Questo articolo è una panoramica dettagliata dei passaggi che gli amministratori devono eseguire per iniziare a usare la chat. I passaggi seguenti possono essere usati per configurare il periodo di prova gratuito di Zendesk Chat o un nuovo account permanente. Se non hai ancora creato un account Zendesk Chat, consulta Creazione di un account di chat dal vivo.
Per iniziare a usare la chat, è necessario definire il team di agenti, configurare le funzioni da usare, personalizzare l’aspetto del widget Chat in modo che appaia bene sul tuo sito web e quindi aggiungere il widget Chat al sito web quando sei pronto.
Questo articolo include le sezioni seguenti:
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Creazione del team
Prima di poter fornire assistenza ai clienti, devi aggiungere persone al tuo account con cui possono entrare in contatto. Questi sono i tuoi agenti Chat.
Il numero e i tipi di agenti di cui hai bisogno dipende da te. Le attività seguenti ti guideranno nella creazione del team e nella configurazione degli agenti per servire al meglio i clienti.
- Crea i tuoi agenti. Crea un account per ogni persona che fungerà da agente Chat. A ogni agente deve essere assegnato un ruolo, tra le altre cose, quindi assicurati di aver compreso come funzionano i nostri ruoli predefiniti.
- Crea reparti: Puoi organizzare gli agenti in reparti, ad esempio in base all’ubicazione o all’area di responsabilità. Puoi quindi indirizzare le chat agli agenti in reparti specifici.
- Aggiungi competenze agente. Per un approccio più granulare all’indirizzamento delle chat, puoi creare competenze specifiche e assegnarle agli agenti. Quindi, puoi usare i tag dei visitatori e indirizzare le chat agli agenti con le competenze necessarie per aiutare quei visitatori: ne parleremo nella sezione dei workflow di seguito.
Configurazione dei workflow
Una volta creato e configurato il team di agenti, puoi progettare i workflow: il modo in cui si collega alle richieste di chat e il modo in cui interagiscono con i clienti tramite tali chat.
I workflow sono definiti dagli elementi nei compiti discussi in questa sezione.
- Crea trigger. I trigger sono gruppi di condizioni (o eventi) che, quando soddisfatte, determinano il verificarsi di determinate azioni. Le condizioni possono includere eventi come parole chiave usate nelle richieste di chat, ora del giorno, URL in cui viene avviata la chat e simili. Le azioni attivate da queste condizioni possono includere, ad esempio, l’aggiunta di un tag a una chat o l’invio di un messaggio automatico al visitatore.
- Imposta scorciatoie. Le scorciatoie consentono agli agenti di inserire frasi comuni nella chat, premendo un paio di tasti. Ad esempio, se disponi di un messaggio di benvenuto standard che tutti gli agenti devono usare alla fine di una chat, gli agenti possono selezionare la scorciatoia di fine chat da un elenco per aggiungerla automaticamente alla conversazione, anziché digitarla manualmente.
- Scegli le opzioni di indirizzamento. Esistono due tipi principali di indirizzamento: Broadcast, che notifica a tutti gli agenti tutte le chat in ingresso; e Assegnato, che indirizza le chat a un singolo agente disponibile e offre più opzioni per definire a quali agenti sono assegnate determinate chat.
- Configura le impostazioni del profilo visitatore. Chiedi ai clienti di condividere le informazioni necessarie per tenerne traccia.
Aggiunta di chat al sito web o al centro assistenza
Quando sei pronto, puoi aggiungere Chat al tuo sito web o al centro assistenza per i tuoi clienti. A tale scopo, devi seguire questi passaggi, che ti illustreremo nel prossimo articolo.
- Configura Chat. Ciò include la personalizzazione della visualizzazione di Chat, la creazione di eventuali moduli rivolti ai clienti e la definizione di regole di sicurezza e valutazione.
- Distribuisci Chat. Ciò include l’abilitazione di Chat e l’aggiunta al codice del sito web o al centro assistenza.
Consulta Configurazione e distribuzione di Chat nel sito web o nel centro assistenza.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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