Les fiches d’information fournissent à tous les agents, quelle que soit leur édition, un aperçu des enregistrements d’utilisateur, d’objet personnalisé et d’organisation dans le volet contextuel de l’espace de travail d’agent Zendesk. Avec les éditions Professional et supérieures, les administrateurs peuvent configurer ces fiches pour qu’elles affichent certains champs afin de ne présenter que les informations les plus pertinentes.
La configuration des fiches peut booster l’efficacité de vos agents, car ils ont moins besoin de quitter le ticket sur lequel ils travaillent.
Cet article contient les sections suivantes :
Accès à vos fiches
La page Fiches du Centre d’administration Zendesk vous fournit une liste des fiches d’objets personnalisés, la fiche d’information utilisateur et la fiche d’organisation. Sur cette page, les administrateurs des éditions Professional et supérieures peuvent configurer les champs à inclure aux fiches.
Pour ouvrir la page Fiches
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Fiches.
Considérations pour la fiche d’information utilisateur
La fiche d’information utilisateur s’affiche dans le volet contextuel de l’espace de travail d’agent et présente des informations portant sur le demandeur du ticket.
Les administrateurs peuvent ajouter, supprimer et réagencer les champs d’utilisateur personnalisés et standards, notamment les coordonnées de l’utilisateur et l’appartenance aux organisations, afin de permettre aux agents d’accéder aux informations les plus pertinentes.
Dans la fiche client du volet contextuel, les agents verront les champs que vous avez configurés qui contiennent une valeur. Les champs configurés vides (sans valeur) ne sont pas visibles.
Considérations pour les fiches d’objets personnalisés
Un objet personnalisé est un objet défini par l’utilisateur avec des champs et des permissions uniques. Les objets personnalisés couvrent de nombreux sujets, notamment un produit, un contrat, un chauffeur, un bien ou un événement. Quand un enregistrement d’objet personnalisé est associé à un ticket, les agents peuvent utiliser le volet d’aperçu de l’enregistrement de l’espace de travail d’agent pour voir les détails de cet enregistrement. Consultez Comment interagir avec les enregistrements d’objets associés dans les tickets.
Vous devez avoir créé au moins un objet personnalisé et défini ses champs personnalisés pour sélectionner une fiche d’objet personnalisé.
Les administrateurs peuvent configurer les fiches d’objets personnalisés de façon à ce que seulement certains champs s’affichent dans le volet d’aperçu de l’enregistrement. Par défaut, l’aperçu de l’enregistrement affiche les 20 premiers champs de l’objet personnalisé. Vous pouvez vouloir configurer des fiches d’objets personnalisés pour que les agents aient accès aux informations les plus pertinentes sans devoir quitter le ticket.
Considérations pour les fiches d’organisations
Les organisations sont des groupes d’utilisateurs qui peuvent vous aider à définir les workflows et à organiser les utilisateurs en fonction de critères partagés. Tous les comptes Zendesk ont une organisation par défaut qui inclut tous vos utilisateurs, et vous pouvez créer des organisations supplémentaires, en fonction de vos besoins, pour suivre les sous-ensembles d’utilisateurs. Quand un enregistrement d’organisation est associé à un ticket, les agents peuvent utiliser le volet d’aperçu de l’enregistrement de l’espace de travail d’agent pour voir les détails de cette organisation.
Considérations pour les fiches de gestion des ressources
Les ressources informatiques sont des éléments, comme du matériel ou des logiciels, que les équipes doivent fournir, allouer, actualiser et mettre hors service. Toutes les éditions Suite Service client et Suite pour le service aux employés Growth et supérieures ont accès à la gestion des ressources informatiques, qui permet aux administrateurs de créer des types de ressources, de définir des champs spécifiques aux ressources et de créer des emplacements pour les ressources. Les enregistrements peuvent être importés en masse depuis des systèmes externes, comme Microsoft Intune et Jamf Pro, puis mis à jour via des workflows d’actions. Les agents peuvent ensuite consulter les détails des ressources et affecter des ressources aux utilisateurs via la fiche de gestion des ressources de l’espace de travail d’agent.
Les administrateurs peuvent configurer les fiches de gestion des ressources pour qu’elles affichent jusqu’à 8 champs de ressources. Les trois premiers champs sont visibles dans le volet latéral de ressources, et cinq champs supplémentaires sont visibles lors de l’affectation d’une ressource à un utilisateur.
Configuration d’une fiche
Que vous souhaitiez configurer la fiche d’information utilisateur, une fiche d’objet personnalisé ou une fiche d’organisation, le processus est le même.
Pour configurer une fiche
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Fiches.
- Sélectionnez la fiche d’information utilisateur, une fiche d’objet personnalisé ou une fiche d’organisation en cliquant sur son nom.Remarque – Vous devez avoir créé au moins un objet personnalisé et défini ses champs personnalisés pour configurer une fiche d’objet personnalisé. De la même façon, pour configurer une fiche de ressource informatique, vous devez avoir créé au moins un type de ressource.
- Modifiez la configuration de la fiche en fonction de vos besoins.
- Pour ajouter des champs, cliquez sur +Ajouter un champ, puis sélectionnez un champ dans la liste des champs disponibles ou recherchez le champ à ajouter.
- Pour supprimer un champ de la fiche, cliquez sur l’icône (X) en regard de son nom.
- Pour réagencer les champs, cliquez sur l’icône de sélecteur d’un champ et faites-le glisser jusqu’à un autre endroit de la fiche.
L’aperçu de la fiche est mis à jour au fur et à mesure que vous la modifiez.
- Pour ajouter des champs, cliquez sur +Ajouter un champ, puis sélectionnez un champ dans la liste des champs disponibles ou recherchez le champ à ajouter.
- Cliquez sur Enregistrer.