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- Introduction : Zendesk Suite - Guide de mise en route
- Partie 1 : Accès aux paramètres d’administration de Zendesk Suite
- Partie 2 : Ajout de membres de l’équipe
- Partie 3 : Gestion des comptes des utilisateurs finaux
- Partie 4 : Gestion de la sécurité de l’accès utilisateur et de l’authentification
- Partie 5 : Ajout de canaux d’assistance
- Partie 6 : Routage des demandes d’assistance entrantes
- Partie 7 : Gestion des demandes d’assistance hors des horaires d’ouverture
- Partie 8 : Respect des attentes des clients avec les accords sur les niveaux de service
- Partie 9 : Rapports sur les activités d’assistance
- Partie 10 : Activation des notes de satisfaction client
- Partie 11 : Utilisation des fonctionnalités d’IA avec Zendesk
- Partie 12 : Utilisation de la plateforme Zendesk pour les développeurs afin d’élargir votre solution d’assistance
- Partie 13 : Déploiement de votre solution d’assistance Zendesk Suite
- Partie 14 : Fonctionnalités supplémentaires
Articles de la série
Maintenant que vous avez configuré les éléments essentiels, boostez votre instance Zendesk Suite avec des outils optimisés par l’IA qui amélioreront le moindre détail de votre expérience de service client. Réduisez les délais de résolution, boostez la productivité des agents, dopez votre base de connaissances et fournissez un service 24/7 avec des agents IA qui comprennent les besoins de vos clients.
Zendesk fournit deux niveaux de la fonctionnalité d’IA pour vous aider à répondre à vos besoins professionnels :
- Zendesk AI, incluse avec les éditions Suite, avec des fonctionnalités spécifiques qui dépendent du niveau d’édition
- Copilote de Zendesk, disponible sous la forme d’un module supplémentaire pour les éditions Suite et Support Professional et versions supérieures
Tirez le meilleur parti de Zendesk Suite en utilisant toutes les fonctionnalités d’IA de concert et profitez des avantages décrits ci-après. Pour en savoir plus, consultez Premiers pas avec Zendesk AI et Copilote.
Aidez les agents et améliorez l’efficacité
Vos agents ont beaucoup à faire. Donnez-leur les outils dont ils ont besoin pour réussir avec des informations provenant de l’IA, comme un résumé du ticket et le sentiment d’un utilisateur, dans un volet latéral facile d’accès.
Connectez-les à votre centre d’aide pour leur fournir les informations dont ils ont besoin pour répondre aux questions des clients sans quitter l’espace de travail. Et aidez-les à employer les bons mots pour répondre aux questions des clients : ainsi, vos clients bénéficieront d’une expérience homogène, quel que soit l’agent qui leur répond.
Vous pouvez aussi leur faire gagner du temps d’autres façons. Suggérez-leur des tickets à fusionner pour qu’ils puissent résoudre plusieurs demandes client à la fois. Ou pour les agents qui répondent au téléphone, fournissez-leur des outils qui transcrivent et résument automatiquement le contenu des appels.
Routez les tickets et fournissez un service rapide
En règle générale, plus votre service est rapide, plus vos clients sont satisfaits. Utilisez les fonctionnalités d’IA de Zendesk pour router les tickets rapidement aux bons agents du premier coup, ce qui permet de gagner en moyenne 45 secondes par ticket par rapport au tri manuel. Mieux encore, évitez les tickets pour lesquels il est facile de trouver des solutions grâce à des articles recommandés provenant de votre base de connaissances et permettez ainsi à vos agents de se concentrer sur les interactions client plus complexes.
Et fournissez aux agents les bons mots pour répondre rapidement aux questions fréquentes des clients. Vous pouvez même leur donner un coup de main avec des conseils internes pour les tickets compliqués.
Consolidez votre base de connaissances et fournissez des réponses
Pour une expérience de service client réussie, des connaissances à jour sont primordiales. Aidez vos agents à donner les bonnes réponses grâce au contenu que vous avez déjà créé dans votre centre d’aide.
Créez rapidement et facilement du nouveau contenu avec les outils d’IA qui vous aident à développer les différents points, choisir le ton approprié et simplifier la terminologie choisie. Puis développez ce contenu en identifiant les lacunes et les opportunités d’amélioration qui vous permettraient d’offrir une meilleure expérience à vos clients en self-service.
Enfin, aidez les clients et les agents à trouver le contenu dont ils ont besoin grâce à la recherche sémantique qui comprend intuitivement ce qu’ils recherchent.
Fournissez un service 24/7 et créez des agents IA plus intelligents
Quand vous avez des clients aux quatre coins du monde, vous devez fournir un service de qualité chaque heure du jour et de la nuit. Vous pouvez y parvenir avec les agents Zendesk AI. Fournissez un service 24/7 avec des bots de conversation qui aident vos clients à trouver les bonnes solutions sans l’intervention d’un agent.
Allez plus loin avec des agents IA qui vous aident à personnaliser votre assistance et à mieux comprendre les besoins des clients, sans augmenter le nombre d’agents. Créez ces bots rapidement et comblez les lagunes dans vos connaissances avec les intentions optimisées par l’IA grâce auxquelles la création des bots ne se fait plus au hasard.
Pour en savoir plus, consultez Premiers pas avec Zendesk AI et Copilote.
Passez à la Partie 12 : Utilisation de la plateforme Zendesk pour les développeurs afin d’élargir votre solution d’assistance.
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