Lo spazio di lavoro agente Zendesk include una composizione flessibile dei messaggi che consente agli agenti di lavorare senza problemi su una varietà di canali. Gli agenti possono lavorare ugualmente bene con tutti i tipi di messaggi in tutti i tipi di lingue, inclusi messaggi social, messaggi web, chat, email e note interne. Questo articolo descrive come usare il riquadro di composizione per gestire le conversazioni nello spazio di lavoro agente.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Passaggio da un canale all’altro nel riquadro di composizione
- Salvataggio di bozze su più canali
- Uso di Invia vs. Invia
- Ridimensionamento della finestra di composizione
- Uso di opzioni e controlli di formattazione
- Modifica delle tabelle nel riquadro di composizione
- Scelta del tono della pelle per le emoji
- Modifica del colore del testo
- Scorrimento di una conversazione
- Caricamento di ulteriori commenti
Passaggio da un canale all’altro nel riquadro di composizione
Quando ricevi un nuovo messaggio in un ticket, puoi scegliere di rispondere sullo stesso canale o scegliere un altro canale.
Per cambiare canale
- In un ticket, individua la conversazione a cui è necessaria una risposta.
- Individua l’indicatore del canale corrente nella parte superiore della finestra di composizione.
- Fai clic sulla freccia giù (v) per aprire il menu del canale.
- Seleziona il canale da usare per la risposta.
La scelta dei canali varia a seconda dei canali configurati dall’amministratore per il tuo spazio di lavoro. Variano anche in base allo stato attuale della conversazione. Ad esempio, durante una chat, puoi rispondere via email (se è presente un'email per il cliente) o aggiungere una nota interna, quindi rispondere tramite chat. Tuttavia, al termine della chat, non puoi rispondere tramite chat. Consulta Informazioni sulla logica di cambio canale nel riquadro di composizione dei ticket.
L’amministratore può configurare le impostazioni di privacy predefinite per le conversazioni. Consulta Modifica della privacy predefinita dei commenti dei ticket.
Salvataggio di bozze su più canali
Nel riquadro di composizione, ogni canale è un modo diverso di comunicare. Puoi comporre messaggi diversi per ciascun canale e le bozze non vengono trasferite su tutti i canali. Ad esempio, quando scrivi qualcosa in una nota interna e passi a una risposta pubblica, quel messaggio non verrà visualizzato nella risposta pubblica. Tuttavia, quando torni alla nota interna, sarai comunque in grado di trovare il messaggio che hai lasciato lì. Questo vale per tutti i canali.
Se digiti un messaggio in più di un canale e invii un aggiornamento, qualsiasi messaggio digitato in un altro canale persiste fino a quando non viene inviato o inviato. I canali con messaggi non inviati sono contrassegnati da un punto blu.
Questi messaggi non inviati rimarranno nel ticket anche se passi a un altro ticket o termini la sessione del browser. Per rimuovere un messaggio non inviato, imposta il riquadro di composizione sul canale contenente la bozza del messaggio ed elimina completamente il messaggio.
Se temi che una bozza venga inviata pubblicamente per errore, puoi usare la modalità Bozza per comporre bozze di messaggi nei canali pubblici. La modalità Bozza richiede la conferma di un messaggio prima dell’invio. Consulta Scrittura di bozze di risposte pubbliche nei ticket. Lavorare in modalità bozza è più rapido che comporre il messaggio come nota interna e quindi copiarlo su un canale pubblico.
Uso di Invia vs. Invia
Durante una chat o una conversazione di messaggistica, fai clic su Invia (o premi Invio) per inviare la risposta.
Per inviare un’email o salvare altre modifiche a un ticket, fai clic su Invia.
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Ridimensionamento della finestra di composizione
Lo spazio di lavoro agente Zendesk include una finestra di composizione flessibile. Puoi ridimensionare la finestra in base alle tue esigenze. Ad esempio, puoi usare una finestra più piccola per le chat e i messaggi, ma una finestra più grande per i messaggi email lunghi.
Per ridimensionare la finestra di composizione
- In un ticket, fai clic sul bordo nella parte superiore della finestra di composizione.
- Trascina il bordo verso l’alto o verso il basso per cambiare le dimensioni della finestra.
Quando ridimensioni la finestra di composizione in un ticket, le dimensioni della finestra vengono salvate in più ticket. Queste rimarranno inalterate fino a quando non verranno modificate di nuovo.
Uso di opzioni e controlli di formattazione
Il riquadro di composizione include una gamma completa di opzioni e controlli di formattazione incorporati, tra cui RTF, tabelle, collegamenti ipertestuali, emoji e allegati.
Quando scegli un canale, i controlli di composizione cambiano in base al canale che stai usando. Ad esempio, un canale di messaggistica social potrebbe non supportare tabelle o formattazione RTF, ma il canale email sì.
Il riquadro di composizione supporta anche scorciatoie, macro, contenuto dinamicoe @menzioni.
Modifica delle tabelle nel riquadro di composizione
Puoi apportare modifiche alle tabelle che incolli nel riquadro di composizione da altre applicazioni. Le modifiche che puoi apportare includono la modifica del testo della tabella, l’aggiunta o l’eliminazione di righe e colonne e l’unione o la divisione delle celle di una tabella. Puoi apportare rapidamente modifiche alle tabelle direttamente nel riquadro di composizione invece di tornare a un’applicazione separata per eseguire il lavoro.
Per modificare una tabella
- Incolla una tabella nel riquadro di composizione.
- Fai clic all’interno della tabella per mostrare le icone del menu della tabella sopra la tabella.
Sono disponibili icone per il menu Colonna , il menu Riga e il menu Unisci/Dividi celle .
- Per apportare modifiche alla tabella, fai clic sull’icona del menu desiderata e seleziona un comando.
Ad esempio, fai clic sull’icona del menu Riga , quindi seleziona Inserisci riga sopra o Inserisci riga sotto per aggiungere una nuova riga alla tabella.
Suggerimento: Puoi usare una scorciatoia da tastiera per impostare lo stato attivo sulla barra degli strumenti del menu (Ctrl+Maiusc+`), quindi usare i tasti freccia della tastiera per spostarti tra i menu. - Puoi anche fare clic all’interno della tabella e modificare il testo della tabella.
Scelta del tono della pelle per le emoji
Per personalizzare le risposte, puoi scegliere un tono di pelle per le emoji da usare nei commenti dei ticket. Questa funzione funziona con qualsiasi canale che supporta le emoji.
Guarda il video (15 secondi). Aggiorna la pagina per riprodurre il video.
Per scegliere la tonalità della pelle
- In un ticket, fai clic sull’icona emoji (
) nella parte inferiore del campo del commento.
Viene visualizzato un elenco di emoji.
- Fai clic sul selettore tonalità della pelle (
) in fondo all’elenco delle emoji.
Viene visualizzata una scelta di tonalità della pelle.
- Seleziona la tonalità della pelle che vuoi usare.
Tutte le emoji che supportano la tonalità della pelle cambiano in base alla tonalità della pelle scelta. Ad esempio, molte delle emoji delle dita e del viso supportano le modifiche al tono della pelle.
- Fai clic su un’emoji per aggiungerla al messaggio.
La scelta del tono della pelle rimane attiva fino a quando non cambi tipo di browser o svuoti la cache del browser.
Modifica del colore del testo
Se l’opzione è abilitata da un amministratore, puoi usare le opzioni di formattazione per cambiare il colore del testo e il colore di sfondo del testo nei commenti dei ticket. Questa funzione è utile per attirare l’attenzione su elementi importanti nei commenti. Se il tuo canale supporta la formattazione RTF, i colori che aggiungi ai commenti in un ticket vengono visualizzati come testo colorato nelle applicazioni di messaggistica e nelle risposte email. Per ricevere risposte di testo a colori dai clienti, assicurati che l’impostazione Contenuti avanzati nelle email sia abilitata.
Per cambiare il colore del testo
- Inizia a digitare un commento.
- Seleziona il testo da colorare.
- Fai clic sull’icona T nella parte inferiore del campo del commento per aprire le opzioni di formattazione, quindi fai clic sull’icona del colore del testo (
).
Viene visualizzato un selettore colore.
- Seleziona un colore per il testo e uno di sfondo dal selettore.
Puoi scegliere uno dei colori predefiniti e accessibili e applicarlo al testo selezionato. Puoi usare diverse combinazioni di diversi colori del testo con diversi colori di sfondo per migliorare i commenti. Se il selettore colore copre parte del testo da colorare, puoi ridimensionare la finestra di composizione per evitare la sovrapposizione.
Quando si applica il colore a un elenco puntato o a una procedura numerata, l’elenco viene colorato, ma non il simbolo del punto elenco o il numero. Il colore non può essere applicato al testo all’interno di un blocco di codice o di un intervallo di codice. Inoltre, non applicare il colore ai segnaposto. Se applicato, il segnaposto non sarà visibile.
- Oltre ad aggiungere un colore al testo esistente, puoi anche scegliere prima il colore del testo e dello sfondo, quindi iniziare a digitare.
Nota: Quando copi e incolli del testo a colori, da qualsiasi origine, il colore non viene mantenuto.
Scorrimento di una conversazione
Puoi anche usare la barra di scorrimento sul lato destro del ticket per scorrere le risposte precedenti senza perdere di vista la risposta che stai scrivendo. Lo scorrimento separato è utile se stai lavorando su un ticket lungo con molti dettagli.
Mentre scorri, puoi anche fare clic su Visualizza più recenti per passare alla risposta più recente o su Visualizza meno recenti per passare alla risposta meno recente.
Per evitare risultati imprevisti, quando si lavora attivamente a una chat o a una conversazione di messaggistica, Zendesk sconsiglia di cambiare il richiedente del ticket.
Caricamento di ulteriori commenti
Per i ticket con più di 100 commenti in una conversazione, quando apri il ticket per la prima volta vengono visualizzati solo i 100 commenti più recenti. Ciò migliora le prestazioni complessive e consente di aprire rapidamente il ticket. Anche se per impostazione predefinita vengono caricati solo i primi 100 commenti, puoi comunque visualizzare tutti i commenti aggiuntivi nel ticket.
Per visualizzare altri commenti
- Apri un ticket.
Se il ticket contiene più di 100 commenti, vedrai il banner Mostra altri nella parte superiore del riquadro della conversazione.
- Fai clic su Mostra altro.
Vengono caricati i successivi 100 commenti più recenti. Puoi continuare a caricare i commenti, 100 alla volta, facendo clic su Mostra altri. Puoi anche fare clic sull’icona del filtro (
) per filtrare i messaggi pubblici e le note interne.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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