Vous pouvez commencer à automatiser votre service client en quelques minutes avec les agents IA. Commencez par un agent IA qui répond aux questions des clients en utilisant le contenu de sources de connaissances de confiance. Vous pourrez ensuite passer à des fonctionnalités plus avancées, comme les procédures génératives axées sur les objectifs, les dialogues scriptés, les actions autorisées et les intégrations API avec les systèmes que vous utilisez déjà. En outre, les analyses avancées sont à votre disposition pour évaluer la réussite de votre automatisation.
Cet article vous explique brièvement comment commencer à utiliser les fonctionnalités les plus importantes des agents IA.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Étape 1 : optimisez le contenu de votre centre d’aide pour les agents IA
- Étape 2 : configurez les canaux dans lesquels vous voulez que fonctionne votre agent IA
- Étape 4 : configurez votre agent IA pour une automatisation plus complexe (facultatif)
- Étape 5 : activez votre agent IA dans les canaux choisis
- Étape 6 : surveillez les performances de votre agent IA
Étape 1 : optimisez le contenu de votre centre d’aide pour les agents IA
Pendant les conversations avec les clients, les agents IA peuvent utiliser le contenu de vos sources de connaissances de confiance, comme le centre d’aide Zendesk ou une base de connaissances externe, pour générer des réponses aux questions des clients. Plus la qualité de votre contenu est élevée, plus les réponses de vos agents IA seront pertinentes.
Si votre centre d’aide est récent, commencez par consulter vos tickets et d’autres ressources pour trouver des problèmes pour le remplir. Consultez Meilleures pratiques pour trouver les problèmes des utilisateurs et développer votre base de connaissances.
Si vous avez déjà un centre d’aide, envisagez d’optimiser son contenu. Consultez Meilleures pratiques : préparation de votre centre d’aide pour l’IA générative.
Étape 2 : configurez les canaux dans lesquels vous voulez que fonctionne votre agent IA
Les agents IA fonctionnent dans les canaux de messagerie, d’e-mail, d’API, de formulaire Web et de centre d’appels (programme d’accès anticipé) pour répondre aux questions des clients. Mais avant qu’ils ne puissent le faire, vous devez configurer les canaux dans lesquels vous voulez que votre agent IA fonctionne.
Si vous n’avez pas encore configuré ces canaux, consultez les ressources suivantes :
- Messagerie : Premiers pas avec la messagerie pour votre site Web, votre centre d’aide et vos applications mobiles
- E-mail : Guide complet de l’e-mail dans Zendesk
- API : Gestion de l’accès à l’API avec un token API Zendesk
- Formulaire Web : Utilisation et optimisation des formulaires de ticket
- Centre d’appels : Activation du canal Centre d’appels et configuration des paramètres généraux
Étape 3 : créez votre agent IA
Une fois vos sources de connaissances optimisées et vos canaux configurés, il est temps de créer votre agent IA. Dans le cadre du processus de création, vous allez :
- Sélectionner la marque et les sources de connaissances que l’agent IA doit utiliser
- Personnaliser l’agent IA, notamment son nom, le ton de la voix et les langues prises en charge
- Personnaliser les réponses système par défaut de l’agent IA
- Activer l’agent IA dans les canaux dans lesquels il doit pouvoir interagir avec les clients (facultatif)
Consultez Création d’un agent IA pour résoudre automatiquement les problèmes des clients.
Étape 4 : configurez votre agent IA pour une automatisation plus complexe (facultatif)
Selon vos objectifs d’automatisation, vous pouvez vouloir configurer des paramètres supplémentaires pour votre agent IA après sa création. Si vous suivez le workflow de création décrit dans la section précédente, vous créerez un agent IA capable de répondre à vos clients avec des réponses générées par l’IA basées sur les sources de connaissances que vous y connectez. Cependant, des configurations supplémentaires permettent des workflows plus complexes.
Par exemple, vous pouvez définir des sujets de conversation spécifiques et configurer la manière dont l’agent IA doit gérer les conversations portant sur ces sujets. Vous pouvez aussi créer des actions que l’agent IA est autorisé à effectuer, des intégrations avec d’autres systèmes tiers que vous utilisez, etc.
Les étapes de configuration suivantes vous permettent d’activer des workflows d’automatisation plus complexes :
- Étape 4.1 : créez des cas d’utilisation pour identifier les demandes des clients
- Étape 4.2 : créez des procédures génératives ou des dialogues pour contrôler les réponses
- Étape 4.3 : créez des actions, des entités et des intégrations d’API pour encore plus d’automatisation (facultatif)
- Étape 4.4 : configurez des paramètres d’agent IA supplémentaires pour affiner son comportement
Étape 4.1 : créez des cas d’utilisation pour identifier les demandes des clients
Pour permettre à l’agent IA d’aider les clients le plus efficacement possible, vous devez créer des cas d’utilisation. Les cas d’utilisation sont le mécanisme qui permet aux agents IA de comprendre ce que demande un client et de se connecter à la procédure ou au dialogue approprié. Les cas d’utilisation sont les sujets pour lesquels vos clients ont besoin d’aide (retours ou demandes de remboursement, par exemple).
Si vous ne créez pas de cas d’utilisation, l’agent IA forme le contenu en utilisant uniquement le contenu de vos sources de connaissances connectées, pas les procédures ni les dialogues.
Consultez Création de cas d’utilisation pour les agents IA pour identifier le sujet des demandes des clients.
Étape 4.2 : créez des procédures génératives ou des dialogues pour contrôler les réponses
Une fois les cas d’utilisation créés, vous devez définir le workflow de la conversation que l’agent IA devrait avoir avec un client quand ce cas d’utilisation, ou sujet, survient. Les workflows de conversation sont déterminés soit par une procédure générative, qui est plus souple, soit par un dialogue, qui est plus structuré.
Une procédure générative détermine le workflow général que devrait suivre un agent IA pendant une conversation avec un client. Les procédures permettent aux workflows de conversation de s’adapter aux réponses d’un client lors d’une conversation avec un agent IA, tout en respectant les politiques de votre entreprise.
Vous pouvez aussi créer des dialogues qui permettent à l’agent IA de répondre aux demandes des clients en suivant des workflows de conversation scriptés. Un dialogue utilise la logique de branche pour déterminer les réponses et les actions d’un agent IA pendant une conversation avec un client.
Consultez Création de dialogues pour définir des workflows de conversation scriptés pour les agents IA.
Pour chaque cas d’utilisation que vous créez, vous pouvez décider s’il doit déclencher une procédure générative (plus souple) ou un dialogue (plus structuré). Les procédures demandent moins de configuration et de maintenance, mais elles ne confèrent pas autant de contrôle direct sur les petits détails. Les dialogues confèrent beaucoup de contrôle, demandent plus de configuration et de maintenance.
Consultez Configurer si un cas d’utilisation déclenche une procédure générative ou un dialogue.
Étape 4.3 : créez des actions, des entités et des intégrations d’API pour encore plus d’automatisation (facultatif)
Une fois vos cas d’utilisation créés et vos workflows d’actions définis (en plus de vos sources de connaissances connectées), votre agent IA est capable de résoudre une vaste gamme de demandes client. Cependant, vous pouvez le rendre encore plus efficace en créant :
- Des actions qui permettent à l’agent IA d’effectuer des actions en fonction des détails de la session ou du système de gestion de la relation client (CRM). Consultez Création et ajout d’actions pour agents IA Avancé.
- Des entités qui contiennent des informations dans les messages des clients, qui ont une signification spécifique, comme l’adresse e-mail de l’utilisateur. Consultez Création d’entités dans les workflows de conversation pour les agents IA - Avancé.
- Des intégrations d’API qui exploitent les informations d’autres systèmes tiers que vous utilisez dans le cadre de vos workflows. Pour créer ces intégrations API, vous devez utiliser le créateur d’intégration. Consultez À propos du créateur d’intégration dans les agents IA - Avancé.
Étape 4.4 : configurez des paramètres d’agent IA supplémentaires pour affiner son comportement
Vous pouvez poursuivre la configuration des paramètres de l’agent IA à tout moment. Consultez À propos des paramètres pour les agents IA.
Étape 5 : activez votre agent IA dans les canaux choisis
À ce stade, votre agent IA est prêt à répondre à une vaste gamme de questions des clients. Si vous n’avez pas activé votre agent IA pendant le workflow de création et que vous avez choisi de réaliser une configuration plus avancée, il est maintenant temps de l’activer pour qu’il puisse commencer à répondre aux clients.
Consultez Activation et gestion des agents IA.
Étape 6 : surveillez les performances de votre agent IA
La dernière étape, qui ne s’arrête jamais vraiment, est la surveillance des performances de votre agent IA et l’amélioration continuelle de son efficacité. Le tableau de bord Rapports vous fournit des informations sur les mesures d’automatisation clés, produit des rapports sur la valeur des résultats des agents IA et vous aide à prendre des décisions informées afin d’améliorer l’efficacité.
Consultez Analyse des performances des agents IA avec le tableau de bord des rapports.