Vous pouvez créer des déclencheurs qui ajoutent automatiquement des commentaires publics et des notes internes aux tickets. Les commentaires publics peuvent permettre de résoudre les tickets sans intervention d’un agent. Les notes internes peuvent fournir aux agents des rappels sur les processus ou autres informations utiles. Dans les deux cas, cela simplifie le travail de votre équipe d’assistance et lui fait gagner du temps.
Cet article aborde les sujets suivants :
Ajout automatique de commentaires et de notes aux tickets
L’utilisation des déclencheurs de ticket pour ajouter des commentaires aux tickets (qu’ils soient visibles par les utilisateurs finaux ou uniquement par les agents) se fait de la même façon que les autres actions définies pour les déclencheurs de ticket.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Créez ou modifiez un déclencheur de ticket.
- Cliquez sur Ajouter une condition pour configurer le déclencheur de façon à satisfaire toutes ou l’une des conditions.
Si vous avez le module supplémentaire IA avancée et choisissez d’inclure des conditions de tri intelligent, il peut arriver que les actions du déclencheur soient considérées comme des résolutions automatisées.
- Cliquez sur Ajouter une action et configurez les actions qui se produisent quand les conditions du déclencheur sont satisfaites. Dans ce cas, incluez l’une des actions suivantes :
- Ticket > Réponse automatique pour ajouter un commentaire public, visible par les agents et les utilisateurs finaux
- Ticket > Note interne pour ajouter une note interne, visible par les agents uniquement
- Sous Corps de la réponse, saisissez le texte du commentaire ou de la note que le déclencheur ajoutera aux tickets.
Remarque – Pour créer un saut de ligne dans le corps de la réponse, appuyez sur Maj + Entrée. Si vous appuyez uniquement sur Entrée, vous verrez une nouvelle ligne dans l’éditeur, mais cela ne créera pas de saut de ligne dans le commentaire de ticket.
- Cliquez sur Créer le déclencheur.
Exemple : ajout automatique d’un commentaire public aux tickets reçus en dehors des horaires d’ouverture
Vous pouvez créer un déclencheur de ticket qui ajoute automatiquement un commentaire public aux tickets. Si le déclencheur de ticket standard Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la mise à jour des commentaires est activé, le demandeur et toutes les personnes en copie reçoivent une notification par e-mail pour ce commentaire.
Dans l’exemple ci-dessous, le déclencheur de ticket est configuré pour vérifier si le ticket a été reçu pendant les horaires d’ouverture que vous avez définis. Pour les tickets créés en dehors des horaires d’ouverture, vous pouvez créer une réponse automatique qui indique au demandeur quand il peut s’attendre à recevoir une réponse et le dirige vers des ressources de self-service pouvant l’aider à résoudre le problème tout seul.
Pour ajouter un commentaire public à l’aide d’un déclencheur de ticket
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
- Dans Nom du déclencheur, saisissez un nom pour le déclencheur, par exemple, Réponse automatique aux demandes reçues en dehors des horaires d’ouverture.
- (facultatif) Saisissez une description et une catégorie pour votre déclencheur.
- Dans le volet Conditions, sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
- Ticket > Statut | Est | Nouveau
- Ticket > Réponses des agents | Inférieur à | 1
- Ticket > Pendant les horaires d’ouverture ? | Non
- Sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
- Canal | Est | E-mail
- Répétez les conditions ci-dessous pour les autres canaux (le cas échéant).
Conseil – Ces conditions garantissent que les réponses automatiques ne s’appliquent qu’aux tickets créés via certains canaux. Par exemple, vous ne voulez peut-être pas que les réponses automatiques s’appliquent aux tickets de messagerie, qui sont créés quand un utilisateur demande à parler à un agent.
- Dans le volet Actions, ajoutez Réponse automatique et saisissez le texte suivant pour le corps de la réponse :
Merci de nous avoir contactés. Nous avons bien reçu votre demande et vous remercions de votre patience. Notre service client vous recontactera pendant nos horaires d’ouverture : du lundi au vendredi, de 8h00 à 17h00. En attendant, n’hésitez pas à consulter notre centre d’aide.
- Cliquez sur Créer.
Exemple : ajout automatique d’une note interne aux tickets portant sur le perte de données
Vous pouvez créer un déclencheur de ticket qui ajoute automatiquement une note interne aux tickets.
Dans l’exemple ci-dessous, le déclencheur de ticket est configuré pour rechercher des mots-clés dans le sujet et le texte du commentaire du ticket, qui indiquent que le client est victime d’une perte de données. La récupération des données est une course contre la montre et le déclencheur définit donc la priorité du ticket sur Urgent et ajoute une note interne pour rappeler aux agents d’utiliser le processus de remontée accéléré.
Pour ajouter une note interne à l’aide d’un déclencheur de ticket
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
- Dans Nom du déclencheur, saisissez un nom pour le déclencheur, par exemple Réponse automatique pour les pertes de données - Urgent.
- (facultatif) Saisissez une description et une catégorie pour votre déclencheur.
- Dans le volet Conditions, sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
- Ticket > Statut | Est | Nouveau
- Ticket > Réponses des agents | Inférieur à | 1
- Dans le volet Conditions, sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
- Ticket > Texte du commentaire | Contient la chaîne suivante | perte de données
- Ticket > Texte du sujet | Contient la chaîne suivante | perte de données
- Dans le volet Actions, ajoutez les actions suivantes :
- Ticket > Priorité | Urgente
-
Note interne
Dans Corps de la réponse, saisissez La perte de données peut être un problème critique et urgent pour nos clients. Utilisez le processus de remontée accéléré.
- Cliquez sur Créer.
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