Si vous mettez à niveau et passez à la page d’accueil de l’agent, l’ancienne expérience de la page d’accueil de l’agent Zendesk est remplacée par une nouvelle expérience. L’espace de travail d’agent Zendesk doit être activé pour que vous puissiez utiliser la page d’accueil de l’agent. Avec la page d’accueil de l’agent, les tâches ouvertes de vos agents sont centralisées à un seul endroit. Les nouvelles tâches sont affectées aux agents via le routage omnicanal. Ils peuvent aussi chercher des tickets dans les vues.
Si votre équipe utilise les vues pour trouver les tickets nouveaux et ouverts, cette modification de l’expérience de page d’accueil n’affectera pas vos vues et la transition devrait se faire facilement. Mais, si vos agents utilisent régulièrement l’ancien tableau de bord pour consulter les tickets nouveaux et ouverts, il peut être judicieux de créer une vue supplémentaire qui renverra les mêmes tickets que l’ancien tableau de bord. Ainsi, vous simplifiez la transition d’un tableau de bord à une vue pour vos agents :
Cet article inclut les sections suivantes :
À propos de cette recette
Si votre équipe utilise l’ancien tableau de bord de l’agent pour trouver les tickets disponibles dans le cadre de son workflow, le passage à la page d’accueil de l’agent peut être un peu plus compliqué. Pour aider vos agents dans cette transition, vous pouvez créer une vue similaire au filtre de tickets dans l’ancien tableau de bord de l’agent.
Création de la vue
Vous pouvez créer cette vue dans le Centre d’administration et la partager avec vos agents.
Pour créer une vue similaire à l’ancien tableau de bord
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Vues. - Cliquez sur Ajouter une vue.
- En haut de la page, saisissez un nom pour la vue (par exemple, Affectés à vos groupes).
- Saisissez une description pour votre vue.
- Indiquez qui a accès à cette vue.
En général, tous les agents.
- Sous Les tickets doivent répondre à toutes ces conditions pour s’afficher dans la vue, ajoutez la condition :
Statut | Inférieur à | En attente
Si vous utilisez les statuts de ticket personnalisés, utilisez Catégorie de statut au lieu de Statut.
- Sous Les tickets doivent répondre à l’une de ces conditions pour s’afficher dans la vue, ajoutez les conditions suivantes :
Assigné | Est | (utilisateur actuel)
Assigné | Est | -
- Sous Options de formatage, sélectionnez les colonnes à ajouter à la vue.
L’ancien tableau de bord contient ces colonnes : ID, Sujet, Demandeur, Dernière mise à jour par le demandeur, Groupe et Assigné.
- Sous Grouper par, sélectionnez Priorité, puis Ordre décroissant.
- Sous Trier par, sélectionnez Dernière mise à jour par le demandeur, puis Ordre croissant.
- Enregistrez vos modifications.
Récapitulatif
Il est possible qu’une autre vue soit mieux adaptée à votre workflow ou que vous préfériez que vos agents utilisent la page d’accueil de l’agent. Le passage à la page d’accueil de l’agent est une excellente occasion d’affiner les vues que votre équipe utilise pour les tâches qui sont présentées aux agents. C’est aussi l’occasion d’activer le routage omnicanal pour que vos agents puissent se concentrer sur les tâches les plus pertinentes en fonction de leur disponibilité et de leurs compétences.
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