Désactivation des fonctionnalités de résolution automatisée

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Cette fonctionnalité fait partie des agents IA.

Vous pouvez gérer l’utilisation des résolutions automatisées pour les agents IA essentiels et avancés en désactivant certaines ou toutes les fonctionnalités qui consomment des résolutions automatisées dans votre configuration Zendesk.

Cet article contient les sections suivantes :

• Blocage de l’utilisation des résolutions automatisées par les agents IA dans la messagerie
• Désactivation de l’utilisation des résolutions automatisées dans les notifications par e-mail
• Désactivation de l’utilisation des résolutions automatisées dans les formulaires Web
• Blocage de l’utilisation des résolutions automatisées par les agents IA sans formation (module supplémentaire Agents IA - avancé)
• Désactivation des recommandations d’articles dans le Web Widget (Classique)
• Pour en savoir plus

Articles connexes :

• Présentation des agents IA
• À propos des résolutions automatisées pour les agents IA
• Gestion des résolutions automatisées
• Surveillance de l’utilisation des résolutions automatisées

Blocage de l’utilisation des résolutions automatisées par les agents IA dans la messagerie

Les agents IA de messagerie sont déployés dans les canaux de messagerie, comme le Web Widget de messagerie. Vous pouvez empêcher les agents IA de messagerie de consommer des résolutions automatisées en les déconnectant ou les supprimant des canaux de messagerie ou en désactivant le comportement en fonction des articles dans un agent IA de messagerie.

Déconnexion et suppression des agents IA de messagerie

Quand vous déconnectez un agent IA de messagerie d’un canal, il est remplacé par la réponse de messagerie par défaut à moins qu’un autre agent IA soit connecté à ce canal. Avant de déconnecter un agent IA, vérifiez que la réponse de messagerie par défaut est configurée correctement.

Pour déconnecter un agent IA d’un canal

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA () dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA > Agents IA.
2. Cliquez sur Gérer les agents IA pour la messagerie.
3. Cliquez sur l’agent IA à déconnecter.
4. Dans l’onglet Paramètres, développez la section Canaux et désélectionnez le canal que vous voulez déconnecter.
5. En haut de la page, cliquez sur Publier l’agent IA, puis confirmez vos modifications.

   Vos modifications sont enregistrées, l’agent IA est déconnecté et la réponse de messagerie par défaut est activée.

Si vous n’utilisez plus un agent IA et ne pensez pas l’utiliser à nouveau, vous pouvez le supprimer. Une fois l’agent IA supprimé, les canaux connectés reprennent leurs paramètres de réponse par défaut.

Pour supprimer un agent IA

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA () dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA > Agents IA.
2. Cliquez sur Gérer les agents IA pour la messagerie.
3. Cliquez sur l’icône Options de l’agent IA () et sélectionnez Supprimer.

   L’agent IA est supprimé de la liste. Cette action ne peut pas être annulée.

Désactivation de l’utilisation des résolutions automatisées dans les notifications par e-mail

Les réponses automatiques dans les notifications par e-mail sont déclenchées par les tickets et peuvent consommer des résolutions automatisées quand les déclencheurs utilisent l’action Réponse automatique avec des articles ou Réponse automatique. Vous pouvez bloquer l’utilisation des résolutions automatisées en désactivant ou supprimant ces déclencheurs.

Dans une notification par e-mail, un déclencheur de ticket avec l’action Réponse automatique avec des articles ajoute une liste d’articles recommandés au corps de l’e-mail. Un déclencheur de ticket avec l’action Réponse automatique utilise le tri intelligent pour identifier et incorporer le contenu du centre d’aide à votre e-mail de notification.

Vous pouvez désactiver les déclencheurs qui incluent les actions Réponse automatique. Une fois les déclencheurs désactivés, vous pouvez les supprimer, mais ce n’est pas obligatoire. La désactivation des déclencheurs les empêche de s’exécuter et ils ne consomment donc pas de résolutions automatisées.

Pour désactiver et supprimer les déclencheurs de ticket qui utilisent des actions de réponses automatiques

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. À la page Déclencheurs, cliquez sur l’onglet Ticket.
3. Filtrez la liste des déclencheurs pour n’afficher que les déclencheurs qui incluent l’action Réponse automatique ou Réponse automatique avec des articles, en utilisant les critères suivants :
   • Type : Actions
   • Catégorie : Notifier par, et sélectionnez Réponse automatique ou Réponse automatique avec des articles.
4. Sélectionnez les déclencheurs que vous voulez désactiver.
5. Cliquez sur Désactiver en bas de la page, puis confirmez votre sélection.
6. Si besoin est, supprimez les déclencheurs.

Désactivation de l’utilisation des résolutions automatisées dans les formulaires Web

Les formulaires Web peuvent consommer des résolutions automatisées quand les réponses automatiques sont activées. Vous pouvez désactiver les réponses automatiques pour chaque formulaire Web actif dans votre compte.

Pour désactiver les réponses automatiques avec des articles dans les formulaires Web

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA () dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA > Agents IA.
2. Cliquez sur Gérer les agents IA pour les e-mails et les formulaires Web.
3. Cliquez sur l’onglet Formulaire Web.
4. Sous Formulaires Web actifs, désactivez les réponses automatiques pour tous les formulaires de ticket.

Blocage de l’utilisation des résolutions automatisées par les agents IA sans formation (module supplémentaire Agents IA - avancé)

Si vous avez le module supplémentaire Agents IA - avancé, un agent IA sans formation peut consommer une résolution automatisée pour toute conversation qui est considérée comme traitée par un agent IA.

Pour déconnecter un agent IA d’un canal

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA () dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA > Agents IA.
2. Cliquez sur Gérer les agents IA - Avancé.
3. Cliquez sur l’agent IA à déconnecter.
4. Dans la section Canal, désélectionnez le canal à déconnecter.
5. En haut de la page, cliquez sur Publier l’agent IA, puis confirmez vos modifications.

Désactivation des recommandations d’articles dans le Web Widget (Classique)

Si vous utilisez l’ancien Web Widget (Classique), il est possible que des résolutions automatisées soient consommées quand l’agent IA suggère un article dans la conversation à l’aide des recommandations d’articles.

Pour désactiver les recommandations d’articles dans le Web Widget (Classique)

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Classique > Web Widget.
2. Cliquez sur l’onglet Infos de base. Si vous avez plusieurs marques, sélectionnez le widget pour la marque que vous voulez utiliser avec l’agent IA, puis cliquez sur Infos de base.
3. Désélectionnez la case Centre d’aide.
4. En bas des paramètres du widget, cliquez sur Enregistrer.

Pour en savoir plus

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet des agents IA, rendez-vous sur notre forum communautaire dans lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur les produits. Pour une aide générale avec les produits Zendesk, contactez l’assistance client Zendesk.