Mon édition
Module supplémentaire Copilote

Les mesures et les attributs décrits dans cet article sont utilisés pour créer les rapports inclus dans le tableau de bord prédéfini Zendesk Copilot : Agent productivity et le tableau de bord prédéfini Generative AI Agent Tools.

Cet article aborde les sujets suivants :
  • Jeu de données Assistance automatique
  • Jeu de données IA - Suggestions de Copilote
  • Jeu de données Outils pour les agents utilisant l’IA générative

Jeu de données Assistance automatique

Cette section aborde les sujets suivants :

  • Mesures du jeu de données Assistance automatique
  • Attributs du jeu de données Assistance automatique

Mesures du jeu de données Assistance automatique

Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Assistance automatique.

L’ajout des actions et des workflows d’actions au jeu de données est prévu à une date ultérieure. Actuellement, seules les données d’actions standards sont disponibles dans ce jeu de données.

Pour voir l’intégralité de la formule d’une mesure, cliquez sur la colonne de formule et faites défiler vers la droite.
Mesure Définition Formule
Assistances automatiques Le nombre d’interactions d’assistance automatique qui ont été proposées aux agents. [ai_auto_assists_auto_assist_id]
Assistances automatiques appliquées Le nombre d’interactions d’assistance automatique qui ont été appliquées au ticket par les agents, que ce soit en les acceptant ou en les modifiant. IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]!="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_id] ENDIF
Assistances automatiques acceptées Le nombre d’interactions d’assistance automatique qui ont été acceptées par les agents. IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Accepted" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_id] ENDIF
Assistances automatiques modifiées Le nombre d’interactions d’assistance automatique qui ont été modifiées par les agents. IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Edited" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_id] ENDIF
Assistances automatiques rejetées Le nombre d’interactions d’assistance automatique qui ont été rejetées par les agents. IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_id] ENDIF
% de taux d’acceptation Le nombre d’interactions d’assistance automatique qui ont été acceptées ou modifiées, divisé par le nombre total d’interactions d’assistance automatique proposées. D_COUNT(ai_auto_assists_applied_auto_assists)/D_COUNT(ai_auto_assists_auto_assists)
% du taux de rejet Le nombre d’interactions d’assistance automatique qui ont été rejetées, divisé par le nombre total d’interactions d’assistance automatique proposées. D_COUNT(ai_auto_assists_dismissed_auto_assists)/D_COUNT(ai_auto_assists_auto_assists)
Suggestions Le nombre de suggestions de l’assistance automatique qui ont été proposées aux agents. [ai_auto_assists_suggestion_id]
Suggestions appliquées Le nombre de suggestions de l’assistance automatique qui ont été appliquées au ticket par les agents, que ce soit en les acceptant ou en les modifiant. IF [ai_auto_assists_suggestion_status]!="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_suggestion_id] ENDIF
Suggestions acceptées Le nombre de suggestions de l’assistance automatique qui ont été acceptées par les agents. IF [ai_auto_assists_suggestion_status]="Accepted" THEN [ai_auto_assists_suggestion_id] ENDIF
Suggestions modifiées Le nombre de suggestions de l’assistance automatique qui ont été modifiées par les agents. IF [ai_auto_assists_suggestion_status]="Edited" THEN [ai_auto_assists_suggestion_id] ENDIF
Suggestions rejetées Le nombre de suggestions de l’assistance automatique qui ont été rejetées par les agents. IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_suggestion_id] ENDIF
% du taux d’acceptation des suggestions Le nombre de suggestions de l’assistance automatique qui ont été acceptées ou modifiées, divisé par le nombre total d’interactions d’assistance automatique proposées. COUNT(ai_suggestions_applied_suggestions)/COUNT(ai_suggestions_suggestions)
Tickets d’assistance automatique Le nombre de tickets pour lesquels l’assistance automatique a été fournie au moins une fois. [ai_auto_assists_auto_assist_ticket_id]
Tickets d’assistance automatique appliqués Le nombre de tickets pour lesquels l’assistance automatique a été appliquée au moins une fois. IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]!="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_ticket_id] ENDIF
Tickets d’assistance automatique acceptés Le nombre de tickets pour lesquels une suggestion de l’assistance automatique a été acceptée au moins une fois. IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Accepted" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_ticket_id] ENDIF
Tickets d’assistance automatique modifiés Le nombre de tickets pour lesquels une suggestion de l’assistance automatique a été modifiée au moins une fois. IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Edited" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_ticket_id] ENDIF
Tickets d’assistance automatique rejetés Le nombre de tickets pour lesquels une suggestion de l’assistance automatique a été rejetée au moins une fois. IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_ticket_id] ENDIF
Tickets avec toutes les assistances automatiques acceptées Le nombre de tickets résolus pour lesquels toutes les interactions d’assistance automatique ont été acceptées par les agents. D_COUNT[ai_tickets_auto_assist_tickets]-D_COUNT[ai_tickets_dismissed_auto_assist_tickets]
Tickets Le nombre total de tickets. [tickets_id]
Tickets avec une bonne note de satisfaction Nombre de tickets avec une bonne note de satisfaction. IF ([Note de satisfaction du ticket="Good") THEN [ID du ticket] ENDIF
Tickets avec note de satisfaction Tickets qui ont reçu une note, bonne ou mauvaise, du demandeur. IF ([Note de satisfaction du ticket]="Good" OR [Note de satisfaction du ticket]="Bad") THEN [ID du ticket] ENDIF
% avec score de satisfaction Pourcentage d’enquêtes de satisfaction avec une bonne note. IF ([tickets_satisfaction_score] = "Unoffered") THEN [tickets_id] ENDIF;
Réponses des agents Nombre de réponses publiques ajoutées à un ticket par un agent.  
Nombre d’assignations Nombre d’agents auxquels un ticket a été affecté.  
Nombre de groupes Nombre de groupes auxquels un ticket a été affecté.  
Réouvertures Nombre de fois qu’un ticket a été rouvert.  
Agents Nombre d’agents et d’administrateurs actifs dans votre compte Zendesk. [ai_auto_assist_agents_id]
Les agents ont utilisé l’assistance automatique Le nombre d’agents qui ont utilisé l’assistance automatique au moins une fois en acceptant, modifiant ou refusant une suggestion ou une interaction. [ai_auto_assists_auto_assist_agent_id]
Délai avant première réponse (min) Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. VALUE(tickets_first_reply_time_in_minutes)
Délai avant résolution complète (min) Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. VALUE(tickets_full_resolution_time_in_minutes)
Délai avant première réponse (h) Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. VALUE(tickets_first_reply_time_in_minutes)/60
Délai avant résolution complète - h Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution. VALUE(tickets_full_resolution_time_in_minutes)/60
Délai avant première réponse (j) Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière résolution. VALUE(tickets_first_reply_time_in_minutes)/60/24
Délai avant résolution complète - jours Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa dernière résolution. VALUE(tickets_full_resolution_time_in_minutes)/60/24

Attributs du jeu de données Assistance automatique

Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Assistance automatique.

Attribut Définition
Identifiant de l’assistance automatique L’ID de l’interaction d’assistance automatique.
Statut de l’assistance automatique Le statut de l’interaction d’assistance automatique : Acceptée, Modifiée ou Rejetée.
Procédure d’assistance automatique La procédure d’assistance automatique. Consultez Création de procédures pour l’assistance automatique.
Identifiant de l’agent de l’assistance automatique L’ID utilisateur de l’agent qui a interagi avec l’assistance automatique.
Identifiant du ticket de l’assistance automatique L’ID du ticket pour lequel l’assistance automatique a été fournie.
ID de la suggestion L’ID de la suggestion de l’assistance automatique.
Statut de la suggestion Le statut de la suggestion de l’assistance automatique : Acceptée, Modifiée ou Rejetée.
Type de suggestion Le type de suggestion de l’assistance automatique : Réponse ou Action.
Suggestion d’action standard Le nom de la suggestion de l’assistance automatique.
Type d’action de la suggestion Le type d’action de la suggestion de l’assistance automatique : Par défaut ou Personnalisée.
ID du ticket Le numéro d’identification du ticket.
Statut du ticket Statut actuel du ticket. Valeurs : Nouveau, Ouvert, En attente, En pause, Résolu, Clos.
Nom du statut personnalisé du ticket Le nom d’un statut de ticket personnalisé. Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés.
Catégorie de statut personnalisé du ticket La catégorie avec laquelle est mappé un statut de ticket personnalisé. Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés.
État du statut personnalisé du ticket Renvoie true si un statut de ticket personnalisé est actif ou false si un statut de ticket personnalisé est désactivé.
Groupe du ticket Le nom du groupe auquel le ticket est actuellement affecté
Assigné du ticket Le nom du dernier assigné du ticket.
Marque du ticket La marque associée au ticket.
Canal des tickets Le canal qui a initié la création du ticket.
Formulaire de ticket Le formulaire de ticket actuel utilisé pour le ticket.
Organisation du ticket Nom de l’organisation associée au ticket.
Priorité du ticket La priorité du ticket.
ID du problème du ticket L’ID du ticket défini comme ticket de problème.
Demandeur du ticket Le nom de l’utilisateur qui demande de l’aide via un ticket.
Note de satisfaction du ticket La note de satisfaction donnée au ticket par le client. Valeurs : Good, Bad, Offered, Unoffered.
Sujet du ticket Le sujet du ticket.
Marqueurs du ticket Tous les marqueurs associés au ticket.
Type du ticket Le type de ticket. Valeurs : Question, Incident, Problème, Tâche.
Accord de partage du destinataire Instances et entreprises affiliées de Zendesk Support qui partagent des tickets avec l’instance actuelle de Zendesk Support.
Accord de partage de l’envoyeur Les comptes Zendesk affiliés et entreprises avec lesquelles sont partagés les tickets.
Nom de l’agent Le nom de l’agent.
Rôle d’agent Le rôle de l’agent.
ID d’agent L’ID utilisateur de l’agent.
E-mail de l’agent L’adresse e-mail de l’agent.
Paramètres régionaux de l’agent La langue de l’agent.
Statut de l’agent Le statut utilisateur de l’agent.
Marqueurs de l’agent Une liste des marqueurs associés à l’agent.
Fuseau horaire de l’agent Le fuseau horaire de l’agent.
Date et heure - Assistance automatique fournie La date et l’heure auxquelles l’assistance automatique a été fournie à l’agent.
Date et heure - Création du ticket La date et l’heure auxquelles un ticket a été créé.
Date et heure - Résolution du ticket La date et l’heure auxquelles un ticket a été résolu.
Date et heure - Mise à jour du ticket La date et l’heure de la dernière mise à jour d’un ticket.

Jeu de données IA - Suggestions de Copilote

Le jeu de données IA - Suggestions de Copilote répertorie les mesures et les attributs que vous pouvez utiliser pour créer des rapports Explore pour évaluer l’engagement et les performances des fonctionnalités Copilote suivantes : tickets similaires, suggestions de fusion, réponses rapides, réponses suggérées et macros suggérées.

Ce jeu de données sert à créer des rapports dans l’onglet AI suggestions du tableau de bord prédéfini Zendesk Copilot : Agent productivity.

Cette section aborde les sujets suivants :

  • Mesures du jeu de données IA - Suggestions de Copilote
  • Attributs du jeu de données IA - Suggestions de Copilote

Mesures du jeu de données IA - Suggestions de Copilote

Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données IA - Suggestions de Copilote.

Mesure Définition Formule
Suggestions Le nombre de suggestions de l’IA présentées aux agents.

Les suggestions de l’IA incluent les tickets similaires, les suggestions de fusion, les réponses rapides, les premières réponses suggérées et les macros suggérées. Les suggestions de l’assistance automatique ne sont pas incluses.

[ID de la suggestion]
Suggestions acceptées Le nombre de suggestions de l’IA acceptées par les agents.
  • Une suggestion de ticket similaire est considérée comme acceptée quand l’utilisateur ouvre ou place son curseur sur au moins un des tickets similaires suggérés.
  • Une suggestion de fusion est considérée comme acceptée quand l’utilisateur fusionne au moins un des tickets suggérés.
  • Une réponse rapide est considérée comme acceptée quand l’utilisateur lui attribue un pouce vers le haut.
  • Une première réponse suggérée est considérée comme acceptée quand un utilisateur appuie sur la touche de tabulation pour accepter la suggestion. L’acceptation inclut aussi les suggestions qui ont été acceptées et modifiées par les agents.
  • Une macro suggérée est considérée comme acceptée quand un utilisateur applique une macro suggérée.
IF [Statut de la suggestion]="Accepted" THEN [ID de la suggestion] ENDIF
Suggestions ignorées Le nombre de suggestions de l’IA qui n’ont pas été acceptées par les agents. IF [Statut de la suggestion]="Ignored" THEN [ID de la suggestion] ENDIF
% de taux d’acceptation le nombre de suggestions de l’IA qui ont été acceptées, divisé par le nombre total de suggestions de l’IA présentées. COUNT(Suggestions acceptées)/COUNT(Suggestions)
Tickets avec suggestions IA Le nombre de tickets pour lesquels une suggestion de l’IA a été proposée au moins une fois. [Identifiant du ticket avec suggestion]
Tickets avec suggestions acceptés Le nombre de tickets pour lesquels une suggestion de l’IA a été acceptée au moins une fois. IF [Statut de la suggestion]="Accepted" THEN [Identifiant du ticket avec suggestion] ENDIF
Tickets avec toutes les suggestions de l’IA ignorées Le nombre de tickets pour lesquels une suggestion de l’IA a été acceptée. D_COUNT(Tickets avec suggestion de l’IA)-D_COUNT(Tickets avec suggestions IA acceptés)
Tickets Le nombre total de tickets. [ID du ticket]
Tickets avec une bonne note de satisfaction Nombre de tickets avec une bonne note de satisfaction. IF ([Note de satisfaction du ticket="Good") THEN [ID du ticket] ENDIF
Tickets avec note de satisfaction Tickets qui ont reçu une note, bonne ou mauvaise, du demandeur. IF ([Note de satisfaction du ticket]="Good" OR [Note de satisfaction du ticket]="Bad") THEN [ID du ticket] ENDIF
% avec score de satisfaction Pourcentage d’enquêtes de satisfaction avec une bonne note. COUNT(Tickets avec une bonne note de satisfaction)/COUNT(Tickets avec note de satisfaction)
Réponses des agents Nombre de réponses publiques ajoutées à un ticket par un agent. (Réponses des agents)
Nombre d’assignations Nombre d’agents auxquels un ticket a été affecté. (Nombre d’assignations)
Nombre de groupes Nombre de groupes auxquels un ticket a été affecté. (Nombre de groupes)
Réouvertures Nombre de fois qu’un ticket a été rouvert. (Réouvertures)
Agents Nombre d’agents et d’administrateurs actifs dans votre compte Zendesk. [Identifiant de l’agent]
Les agents ont utilisé les suggestions de l’IA Le nombre d’agents qui ont utilisé les suggestions de l’IA au moins une fois en acceptant ou refusant une suggestion. [Identifiant de l’agent de la suggestion]
Délai avant première réponse (min) Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. [(Délai avant première réponse - min)]
Délai avant résolution complète (min) Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution. [Délai avant résolution complète (min)]
Délai avant première réponse (h) Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. VALUE(Délai avant première réponse - min)/60
Délai avant résolution complète - h Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière résolution. VALUE(Délai avant résolution complète - min)/60
Délai avant première réponse (j) Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. VALUE(Délai avant première réponse - min)/60/24
Délai avant résolution complète - jours Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa dernière résolution. VALUE(Délai avant résolution complète - min)/60/24

Attributs du jeu de données IA - Suggestions de Copilote

Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données IA - Suggestions de Copilote.

Attribut Définition
ID de la suggestion L’ID unique de la suggestion de l’IA.
Statut de la suggestion Le statut de la suggestion de l’IA. Valeurs possibles : Acceptée ou Ignorée.
Type de suggestion Le type de suggestion de l’IA. Valeurs possibles : macros suggérées, premières réponses suggérées, tickets similaires, suggestions de fusion ou réponses rapides .
Identifiant de l’agent de la suggestion L’ID utilisateur de l’agent qui a interagi avec la suggestion de l’IA.
Identifiant du ticket avec suggestion L’ID du ticket pour lequel la suggestion de l’IA a été fournie.
ID du ticket Le numéro d’identification du ticket.
Statut du ticket Statut actuel du ticket. Valeurs possibles : Nouveau, Ouvert, En attente, En pause, Résolu ou Clos.
Nom du statut personnalisé du ticket Le nom d’un statut de ticket personnalisé. Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés.
Catégorie de statut personnalisé du ticket La catégorie avec laquelle est mappé un statut de ticket personnalisé. Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés.
État du statut personnalisé du ticket Renvoie true si un statut de ticket personnalisé est actif ou false si un statut de ticket personnalisé est désactivé.
Groupe du ticket Le nom du groupe auquel le ticket est actuellement affecté
Assigné du ticket Le nom du dernier assigné du ticket.
Marque du ticket La marque associée au ticket.
Canal des tickets Le canal qui a initié la création du ticket.
Formulaire de ticket Le formulaire de ticket actuel utilisé pour le ticket.
Organisation du ticket Nom de l’organisation associée au ticket.
Priorité du ticket La priorité du ticket.
ID du problème du ticket L’ID du ticket défini comme ticket de problème.
Demandeur du ticket Le nom de l’utilisateur qui demande de l’aide via un ticket.
Note de satisfaction du ticket La note de satisfaction donnée au ticket par le client. Mauvaise, Bonne, Offerte, Non offerte.
Sujet du ticket Le sujet du ticket.
Marqueurs du ticket Tous les marqueurs associés au ticket.
Type du ticket Le type de ticket. Valeurs possibles : Question, Incident, Problème et Tâche.
Accord de partage du destinataire Instances et entreprises affiliées de Zendesk Support qui partagent des tickets avec l’instance actuelle de Zendesk Support.
Accord de partage de l’envoyeur Les comptes Zendesk affiliés et entreprises avec lesquelles sont partagés les tickets.
Nom de l’agent Le nom de l’agent.
Rôle d’agent Le rôle de l’agent.
ID d’agent L’ID utilisateur de l’agent.
E-mail de l’agent L’adresse e-mail de l’agent.
Paramètres régionaux de l’agent La langue de l’agent.
Statut de l’agent Le statut utilisateur de l’agent.
Marqueurs de l’agent Une liste des marqueurs associés à l’agent.
Fuseau horaire de l’agent Le fuseau horaire de l’agent.
Date et heure - Suggestion de l’IA fournie Un groupe d’attributs qui renvoient la date et l’heure auxquelles une suggestion de l’IA a été fournie à un agent.
Date et heure - Création du ticket Un groupe d’attributs qui renvoient la date et l’heure auxquelles le ticket a été créé.
Date et heure - Résolution du ticket Un groupe d’attributs qui renvoient la date et l’heure auxquelles le ticket a été résolu.
Date et heure - Dernière mise à jour du ticket Un groupe d’attributs qui renvoient la date et l’heure de la dernière mise à jour du ticket.

Jeu de données Outils pour les agents utilisant l’IA générative

Le jeu de données Outils pour les agents utilisant l’IA générative répertorie les mesures et les attributs que vous pouvez utiliser pour créer des rapports Explore basés sur l’utilisation par les agents des fonctionnalités d’IA générative suivantes : Résumer, Développer et Rendre plus amical et Rendre plus formel. Ce jeu de données sert à créer des rapports dans l’onglet AI agent tools du tableau de bord prédéfini Zendesk Copilot : Agent productivity.

Ce jeu de données est aussi utilisé pour créer les rapports inclus dans le tableau de bord préconfiguré des outils pour les agents utilisant l’IA générative.
Le tableau de bord Generative AI agent tools sera supprimé en septembre 2025 dans le cadre du processus de transition de Dashboard Builder.

Cette section aborde les sujets suivants :

  • Mesures pour les outils pour les agents utilisant l’IA générative
  • Attributs pour les outils pour les agents utilisant l’IA générative
Remarque – Ce jeu de données ne conserve que les données des 1 200 derniers jours.

Mesures pour les outils pour les agents utilisant l’IA générative

Cette section répertorie et définit les mesures disponibles dans le jeu de données Outils pour les agents utilisant l’IA générative.

Mesure Définition Formule Explore
Tickets Le nombre total de tickets. [ID du ticket]
Tickets - Sans IA Le nombre de tickets pour lesquels aucun outil d’IA n’a été utilisé. IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF
Tickets - IA utilisée Le nombre de tickets pour lesquels un agent a utilisé des outils d’IA. IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF
Durée entre première affectation et résolution - min Le temps écoulé, en minutes, entre la première affectation à un agent et la résolution du ticket. DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Première affectation du ticket - Horodatage], "nb_of_minutes")
Délai avant résolution complète (min) Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution.  
Délai avant première réponse (min) Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent.  
Temps d’attente du demandeur (min) :Le temps total combiné, en minutes, passé en statuts Nouveau, Ouvert et En pause par le ticket. Cela mesure le temps qu’a attendu un demandeur avant qu’un agent ne lui réponde.  
Durée entre première affectation et résolution - h Le temps écoulé, en heures, entre la première affectation à un agent et la résolution du ticket. DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Première affectation du ticket - Horodatage], "nb_of_hours")
Délai avant résolution complète - h Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière résolution. VALUE(Délai avant résolution complète - min)/60
Délai avant première réponse (h) Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. VALUE(Délai avant première réponse - min)/60
Temps d’attente du demandeur (h) Le temps total combiné, en heures, passé en statuts Nouveau, Ouvert et En pause par le ticket. Cela mesure le temps qu’a attendu un demandeur avant qu’un agent ne lui réponde. VALUE(Temps d’attente du demandeur - min)/60
Délai avant résolution complète - jours Le temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa dernière résolution. VALUE(Délai avant résolution complète - min)/60/24
Durée entre première affectation et résolution - jours Le temps écoulé, en jours, entre la première affectation à un agent et la résolution du ticket. DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Première affectation du ticket - Horodatage], "nb_of_days")
Temps d’attente du demandeur (j) Le temps total combiné, en jours, passé en statuts Nouveau, Ouvert et En pause par le ticket. Cela mesure le temps qu’a attendu un demandeur avant qu’un agent ne lui réponde. VALUE(Temps d’attente du demandeur - min)/60/24
Délai avant première réponse (j) Le temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. VALUE(Délai avant première réponse - min)/60/24
Délai avant résolution complète - Tickets sans utilisation de l’IA (j) Le temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa dernière résolution pour les tickets pour lesquels aucun outil d’IA n’a été utilisé. IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN VALUE(Délai avant résolution complète (min))/60/24 ENDIF
Délai avant résolution complète - Tickets avec utilisation de l’IA (j) Le temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa dernière résolution pour les tickets pour lesquels les outils d’IA ont été utilisés. IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN VALUE(Délai avant résolution complète (min))/60/24 ENDIF
Délai avant première réponse - heures ouvrées (min) Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent pendant les horaires d’ouverture.  
Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min) Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution pendant les horaires d’ouverture.  
Temps d’attente du demandeur - Horaires d’ouverture (min) Le temps total combiné, en minutes, passé en statuts Nouveau, Ouvert et En pause par le ticket pendant les horaires d’ouverture. Cela mesure le temps qu’a attendu un demandeur avant qu’un agent ne lui réponde pendant les horaires d’ouverture.  
Délai avant première réponse - Heures ouvrées (h) Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent pendant les horaires d’ouverture. VALUE(Délai avant première réponse - Heures ouvrées (min))/60
Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (h) Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière résolution pendant les horaires d’ouverture. VALUE(Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min))/60
Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (h) Le temps total combiné, en heures, passé en statuts Nouveau, Ouvert et En pause par le ticket pendant les horaires d’ouverture. VALUE(Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (min))/60
Commentaires publics Le nombre de commentaires publics publiés pour le ticket. IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [ticket_updates_public_comment] = TRUE) THEN [ticket_updates_id] ENDIF
Commentaires publics par ticket Le nombre de commentaires publics publiés par ticket. COUNT([Commentaires publics]) / COUNT([ID du ticket])
Commentaires des agents Le nombre de commentaires publiés par les agents pour le ticket. IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [updaters_role] != "Utilisateur final") THEN [ticket_updates_id] ENDIF
Les commentaires des agents par ticket Le nombre de commentaires des agents publiés par ticket. COUNT([Commentaires des agents]) / COUNT([ID du ticket])
Tickets avec une bonne note de satisfaction Le nombre de tickets ayant reçu une bonne note de satisfaction du demandeur (utilisateur final). IF ([Note de satisfaction du ticket="Good") THEN [ID du ticket] ENDIF
Tickets avec note de satisfaction Le nombre de tickets ayant reçu une note de satisfaction, bonne ou mauvaise, du demandeur (utilisateur final). IF ([Note de satisfaction du ticket]="Good" OR [Note de satisfaction du ticket]="Bad") THEN [ID du ticket] ENDIF
% avec score de satisfaction Le pourcentage des tickets ayant reçu une bonne note de satisfaction du demandeur (utilisateur final) sur le nombre total de tickets ayant reçu une note de satisfaction. COUNT(Tickets avec une bonne note de satisfaction)/COUNT(Tickets avec note de satisfaction)
Résumer le ticket Nombre de fois qu’un résumé du ticket est généré par un agent. IF ([ai_tool_usage_use_case] = 4) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF
Développer le texte Nombre de fois que la fonctionnalité Développer est appliqué à un commentaire par un agent dans le rédacteur. IF ([ai_tool_usage_use_case] = 3) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF
Tone Shift - Indifférent Nombre de fois que les fonctionnalités Tone Shift (Rendre plus amical ou Rendre plus formel) sont appliquées à un commentaire par un agent dans le rédacteur. IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2 OR [ai_tool_usage_use_case] = 1 ) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF
Tone Shift - Formel Nombre de fois que la fonctionnalité Tone Shift (Rendre plus formel) est appliquée à un commentaire par un agent dans le rédacteur. IF ([ai_tool_usage_use_case] = 1) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF
Tone Shift - Amical Nombre de fois que la fonctionnalité Tone Shift (Rendre plus amical) est appliquée à un commentaire par un agent dans le rédacteur. IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF
ID de l’événement d’utilisation des outils d’IA L’ID de l’événement d’utilisation des outils d’IA. Sert à comptabiliser le nombre de fois qu’un outil d’IA a été utilisé. [ai_tool_usage_object_id]

Attributs pour les outils pour les agents utilisant l’IA générative

Cette section répertorie et définit les attributs disponibles dans le jeu de données Outils pour les agents utilisant l’IA générative.

Attribut Définition
Type d’utilisation de l’IA Type d’utilisation des outils d’IA. Les valeurs possibles incluent No AI Usage (Pas d’utilisation de l’IA), Make more formal (Rendre plus formel), Make more friendly (Rendre plus amical), Expand (Développer) et Summarize (Résumer).
Utilisation de l’IA - ID du ticket

L’ID du ticket associé à l’utilisation des outils d’IA.

Remarque – Si un agent utilise les outils d’IA pour un nouveau ticket avant d’envoyer son premier commentaire, aucun ID du ticket associé n’est enregistré car aucun ID du ticket n’existe avant que l’agent ne clique sur Envoyer. Cependant, l’utilisation des outils d’IA est quand même comptabilisée dans la mesure Type d’utilisation de l’IA.

Nom de l’agent Le nom de l’agent qui a utilisé l’outil d’IA.
ID du ticket ID du ticket.
Statut du ticket Le statut du ticket. Les valeurs possibles incluent New (Nouveau), Open (Ouvert), Pending (En attente), On-hold (En pause), Solved (Résolu) et Closed (Clos).
Groupe du ticket Groupe auquel appartient le ticket.
Marque du ticket La marque du ticket.
Canal des tickets Canal à partir duquel a été créé un ticket.
Formulaire de ticket Le formulaire de ticket actuel utilisé pour le ticket.
Priorité du ticket La priorité du ticket.
ID du problème du ticket L’ID du ticket défini comme ticket de problème.
Assigné du ticket Le nom de l’assigné.
Demandeur du ticket Le nom de l’utilisateur qui demande de l’aide via un ticket.
Sujet du ticket Ligne de sujet (titre) du ticket.
Marqueurs du ticket Les marqueurs associés au ticket.
Type du ticket Le type du ticket : question, incident, problème ou tâche.
Nom de l’organisation du ticket Nom de l’organisation associée au ticket.
Note de satisfaction du ticket La note de satisfaction donnée au ticket par le client. Les valeurs possibles incluent Good (Bonne), Bad (Mauvaise), Offered (Offerte) et Unoffered (Non offerte).
Marque du ticket Marque à laquelle appartient le ticket.
Date et heure - Première affectation du ticket Inclut plusieurs attributs qui renvoient l’heure de première affectation du ticket à un agent dans l’historique du ticket, dans différentes unités de mesure.
Date et heure - Résolution du ticket Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de résolution du ticket dans différentes unités de mesure.
Date et heure - Création du ticket Inclut plusieurs attributs qui renvoient l’heure de création du ticket dans différentes unités de mesure.
Temps - Outil d’IA utilisé Inclut plusieurs attributs qui renvoient l’heure d’utilisation de l’outil d’IA dans différentes unités de mesure.
Réalisé par Zendesk