Uno dei modi migliori per aumentare l'efficienza degli agenti e semplificare le attività di assistenza è usare gli strumenti Zendesk per automatizzare i workflow dei ticket. Zendesk permette di sviluppare molteplici workflow automatizzati in base agli obiettivi aziendali. Per automatizzare i workflow dei ticket, puoi:
- Usa tipi di campi standardizzati come menu a discesa, caselle di controllo e campi data (invece dei campi di testo) per controllare l'immissione di valori e rendere più dinamici i flussi di lavoro.
- Definisci le policy SLA per mantenere i ticket in movimento e soddisfare le aspettative dei clienti.
- Usa trigger e automazioni su campi standardizzati per semplificare l'indirizzamento e liberare gli agenti da compiti noiosi e ripetitivi.
- Usa le viste per monitorare i progressi e misurare i risultati.
- Sfrutta le macro per fornire risposte coerenti e ridurre al minimo il sovraccarico degli agenti.
Questo articolo include le sezioni seguenti:
Pianificazione dell'automazione e considerazioni
Prima di automatizzare i workflow dei ticket, crea un elenco di traguardi chiave che vuoi raggiungere con l'automazione. Mappa l'esito desiderato prima di configurare Zendesk. Ad esempio:
- Avete accordi sul livello di servizio da rispettare?
- Vuoi gestire i workflow in base al canale (email, chat, telefono)?
- I workflow variano in base all'orario di attività o all'ubicazione?
- Vuoi gestire e misurare il tempo impiegato da ciascun agente su un ticket?
- Vuoi monitorare le domande più frequenti e preparare risposte automatizzate e coerenti oppure vuoi monitorare i problemi che potrebbero sorgere?
Opzioni di automazione del workflow
Prendi in considerazione queste opzioni per automatizzare i workflow dei ticket. Queste opzioni si adattano come gli ingranaggi di una macchina per chiudere il cerchio. Alcune opzioni avviano il flusso (ad esempio, campi ticket, tag o SLA), alcune opzioni eseguono la parte automatizzata (trigger e automazioni) e altre opzioni (viste e macro) consentono agli agenti di vedere cosa sta succedendo e mantenere le cose in movimento .
Passaggio 1 - Avvio del flusso
In questo passaggio, considera quali opzioni di automazione usare per avviare l'automazione del workflow. Possono essere inclusi i dati forniti dai clienti nei campi ticket personalizzati o le policy dei Service Level Agreement (SLA) (Accordi sul livello di servizio) che l'azienda vuole supportare.
Come usare campi ticket personalizzati
Aggiungi campi ticket personalizzati per risolvere i problemi chiave o fornire informazioni importanti per il workflow. I campi ticket personalizzati vengono in genere usati per raccogliere ulteriori informazioni sul problema dell'assistenza o sul prodotto o servizio. Puoi aggiungere campi personalizzati ai ticket per gli agenti e aggiungerli al modulo Invia una richiesta del Centro assistenza se desideri che gli utenti finali vedano il campo personalizzato.
Ad esempio, puoi aggiungere un campo Lingua per indirizzare automaticamente i ticket a un agente che parla quella lingua. In alternativa, puoi aggiungere campi personalizzati per numeri d'ordine, richieste di rimborso o tipi di prodotto in modo che i ticket possano essere inoltrati automaticamente agli agenti che possono gestire al meglio questi problemi. Per maggiori informazioni, consulta Aggiunta di campi personalizzati ai ticket o ai moduli di richiesta di assistenza.
Uso delle policy degli Accordi sul livello di servizio (SLA)
Puoi definire policy SLA per facilitare la gestione dei workflow automatizzati per i ticket. Un Service Level Agreement (SLA) è come un contratto tra te e il cliente in cui ti impegni a rispondere ai ticket e a risolverli entro un certo periodo di tempo. Inoltre, anche se non disponi di un contratto SLA con i clienti, puoi comunque usarli per aiutare a raggiungere gli obiettivi interni dell'azienda.
Zendesk ti aiuta a creare policy e obiettivi SLA per fornire un servizio di qualità ed evitare violazioni degli SLA. Gli SLA permettono agli agenti che usano i ticket di vedere il tempo rimanente prima che ogni ticket scada, il che semplifica la definizione delle priorità.
Ad esempio, puoi impostare una policy SLA che imponga il tempo necessario per rispondere ai ticket dei clienti ad alta priorità, oppure una policy SLA che imponga un intervallo massimo di un'ora per le interruzioni della rete. Per ulteriori informazioni, consulta le risorse relative agli SLA.
Come usare i tag dei ticket
I tag sono parole o combinazioni di parole che puoi usare per aggiungere ulteriore contesto ai ticket. L’aggiunta di tag ai ticket fornisce ancora più flessibilità per il monitoraggio e la gestione dei ticket e l’interazione con gli stessi. Puoi usare trigger e automazioni per aggiungere o rimuovere tag. I tag dei ticket sono utili anche per eseguire ricerche di ticket e impostare le viste dei ticket.
Ad esempio, puoi aggiungere tag per evidenziare i ticket correlati alla sicurezza, in modo che gli agenti possano rispondere rapidamente. Per ulteriori informazioni, consulta Informazioni sui tag.
Passaggio 2 - Esecuzione delle azioni di automazione
In questo passaggio, considera quali opzioni di automazione usare per automatizzare il workflow. Questo può includere attività basate su eventi, chiamate trigger, o attività basate sul tempo, chiamate automazioni.
Uso dei trigger
I trigger sono regole aziendali basate sugli eventi che vengono eseguite immediatamente dopo la creazione o l'aggiornamento dei ticket. Fondamentalmente, i trigger sono affermazioni di causa ed effetto. Se un ticket soddisfa una serie di condizioni, viene eseguita un'azione. Puoi creare un numero illimitato di trigger in base alle esigenze del workflow dei ticket.
Ad esempio, potresti avere un trigger che risponde automaticamente ai clienti quando creano un nuovo ticket oppure un trigger che assegna automaticamente una priorità alta ai ticket dei clienti VIP. Per ulteriori informazioni, vedere le risorse relative ai trigger.
Come usare le automazioni
Mentre i trigger sono regole aziendali basate sugli eventi che possono essere attivate ogni volta che viene creato o aggiornato un ticket, le automazioni sono regole aziendali basate sul tempo che eseguono un'azione nell'account in base al tempo trascorso. Come i trigger, le automazioni sono istruzioni di causa ed effetto. Se un ticket soddisfa una serie di condizioni, viene eseguita un'azione.
Ad esempio, se non si riceve risposta tempestiva a un ticket, un'automazione può aumentare il livello di priorità e inviare una notifica a un manager, oppure le automazioni possono trovare ticket "abbandonati" che non sono stati aggiornati per un certo numero di giorni. Per ulteriori informazioni, consulta Informazioni sulle automazioni e sul loro funzionamento.
Passaggio 3 - Come monitorare e mantenere le attività in movimento
In questo passaggio, valuta quali opzioni di automazione usare per monitorare l'avanzamento del workflow. Possono essere incluse viste per lo stato dei ticket e macro per aiutare gli agenti a fornire aggiornamenti standard e coerenti sui ticket.
Come usare le viste
Usa le viste condivise per monitorare i workflow dei ticket e migliorare la produttività degli agenti. Le viste organizzano i ticket in modo dinamico in base a criteri specifici definiti dall'utente. Le viste possono aiutarti a determinare quali ticket richiedono la tua attenzione o quella del tuo team e di pianificare il lavoro di conseguenza. Gli amministratori possono creare viste da condividere con gli agenti e gli agenti possono crearne di personalizzate.
Per impostazione predefinita, ad esempio, Zendesk offre a ciascun agente una vista dei ticket non risolti. Puoi anche creare viste in base alla priorità del ticket, al tipo di prodotto, al nome del cliente o al tempo trascorso dall'aggiornamento del ticket. Per maggiori informazioni, consulta Uso delle viste per gestire il workflow dei ticket.
Uso delle macro
Le macro incorporate nei ticket aiutano gli agenti a risparmiare tempo, a compilare automaticamente i campi dei ticket e a fornire risposte coerenti. Le macro sono un insieme predefinito di azioni che gli agenti applicano a un ticket con un clic. Crea macro per richieste di assistenza a cui è possibile rispondere con una singola risposta standard. In questo modo, gli agenti risparmiano tempo e sforzi nel preparare una risposta separata per ciascun cliente che ha lo stesso problema.
Ad esempio, puoi creare una macro che descrive come reimpostare una password, fornisce informazioni sulla garanzia del prodotto o elabora le richieste di rimborso. Per ulteriori informazioni, consulta le risorse sulle macro.
Ricette per automatizzare i workflow dei ticket
Fai riferimento a questi articoli per alcuni esempi di come tutte le opzioni di automazione Zendesk possono interagire per automatizzare i workflow dei ticket:
- Come semplificare il workflow di Support
- Istruzioni workflow: Gestisci le interruzioni usando le policy SLA
- Istruzioni workflow: Come usare i trigger per gestire le richieste di clienti importanti
- Istruzioni workflow: Canalizzazione degli ordini tramite Zendesk Support
- Istruzioni workflow: Come creare un processo di approvazione
- Istruzioni workflow: Invio di promemoria automatizzati per i ticket ai clienti
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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