L’app Ticket proattivi aiuta il team ad andare oltre il ticket di assistenza, a concentrarsi sui clienti e a creare relazioni migliori, consentendo di usare gli elenchi di clienti per raggiungere in modo proattivo segmenti della base clienti. Invece di aspettare che i clienti chiedano aiuto, puoi avviare il servizio clienti creando ticket proattivi per loro conto.
Ecco alcuni modi in cui potresti voler usare i ticket proattivi:
- Gestisci i rinnovi aziendali: Crea ticket proattivi quando i clienti stanno per rinnovare l’abbonamento. Con il tipo di abbonamento o la data di rinnovo memorizzati in un campo utente personalizzato nel tuo account, puoi scegliere come target tipi di clienti specifici.
- Rivenditori online: Contatta in modo proattivo i clienti in base alle modifiche al servizio, alla cronologia degli acquisti o allo stato di evasione degli ordini. Conoscere la cronologia degli acquirenti può aiutarti a prevedere potenziali problemi con la loro esperienza, aumentando le entrate e riducendo gli abbandoni.
- Help desk interni: Notifica agli utenti all’interno dell’organizzazione di interruzioni del servizio o modifiche alle policy. Mantenere i dipendenti attivi e operativi riduce i tempi di inattività e mantiene la loro produttività.
Per aiutarti a iniziare, questa guida illustrerà:
- Considerazioni importanti
- Installazione dell’app Ticket proattivi
- Creazione di campagne ticket proattive
- Prassi ottimali per le campagne di ticket proattivi
- Note di rilascio
Considerazioni importanti
- Per usare l’app Ticket proattivi, devi impostare un fuso orario predefinito nel tuo profilo utente . Se non viene impostato un fuso orario predefinito, quando esegui una ricerca verrà visualizzata una pagina vuota.
- Il L’app Ticket proattivi non funziona con gli stati dei ticket personalizzati. L’app è compatibile solo con i campi di stato dei ticket di sistema.
- Quando si cercano clienti, nei risultati di ricerca ne vengono visualizzati solo 20 alla volta. Per creare più di 20 ticket contemporaneamente, aumenta il numero di utenti per pagina. Consulta Come posso inviare più di 20 ticket alla volta tramite l’app Ticket proattivi?
- Quando cerchi informazioni nei campi utente personalizzati, usa la chiave che denomina il campo personalizzato. Se stai cercando una frase specifica composta da più parole (come “data di rinnovo”), racchiudila tra virgolette. Ciò garantisce di ricevere corrispondenze esatte.
Esempio: Per cercare il campo personalizzato denominato "data di rinnovo", devi inserirlo come segue: nome_campo_personalizzato: "data di rinnovo".
Installazione dell’app Ticket proattivi
- Nel Centro amministrativo, fai clic sull’iconaApp e integrazioni (
) nella barra laterale, quindi seleziona App > App Zendesk Support. - Fai clic su Marketplace nella parte superiore della pagina, quindiinserisci "Ticket proattivi" nella barra di ricerca di Marketplace.
- Fai doppio clic sull’icona dell’app Ticket proattivi e fai clic su Installa.
Creazione di campagne ticket proattive
È buona norma ricontrollare l’elenco clienti e assicurarsi di inviare al gruppo di clienti corretto.
Per creare una campagna usando l’app Ticket proattivi, gli agenti devono disporre delle autorizzazioni necessarie per creare e modificare le viste condivise.
Per creare una campagna ticket proattiva
- Fai clic su Ticket proattivi (
) nella barra di navigazione a sinistra.
- Inserisci i criteri di ricerca per creare un elenco filtrato di clienti, quindi fai clic su Cerca.
Usa il campo di testo in alto per cercare tutti i campi utente. Ad esempio, digita il nome, il tag o il cognome di un’organizzazione nel campo di testo e l’app cercherà tutti i campi utente per trovare i risultati.
Puoi anche usare i singoli campi per cercare clienti. Ad esempio, per creare un elenco di clienti dell’organizzazione Petipet con un tag VIP nel profilo, digita Petipet nel campo Organizzazione e VIP nel campo Tag . - Seleziona i clienti nell’elenco, quindi seleziona Crea ticket.
- Inserisci un nome univoco nel campo Assegna un nome alla campagna. Il nome verrà aggiunto come tag a tutti i ticket per questa campagna. Puoi usare questo tag per creare report personalizzati.
- Inserisci i dettagli rimanenti, come oggetto, descrizione, stato del ticket e assegnatario, nella sezione Crea il tuo ticket proattivo.
Nota: Se stai creando ticket proattivi con stato Risolto, assicurati di compilare tutti i campi obbligatori nel modulo ticket prima di procedere. - Seleziona una macro da eseguire sui ticket proattivi man mano che vengono creati
- Fai clic su Avanti per visualizzare in anteprima il ticket proattivo.
- Verifica i dettagli del ticket proattivo e fai clic suInvia per inviare la campagna.
- Una volta creati tutti i ticket, viene visualizzata una pagina di conferma. Inoltre, Zendesk creerà automaticamente una vista ticket per la tua campagna. Fai clic suVaialla vista tickete usa la vista dedicata per gestire i ticket proattivi.
Prassi ottimali per le campagne di ticket proattivi
Oltre a configurare l’app Ticket proattivi, puoi configurare altri aspetti di Zendesk per supportare le campagne di ticket proattivi.
Prima di creare ticket proattivi:
- I ticket proattivi seguiranno i workflow esistenti configurati in Zendesk. Verifica la configurazione dei trigger per assicurarti che i ticket proattivi seguano lo stesso workflow. Per creare un workflow dedicato per i ticket proattivi, devi impostare un trigger basato sul tag univoco per la tua campagna di ticket proattivi. Per informazioni sulla configurazione, consulta Semplificazione dei workflow con i trigger .
- Incontra il tuo team per comunicare gli obiettivi e creare un piano d’azione per la tua campagna di ticket proattivi. Identifica le strategie di gestione delle code, triage ed escalation. Con un piano di attacco preparato, il tuo team sarà più efficiente e produttivo nella gestione della comunicazione proattiva.
- Crea altri strumenti pertinenti, come le macro per accelerare le risposte ripetitive, per supportare la tua campagna di ticket proattiva. Per informazioni sulla configurazione, consulta Uso delle macro per aggiornare i ticket .
Quando crei i ticket proattivi:
- Assicurati di non creare ticket più proattivi di quanto il tuo team possa ragionevolmente supportare. Se hai intenzione di comunicare in modo proattivo con i clienti, ti consigliamo di essere pronto a rispondere in modo rapido ed efficiente. Un ottimo modo per valutare il numero di ticket che gli agenti possono supportare è semplicemente esaminare il potere di risoluzione dei ticket degli agenti, misurato in base ai ticket risolti al giorno.
- Presta attenzione ai clienti quando crei ticket proattivi per loro conto. Proprio come qualsiasi altra comunicazione in uscita con i clienti, devi prestare attenzione alla frequenza con cui li “contatti” o “invia spam”.
- Prima di inviare la campagna di ticket proattivi, ricontrolla gli elenchi di clienti. Ti consigliamo di creare non più di 1.000 ticket proattivi per campagna, quindi assicurati che il tuo elenco clienti contenga meno di 1.000 clienti. Se devi inviare a più clienti, avrai bisogno di più campagne.
Dopo aver creato i ticket proattivi:
- Dai un’occhiata alla vista ticket creata automaticamente da Zendesk. Puoi usare questa vista per organizzare e gestire i ticket proattivi. Puoi personalizzare questa vista ticket in base alle tue esigenze. Per informazioni sulla configurazione, consulta Uso delle viste per gestire i workflow .
- Per generare report sulla tua campagna di ticket proattivi, puoi usare il tag univoco creato per la tua campagna di ticket proattivi. Dovrai usare Insights per creare report personalizzati basati su questo tag. Vedi Report sui tag Insights: Generazione di report sui ticket con uno o più tagper maggiori informazioni.
Note sulla versione
Versione 2.3.1 - 2022-05-24
- Miglioramenti
- Consenti contenuto HTML per la descrizione del ticket
Versione 2.2.2 - 2021-05-10
- Miglioramenti
- Risolti diversi problemi con le traduzioni e i problemi di allineamento
Versione 2.2.1 - 2021-01-25
- Miglioramenti
- Aggiunto un messaggio di errore più specifico quando l’agente non dispone delle autorizzazioni corrette per eseguire una campagna e creare i ticket
Versione 2.2.0
- Miglioramenti
- Consente di inviare la campagna agli utenti non riusciti
- Messaggio di avviso aggiornato quando la campagna non riesce
Versione 2.1.0 - 2020-05-20
- Miglioramenti
- Miglioramenti nella ricerca
- Possibilità di eseguire una macro durante l’esecuzione di una campagna di ticket proattivi (Piano Basic)
- Correzioni di bug
- Caratteri troncati in lingue diverse dall’inglese
- Risolto un problema per cui cercava/includeva utenti sospesi
- È stato risolto un problema per cui la lingua di markdown non funzionava nella descrizione del ticket.
Versione 2.2.0 - 2020-11-20
- Miglioramenti
- Consenti invio campagna a utenti non riusciti
- Correzioni di bug
- Aggiungi il testo di errore corrispondente per l’accesso non autorizzato anziché un messaggio vago generico
- Localizzazione e aggiornamento dell’interfaccia utente
Versione 2.3.0 - 2021-07-30
- Converti e incorpora funzionalità a pagamento nel piano gratuito
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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