Dans certains cas, vous voudrez peut-être router les appels vers des agents spécifiques, mais aurez besoin de la logique de routage pour transférer les appels à d’autres agents si aucun agent de ce groupe n’est disponible. Cet exemple de workflow vous explique comment utiliser les compétences dans le routage omnicanal et les déclencheurs pour router les appels entrants à des agents spécifiques, mais aussi pouvoir les transférer à d’autres agents si besoin est.
Cette recette utilise le routage omnicanal, les compétences et les déclencheurs.
Objectif du workflow
Votre entreprise route actuellement tous les appels portant sur la facturation aux agents du groupe Facturation. Maintenant qu’ils utilisent le routage omnicanal, ils veulent aussi utiliser l’indicatif du pays duquel provient l’appel pour router les appels aux agents du groupe Facturation qui ont les compétences linguistiques nécessaires et se trouvent dans le bon fuseau horaire. Si aucun agent avec la compétence correspondante n’est disponible, vous voulez que l’appel soit routé à un autre agent du groupe Facturation.
Utilisation du routage omnicanal pour les appels
Avant de décider comment router les appels, il est important de comprendre le processus de création de ticket. Quand vous utilisez le routage omnicanal, un ticket est créé pour l’appel dès qu’il entre dans la file d’attente. Vous pouvez donc exécuter des déclencheurs pour les appels entrants avant même qu’un agent n’y réponde. Si vous choisissez de ne pas utiliser le routage omnicanal, les tickets pour les appels sont créés une fois qu’un agent y a répondu et vous ne pouvez pas exécuter de déclencheurs pour un appel entrant avant la création du ticket correspondant. Le routage omnicanal est donc le seul moyen d’influencer le routage des appels.
Consultez Fonctionnement du routage omnicanal.
Création d’un groupe d’agents consacré aux appels portant sur la facturation
Les groupes rassemblent des agents, ce qui permet aux administrateurs de gérer les affectations de tickets en fonction des compétences et de l’expérience de chaque agent.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs
dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Groupes. - Cliquez sur Ajouter un groupe.
- Entrez le nom de votre choix pour ce nouveau groupe. Dans notre exemple, nous allons utiliser Facturation.
- Sélectionnez les agents que vous souhaitez affecter à ce groupe.
- (Enterprise uniquement) Si vous voulez que ce groupe soit privé, cliquez sur Rendre ce groupe privé.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Créez un processus, comme un déclencheur pour affecter les appels portant sur la facturation au groupe Facturation.
Définition des compétences de la langue de facturation
La création d’une nouvelle compétence se décompose en trois parties : création d’un type de compétence, ajout des compétences au type de compétence et affectation des compétences aux agents. Mais avant, vous devez ce que sont les compétences et comment les utiliser.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Compétences. - Créez un type de compétence intitulé Langue de facturation.
- Ajoutez chaque compétence au sein du type de compétence Langue de facturation. Par exemple, Facturation_EN et Facturation_FR.
- Quand vous ajoutez chaque compétence, sous Agents, cliquez sur Gérer et affectez à chaque agent la langue et l’emplacement géographique appropriés.
Chaque compétence doit être affectée à au moins un agent.
Utilisation d’un déclencheur pour affecter la compétence aux appels entrants
Une fois les compétences créées et affectées aux agents, vous devez créer un processus pour affecter les compétences aux appels entrants. Le meilleur moyen est d’utiliser des déclencheurs qui peuvent être utilisés pour gérer les compétences au moment de la création ou de la mise à jour du ticket. Consultez Ajout et gestion des compétences pour les tickets.
Les tickets créés pour les appels entrants incluent un commentaire avec le numéro de téléphone de l’appelant. Vous pouvez donc utiliser l’indicatif du pays pour prédire la langue et les compétences nécessaires pour gérer le ticket.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Créez ou modifiez un déclencheur.
- Sous Conditions, spécifiez les conditions auxquelles vous voulez que la compétence soit ajoutée. Par exemple :
- Ticket > Canal > Est > Appel téléphonique (entrant)
- Ticket > Groupe > Est > Facturation
- Ticket > Texte du commentaire > Contient au moins l’un des mots suivants > Appel de : +33
Consultez Création de déclarations de conditions de déclencheur.
- Sous Actions, sélectionnez Ajouter des compétences ou Définir les compétences, puis sélectionnez les compétences que vous voulez affecter, comme Facturation_FR.
Consultez Création de déclarations d’actions de déclencheur.
- Sélectionnez une priorité facultative pour toutes les compétences. L’utilisation du même niveau de priorité facultatif, comme Facultatif (priorité faible), pour toutes les compétences garantit qu’elles arrivent toutes à expiration en même temps.
Pour que ce workflow fonctionne correctement, le délai d’expiration des compétences doit être appliqué à vos compétences dans la configuration du routage omnicanal. Le marquage d’une compétence comme obligatoire n’est pas compatible avec les objectifs du workflow.
- Cliquez sur Enregistrer ou s’il s’agit d’un nouveau déclencheur, cliquez sur Créer.
Configuration des paramètres de compétences du routage omnicanal
Dès que vous créez des compétences et commencez à les affecter aux agents et aux tickets, elles peuvent influencer le routage. Cependant, le routage omnicanal ne prend pas les compétences en compte jusqu’à ce que vous les activiez dans la configuration du routage.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Configuration du routage.
- À la page Configuration du routage, cliquez sur Modifier en regard de la Configuration de routage initiale.
- À la page Configuration initiale du routage, sélectionnez Activer le routage en fonction des compétences.
- Sélectionnez Activer le délai d’expiration des compétences et spécifiez un seuil d’expiration des compétences pour chaque canal.Remarque – Vous devez configurer le délai d’expiration des compétences pour que les appels en surnombre (débordement) soient transférés à d’autres agents qui n’ont pas les compétences correspondantes. Sinon, les appels restent en file d’attente jusqu’à ce qu’un agent avec les compétences correspondantes soit disponible ou l’appel soit envoyé à la messagerie vocale.
Quand vous utilisez les configurations décrites dans cet article, les appels portant sur la facturation avec des indicatifs de pays spécifiques sont d’abord routés aux agents avec la langue et les compétences culturelles correspondantes, mais sont transférés à n’importe quel agent du groupe Facturation si aucun agent avec les compétences requises n’est disponible à la fin du délai d’expiration des compétences que vous avez spécifié.