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Les résumés des tickets générés par l’IA vous aident à comprendre rapidement un ticket en récapitulant les commentaires publics et les notes internes facultatives. Cette fonctionnalité met en évidence les problèmes clés, les demandes des clients, les mesures prises et les résultats. Vous pouvez activer ou désactiver les résumés des tickets et choisir d’inclure les notes internes pour plus de contexte. Les résumés sont stockés dans des champs de ticket, ils peuvent être utilisés dans les rapports, les vues et les balises, et sont accessibles via l’API.
Les résumés des tickets générés par l’IA récapitulent les commentaires publics qui ont été ajoutés à un ticket jusqu’à présent, pour aider les agents à se mettre à jour et à répondre aux clients plus rapidement. (facultatif) Vous pouvez aussi inclure les notes internes aux résumés des tickets afin de fournir des informations contextuelles importantes aux agents.
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos des résumés des tickets
- Activation et désactivation des résumés des tickets
- Inclusion des notes internes aux résumés des tickets
Articles connexes :
À propos des résumés des tickets
Les résumés des tickets sont un récapitulatif concis de tous les commentaires publics et notes internes qui ont été ajoutés à un ticket. Les résumés peuvent contenir un maximum de 100 mots et mettent en évidence le problème principal d’un ticket, les demandes et les attentes des clients, les mesures prises, les résultats, le statut actuel et les étapes suivantes explicitement mentionnées, le cas échéant. Les résumés des tickets incluent également des détails cruciaux, comme la cause initiale, l’impact commercial, les dates d’échéance, le sentiment du client ou des informations internes importantes portant sur la résolution, si elles sont essentielles pour bien comprendre.
En consultant le résumé d’un ticket, les agents peuvent rapidement se mettre au courant. Les résumés peuvent aussi inclure la conversation que l’utilisateur a eue avec le bot de conversation avant le transfert à un agent. Les conversations annexes ne sont pas incluses au résumé.
Par défaut, la fonctionnalité de résumés des tickets incluet tous les commentaires publics d’un ticket. Vous pouvez aussi inclure les notes internes pour présenter aux agents un résumé unique et cohérent d’un ticket et les informer des détails internes, comme les mesures de dépannage qui ont été prises et les messages qui ont été envoyés aux collègues.
Pour les tickets de chat et de messagerie, la fonctionnalité de résumés ne fonctionne qu’une fois que la transcription a été ajoutée au ticket, ce qui a lieu à la fin de la conversation ou quand elle devient inactive.
Vous trouverez des informations sur les langues prises en charge pour la fonctionnalité de résumés des tickets dans l’article sur les langues prises en charge de Zendesk.
À propos des champs de résumé des tickets
Les résumés des tickets générés par l’IA sont stockés dans des champs de ticket quand un agent met manuellement à jour le résumé en l’actualisant. Le champ de résumé du ticket stocke le dernier résumé généré par l’agent dans la langue dans laquelle il a été créé. Pour en savoir plus sur les champs de résumé des tickets, consultez À propos des champs de résumé des tickets pour le module supplémentaire Copilote.
- Rapports : incluez les résumés des tickets comme un attribut à vos rapports et vos tableaux de bord. Les champs de résumé des tickets sont disponibles dans tous les jeux de données Support.
- Vues : ajoutez les résumés des tickets sous la forme de colonnes dans vos vues.
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Balises : utilisez les résumés des tickets comme balises dans vos règles de gestion et vos macros avec la syntaxe
{{ticket.ticket_field_<ID du champ>}}. Par exemple,{{ticket.ticket_field_93959395943}}.Pour utiliser un résumé de ticket comme balise, vous devez disposer de l’ID du champ de résumé, que vous trouverez dans le Centre d’administration.
- API : récupérez les résumés des tickets avec l’API en accédant à l’API des champs de ticket et en mappant les champs de résumé des tickets.
Activation et désactivation des résumés des tickets
La fonctionnalité de résumés des tickets est activée par défaut. Vous pouvez activer ou désactiver les résumés dans le Centre d’administration.
Pour activer ou désactiver les résumés des tickets
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Agent copilote > Traductions. - Sous Contexte du ticket, sélectionnez ou désélectionnez Résumer les conversations.
- Cliquez sur Enregistrer.
Inclusion des notes internes aux résumés des tickets
Vous pouvez configurer la fonctionnalité de résumés des tickets de façon à ce qu’elle inclue les notes internes en plus des commentaires publics.
Des informations clés sont souvent partagées dans les notes internes (détails de dépannage, messages aux collègues, mises à jour au sujet des remontées, actions entreprises pour comprendre le problème, obstacles critiques, etc.). Avec l’inclusion des notes internes, les résumés des tickets sont plus complets, ce qui réduit le risque que les agents passent à côté de détails importants.
Pour inclure les notes internes aux résumés des tickets
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Agent copilote > Traductions.
- Sous Contexte du ticket, vérifiez que l’option Résumer les conversations est activée.
- Sélectionnez Inclure les notes internes dans le résumé.
- Cliquez sur Enregistrer.