Génère automatiquement les réponses aux questions que les agents recherchent dans la section Connaissances du volet contextuel, ce qui leur fait gagner un temps précieux.
- Permet aux agents de partager les réponses générées avec les clients en quelques clics, ce qui améliore les taux de résolution et les notes de satisfaction.
Pour en savoir plus, consultez Utilisation des réponses rapides pour l’espace de travail d’agent.
Suggestions de macros pour les administrateurs
Les suggestions de macros pour les administrateurs sont des suggestions optimisées par l’IA pour les nouvelles macros partagées que peuvent créer les administrateurs pour booster la productivité de leurs agents.
Capacités :
- Font des suggestions de macros partagées à créer pour aider les agents à répondre plus vite et de façon plus homogène.
- Identifient les lacunes des macros et les optimisent pour fournir les réponses les plus pertinentes.
- Réduisent le temps consacré aux analyses et favorisent une collaboration fluide entre les équipes.
Pour en savoir plus, consultez Création de macros à partir des suggestions de macros.
Actions de déclencheurs pour les réponses automatiques et les notes internes
Les actions de déclencheurs pour les réponses automatiques et les notes internes fonctionnent avec le tri intelligent pour automatiser les réponses aux demandes des clients ou fournir des conseils internes aux agents, en s’appuyant sur les prédictions de l’IA au sujet de l’intention, de la langue et du sentiment. Vous pouvez utiliser l’action de déclencheur pour les réponses automatiques pour créer des réponses personnalisées aux demandes par e-mail des clients. Vous pouvez utiliser l’action de déclencheur pour les notes internes pour automatiquement ajouter une note interne aux tickets envoyés remplissant certaines conditions.
Capacités :
- Évite un plus grand nombre de questions des clients et libère vos agents pour qu’ils puissent de consacrer aux demandes plus complexes.
- Fournit aux agents des rappels utiles sur les processus ou autres informations, afin d’accélérer l’intégration des nouveaux venus et d’offrir une formation continue.
Pour en savoir plus, consultez Ajout d’un commentaire public à un ticket à l’aide d’un déclencheur et Ajout d’une note interne à un ticket à l’aide d’un déclencheur.
IA générative pour le centre d’appels
L’IA générative pour le centre d’appels vous permet de transcrire et de résumer les enregistrements des appels vocaux dans Zendesk Talk. Cela évite aux agents de devoir prendre des notes manuellement pendant et après un appel. Ils peuvent ainsi se concentrer sur la résolution des problèmes des clients et passer d’un appel à l’autre plus efficacement.
Capacités :
- Convertit automatiquement l’enregistrement d’un appel en texte et enregistre la transcription dans le journal de conversation du ticket pour un meilleur contexte une fois l’appel terminé.
- Crée un résumé concis, généré par l’IA, de la transcription de l’appel et l’enregistre dans le journal de conversation du ticket.
Pour en savoir plus, consultez Utilisation de l’IA générative pour créer des résumés et des transcriptions des appels dans les tickets.
Pourquoi utiliser l’IA avancée ?
Le module supplémentaire IA avancée Zendesk vous aide à optimiser votre service client efficacement lorsque vous avez des ressources limitées. Nos modèles d’IA sont conçus spécifiquement pour le service client et formés à l’avance. Notre modèle d’intention utilise les jeux de données Zendesk qui représentent des années de données et un vaste éventail de cas d’utilisation.
Parce que nous avons fait le gros du travail, vous bénéficiez de solides capacités d’IA (notamment des workflows intelligents, des outils d’assistance et de productivité pour les agents, et des prédictions de machine learning), le tout à partir d’une seule et même plateforme.
Mieux encore, tous ces outils sont prêts à l’emploi. Pas besoin de perdre des mois à former un modèle, pas besoin de développeurs ou de spécialistes des données et pas d’inquiétudes à avoir sur les résultats de votre investissement dans l’IA.
Qui peut utiliser l’IA avancée ?
Le tableau ci-dessous récapitule les exigences à respecter pour utiliser le module supplémentaire IA avancée Zendesk, ainsi que les fonctionnalités incluses.
| Ce qui est disponible | Type d’exigence | Détails des exigences |
|---|---|---|
| Module supplémentaire IA avancée | Type d’édition |
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| Secteur Cette exigence s’applique uniquement aux prédictions d’intention pour le tri intelligent. Vous pouvez acheter le module supplémentaire IA avancée même si vous ne travaillez pas dans l’un des secteurs répertoriés, mais vous ne pourrez pas utiliser les prédictions d’intention. |
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| Tri intelligent | Type d’édition, secteur, volume de tickets, distribution des langues et adaptation du modèle | |
| Assistance automatique | Au niveau de l’instance |
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| Premières réponses suggérées | Au niveau de l’instance |
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| Résumés des tickets | Au niveau de l’instance |
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| Améliorer la rédaction | Au niveau de l’instance |
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| Suggestions de fusion | Au niveau de l’instance |
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| Réponses rapides pour l’espace de travail d’agent | Au niveau de l’instance |
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| Suggestions de macros pour les administrateurs | Volume des tickets |
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| Actions de déclencheurs pour les réponses automatiques et les notes internes | Au niveau de l’instance |
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| IA générative pour le centre d’appels | Aucune |
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Comment activer l’IA avancée ?
Pour commencer à utiliser le module supplémentaire IA avancée Zendesk, consultez Achat du module supplémentaire IA avancée ou contactez votre chargé de compte Zendesk.
Comment en savoir plus ?
Pour en savoir plus sur les offres d’IA avancée Zendesk, consultez Ressources pour l’IA avancée Zendesk.
Pour découvrir notre approche de l’IA, consultez la section sur l’intelligence artificielle du blog Zendesk.