Le tri intelligent s’appuie sur l’IA pour classer automatiquement les tickets entrants par intention, langue et sentiment. Le modèle d’intentions Zendesk inclut des intentions préformées pour divers secteurs d’activité et fournit ainsi des intentions et des cas d’utilisation pertinents, adaptés aux données de ticket de chaque compte.
Pour vous conférer une plus grande souplesse, vous pouvez créer des intentions personnalisées en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise.
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes :
À propos des intentions personnalisées
Une intention est une prédiction du sujet du ticket. Quand vous activez le tri intelligent, votre compte inclut une liste prédéfinie d’intentions spécifiques à votre secteur d’activité.
Par exemple, si un client envoie un ticket indiquant que l’article qu’il avait commandé est arrivé endommagé, il est possible que le tri intelligent marque automatiquement le ticket avec l’intention Endommagé à l’arrivée.
Pour améliorer la couverture de vos intentions et la précision de vos détections d’intentions, vous pouvez créer des intentions spécifiques, qui correspondent aux besoins de votre entreprise. Les intentions personnalisées que vous créez sont spécifiques à votre compte Zendesk et ne sont pas à la disposition des autres comptes Zendesk.
Pour affiner votre configuration, vous pouvez évaluer et accepter les suggestions du tri intelligent. Consultez Évaluation des suggestions d’intention personnalisées du tri intelligent.
Quand vous créez une intention personnalisée, elle est immédiatement ajoutée à votre liste d’intentions et commence à détecter l’intention des demandes client entrantes.
Les intentions ne sont pas conçues pour identifier les détails du ticket, comme le nom du produit ou du service spécifique, l’emplacement de la filiale, le type d’abonnement ou autre détail du même style. Pour identifier automatiquement les informations clés dans vos demandes entrantes, utilisez la détection des entités.
Notez que les agents IA ne peuvent pas utiliser la détection des intentions personnalisées.
Création d’une intention personnalisée
Les administrateurs peuvent créer des intentions personnalisées dans le Centre d’administration. Une intention personnalisée doit expliquer la raison principale pour laquelle un utilisateur final vous contacte. Elle doit se limiter à une seule raison.
Pour créer une intention personnalisée, vous devez avoir activé les intentions.
Avant de créer une intention personnalisée, vérifiez qu’une intention similaire n’existe pas déjà. Les intentions similaires ou redondantes peuvent entraîner une détection des intentions de mauvaise qualité ou erronée.
Pour créer une intention personnalisée
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Intention. - Cliquez sur Créer une intention.
La page Création d’une intention personnalisée s’ouvre.
- Remplissez les champs obligatoires suivants :
- Nom : un nom court et descriptif pour l’intention. Les agents peuvent voir le nom de l’intention, il est donc important que ce nom soit clair et concis pour qu’ils puissent le comprendre d’un coup d’œil.
- Description : une explication du sujet du ticket. Définissez clairement ce que l’intention doit inclure et exclure. Rédigez la description comme si vous expliquiez le problème à un nouvel agent le jour de sa prise de poste. Envisagez d’inclure des exemples et des mots courants que les utilisateurs sont susceptibles d’employer.
- Catégorie : la catégorie et la sous-catégorie auxquelles s’applique la nouvelle intention. Les intentions sont organisées en trois niveaux hiérarchiques : catégorie, sous-catégorie et intention. La catégorie est la raison générale d’une demande entrante, la sous-catégorie fournit plus de détails sur cette raison et l’intention est une raison unique et très spécifique.
- Cliquez sur Créer une intention personnalisée.
La nouvelle intention est ajoutée à l’onglet Liste des intentions, avec le libellé Personnalisée.
Exemples d’intentions personnalisées
Vous trouverez ci-après des exemples d’intentions personnalisées bien définies :
Le produit ne fonctionne pas comme prévu
- Nom : Le produit ne fonctionne pas comme prévu
- Catégorie : ordre
- Sous-catégorie : problème de produit
- Description : le demandeur veut signaler un produit qui ne fonctionne pas correctement, a un défaut ou ne répond pas aux attentes de qualité.
Annuler le prélèvement automatique
- Nom : Annuler le prélèvement automatique
- Catégorie : facturation
- Sous-catégorie : changer de méthode de paiement
- Description : le client veut interrompre ou résilier un virement automatique existant. Il peut donner des raisons comme des problèmes financiers, un changement de situation ou son mécontentement du service.
Modifier le lieu d’arrivée de la réservation
- Nom : Modifier le lieu d’arrivée de la réservation
- Catégorie : voyages
- Sous-catégorie : mise à jour de la réservation
- Description : l’utilisateur final veut modifier le lieu d’arrivée de sa réservation. Il peut notamment s’agir de changer la destination d’un vol, de corriger une erreur dans le lieu réservé ou de mettre à jour l’adresse d’un hôtel.