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Utilisez les informations Focus issues de l’IA basées sur les invites pour améliorer la qualité de la notation automatique et la détection des risques dans les conversations avec les clients. Personnalisez les invites d’IA pour identifier les expressions ou les comportements clés, et créez de nouvelles informations pour examen manuel. Gérez jusqu’à 10 informations actives par compte, en vous concentrant sur les informations textuelles. Utilisez la bibliothèque des invites d’IA et suivez les meilleures pratiques pour des informations précises et exploitables.
Les informations issues de l’IA basées sur les invites de Zendesk QA utilisent les derniers modèles d’IA, ce qui vous permet de personnaliser les invites optimisées par l’IA en utilisant le langage naturel pour une notation automatique et une détection des risques de qualité.
Dans Zendesk QA, les catégories de notation sont idéales pour évaluer les conversations avec les clients et noter les agents, alors que les informations Focus sont idéales pour fournir des informations sur la qualité de vos conversations et vous aider à choisir des conversations critiques, méritant une évaluation manuelle.
Les informations Focus fonctionnent avec les conversations texte et les transcriptions des conversations vocales. Diverses informations prédéfinies vous aident à identifier des expressions ou des mots clés spécifiques dans les conversations closes ou synchronisées récemment qui semblent pouvoir bénéficier d’une analyse plus approfondie.
En plus de la personnalisation de certaines de ces informations prédéfinies, vous pouvez aussi en créer de nouvelles. Vous pouvez créer des informations Focus de correspondance exacte de texte, qui recherchent des expressions et des mots clés spécifiques, et des informations Focus issues de l’IA basées sur les invites qui posent des questions spécifiques sur une conversation.
Par exemple, pour identifier les cas où l’agent ou le client mentionne un concurrent direct, vous pouvez créer une information Focus intitulée « Concurrent » et fournir une liste de noms de vos concurrents, ainsi que les noms de leurs produits et leurs fonctionnalités.
Articles connexes
- À propos des informations issues de l’IA dans Zendesk QA
- Gestion des informations Focus issues de l’IA
Les administrateurs et les chargés de compte peuvent créer jusqu’à 10 catégories de notation basées sur les invites d’IA actives et informations Focus basées sur les invites d’IA par compte. Quand vous atteignez cette limite, vous devez soit en marquer une comme inactive ou en supprimer une avant de pouvoir en créer ou en activer d’autres.
Pour créer une information Focus issue de l’IA basée sur les invites d’IA
- Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite.
- Cliquez sur Paramètres (
). - Dans la barre latérale (
), sous Compte, cliquez sur IA. - Cliquez sur Créer des informations issues de l’IA.
- Sélectionnez le type d’informations issues de l’IA Basées sur des invites.
- Saisissez un nom pour les informations issues de l’IA.
- Sous Description des informations issues de l’IA, cliquez sur Bibliothèque d’invites pour sélectionner une invite dans notre bibliothèque d’invites d’IA prêtes à l’emploi. Cliquez sur Utiliser une invite.
Vous pouvez aussi personnaliser une invite en fonction de vos besoins spécifiques ou créer une nouvelle invite de zéro :
- Dans Que souhaitez-vous détecter ?, décrivez clairement ce que cette invite doit identifier et accomplir.
Spécifiez si elle doit mettre l’accent sur le comportement des agents ou des clients, et utilisez des mots objectifs et mesurables. Vous pouvez saisir 2 000 caractères maximum.
Suivez nos meilleures pratiques pour la rédaction d’invites pour les informations issues de l’IA pour être sûr d’obtenir des informations précises et exploitables.
- (facultative) Activez les instructions personnalisées pour répondre aux quatre questions supplémentaires suivantes, qui peuvent vous aider à créer une invite plus efficace. Vous pouvez saisir 500 caractères maximum pour chaque question :
- Comment définissez-vous ce que vous voulez détecter ? Par exemple, « L’agent a-t-il parlé de façon claire et concise pour répondre aux questions du client et lui fournir les étapes suivantes ? »
- Qu’est-ce qui ne compte pas comme ce que vous souhaitez détecter ? Par exemple, « Cette invite n’évalue pas le ton, la courtoisie, ni l’empathie, elle se concentre uniquement sur la clarté et la cohérence des communications. »
- Exemple positif (facultatif). Fournissez un exemple de message ou de scénario qui remplit les critères de l’invite, illustrant les résultats attendus. Par exemple, « J’ai passé votre problème en revue et voici les étapes que vous devriez suivre : réinitialisez votre mot de passe, puis réessayez de vous connecter. »
- Exemple négatif (facultatif). Fournissez un exemple de message ou de scénario qui ne remplit pas les critères de l’invite pour aider l’IA à identifier les erreurs ou les cas non pertinents. Par exemple : « Pour le problème que vous avez signalé, essayez cet article et si cela ne marche pas, contactez-nous. »
- Dans Conditions de détection, saisissez une invite de notation (128 caractères) pour que les informations Focus reçoivent une évaluation positive. Suivez nos meilleures pratiques de notation des informations issues de l’IA basées sur les invites pour obtenir des évaluations précises.
- Dans Conditions d’absence, saisissez une invite de notation (128 caractères) pour que les informations Focus reçoivent une évaluation négative.
- Dans Que souhaitez-vous détecter ?, décrivez clairement ce que cette invite doit identifier et accomplir.
- Cliquez sur Valider pour recevoir des commentaires et des conseils qui vous aideront à améliorer votre invite.
- Sous Utilisation suggérée, sélectionnez Utiliser comme focus.
- (facultatif) Cliquez sur Tester l’invite pour vérifier que votre invite fonctionne correctement et remplit les critères spécifiés.
Une vue de filtre de conversations affiche le nombre total de conversations trouvées à partir des informations de l’invite.
Pour que le groupe de conversations à tester reste spécifique, le filtre affiche une liste des conversations closes créées au cours des 7 derniers jours qui ont plus de 4 réponses, par défaut, avec une limite de 100 conversations.
- (facultatif) Cliquez sur Sélectionner pour les tests. Les conversations trouvées avec cette invite s’affichent dans le volet sur la droite, 10 par 10.
- (facultatif) Testez vos résultats :
- (facultatif) Cliquez sur Évaluer en regard de chaque conversation et notez-les manuellement en fonction de l’invite que vous créez, afin de pouvoir comparer les résultats et voir si les scores de l’évaluation automatique et de l’évaluation manuelle correspondent.
- Cliquez sur Exécuter une évaluation automatique pour que les résultats des conditions de votre invite soient automatiquement appliqués à toutes les conversations sous Auto.
Si beaucoup de conversations sont mises en surbrillance jaune, il y a probablement un décalage entre la façon dont vous voulez noter les conversations et la façon dont l’IA les note. Vous devriez envisager de reformuler votre invite.
Quand vous reformulez ce que vous voulez détecter avec votre invite, si vos modifications sont mineures, vous pouvez à nouveau cliquer sur Exécuter une évaluation automatique. Cependant, si vos modifications sont plus importantes, par exemple, si au lieu d’évaluer le client, il s’agit maintenant d’évaluer l’agent, il est possible que le type de l’invite change et passe de Focus à Catégorie. Dans ce cas, vous devrez retourner à l’étape 10 et cliquer à nouveau sur Tester l’invite.
- Cliquez sur Créer une information Focus.