Planification de vos besoins opérationnels et en personnel pour la messagerie

Articles de la série

• Guide de déploiement de la messagerie : Introduction
• Partie 1 : à propos de la messagerie
• Partie 2 : conception de votre expérience client pour la messagerie
• Partie 3 : planification de vos besoins opérationnels et en personnel pour la messagerie
• Partie 4 : planification du déploiement de la messagerie

Pour la gestion des ressources humaines, la messagerie fonctionne de la façon la plus efficace avec des procédures et des processus opérationnels différents de ceux que les équipes d’assistance utilisent depuis plusieurs décennies. Que vous arriviez dans le monde de la messagerie d’une structure d’assistance par e-mail ou téléphone traditionnelle ou d’une configuration de chatbot plus moderne, vous devrez adopter une approche un peu différente de l’affectation du personnel, des workflows et de l’évaluation des performances.

Dans cet article, vous allez découvrir certains des changements opérationnels et en matière d’affectation du personnel que vous devriez envisager pour la messagerie.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Considérations pour l’affectation du personnel
• Considérations opérationnelles

Considérations pour l’affectation du personnel

Avant de configurer la messagerie, vous devez réfléchir au nombre d’agents dont vous aurez besoin et à la configuration optimale de vos workflows de messagerie.

Pour développer une équipe d’assistance efficace, vous devez trouver le bon équilibre entre aider les clients, satisfaire les SLA, obtenir de bons scores de satisfaction client et gérer votre budget.

Jetez un œil au site Web de Zendesk : vous y trouverez des calculatrices qui vous aideront à estimer le nombre d’agents dont vous aurez besoin pour le déploiement de la messagerie.

Donnez aux agents les moyens de réussir

Une affectation et une préparation bien pensées aideront vos agents à passer des systèmes d’assistance traditionnels au modèle conversationnel asynchrone de la messagerie. Vous pouvez aider votre équipe à utiliser la messagerie efficacement de plusieurs façons.

D’abord, envisagez d’adopter une approche progressive du développement et du déploiement. Commencez par une configuration proche du chat en direct, que vos agents connaissent probablement mieux. Vous pouvez introduire plus de fonctionnalités de messagerie plus tard, quand vos agents se sentiront à l’aise avec chaque nouveau style de communication qu’offre la messagerie.

Ensuite, ne négligez pas de former vos agents. C’est un aspect crucial et vous ne devez pas les laisser se débrouiller tout seuls. À chaque mise à jour de votre configuration de messagerie, vos agents doivent suivre la formation à la messagerie Zendesk pour bien comprendre les workflows de conversation avec les clients.

N’oubliez pas que cette transition peut prendre du temps et ralentir même les meilleurs agents. Il est possible qu’au début, les mesures de réussite en pâtissent. En moyenne, les organisations retrouvent (et dépassent) leurs niveaux de performances historiques 30 à 60 jours après le passage à la messagerie.

Réfléchissez aux configurations des workflows

Un autre élément clé d’une stratégie réussie est la conception d’un workflow de demandes d’assistance qui aident les agents à ne pas se laisser dépasser par un nombre important de tickets. Penchons-nous sur certains aspects de la conception de workflows que nos clients ont pris en compte.

Choisissez un processus simple pour le tri des tickets pour maximiser le temps des agents et améliorer vos niveaux de service. Réfléchissez à vos options de routage des tickets, et choisissez le style le mieux adapté à votre équipe :

• Diffusion : tous les agents sont notifiés de toutes les conversations pertinentes. Un agent peut cliquer sur Répondre à la demande pour commencer à travailler sur le message.
• Affectation : les messages sont distribués équitablement aux agents en ligne et ainsi, seul un agent est notifié de chaque message entrant.
• Routage omnicanal : vous permet de router les tickets depuis plusieurs canaux, en fonction de la disponibilité et de la capacité des agents.

Voici quelques autres façons d’aider les agents à gérer leurs workflows :

• Définissez des limites de conversations pour éviter que les agents ne travaillent sur trop de conversations en même temps. Si un agent atteint sa limite de conversations simultanées, il est considéré indisponible et ne reçoit pas de nouvelle demande de messagerie.
• Fermez les conversations pour accroître la disponibilité des agents. Par exemple, une fois 10 minutes écoulées depuis le dernier message de l’utilisateur final, la conversation n’est plus considérée comme active et l’agent regagne de la capacité. Vous pouvez aussi rendre leur capacité aux agents quand le statut d’un ticket change et passe à En attente, En pause ou Résolu.

Considérations opérationnelles

Avant d’implémenter la messagerie, réfléchissez à la façon dont vous voulez mesurer sa réussite. S’agit-il du nombre de conversations servies, de tickets résolus, de SLA non respectés ou un mélange de tout cela ? Quelle est l’expérience client idéale que vous voulez créer ? Dans cette section, vous trouverez des conseils et astuces qui vous aideront à planifier vos opérations de messagerie.

Prenez le temps d’ajuster les attentes

Une fois les agents prêts, les taux de réduction des demandes d’assistance devraient s’améliorer. Comme moins de clients auront besoin d’une assistance en direct, beaucoup de statistiques que vous utilisez pour mesurer la réussite des agents changeront. Prenez ces changements en compte et appliquez-les à vos prévisions de volume de tickets et de besoins en personnel. Pour ce faire, vous devrez collaborer avec l’équipe chargée de la gestion de votre bot de façon régulière.

Attendez-vous à une période d’adaptation pendant laquelle vous apprendrez à comparer le volume de tickets de messagerie aux volumes de tickets que vous connaissiez pour l’e-mail, le chat, le téléphone, etc.

En outre, anticipez une hausse temporaire du volume des tickets de messagerie le temps que les clients et les agents s’habituent à cette nouvelle expérience d’assistance. Vous devrez peut-être embaucher ou former des agents supplémentaires pour éviter la frustration des clients confrontés à des temps d’attente plus longs. Et n’oubliez pas, le volume de tickets de messagerie par canal devrait être inférieur à celui du chat grâce à la résolution de plus de tickets en self-service et à la suppression des demandes d’assistance déconnectées des chiffres. Supprimez les conversations abandonnées de vos prévisions car il n’est pas possible de mettre fin aux sessions de messagerie.

Suivez l’évolution des temps de résolution

En supprimant les demandes d’assistance que les clients peuvent facilement résoudre tout seuls, vous verrez probablement une hausse du temps de traitement moyen par ticket car les agents se concentreront sur les problèmes plus complexes. Une fois vos agents habitués aux nouveaux processus, vous pouvez optimiser votre bot et analyser les causes des tickets, ce qui devrait faire baisser le nombre de tickets à long terme.

Vous pouvez définir de nouvelles attentes en matière de charge de travail et de productivité pour éviter les périodes d’inactivité et les ajuster quand la gestion des demandes de messagerie par les agents s’améliore. Par exemple, vous devrez probablement définir des limites pour le nombre maximum de conversations ou de conversations inactives.

Notez la façon dont sont traités vos tickets et comment cela évolue après l’adoption de la messagerie. Il est possible qu’il y ait plus d’interaction de tickets, mais qu’elles soient plus courtes et étalées sur une période plus longue.

N’oubliez pas que vous devrez probablement reconfigurer les outils de gestion des ressources humaines que vous connectez à votre compte Zendesk quand vous configurez la messagerie. Cela arrive souvent suite à l’introduction de nouvelles compétences, de nouveaux groupes et de nouvelles métadonnées que vous utilisez pour développer vos prévisions.

En planifiant soigneusement vos besoins opérationnels et en personnel pour la messagerie, vous pourrez en exploiter tout le potentiel pour engager le dialogue avec vos clients.