Nella messaggistica Zendesk per Web Widget, SDK per dispositivi mobili e canali social, quando un cliente richiede l'assistenza di un agente durante una conversazione, viene creato un ticket e gli agenti ricevono una notifica che li informa che hanno ricevuto una richiesta.
Puoi usare i trigger di ticket per indirizzare il ticket associato a specifici agenti o gruppi e poi usare le regole di indirizzamento delle chat definite nel dashboard Chat per determinare quali dei suddetti agenti o gruppi devono essere informati che una nuova conversazione è in attesa nella coda. Puoi creare viste per organizzare i ticket inviati tramite un canale di messaggistica.
Puoi anche indirizzare i ticket di messaggistica usando l’indirizzamento omnicanale, anziché usare i trigger di ticket e le regole di indirizzamento chat come descritto in questo articolo. Consulta Informazioni sull’indirizzamento omnicanale.
L'articolo include i seguenti argomenti:
- Panoramica del processo di indirizzamento nella messaggistica
- Comportamento predefinito delle richieste inviate tramite messaggistica
- Uso dei trigger di ticket per indirizzare i ticket di messaggistica
- Come usare le regole di indirizzamento di Chat per inviare notifiche agli agenti
- Uso dell’indirizzamento omnicanale per indirizzare i ticket di messaggistica
- Indirizzamento dei ticket di messaggistica a una vista
Panoramica del processo di indirizzamento nella messaggistica
Prima di parlare dell'indirizzamento delle richieste di messaggistica in ingresso, è importante comprendere gli elementi coinvolti e il punto esatto in cui si collocano all’interno del flusso di messaggistica.
Elementi che influiscono direttamente (e indirettamente) sull’indirizzamento dei ticket di messaggistica
Sono tre gli elementi che influiscono direttamente sul modo in cui un ticket di messaggistica viene instradato:
- I trigger di ticket vengono applicati ai ticket creati quando una conversazione di messaggistica viene inoltrata a un agente. Funzionano in modo molto simile ai trigger applicati ai ticket creati tramite altri canali, ma per i ticket di messaggistica potrebbe essere necessario usarli in altri modi. Per maggiori informazioni, consulta Indirizzamento dei ticket di messaggistica tramite trigger di ticket .
- Le regole di indirizzamento di Chat definiscono il modo in cui gli agenti vengono informati della presenza di un ticket di messaggistica in coda. La notifica può essere inoltrata ad agenti o gruppi specifici o a tutti gli agenti. Se un trigger di Support ha inoltrato il ticket a un agente o a un gruppo di agenti specifico, solo gli agenti assegnati al ticket riceveranno una notifica. Gli agenti devono fare clic sulla notifica per accedere alla conversazione. Per maggiori informazioni, consulta Configurazione dell’indirizzamento delle notifiche per la chat e la messaggistica.
- L’indirizzamento omnicanale consente di indirizzare i ticket da più canali, inclusa la messaggistica, ai membri del team in base alla loro disponibilità e capacità. Con i piani Professional ed Enterprise puoi anche indirizzare i ticket in base a priorità e competenze. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sull’indirizzamento omnicanale .
Inoltre, esistono elementi che non influiscono direttamente sull'indirizzamento dei ticket, ma che possono essere utilizzati dai trigger di ticket o che hanno comunque un impatto sul modo in cui un ticket viene ricevuto dagli agenti:
- Gli eventi Trasferisci a un agente (solo Web Widget e SDK per dispositivi mobili) in un bot conversazionale creato in Creazione bot trasferiscono la conversazione a un agente. Ciò comporta la creazione di un ticket associato a tale conversazione. Questi eventi possono essere preceduti dal passaggio Chiedi dettagli, il quale usa campi ticket personalizzati per raccogliere informazioni dai clienti che possono essere usate durante la creazione dei trigger di ticket. Per ulteriori informazioni su questi eventi, consulta Informazioni sui tipi di passaggi delle risposte.
- Le risposte di messaggistica predefinite possono includere la raccolta dei dettagli del cliente, che usa anche campi ticket personalizzati a cui è possibile fare riferimento nei trigger di ticket. Consulta Utilizzo della risposta di messaggistica predefinita.
- I trigger di Chat possono attivarsi quando una conversazione viene trasferita a un agente attivo (tramite un evento di trasferimento a un agente) o quando il cliente inserisce un commento in una conversazione di messaggistica con un agente attivo. Affinché questi trigger si attivino, non è necessario che l’agente partecipi attivamente alla conversazione, ma è necessario che la conversazione sia stata trasferita dal bot all’agente. I trigger di Chat nella messaggistica sono generalmente usati per i risponditori automatici, per informare i clienti che l'assistenza da parte di un agente non è disponibile al momento. Consulta Creare un messaggio di assenza dall’ufficio per Web Widget e SDK per dispositivi mobili.
Flusso di messaggistica di esempio
Gli elementi descritti sopra influenzano il workflow di indirizzamento in diversi momenti del ciclo di vita di una conversazione di messaggistica. È importante sapere quando entrano in gioco in modo da poter configurare il workflow di indirizzamento in tutta sicurezza. Nell’esempio seguente, una conversazione di messaggistica passa attraverso un workflow di messaggistica di base e gli elementi che influenzano l’indirizzamento sono evidenziati in grassetto.
- Il cliente inizia una conversazione di messaggistica tramite il tuo canale di messaggistica. Per il Web Widget e gli SDK per dispositivi mobili, il bot è il primo a rispondere alla conversazione e interagisce con il cliente sulla base del flusso progettato in Creazione bot.
- Il cliente dichiara di non essere in grado di risolvere autonomamente il problema in un evento di trasferimento a un agente e richiede l’assistenza di agente. Il bot viene rimosso come primo interlocutore nella conversazione.
- Viene creato un ticket associato alla conversazione. I trigger di messaggistica di Chat per i casi in cui un visitatore richiede una chat e i trigger con la condizione Ticket | È | Creato si attivano.
- Un agente diventa il primo interlocutore nella conversazione.
- Il cliente aggiunge un commento alla conversazione. I trigger di messaggistica di Chat per l’invio di un messaggio Chat vengono attivati.
- Il ticket associato viene aggiunto alla coda. Le regole di indirizzamento di Chat si attivano, avvisando gli agenti che è presente una nuova conversazione.
- Un agente disponibile accetta il ticket e accede alla conversazione in base al metodo di indirizzamento selezionato OPPURE, se non ci sono agenti disponibili, il ticket rimane non assegnato e può essere visualizzato nelle viste ticket in base alle configurazioni delle viste.
- Una volta risolto il problema del cliente, il ticket viene contrassegnato come Risolto.
- Dopo un periodo di tempo predefinito, un’automazione aggiorna lo stato del ticket da Risolto a Chiuso, terminando anche la conversazione associata. Per maggiori informazioni, consulta Soluzione e procedura di chiusura di un ticket.
Comportamento predefinito delle richieste inviate tramite messaggistica
L’uso di configurazioni predefinite per il bot conversazionale, i trigger di ticket, i trigger di Chat e l’indirizzamento delle notifiche Chat rende semplice e funzionale il processo di indirizzamento agli agenti delle richieste di assistenza in ingresso inoltrate tramite il canale di messaggistica.
- I clienti vengono trasferiti dal bot all'agente, che riprende la conversazione nello spazio di lavoro agente. Non vengono raccolte informazioni tramite i campi ticket personalizzati.
- I ticket non sono assegnati ad alcun agente o gruppo e vengono visualizzati in due viste predefinite, Ticket non assegnati e Tutti i ticket non risolti.
- Viene inviata una notifica a tutti gli agenti per informarli della ricezione di una richiesta.
- Se un ticket rimane non assegnato in coda per più di 10 minuti, viene spostata nella vista Ticket non assegnati .
Uso dei trigger di ticket per indirizzare i ticket di messaggistica
I trigger di ticket ti permettono di inoltrare automaticamente i ticket ad agenti o gruppi specifici. Nella messaggistica puoi usare i dati seguenti come condizioni trigger per indirizzare automaticamente i ticket di messaggistica a specifici agenti o gruppi:
- Dati raccolti tramite campi ticket personalizzati come parte di un evento Chiedi dettagli creato in Creazione bot o come parte della risposta di messaggistica predefinita. Questi dati possono includere l’ubicazione del cliente, la natura del problema o qualsiasi alta informazione tu voglia raccogliere.
- Canale | è | Messaggistica impostato come canale di invio dei ticket per creare regole di indirizzamento applicabili solo ai ticket di messaggistica. Se non specifichi la messaggistica come canale, questo trigger verrà applicato a tutti i ticket in ingresso. Eventuali trigger con altri canali specificati (ad esempio, email) che non includono la messaggistica non si attiveranno.
La configurazione di questo flusso di indirizzamento si suddivide in tre parti fondamentali:
- Creazione di un campo ticket personalizzato
- Aggiunta del campo ticket personalizzato al flusso di conversazione
- Creazione di un trigger per l’indirizzamento del ticket
Per un esempio dettagliato, consulta Istruzione: Indirizzamento dei ticket di messaggistica tramite trigger di ticket.
Come usare le regole di indirizzamento di Chat per inviare notifiche agli agenti
Le regole di indirizzamento di Chat determinano quali agenti, o gruppi di agenti, vengono informati della ricezione di una conversazione di messaggistica. Le regole di indirizzamento sono impostate a livello di account e applicate a tutti i brand associati all’account.
Esistono due metodi di base per informare gli agenti delle richieste di messaggistica in ingresso:
- Broadcast: tutti gli agenti vengono informati di tutte le richieste in ingresso e gli agenti si assegnano automaticamente le richieste tramite lo spazio di lavoro agente. Questa opzione di indirizzamento è abilitata per impostazione predefinita.
- Assegnazione: le conversazioni vengono inoltrate ad agenti o gruppi online specifici.
Una di queste regole di indirizzamento viene sempre applicata: non è possibile scegliere di non selezionare la regola di indirizzamento.
Le regole di indirizzamento di Chat vengono applicate dopo l’attivazione di qualsiasi trigger di ticket. Se usi un trigger di assistenza per indirizzare i ticket di messaggistica in ingresso ad agenti specifici, le notifiche vengono inviate solo agli agenti idonei ad accettare il ticket.
- Se il ticket non viene assegnato a nessun agente o gruppo specifico, tutti gli agenti responsabili della messaggistica riceveranno una notifica broadcast e il successivo agente idoneo riceverà una notifica di assegnazione, in base alle regole di indirizzamento assegnate.
- Se il ticket viene assegnato a un agente o a un gruppo specifico, tutti gli agenti responsabili della messaggistica specificati nel trigger riceveranno una notifica broadcast, mentre l’agente specificato o il successivo agente idoneo nel gruppo riceverà una notifica di assegnazione, in base alle regole di indirizzamento assegnate.
Sono supportate altre impostazioni di indirizzamento delle chat, come l’assegnazione e la riassegnazione ibride.
L’indirizzamento basato sulle competenze non è supportato per le conversazioni di messaggistica.
Per informazioni sulla configurazione delle opzioni di indirizzamento di base, consulta configurazione dell’indirizzamento automatico delle notifiche.Uso dell’indirizzamento omnicanale per indirizzare i ticket di messaggistica
Con l’indirizzamento omnicanale puoi indirizzare i ticket da email, chiamate e messaggistica agli agenti in base alla loro disponibilità e capacità. Con i piani Professional ed Enterprise, i ticket possono essere indirizzati anche in base a priorità e competenze. Ciò significa che i ticket più importanti vengono assegnati agli agenti più idonei e disponibili a lavorarci.
Prima di usare l'indirizzamento omnicanale per la messaggistica, considera quanto segue:
- Non puoi attivare l’indirizzamento omnicanale se usi la chat.
- Per usare l’indirizzamento omnicanale è necessario attivare lo spazio di lavoro agente Zendesk.
- Quando si usa l'indirizzamento omnicanale, i ticket provenienti da svariati canali di messaggistica nativi e social vengono indirizzati come ticket di "messaggistica".
- L’indirizzamento omnicanale può essere usato in combinazione con i trigger di ticket per indirizzare i ticket di messaggistica.
- Le modalità broadcast e ibrida non sono supportate per la messaggistica.
- Con i piani Professional ed Enterprise puoi configurare il modo in cui i messaggi non attivi vengono valutati in relazione alla capacità degli agenti.
- Per un elenco completo di requisiti e limitazioni, consulta Requisiti e limitazioni dell’indirizzamento omnicanale.
Indirizzamento dei ticket di messaggistica a una vista
Puoi anche indirizzare i ticket di messaggistica a una vista, consentendo ad amministratori e agenti di individuare facilmente i ticket inviati tramite il canale di messaggistica. Le regole di indirizzamento di Chat si applicano anche ai ticket indirizzati alle viste. Nella schermata di esempio seguente, anche la vista è limitata a un gruppo di agenti specifico della messaggistica.
