Date de l’annonce | Date de déploiement des nouvelles éditions | Date de déploiement des capacités améliorées |
3 février 2025 | Du 3 au 7 février 2025 |
Pour les nouveaux* clients d’agent IA : du 3 au 7 février 2025 Pour les clients existants* d’agent IA : 25 mars 2025 *Voir ci-dessous la définition des clients nouveaux et existants d’agent IA. |
Dans le cadre de notre engagement en faveur de l'innovation en matière d'IA, Zendesk a le plaisir de présenter deux nouvelles éditions flexibles d'agent IA ainsi que des capacités améliorées pour les agents IA. Grâce à une technologie d'IA générative de pointe, ces éditions sont conçues pour guider chaque client sur la voie de la maturité en matière d'automatisation.
Les clients d’agent IA, qu’ils soient nouveaux ou existants, bénéficieront de capacités d’IA générative améliorées. Les clients existants d’agent IA remarqueront quelques ajustements dans leur expérience avec l'agent IA, comme décrit plus bas.
Cette annonce aborde les sujets suivants :
- Qu’est-ce qui va changer ?
- Pourquoi cette modification ?
- Que dois-je faire ?
- Des commentaires ou des questions ?
Qu’est-ce qui va changer ?
Nous introduisons les modifications suivantes :
- Nouvelles éditions pour les agents IA
- Capacités améliorées pour les agents IA
- Fonctionnalités passant au statut « ancien »
- Fonctionnalités en cours de suppression
Nouvelles éditions pour les agents IA
Les agents IA sont désormais disponibles en deux éditions flexibles, Essentiel et Avancé, pour répondre à vos besoins professionnels uniques. À partir du 3 février 2025, tout client qui commence à utiliser les agents IA bénéficiera automatiquement de l’édition Agents IA - Essentiel, incluse dans votre édition Zendesk. Tous les clients peuvent passer à l’édition Agents IA - Avancé, ce qui entraîne des frais supplémentaires.
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Agents IA - Essentiel : inclus avec toutes les éditions Zendesk Suite et Support. Vous permet de commencer à automatiser en quelques minutes avec des réponses génératives optimisées par les dernières technologies d’IA.
- Vous disposez automatiquement de cette édition, sauf si vous aviez créé ou publié des agents IA avant le 2 février 2025 ou si vous avez précédemment acheté une édition d’Ultimate.
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Agents IA - Avancé : disponible sous la forme d’un module supplémentaire pour toutes les éditions Suite et Support. Inclut toutes les fonctionnalités de l’édition Essentiel, plus des fonctionnalités avancées comme les workflows de conversation, les API et les analyses avancées. Inclut les fonctionnalités précédemment disponibles avec Ultimate.
- Vous disposez automatiquement de cette édition si vous avez précédemment acheté une édition d’Ultimate.
Ces éditions entreront en vigueur le 3 février 2025. Pour en savoir plus sur les éditions, y compris les fonctionnalités spécifiques incluses dans chacune d’elles, consultez À propos des agents IA.
Capacités améliorées pour les agents IA
Outre les nouvelles éditions, Zendesk améliore les capacités des agents IA en remplaçant la technologie sous-jacente des réponses génératives par la dernière technologie d’IA générative d’Ultimate, une société d’IA acquise par Zendesk en 2024. Ce changement introduit les améliorations suivantes :
- Paramètres d’agent IA mis à jour. Une interface plus intuitive pour la gestion de vos agents IA. Consultez Consultation et modification des paramètres d’agent IA généraux.
- Réponses génératives améliorées. Amélioration de la précision et de l'automatisation des réponses grâce à une technologie d'IA générative mise à jour, permettant des conversations plus contextuelles, la capacité de gérer les discussions anodines et de scanner des articles entiers de votre base de connaissances pour des réponses plus précises.
- Personas d’agent IA mis à niveau. Les paramètres améliorés permettent à vos agents IA de comprendre en profondeur votre entreprise et de fournir des réponses qui favorisent une expérience client cohérente et adaptée à la marque. Consultez Configuration du persona de l’agent IA pour donner de la personnalité aux réponses générées par l’IA.
- Expérience d’intégration améliorée. Un processus de configuration simplifié pour vos agents IA, réduisant le temps d'installation et facilitant leur déploiement.
Ces modifications sont disponibles pour les nouveaux clients d’agent IA à partir du 3 février 2025 (le déploiement se poursuit jusqu’au 7 février 2025) et seront disponibles pour les clients d’agent IA existants le 25 mars 2025. Pour en savoir plus, consultez la section Que dois-je faire ? ci-dessous.
Fonctionnalités passant au statut « ancien »
Les fonctionnalités suivantes, qui ne prennent pas en charge la nouvelle expérience plus générative d’agent IA, ne sont plus disponibles pour les nouveaux clients d’agent IA et ne sont pas incluses dans l’édition Essentiel :
Les clients qui avaient créé ou publié des agents IA avant le 2 février 2025 conservent l’accès à ces anciennes fonctionnalités. Ces fonctionnalités ne bénéficieront plus d’aucune amélioration fonctionnelle, mais seront entièrement prises en charge, avec des mises à jour techniques et la résolution des bugs importants.
En outre, l’édition Agents IA - Avancé inclut des fonctionnalités similaires. Pour en savoir plus, consultez Premiers pas avec le module supplémentaire Agents IA - Avancé.
Fonctionnalités en cours de suppression
Les fonctionnalités suivantes, qui ne sont plus pertinentes en raison de l'amélioration des capacités des agents IA, seront supprimées le 25 mars 2025 pour tous les clients :
- Suppression de l’ambiguïté. Processus par lequel un agent IA présente et hiérarchise les intentions pertinentes lorsqu’une question correspond à plusieurs intentions. Consultez Si une question correspond à plus d’une intention.
- Clarification. Réponse automatique qui peut demander plus d'informations à un utilisateur final lorsque l'agent IA ne comprend pas le commentaire de l'utilisateur. Consultez Si l’agent IA a besoin de précisions.
- Génération de variantes. Possibilité de personnaliser ou de créer différentes versions d’un message de salutation en fonction du persona de l’agent IA . Consultez Configuration des réponses standards d’un agent IA pour la messagerie (ancien).
Pourquoi cette modification ?
Zendesk effectue ces modifications pour :
- Rationaliser les offres d’agent IA afin de fournir une voie claire vers une maturité en matière d’automatisation pour permettre à nos clients d'atteindre des taux d'automatisation de plus de 80 %.
- Améliorer les performances d’agent IA grâce à la dernière technologie d'IA générative récemment intégrée d’Ultimate, améliorant ainsi la précision et les taux d'automatisation.
- Offrir une expérience conversationnelle plus fluide, plus contextuelle et capable de gérer les conversations anodines, ainsi que la possibilité de parcourir des articles entiers dans votre base de connaissances plutôt que de se limiter aux 75 premiers mots.
Que dois-je faire ?
L'impact sur vous et ce que vous avez à faire dépendent de si vous êtes un nouveau client ou un client existant d’agent IA. Vous êtes considéré comme :
- Nouveaux clients d’agent IA si vous n’aviez pas créé ou publié d’agents IA avant le 2 février 2025 (quelle que soit la date de création de votre compte Zendesk).
- Clients existants d’agent IA si vous aviez créé ou publié des agents IA avant le 2 février 2025.
Pour les nouveaux clients d’agent IA
À partir du 3 février 2025 et jusqu’au 7 février 2025, vous bénéficierez automatiquement de l’édition Agents IA - Essentiel. Pour commencer, vous pouvez :
- Créer votre premier agent IA. Consulter Premiers pas avec le module supplémentaire Agents IA - Essentiel
- Explorer la possibilité de passer Agents IA - Avancé. Consultez À propos du module supplémentaire Agents IA - Avancé.
Pour les clients existants d’agent IA
Le 3 février 2025, vous continuerez à avoir le même accès aux fonctionnalités d’agent IA qu’auparavant. Aucune action de votre part n’est requise pour le moment.
Cependant, à partir du 25 mars 2025, vous aurez accès aux capacités améliorées répertoriées ci-dessus. Vous pouvez explorer les ressources liées dans cette section pour vous préparer à améliorer l’expérience d’agent IA et à maximiser votre potentiel d’automatisation.
En outre, le 25 mars 2025, les fonctionnalités répertoriées ci-dessus seront supprimées. Aucune action n'est requise de votre part, car les capacités génératives améliorées remplacent ces fonctionnalités.
Des commentaires ou des questions ?
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.
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