Questa sessione di ottimizzazione consente di avviare la community del centro assistenza, che include:
Per altri articoli su Fine Tuning, consulta Risorse di Fine Tuning.
Apparteniamo tutti a community. Che siano piccoli e intime come una famiglia, o ampi e onnicomprensivi come LinkedIn, i forum per le connessioni tra persone saranno sempre un canale di comunicazione fondamentale.
Zendesk Gather ti permette di offrire una community all’interno del tuo Centro assistenza per ospitare queste conversazioni umane e potrebbe essere il luogo migliore per ascoltare l’esperienza dei clienti.
La creazione della community può essere eseguita rapidamente, oppure puoi implementarla in modo strategico e con un’attenta pianificazione. Diamo un’occhiata al lancio in due modi:
- Approccio MVP - se vuoi avviare Community il prima possibile, come prodotto con una validità minima
- Approccio di implementazione: se hai bisogno di tempo per elaborare le esigenze dei clienti e pianificare l’impatto a lungo termine
Parte 1: Conosci la community
Ogni buona relazione inizia con la comprensione reciproca. Inizia chiedendo a te stesso e al tuo team: chi appartiene alla nostra community? Chi siamo qui per servire?
Approccio MVP - Inizia oggi stesso e ottieni tutto ciò che c’è da sapere su Zendesk.
Che si tratti di porre domande informali a colleghi o clienti o di analizzare i dati del sistema, è necessario identificare, ricercare e definire brevemente chi avrà effetto sulla community.
Usa queste istruzioni per creare le tue community personas:
- In qualità di cliente, ho bisogno/voglio di [x]. Lo trovo [qui]. Userò la community per [fare, discutere, chiedere].
- In qualità di manager della community, ___
- In qualità di agente Zendesk, ___
- In qualità di manager, ___
- In qualità di CEO, ___
Scegli un’opzione qui sotto e condividi i risultati nei commenti.
- Opzione 1: Esplora l’ufficio e chiedi a tre colleghi di reparti diversi quali sono le domande dei clienti o le richieste a cui vorrebbero che una community potesse rispondere.
- Opzione 2: Valuta i punti dati da Zendesk Reports, Google Analytics o dai social media. Es: aumento o diminuzione dell’utilizzo dei tag, tendenze di ricerca, visualizzazioni di pagina, Mi piace e commenti.
Approccio di implementazione: inizia il tuo piano di implementazione
Se hai tempo, prendi in considerazione le seguenti opportunità per approfondire la preparazione di un solido lancio per la community.
Cerca il tuo pubblico:
Se hai tempo, raccogli prove qualitative e quantitative per preparare la tua community al successo. Chiediti quale valore si può aggiungere usando Community, come molto probabilmente saranno coinvolti i clienti, quali argomenti sorgono continuamente ma che non vengono trattati o quali traguardi il tuo pubblico ha.
Ecco alcune tecniche di ricerca che consigliamo:
- Sondaggio clienti : usa SurveyMonkey o Moduli Google per chiedere ciò che i tuoi clienti vogliono e di cui hanno bisogno
- Usa Zendesk per generare report sulle tendenze, l’uso dei tag, le visualizzazioni degli articoli e i commenti
- Tieni traccia delle attività online : social media, Google Analytics, attività sul sito web
- Usa un’analisi SWOTper determinare le opportunità
Preparazione con Zendesk:
Una volta installato Gather, è inutile aspettare! Immergiti subito e inizia a creare la tua community.
- Inizia a dare un'occhiata allefunzioni della community disponibili oggi stesso.
Se il tuo Centro assistenza è attivo e preferisci giocare in un luogo sicuro, puoi attivare un periodo di prova di 30 giorni per testare la funzionalità. - Inizia a usare Gather.
- Per ulteriori informazioni, consulta le nostre risorse Gather. Assicurati di controllare:
- Dimostrare agli stakeholder interni e raccogliere feedback
Personale del team:
- Il manager della community deve essere competente, organizzato e in grado di rispondere o indirizzare i post in modo tempestivo. Dovrebbero anche avere una solida esperienza nel tuo prodotto o servizio per creare fiducia sin dal primo giorno. A seconda delle dimensioni della tua azienda, questo può essere un ruolo a tempo pieno o una funzione di un titolare più ampio.
- Un project manager e/o un analista aziendale possono aiutarti a metterti in contatto con i team interni giusti, assistere nelle ricerche e organizzare un elenco di compiti o una cronologia dei progetti.
Parte 2: Crea una base
Una volta compresa la community, puoi creare le basi per offrire ai clienti un’esperienza semplice e intuitiva.
Approccio MVP - Documenta le basi
Se hai poco tempo per avviare, copiare, incollare e modificare rapidamente le esigenze di base della community.
- Crea delle linee guida per l’uso della community.
- Imposta un paio di argomenti con descrizioni e includi un post di esempio.
Se hai iniziato da zero con la community, vedrai alcuni segnaposto, argomenti, sezioni e post che puoi usare o modificare. - Definisci 1-2 punti permanenti per la community.
- Crea argomenti specifici per il team in cui i risultati di Customer Success, Product e Support possono suggerire idee o discussioni.
Approccio di implementazione: raccolta, cura e automazione
Ho intervistato Jessie Schutz, la nostra manager di assistenza per la community Zendesk, per comprendere le prassi ottimali per ridimensionare il lavoro della community.
Raccolta e cura dei contenuti
Se disponi di un vecchio forum con contenuti di cui hai bisogno, usa la documentazione relativa all'API della community come aiuto nella migrazione. Altrimenti, mantieni la semplicità e trascina solo gli argomenti o il testo più importanti per la tua nuova community.
Monitoraggio dei post in ingresso:
Non deludere la community: assicurati di monitorare i post in ingresso, soprattutto all’inizio. Se non metti in sospeso le nuove conversazioni, può essere difficile impedirle di tornare.
Un modo per tenere traccia di post e commenti nella community è configurare una casella di posta email dedicata per monitorare e contrassegnare gli elementi che necessitano di una risposta o di un’escalation. Gli utenti Gmail possono ottimizzare usando le funzioni Etichetta e Filtra , mentre gli utenti di Outlook dovrebbero prendere dimestichezza con Regole e cartelle. Esempi:
- Crea un’etichetta in Gmail per contrassegnare gli argomenti di ciascun post con lo stesso colore.
- Sfoglia i post di domande e risposte generali e aggiungi rapidamente una stella se è necessario reindirizzamento o escalation.
- Applica un’etichetta rossa intitolata “Escalation” per assicurarti di poter monitorare visivamente le conversazioni più importanti.
- Usa i filtri per applicare una categoria alle tendenze osservate. Potremmo tornare indietro per trovare tutti i post con il termine “Dashboard Insights” per trovare rapidamente domande e conversazioni correlate.
Quando hai un'idea di ciò che è in arrivo e con quale frequenza, puoi incoraggiare gli utenti a co-proprietario di determinati argomenti seguendo loro stessi l'argomento e rispondendo per la prima volta o guidandoli verso una possibile soluzione. Puoi creare gruppi di moderatori per aiutarti a gestire la community.
Inizia con argomenti generali:
Un argomento generale di domande e risposte può comprendere tutto, mentre un argomento di feedback sul prodotto è utile per reindirizzare le richieste di funzionalità e il feedback a un repository centrale. Quando vedi domande riguardanti un’area di prodotto o una competenza, puoi suddividere il contenuto in argomenti specifici in base alle tendenze che vedi. Dopo aver creato la nuova sezione, indirizza le domande o gli argomenti pertinenti alla sezione appena creata.
Esempio Zendesk: Abbiamo iniziato la nostra community con una sezione generale Domande e risposte , ma abbiamo ricevuto così tante domande da Insights che abbiamo creato uno spazio separato per quelle conversazioni. Ora reindirizziamo chiunque chieda informazioni su Insights nella sezione Domande e risposte alla sezione Domande e risposte di Insights.
Clienti come moderatori:
Se vuoi che i clienti siano i principali contributori della community, chiedi loro di collaborare prima del lancio. Per rappresentare la tua base clienti, contatta i super utenti, i primi utilizzatori, gli appassionati del brand o chiunque sia ben informato.
Tocca queste persone attraverso le reti dei tuoi colleghi, invia un invito semi-formale per renderlo ufficiale e offri vantaggi a tutti i moderatori inclusi nel forum. Spesso è difficile identificare gli incentivi, quindi chiedi ai tuoi primi utenti o super utenti cosa li coinvolgerebbe e li motivava. Quindi chiedi loro di seguire gli argomenti per rispondere alle domande e aiutare gli altri utenti.
Puoi anche creare gruppi di moderatori della communityin Gather se vuoi concedere a questi membri della community privilegi speciali per svolgere alcune attività ufficiali di gestione della community.
Il nostro programma per moderatori Zendesk è molto richiesto e i vantaggi per i moderatori sono un processo continuo.
Lancio con il marketing:
Il marketing sa dove sono i tuoi clienti. Interagisci con loro per sfruttare i canali o i team giusti per promozioni o messaggi relativi al lancio nella community.
Ecco la pagina di destinazione del nostro team marketing:
Parte 3: Avvia e impara
Scarica l’articolo e avvialo subito, oppure imposta le aspettative e le linee guida specifiche per il tuo nuovo canale community.
Approccio MVP: preparati a fare un salto di qualità!
Rispondi per primo:
Prima di attivare la community, devi essere pronto a rispondere tempestivamente. Se un utente riceve una risposta al suo primo post entro 5 ore, c'è una probabilità del 53% che torni a essere coinvolto nella community. Se il periodo di tempo si estende a 24 ore, la probabilità di un nuovo coinvolgimento scende al 10%. Leggi ulteriori informazioni sull’importanza di rispondere per primo.
Ruotare l’interruttore:
Attiva la community quando vuoi. È semplicissimo! Leggi come attivare la community.
Incoraggiamento anticipato:
L’idea di una community, grande o piccola, familiare o transazionale, è quella di incoraggiare gli utenti ad aiutarsi a vicenda. Non arriveranno solo perché l’hai creato tu, ma devi coltivare MOLTO queste relazioni all’inizio.
Tieniti per mano, fai complimenti (o malloppo), sii positivo e ascolta con attenzione. Riconosci che, con l’apertura di un nuovo forum, devi essere visibile e di supporto, definendo standard di attenzione e rispetto.
Report sull’interazione: Report nativi
Puoi analizzare le attività della community e i risultatidelle ricerche per vedere quanto è diventata efficace la tua nuova community. Un semplice rapporto self-service è facile da valutare in Zendesk. Basta prendere il numero totale di viste del Centro assistenza e dividerlo per il numero di ticket, che si trovano nel dashboard Insights.
Report sull’interazione: Google Analytics
Assicurati di collegare Google Analytics al tuo Centro assistenza : sono disponibili alcuni rapporti rapidi per valutare l’esperienza self-service complessiva. E non dimenticare di abilitare il monitoraggio dei post della community deviati!
Approccio di implementazione - ulteriori considerazioni
Moderazione in corso:
Assicurati che i moderatori siano coinvolti e rispondano alle domande. Crea una sezione riservata per il feedback o invia un’email al team della community per domande o dubbi. Gli incentivi funzionano? Invia un sondaggio di feedback per identificare le lacune o raccogliere nuove idee.
Indirizzamento del traffico:
Generare traffico può essere inizialmente difficile, ma Zendesk colma le lacune tra i contenuti e le interazioni tra agenti e clienti con alcune semplici strategie descritte in questo articolo Indirizzamento del traffico al Centro assistenza e alla community. Ecco un’anteprima:
- Tieni gli agenti informati sui nuovi contenuti e sugli aggiornamenti, perché più conoscono gli agenti, più i clienti troveranno valore nella community
- Stabilisci una procedura ripetibile per il collegamento dei contenuti; ovvero firme, macro, commenti ai ticket, email di risposta automatica, articoli in evidenza, siti web o social media
Per creare un ticket o no?
A volte ti consigliamo di indirizzare una conversazione nella community su un ticket Zendesk. Prima di procedere, considera quanto segue.
- Crea un ticket da un post se la soluzione dei problemi non è appropriata per uno spazio pubblico.
- NON creare un ticket da un post per rispondere alle domande in modo invisibile all’utente.
- NON creare ticket per intervenire nella conversazione. Fai crescere la tua community!
Quali altre linee guida aiutano la community a rimanere coinvolta e non distratta? Aggiungili ai commenti qui sotto.
E come sempre, siamo qui per te:
- Interagisci con i prodotti Zendesk nel forum Feedback sui prodotti per ulteriori miglioramenti al portale della community Zendesk.
- Unisciti al team di Relazione clienti nella nostra serie di Fine Tuning dei mesi scorsi o segui l’articolo per una nota quando si avvicina il prossimo round.
Grazie per esserti unito a me in questo articolo di Fine Tuning. Inserisci qui sotto i tuoi commenti e le tue domande.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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