La funzione Continua conversazioni consente di inviare automaticamente una notifica email ai clienti che abbandonano una conversazione condotta tramite un Web Widget, incoraggiandoli a contattare nuovamente gli agenti usando il loro canale preferito.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni su Continua conversazioni
La funzione Continua conversazioni consente sia agli utenti finali che agli agenti di abbandonare (ma non terminare) una conversazione di messaggistica in qualsiasi momento e riprenderla da dove l’avevano interrotta, in modo che l’utente finale non perda traccia della conversazione.
Gli utenti finali possono scegliere di abbandonare una conversazione quando il tempo di attesa previsto è elevato, quando l’azienda è offline o quando la coda è lunga, ad esempio.
Quando Continua conversazioni è attiva, all’utente finale viene inviata un’email per informarlo che un agente gli ha lasciato un messaggio nella conversazione (vedi Esperienza dell’utente finale). Il modello email di conversazione continua viene localizzato e tradotto in base alla lingua del profilo dell’utente in Support. Consulta In che modo Zendesk imposta una lingua per un utente in Support?
Per usare Continua conversazioni, devi avere un account con
- Zendesk Suite OPPURE Support + Chat (piano Team o superiore)
- Messaggistica attivata
- Spazio di lavoro agente attivato. Consulta Attivazione e disattivazione dello spazio di lavoro agente Zendesk.
- Almeno un agente con accesso a Chat. Consulta Ruoli dello staff nel Centro amministrativo Zendesk.
- Ha impostato un indirizzo email di assistenza
Esperienza dell’utente finale
Quando Continua conversazioni è attiva, un utente finale che esce da una conversazione in corso su un sito web riceve un’email non appena un agente risponde, e può ritrovare e riprendere facilmente la conversazione quando lo desidera. L’utente finale può riprendere la conversazione rispondendo all’email o accedendo nuovamente al sito web.
L’esempio seguente descrive l’esperienza utente predefinita quando Continua conversazioni è attiva. In questo caso, un utente finale inizia una conversazione con un’azienda che è attualmente offline. Se l'utente finale ha lasciato il proprio indirizzo email, riceverà una conferma che lo informa che gli verrà inviata un’email non appena l'agente risponderà. Se l’utente finale non ha fornito alcun indirizzo email, gli verrà chiesto di fornirlo. Gli indirizzi email degli utenti finali non possono contenere caratteri accentati.
In seguito, un agente risponde alla richiesta di conversazione originale. Se il messaggio dell’agente rimane non letto fino a quando la conversazione non viene considerata inattiva, viene inviata un’email all’utente finale con la risposta dell’agente non letta.
L’utente finale può scegliere di continuare la conversazione rispondendo all’email o di tornare al sito web.
Esperienza dell’agente
Per gli agenti, l’intera conversazione si svolge nello spazio di lavoro agente Zendesk. Continuando con l’esempio qui sopra, quando un agente torna al lavoro, viene avvisato che c’è una conversazione in coda e può rispondere alla conversazione come al solito.
Se l'agente lascia un messaggio per l'utente finale nella conversazione e il messaggio non viene letto dall'utente finale, viene inviata automaticamente un'email. Quando l’utente finale risponde, la risposta viene aggiunta alla conversazione, e viene specificato se è stata inviata tramite email o messaggistica:
Utilizzo di altri trigger
Se stai usando il trigger di messaggio di assenza dall’ufficio, ti consigliamo di disattivarlo quando usi Continua conversazioni per evitare l’invio di messaggi duplicati all’utente finale.
Attivazione di Continua conversazioni
Puoi attivare Continua conversazioni nella pagina delle impostazioni del ticket del Centro amministrativo.
Per attivare Continua conversazioni
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole
nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Impostazioni. - Nella scheda Impostazioni, seleziona Passa dalle conversazioni di messaggistica alle email.
Verrà creato il seguente trigger attivo, che puoi trovare nella pagina di amministrazione Trigger di messaggistica:
Disattivazione di Continua conversazioni
Se scegli di non usare più Continua conversazioni, dovrai disattivare sia l’impostazione dei ticket sia il trigger creato quando hai attivato la funzione.
Per disattivare Continua conversazioni
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Impostazioni.
- Nella scheda Impostazioni, deseleziona Passa alle conversazioni di messaggistica tramite email, quindi fai clic sulla scheda Salva nella parte inferiore della pagina.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger di messaggistica e apri il trigger Richiedi indirizzo email per continuare le conversazioni.
Nota: in alcuni account Zendesk, questo trigger si trova nel dashboard Chat. Accedi a Chat > Impostazioni > Trigger.
- Deseleziona Attiva questo trigger, quindi fai clic su Salva.