Questa sessione di Fine Tuning riguarda il lancio della community del centro assistenza, tra cui:
Per trovare altri articoli sull’ottimizzazione fine, consulta Risorse sull’ottimizzazione fine.
Apparteniamo tutti a community. Che siano piccoli e intimi come una famiglia, o ampi e onnicomprensivi come LinkedIn, i forum per le connessioni da uomo a uomo saranno sempre un canale di comunicazione fondamentale.
Zendesk Gather ti consente di offrire una community all’interno del tuo Centro assistenza per ospitare queste conversazioni umane e potrebbe essere il luogo migliore per ascoltare l’esperienza del cliente.
La configurazione della community può essere eseguita rapidamente oppure puoi implementarla in modo strategico e con un’attenta pianificazione. Diamo un’occhiata al lancio in due modi:
- Approccio MVP: se vuoi lanciare la community il prima possibile, come prodotto minimo valido
- Approccio di implementazione: se hai bisogno di tempo per elaborare le esigenze dei clienti e pianificare l’impatto a lungo termine
Parte 1: Conosci la tua community
Ogni buona relazione inizia con la comprensione reciproca. Inizia chiedendo a te stesso e al tuo team: chi appartiene alla nostra community? Chi siamo qui per servire?
Approccio MVP - Inizia oggi stesso e ottieni lo swag di Zendesk.
Sia che tu faccia domande informali ai tuoi colleghi o clienti, sia che analizzi i dati di sistema, dovresti identificare, ricercare e definire brevemente chi influenzerà la tua community.
Usa queste istruzioni per creare le personalità della community:
- In qualità di cliente, ho bisogno/voglio di [x]. Lo trovo [qui]. Userò la community per [fare, discutere, chiedere].
- In qualità di Community Manager, ___
- In qualità di agente Zendesk, ___
- In qualità di manager, ___
- In qualità di CEO, ___
Scegli un’opzione qui sotto e condividi i risultati nei commenti.
- Opzione 1: Fai un giro in ufficio e chiedi a tre colleghi di reparti diversi cosa chiedono i loro clienti o cosa chiedono a cui vorrebbero che una community potesse rispondere.
- Opzione 2: Valuta i punti dati da Zendesk Reports, Google Analytics o dai social media. Ad esempio: aumento o diminuzione dell’utilizzo dei tag, delle tendenze di ricerca, delle visualizzazioni di pagina, dei Mi piace e dei commenti.
Approccio di implementazione: inizia il tuo piano di implementazione
Se hai tempo, prendi in considerazione le seguenti opportunità per approfondire la preparazione di un solido lancio nella community.
Cerca il tuo pubblico:
Se hai tempo, raccogli prove qualitative e quantitative per preparare la tua community al successo. Chiedi quale valore può essere aggiunto usando la community, in che modo è molto probabile che i clienti interagiscano, quali argomenti emergono continuamente ma non vengono affrontati o quali obiettivi ha il tuo pubblico.
Ecco alcune tecniche di ricerca che consigliamo:
- Sondare i clienti : usa SurveyMonkey o Moduli Google per chiedere cosa vogliono e di cui hanno bisogno i clienti
- Usa Zendesk : report di tendenze, utilizzo dei tag, visualizzazioni/commenti degli articoli
- Tieni traccia delle attività online : social media, Google Analytics, attività sul sito web
- Usa un’analisi SWOTper determinare le opportunità
Prepara con Zendesk:
Una volta ottenuto Gather, non serve aspettare! Immergiti subito e inizia a creare la tua community.
- Inizia a dare un’occhiata allefunzioni della community disponibili oggi stesso.
Se il tuo Centro assistenza è attivo e preferisci giocare in uno spazio sicuro, puoi avviare un periodo di prova di 30 giorni per testare la funzionalità. - Inizia a usare Gather.
- Per ulteriori informazioni, consulta le nostre risorse Gather. Assicurati di controllare:
- Dimostrazione agli stakeholder interni e raccolta di feedback
Personale del team:
- Il tuo Community Manager deve essere appassionato, organizzato e in grado di rispondere o indirizzare i post in modo tempestivo. Dovrebbero anche avere una solida esperienza nel tuo prodotto o servizio per creare fiducia sin dal primo giorno. A seconda delle dimensioni della tua azienda, questo può essere un ruolo a tempo pieno o una funzione di un proprietario più ampio.
- Un project manager e/o un analista aziendale possono aiutarti a metterti in contatto con i team interni giusti, assisterti nelle ricerche e organizzare un elenco di attività o una cronologia del progetto.
Parte 2: Crea una base
Una volta compresa la community, puoi creare una base che supporti un’esperienza semplice per i tuoi clienti.
Approccio MVP: documenta le nozioni di base
Se hai poco tempo per avviare, copiare, incollare e modificare rapidamente le esigenze di base della community.
- Crea linee guida per l’uso della community.
- Imposta un paio di argomenti con descrizioni e includi un post di esempio.
Se hai iniziato da zero con la community, vedrai alcuni argomenti, sezioni e post segnaposto che puoi usare o modificare. - Stabilisci 1-2 punti "permanenti" per la tua community.
- Crea argomenti specifici per il team in cui il successo dei clienti, il prodotto e l’assistenza possono stimolare discussioni o idee.
Approccio di implementazione: raccolta, cura e automazione
Ho intervistato Jessie Schutz, la nostra responsabile dell’assistenza della community Zendesk, per comprendere le best practice per la scalabilità del lavoro della community.
Raccolta e cura dei contenuti
Se disponi di un forum precedente con contenuti di cui hai bisogno, usa la documentazione API della community per facilitare la migrazione. Altrimenti, mantieni la semplicità e metti solo gli argomenti più importanti o copiali per la tua nuova community.
Monitoraggio dei post in ingresso:
Non deludere la tua community: assicurati di monitorare e osservare i post in ingresso, soprattutto all’inizio. Se non hai una sospensione per le nuove conversazioni, può essere difficile indurle a tornare.
Un modo per monitorare post e commenti nella community è impostare una casella di posta elettronica dedicata per monitorare e contrassegnare gli elementi che necessitano di una risposta o di un’escalation. Gli utenti Gmail possono ottimizzare usando le funzioni Etichetta e Filtra , mentre gli utenti di Outlook dovrebbero acquisire familiarità con Regole e cartelle. Esempi:
- Crea un’etichetta in Gmail per contrassegnare gli argomenti di ciascun post con lo stesso colore.
- Sfoglia i post di domande e risposte generali e aggiungi rapidamente una stella se è necessario reindirizzare o inoltrare l’escalation.
- Applica un’etichetta rossa intitolata “Escalation” per assicurarti di poter monitorare visivamente le conversazioni più importanti.
- Usa i filtri per applicare una categoria alle tendenze osservate. Potremmo guardare indietro per trovare tutti i post con il termine “Dashboard Insights” per trovare rapidamente domande e conversazioni correlate.
Quando hai un’idea di cosa c’è in ingresso e con quale frequenza, puoi incoraggiare gli utenti a essere co-proprietario di determinati argomenti seguendo loro stessi l’argomento e rispondendo per la prima volta o guidandoli verso una possibile soluzione. Puoi creare gruppi di moderatori della community per aiutarti a gestire la community.
Inizia con argomenti generali:
Un argomento di domande e risposte generico può comprendere tutto, mentre un argomento di feedback sul prodotto è utile per reindirizzare le richieste di funzionalità e il feedback a un repository centrale. Quando vedi domande su un’area di prodotto o competenza, puoi suddividere il contenuto in argomenti specifici in base alle tendenze che vedi. Dopo aver creato la nuova sezione, indirizza le domande o gli argomenti pertinenti alla sezione appena creata.
Esempio Zendesk: Abbiamo iniziato la nostra community con una sezione generale Domande e risposte , ma abbiamo ricevuto così tante domande Insights che abbiamo creato uno spazio separato per quelle conversazioni. Ora, gli utenti che chiedono informazioni su Insights nella sezione Domande e risposte vengono reindirizzati alla sezione Domande e risposte su Insights.
Clienti come moderatori:
Se vuoi che i clienti siano i principali contributori della community, chiedi loro di essere coinvolti prima del lancio. Contatta i super utenti, i primi utenti, gli appassionati del brand o chiunque sia ben informato per rappresentare la tua base di clienti.
Tocca queste persone attraverso le reti dei tuoi colleghi, invia un invito semi-formale per renderlo ufficiale e offri vantaggi a tutti i moderatori inclusi. Gli incentivi sono spesso difficili da identificare, quindi chiedi ai tuoi primi utenti o super utenti in anticipo e spesso cosa li coinvolgerebbe e li motiverebbe. Quindi chiedi loro di seguire gli argomenti per rispondere alle domande e aiutare gli altri utenti.
Puoi anche creare gruppi di moderatori della communityin Gather se vuoi concedere a questi membri della community privilegi speciali per svolgere alcune attività ufficiali di gestione della community.
Il nostro programma per moderatori Zendesk è un programma di alto livello e i vantaggi per i moderatori sono un processo continuo.
Lancio con marketing:
Il marketing sa dove sono i tuoi clienti. Interagisci con loro per sfruttare i canali o i team giusti per promozioni o messaggi sul lancio della community.
Ecco la pagina di destinazione del nostro team di marketing:
Parte 3: Avvia e impara
Strappa il cerotto e lancialo subito oppure imposta aspettative e linee guida specifiche per il tuo nuovo canale della community.
Approccio MVP: preparati a cambiare l’opzione.
Sii il primo a rispondere:
Prima di attivare la community, devi essere pronto a rispondere in modo tempestivo. Se un utente riceve una risposta al suo primo post entro 5 ore, c’è una probabilità del 53% che si impegni nuovamente nella community. Se il periodo di tempo si estende a 24 ore, la possibilità di un nuovo coinvolgimento scende al 10%. Ulteriori informazioni sull’importanza di essere i primi soccorritori.
Ruotando l’interruttore:
Attiva la community quando lo desideri. È così semplice! Leggi come attivare la community.
Incoraggiamento anticipato:
L’idea di una community, grande o piccola, familiare o transazionale, è quella di incoraggiare gli utenti ad aiutarsi a vicenda. Non arriveranno solo perché l’hai creato tu, devi coltivare MOLTO queste relazioni all’inizio.
Tieniti per mano, fai complimenti (o malloppo), sii positivo e ascolta con attenzione. Riconosci che, con l’apertura di un nuovo forum, devi essere visibile e di supporto, stabilendo uno standard di attenzione e rispetto.
Report sul coinvolgimento: Report nativi
Puoi analizzare le attività della community e i risultatidelle ricerche per vedere quanto è diventata efficace la tua nuova community. Un semplice rapporto self-service è facile da valutare in Zendesk. Prendi il numero totale di viste del Centro assistenza e dividilo per il numero di ticket, che si trovano nel dashboard di Insights.
Report sul coinvolgimento: Google Analytics
Assicurati di collegare Google Analytics al tuo Centro assistenza : sono disponibili alcuni report rapidi da valutare per l’esperienza self-service complessiva. E non dimenticare di abilitare il monitoraggio degli eventi dei post della community deviati.
Approccio di implementazione: ulteriori considerazioni
Moderazione in corso:
Assicurati che i moderatori siano coinvolti e rispondano alle domande. Crea una sezione riservata per il feedback o chiedigli di inviare un’email al team della community per domande e dubbi. Gli incentivi funzionano? Invia un sondaggio di feedback per identificare le lacune o raccogliere nuove idee.
Indirizzamento del traffico:
Generare traffico può essere inizialmente difficile, ma Zendesk colma il divario tra i contenuti e le interazioni agente-cliente con alcune semplici strategie descritte in questo articolo Indirizzamento del traffico al Centro assistenza e alla community. Ecco un’anteprima:
- Tieni gli agenti informati sui nuovi contenuti e sugli aggiornamenti, perché più un agente conosce, più i clienti troveranno valore nella tua community
- Stabilire un processo ripetibile per collegare i contenuti; ad esempio firme, macro, commenti ai ticket, email di risposta automatica, articoli promossi, siti web o social media
Creare un ticket o no?
A volte ti consigliamo di indirizzare una conversazione nella community su un ticket Zendesk. Prima di procedere, considera quanto segue.
- Crea un ticket da un post se richiede un’ampia risoluzione dei problemi non appropriati per uno spazio pubblico.
- NON creare un ticket da un post per rispondere in modo invisibile alle domande.
- NON creare un ticket per entrare nella conversazione. Fai crescere la tua community!
Quali altre linee guida aiutano la community a rimanere coinvolta e non distratta? Aggiungili ai commenti qui sotto!
E come sempre, siamo qui per te:
- Interagisci con il prodotto Zendesk nel forum Feedback sui prodotti per ulteriori miglioramenti al portale della community Zendesk.
- Unisciti al Customer Success Team nella nostra serie di Fine Tuning dei mesi passati o segui l’articolo per una nota quando arriverà il prossimo round.
Grazie per esserti unito a me in questo articolo di Fine Tuning. Pubblica i tuoi commenti e le tue domande qui sotto.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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