À la dernière étape de son cycle de vie, un ticket est automatiquement clos en fonction des automatismes définis par un administrateur. Cela signifie que le statut du ticket passe à Clos ou, si les statuts de ticket personnalisés sont activés dans votre compte, il conserve son dernier statut Résolu. Quand un ticket est clos, la plupart des champs ne peuvent plus être modifiés et le ticket ne peut pas être rouvert.
Vous pouvez modifier les tickets clos en modifiant les marqueurs et les champs Sujet et Priorité du ticket. Modifier les tickets clos vous donne plus de flexibilité pour corriger les erreurs, ajouter du contexte aux tickets historiques et garantir que vos rapports et audits de données sont exacts.
Articles connexes :
Modification des tickets clos
Les administrateurs peuvent modifier les tickets clos en ajoutant ou supprimant des marqueurs et en modifiant les champs de ticket Marqueur, Sujet et Priorité.
- Un agent marque par erreur un ticket comme provenant d’un client VIP et son erreur n’est repérée que des mois plus tard, lors de l’audit des rapports. Un administrateur supprime le marqueur du ticket clos afin que les rapports sur les analyses des tickets soient corrects.
- Votre entreprise utilise le marqueur « tier_1 », mais la signification de ce marqueur a changé. Un administrateur supprime le marqueur des tickets clos auxquels il ne s’applique plus.
- Un administrateur doit identifier les tickets clos pour les inclure à un calendrier de suppression des tickets. Il ajoute le marqueur « delete » aux tickets clos à inclure à ce calendrier.
- Certains tickets reçus à partir du formulaire de demande d’assistance de votre centre d’aide n’ont pas de sujet et le sujet est donc rempli avec le début du texte du ticket. Un administrateur modifie le sujet de ces tickets clos afin qu’il reflète leur résolution.
- La priorité des tickets entrants provenant de votre canal de messagerie est automatiquement définie sur « urgent ». Les agents résolvent les tickets sans modifier le type de priorité. Vos rapports incluent un nombre élevé de tickets clos avec une priorité urgente. En tant qu’administrateur, vous modifiez le type de priorité pour qu’il soit correct et que le score CSAT des agents et vos rapports soient exacts.
Une fois que vous avez modifié des tickets clos, ces modifications apparaissent dans les événements des tickets et les rapports Explore. Les mises à jour sont aussi reflétées dans vos vues et vos résultats de recherche.
Considérations et limites
- Dans l’espace de travail d’agent Zendesk, vous ne pouvez modifier qu’un seul ticket clos à la fois. Utilisez l’API pour mettre plusieurs tickets clos à jour simultanément. Consultez les références de l’API pour la mise à jour d’un ticket et la mise à jour de plusieurs tickets.
- Les marqueurs de ticket associés à des champs de ticket personnalisés peuvent être modifiés dans les tickets clos, mais les modifications ne sont pas synchronisées avec les champs de ticket personnalisés correspondants. Cela peut affecter vos règles de gestion, vos rapports et vos vues. Consultez Marqueurs et champs de ticket et Fonctionnement des champs de ticket personnalisés.
- L’organisation d’un ticket clos peut être mise à jour, mais uniquement via une fusion d’organisations. Consultez Fusion des organisations.
- Si vous voulez modifier les champs de sujet et de priorité des tickets clos, l’espace de travail d’agent doit être activé. Sinon, vous ne pouvez le faire qu’avec l’API.
Activation du paramètre de modification des tickets clos
Vous devez être administrateur pour activer le paramètre de modification des tickets clos.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres. - Dans la section Modifier un ticket clos, cochez la case Activer.
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet.
Modification de tickets clos
Vous ne pouvez modifier qu’un ticket clos à la fois et vous devez être administrateur pour le faire.
Pour modifier un ticket clos
- Dans l’espace de travail d’agent, cherchez le ticket clos que vous voulez modifier. Vous pouvez par exemple rechercher le ticket ou créer une vue des tickets clos de votre compte.
- Cliquez sur le ticket pour l’ouvrir.
Notez que les champs que vous ne pouvez pas modifier s’affichent en grisé.
- Apportez les modifications nécessaires au ticket clos.
- Dans le champ Marqueurs, ajoutez ou supprimez un marqueur de ticket.
- Modifiez le champ Sujet.
- S’il est inclus au ticket, modifiez le champ Priorité.Remarque – Si vous voulez modifier les champs de sujet et de priorité des tickets clos, l’espace de travail d’agent doit être activé.
- Cliquez sur Renvoyer.
Le ticket est mis à jour et les modifications sont reflétées dans les événements du ticket.
Notez que, même s’il est mis à jour, le ticket reste clos. Cela signifie que les règles de gestion ne s’exécuteront pas pour le ticket, que les SLA ne s’y appliquent pas et que le routage n’est pas évalué. Consultez À propos des règles de ticket système.