Zendesk propose de nombreuses fonctionnalités d’IA générative qui aident les agents à être plus productifs, sans compromettre la qualité du service client. Cet article présente les fonctionnalités disponibles et décrit les types d’équipes et les situations pour lesquelles chaque fonctionnalité est particulièrement utile.
Cet article aborde les sujets suivants :
Savoir quand utiliser les fonctionnalités d’IA pour améliorer la productivité des agents
Votre équipe peut bénéficier des fonctionnalités optimisées par l’IA que fournit Zendesk de nombreuses façons, notamment :
- Comprendre un ticket rapidement (Résumer)
- Rédiger des commentaires de ticket de qualité (Développer et Tone Shift)
- Résoudre des problèmes en s’appuyant sur des tickets semblables (Tickets similaires)
- Répondre à un ticket avec une réponse standard (Macros suggérées)
- Obtenir de plus amples informations contextuelles pour un ticket en un coup d’œil (Intelligence)
Comprendre un ticket rapidement (Résumer)
La fonctionnalité Résumer résume tous les commentaires publics qui ont été ajoutés à un ticket jusqu’à présent, pour aider les agents à se mettre à jour et à répondre aux clients plus rapidement.
Pour en savoir plus, consultez Résumé d’un ticket.
À qui cette fonctionnalité est-elle le plus utile ?
- Les agents qui ont souvent besoin de transférer des tickets
- Lors du transfert d’un ticket, la fonctionnalité Résumer peut aider les agents à rapidement identifier les principaux problèmes du ticket sans devoir lire la totalité des commentaires.
- Les équipes qui doivent trier et prioriser un grand nombre de tickets
- La fonctionnalité Résumer peut mettre en évidence les détails importants, ce qui facilite la priorisation en fonction de l’urgence et de la gravité, tout en garantissant que les problèmes critiques sont gérés en premier.
Rédiger des commentaires de ticket de qualité (Développer et Tone Shift)
Les fonctionnalités Développer et Tone Shift améliorent automatiquement le contenu des commentaires écrits par les agents de plusieurs façons différentes : la fonctionnalité Développer ajoute du contenu au commentaire de l’agent et la fonctionnalité Tone Shift modifie le ton du commentaire de l’agent pour qu’il soit plus formel ou plus amical.
Pour en savoir plus, consultez Développement d’un commentaire et Changement du ton d’un commentaire.
À qui ces fonctionnalités sont-elles le plus utile ?
- Les équipes d’assistance internationale avec des agents qui ne parlent pas dans leur langue maternelle
- Avec les fonctionnalités Développer et Tone Shift, les équipes d’assistance internationale peuvent s’assurer que chaque interaction entre les agents et les clients est polie, professionnelle, empathique et fidèle à la marque.
- Les agents peuvent utiliser ces outils pour relire leur travail, ce qui les aide à éviter les fautes d’orthographe et de grammaire dans leurs réponses.
- Avec une compréhension simplifiée des tickets, la possibilité d’envoyer des réponses détaillée et la souplesse d’adapter les styles de communication, ces fonctionnalités promeuvent un sentiment d’autonomie et de confiance en soi au sein de l’équipe d’assistance. Les agents se sentent plus capables d’échanger avec les clients avec précision et empathie, en respectant les valeurs de la marque, ce qui améliore la qualité du service et la satisfaction client globales.
- Les agents qui gèrent des interactions client difficiles ou sensibles
- La fonctionnalité Tone Shift permet aux agents de gérer l’aspect émotionnel de l’interaction, ce qui permet une conversation plus personnalisée et empathique.
Résoudre des problèmes en s’appuyant sur des tickets semblables (Tickets similaires)
La fonctionnalité de tickets similaires permet aux agents de voir une liste des tickets similaires quand ils travaillent sur un ticket. En voyant la façon dont ont été traités des tickets similaires auparavant, ils peuvent résoudre les nouveaux tickets sur lesquels ils travaillent plus efficacement.
Pour en savoir plus, consultez Consultation des tickets similaires dans Intelligence.
À qui cette fonctionnalité est-elle le plus utile ?
- Les équipes confrontées à des problèmes complexes ou uniques qui ne peuvent pas être documentés dans un article destiné aux clients
- Avec la fonctionnalité de tickets similaires, les agents ne sont pas obligés de repartir de zéro pour les problèmes qu’ils n’ont pas rencontrés auparavant. Ils peuvent suivre des solutions ou des étapes de dépannage éprouvées, ce qui leur permet de gagner du temps et de garantir une certaine cohérence dans la résolution du problème.
- Les équipes qui ont besoin de programmes de formation et d’intégration efficaces
- La fonctionnalité de tickets similaires aide les nouvelles recrues à trouver les informations dont elles ont besoin pour résoudre rapidement un problème et leur évite de devoir chercher des informations dans plusieurs plateformes.
- Les équipes qui veulent mettre en lumière des schémas communs dans un produit ou un service
- La fonctionnalité de tickets similaires peut aider les agents à reconnaître des schémas dans les problèmes récurrents et leur permettre de les signaler rapidement aux équipes produits pour une résolution systémique.
Répondre à un ticket avec une réponse standard (Macros suggérées)
Dans un ticket, les trois meilleures macros suggérées s’affichent dans la section Intelligence du volet contextuel. Ces suggestions sont fondées sur le contenu du ticket et aident les agents à fournir une assistance rapide et efficace.
Pour en savoir plus, consultez Application d’une macro suggérée dans Intelligence.
À qui cette fonctionnalité est-elle le plus utile ?
- Les équipes qui ont beaucoup de macros
- Si l’équipe d’assistance a créé un grand nombre de macros, les agents peuvent rapidement identifier et appliquer la plus adaptée.
- Les équipes qui reçoivent des questions fréquentes
- Les agents peuvent rapidement sélectionner et envoyer les instructions ou informations appropriées, ce qui améliore les temps de réponse et leur évite de devoir rédiger sans cesse des réponses similaires.
- Les équipes qui ont besoin d’une gestion cohérente des politiques et procédures
- Les macros suggérées peuvent instantanément fournir à l’agent du texte pré-approuvé qui reflète avec précision les dernières politiques de l’entreprise, ce qui réduit le risque d’une erreur de communication ou de non-respect des politiques.
Obtenir de plus amples informations contextuelles pour un ticket en un coup d’œil (Intelligence)
Intelligence est une section du volet contextuel d’un ticket qui montre aux agents des informations optimisées par l’IA.
- Intention, langue et sentiment prédits du ticket. Ces informations proviennent du tri intelligent et sont conçues pour donner aux agents des informations contextuelles supplémentaires au sujet du ticket.
- Les trois premières macros suggérées. Ces suggestions sont fondées sur le contenu du ticket et aident les agents à fournir une assistance rapide et efficace.
Pour en savoir plus, consultez Consultation des prédictions du tri intelligent et des macros suggérées.
À qui cette fonctionnalité est-elle le plus utile ?
- Les équipes qui travaillent souvent sur des tickets complexes ou qui ont des transferts fréquents
- La section Intelligence montre la raison pour laquelle le client a envoyé le ticket (l’intention), ce qui peut simplifier le processus de résolution.
- Les équipes qui doivent gérer des transferts potentiels
- La détection du sentiment client permet aux agents d’adapter leur réponse en fonction de l’état émotionnel du client, ce qui peut éviter des tensions et promouvoir des interactions plus positives.
Faire connaître les fonctionnalités d’IA à votre équipe
Ces outils ne sont utiles que si vos agents savent qu’ils sont à leur disposition et commencent à les utiliser. Quand vous activez ces fonctionnalités, envoyez un e-mail aux membres de votre équipe pour qu’ils sachent quels outils sont à leur disposition. La section ci-dessous vous fournit un exemple de modèle d’e-mail.
Exemple de modèle d’e-mail
Sujet : Lancement de nouvelles fonctionnalités optimisées par l’IA dans Zendesk
Bonjour à tous et à toutes,
Nous avons le plaisir de vous annoncer que nous disposons de nouvelles fonctionnalités optimisées par l’IA pour nous aider à travailler encore plus efficacement. Pour vous aider à vous familiariser avec ces nouvelles fonctionnalités, j’ai inclus des liens vers quelques articles du centre d’aide qui présentent chacune d’entre elles.
Fonctionnalité 1 : Résumer, Développer et Tone Shift
La fonctionnalité Résumer est très pratique pour résumer les tickets en cas de transfert. La fonctionnalité Tone Shift vous permet de rendre vos réponses plus amicales ou plus formelles. Vous pouvez ainsi vous assurer que vous utilisez le ton approprié quand vous répondez aux clients.
Fonctionnalité 2 : Tickets similaires
Cette fonctionnalité vous permet de voir automatiquement une liste de tickets résolus, similaires à celui sur lequel vous travaillez. Cela est très pratique pour voir comment vos collègues ont géré des demandes semblables.
Fonctionnalité 3 : Macros suggérées pour les agents
Trouvez rapidement les macros qu’il vous faut. Les suggestions de macros optimisées par l’IA recommandent les macros pertinentes pour le ticket sur lequel vous travaillez.
Fonctionnalité 4 : Intelligence dans le volet contextuel
Consultez des informations contextuelles utiles comme l’intention, le sentiment et la langue du client, qui peuvent vous aider avant de commencer à travailler sur le ticket.
Je vous encourage tous et toutes à utiliser ces nouveaux outils pour des interactions plus fluides et plus efficaces. Si vous avez des questions, n’hésitez pas à me contacter.
Cordialement,
[Votre nom]
[Votre poste]
[Coordonnées]
Mettre à jour les programmes et processus pour inclure les fonctionnalités d’IA
Avant d’envoyer un e-mail au sujet de ces fonctionnalités aux agents, les chefs d’équipe et les administrateurs peuvent communiquer d’autres façons :
- En mettant à jour le processus d’intégration des nouveaux agents en incluant la formation à ces nouveaux outils
- En proposant aux agents des documents et des sessions de formation à l’utilisation de ces nouveaux outils
- En invitant les agents qui ont eu des expériences positives de ces fonctionnalités à partager leurs témoignages
- Si vous avez un processus d’AQ pour les interactions des agents, en encourageant les agents à utiliser les fonctionnalités qui peuvent les aider à améliorer les problèmes mis en évidence par le processus d’AQ. Par exemple, si le commentaire d’un agent manque d’empathie, encouragez-le à utiliser la fonctionnalité Tone Shift. Ou si le transfert d’un ticket complexe ne se passe pas bien, encouragez l’utilisation de la fonctionnalité Résumer.