Les réponses génératives fournissent des réponses automatisées, générées par l’IA, en réponse aux demandes des clients, avec des informations provenant du contenu de votre propre centre d’aide de confiance, sans qu’il soit nécessaire de créer des réponses personnalisées.
Grâce à l’utilisation de l’IA générative, lorsqu’un article pertinent du centre d’aide est identifié, les réponses génératives s’affichent sous la forme d’un seul message avec un lien vers l’article source. Ces messages sont courts (en général, moins de 100 mots) et reflètent la persona du bot, le cas échéant.
Cet article contient les sections suivantes :
À propos des réponses génératives
Lorsqu’elles sont utilisées avec un centre d’aide actif, les réponses génératives peuvent commencer immédiatement à répondre aux questions de vos utilisateurs finaux. Ces réponses utilisent l’IA générative pour évaluer les articles de votre centre d’aide, puis se servent de ces connaissances pour fournir des réponses concises dans la conversation en cours. Les utilisateurs finaux obtiennent les informations dont ils ont besoin sans quitter le canal de conversation pour lire un article.
Les réponses génératives peuvent répondre à la question d’un client quand :
- Aucune intention n’est détectée pour cette question.
- Une intention correspondant à cette question est configurée pour générer une réponse.
Ces réponses génératives sont toujours suivies d’une demande standard de commentaires adressée au client (« Cette réponse vous a-t-elle été utile ? - oui/non »). Vous pouvez configurer les réponses du bot à ces commentaires.
Pour utiliser les réponses génératives, votre compte doit satisfaire aux conditions suivantes :
- L’espace de travail d’agent est activé.
- La messagerie est activée.
- Une base de connaissances Zendesk active est connectée à la marque affectée au bot.
- Il se voit attribué un modèle d’intention correspondant (fonctionnalités associées à l’intention uniquement).
Si vous utilisez un centre d’aide restreint, le bot respecte les permissions de consultation des articles définies dans Guide, ce qui signifie que :
- Si l’utilisateur final est authentifié via le protocole d’authentification de messagerie et que le mappage d’utilisateur est établi avec un identifiant externe, le bot peut suggérer des articles restreints pertinents.
- Si l’utilisateur final n’est pas authentifié, le bot suggérera uniquement des articles publics.
Activation et configuration des réponses génératives
Vous pouvez activer les réponses génératives lors de la création d’un nouveau bot ou les ajouter à un robot existant.
Pour activer les réponses génératives quand vous créez un nouveau bot
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
- Cliquez sur Gérer les bots, puis sur Créer un bot en haut de la page.
- Configurez les informations suivantes dans le workflow Créer un bot de conversation :
- Saisissez un nom pour le bot. Ce nom s’affiche en haut du widget dans lequel le bot est déployé.
- Ajoutez un avatar personnalisé (facultatif). L’avatar personnalisé remplace l’avatar du bot par défaut.
- Si vous utilisez plusieurs marques dans votre compte, utilisez le menu déroulant Marque pour sélectionner celle à laquelle sera associé le bot. Si vous n’avez qu’une seule marque, elle s’affiche ici.
- Utilisez le menu déroulant Langue pour indiquer la langue utilisée pour créer votre bot.
- Cliquez sur Activer les fonctionnalités de l’IA générative. En sélectionnant cette option, vous activez les réponses génératives et les personas de bot.
- Cliquez sur Créer un bot en bas de la page. La page de modification du nouveau bot s’ouvre.
- Cliquez sur le bouton Tester le bot et saisissez des expressions que le bot peut mettre en correspondance avec du contenu du centre d’aide existant pour voir des exemples des réponses que recevront vos utilisateurs finaux.
- Cliquez sur Publier le bot pour appliquer vos modifications.
Pour activer les réponses génératives dans un bot existant
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
- Cliquez sur Gérer les bots, puis sur le bot que vous voulez utiliser avec les réponses génératives.
- Dans l’onglet Comportement du bot, cliquez pour développer la section Si le bot trouve des articles pertinents.
- Vérifiez que l’option Générer une réponse est bien sélectionnée. Quand vous sélectionnez cette option :
- Toutes les intentions sans paramètre de réponse affecté sont mises à jour et utiliseront Générer une réponse.
- Une fois que le bot a répondu au commentaire d’un utilisateur final, il envoie une demande de commentaire (« Cette réponse vous a-t-elle été utile ? - oui/non »). Si l’utilisateur final sélectionne Oui ou Non, il y a ensuite une réponse personnalisable. Consultez Configuration des réponses aux commentaires pour en savoir plus.
- Cliquez sur le bouton Tester le bot et saisissez des expressions que le bot peut mettre en correspondance avec du contenu du centre d’aide existant pour voir des exemples des réponses que recevront vos utilisateurs finaux.
- Cliquez sur Publier le bot pour appliquer vos modifications.
Configuration des réponses aux commentaires
Comme décrit dans la section précédente, chaque réponse générée par le bot à partir du contenu du centre d’aide est suivie d’une demande de commentaires standard (« Cette réponse vous a-t-elle été utile ? Oui/Non »). Une fois que l’utilisateur final a sélectionné une option, le bot répond différemment si l’utilisateur trouve la réponse utile ou non.
Vous pouvez personnaliser les réponses du bot à ces commentaires ou utiliser les réponses par défaut.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
- Cliquez sur Gérer les bots, puis sur le bot que vous utilisez avec les réponses génératives.
- Dans l’onglet Comportement du bot, cliquez pour développer la section Après la réponse du bot. Dans l’onglet Réponse utile, configurez la réponse du bot si l’utilisateur final choisit Oui.
- Message. Conservez le message par défaut (« Super. Savoir, c’est pouvoir. N’hésitez pas à me poser une autre question à tout moment. ») ou modifiez-le pour créer une réponse personnalisée.
- Générer des variantes (comptes pour lesquels les personas de bot sont activés). Sélectionnez cette option pour créer des variantes du message en fonction des personas de bot que vous avez choisis.
- Réponses. Dans le menu déroulant, sélectionnez jusqu’à 10 réponses à présenter à vos clients comme options préconfigurées, après le message défini ci-dessus. Vous pouvez par exemple inclure une réponse qui remercie le client de ses commentaires ou lui demande d’envoyer une autre question.
- Dans l’onglet Réponse inutile, configurez la réponse du bot si l’utilisateur final choisit Non.
- Message. Conservez le message par défaut (« Désolé de ne pas avoir trouvé de réponse adéquate à votre question. Voici quelques options qui pourraient vous être utiles. ») ou modifiez-le pour créer une réponse personnalisée.
- Générer des variantes (comptes pour lesquels les personas de bot sont activés). Sélectionnez cette option pour créer des variantes du message en fonction des personas de bot que vous avez choisis.
- Réponses. Dans le menu déroulant, sélectionnez jusqu’à 10 réponses à présenter à vos clients comme options préconfigurées, après le message défini ci-dessus. Vous pouvez par exemple inclure une réponse leur proposant un transfert à un agent.
- Cliquez sur Publier le bot pour appliquer vos modifications.
Utilisation des réponses génératives avec les intentions
Pour gérer les paramètres des réponses génératives pour des intentions spécifiques
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
- Sous Bot de conversation, cliquez sur Gérer les bots.
- Cliquez sur le bot que vous utilisez avec les réponses génératives.
- Dans l’onglet Intentions, pour chaque intention, utilisez le menu déroulant pour sélectionner une option :
- Générer une réponse (option par défaut) permet à votre bot de créer une réponse pour la l’entrée de texte libre correspondante d’un client.
- Ne pas générer de réponse empêche votre bot de répondre à l’entrée de texte libre correspondante d’un client. Il utilise la réponse de base standard (« Désolé de ne pas avoir trouvé de réponse adéquate à votre question. Voici quelques sujets qui pourraient vous être utiles. »).
- Afficher une réponse vous permet de relier l’intention à une réponse existante ou d’en créer une nouvelle.
Utilisez les filtres en haut de la liste des sujets pour trouver des intentions spécifiques plus rapidement.
Vous pouvez aussi choisir de générer une réponse pour une question posée par un utilisateur final en l’absence d’intention correspondante. Par défaut, une réponse sera générée pour toute entrée de texte libre d’un client correspondant à une intention si cette intention n’est pas associée à une réponse dans le bot de conversation.
Pour gérer les réponses génératives aux questions sans intentions correspondantes
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
- Cliquez sur Gérer les bots.
- Cliquez sur le bot que vous utilisez avec les réponses génératives.
- Dans l’onglet Intentions, utilisez le menu déroulant en haut de la page pour sélectionner Générer une réponse ou Ne pas générer de réponse.
Ces modifications sont appliquées à la publication du bot.