Abbiamo aggiornato questi Termini supplementari. Per i nuovi clienti, le presenti Condizioni supplementari entreranno in vigore a partire dal 1 agosto 2025. Per i Clienti esistenti, le modifiche a qualsiasi funzione o funzionalità dei Servizi attualmente in uso entrerà in vigore il 31 agosto 2025 o la data comunicata in qualsiasi accordo, annuncio o notifica precedentemente stipulato di comune accordo (se diverso).
Le presenti Condizioni supplementari integrano il Contratto clienti Zendesk (disponibile qui: https://www.zendesk.com/company/agreements-and-terms/zendesk-customer-agreement/ o altrimenti concordato dalle parti) (il “Contratto”) e si applicano ad aspetti specifici dei Servizi come descritto nel presente documento. I termini in maiuscolo usati e non definiti nel presente documento hanno il significato loro attribuito nell’Accordo. Fatta salva qualsiasi disposizione contraria nell’accordo tra il Cliente e Zendesk, Zendesk si riserva il diritto, a sua esclusiva discrezione, di aggiornare le presenti Condizioni supplementari secondo necessità per consentire lo sviluppo di nuove funzionalità.
I clienti possono abbonarsi per ricevere notifiche sugli aggiornamenti delle presenti Condizioni supplementari facendo clic su “Segui” nella parte superiore di questa pagina.
Se il Cliente è una microimpresa, una piccola impresa o un’organizzazione senza scopo di lucro e Zendesk fornisce al Cliente la funzionalità di chat, Voce o Zendesk Sell Voice all’interno dello Spazio economico europeo o del Regno Unito, consulta le deroghe EECC (definite e impostate qui sotto).
Le funzionalità Zendesk Support e help desk , le funzionalità assistenza via email e le funzionalità spazio di lavoro agente in Zendesk Suite sono denominate “Funzionalità del sistema di ticketing”. Le funzionalità Zendesk Guide e centro assistenza sono denominate “Funzionalità del centro assistenza”. Funzionalità di Zendesk Gather e forum della community qui denominata “Funzionalità forum della community”.
Se il piano dei servizi del Cliente consente l’uso di Zendesk Chat o delle funzionalità di chat all’interno Zendesk Suite , inclusa la messaggistica Zendesk (collettivamente, “Funzionalità di chat”) o se il Cliente si abbona o utilizza la funzionalità di chat dal vivo all’interno dei Servizi, si applicano le seguenti Condizioni supplementari:
Zendesk non accederà ai contenuti conversazionali all’interno della funzionalità di chat in tempo reale o mentre tali contenuti sono in transito, a meno che non sia necessario per fornire e proteggere questi Servizi al Cliente dopo la consegna elettronica di tali contenuti ai partecipanti alla conversazione o dopo il conclusione di una conversazione, verrà creata una trascrizione e memorizzata elettronicamente e il Cliente autorizza Zendesk ad accedere alla trascrizione memorizzata (o a un riepilogo AI della stessa) come indicato dal Cliente nel Contratto.
Nonostante qualsiasi disposizione contraria nell’Accordo, Zendesk si riserva il diritto, a sua esclusiva discrezione, di chiudere, senza preavviso, qualsiasi Account Chat Lite rimasto inattivo per 30 o più giorni. Zendesk può riassegnare i sottodomini associati a tali account Chat Lite chiusi.
Il Cliente riconosce e accetta che: (a) è l’unico responsabile del funzionamento della Funzionalità di chat (o dei suoi agenti o utenti finali) in conformità con tutte le leggi applicabili in tutte le giurisdizioni; (b) attuerà e manterrà tutte le politiche e le procedure necessarie per la conformità a qualsiasi legge o regolamento applicabile, che potrebbe includere l’ottenimento del consenso dei suoi agenti e utenti finali alla trascrizione e all’hosting delle trascrizioni delle chat da parte di Zendesk; e (c) difenderà, manleverà e manleverà Zendesk da e contro qualsiasi pretesa di terzi derivante da uno qualsiasi dei precedenti.
Nella misura in cui (i) la funzionalità di chat è un servizio di comunicazioni interpersonali indipendente dal numero ai sensi del Codice europeo delle comunicazioni elettroniche (come stabilito dalla direttiva (UE) 2018/1972 del Parlamento europeo e del Consiglio, dell’11 dicembre 2018) (il “EECC”), (ii) il Cliente è una microimpresa, una piccola impresa o un’organizzazione senza scopo di lucro e (iii) Zendesk fornisce al Cliente la funzionalità di chat all’interno dello Spazio economico europeo o del Regno Unito, il Cliente accetta di rinunciare qualsiasi diritto (nella misura applicabile) che potrebbe avere in base a:
(i) articolo 102, paragrafo 1, EECC, che consentirebbe al Cliente di ricevere determinate informazioni precontrattuali;(ii) l'articolo 102, paragrafo 3, dell'EECC, che consente al cliente di ricevere un riepilogo del contratto; (iii) l'articolo 102, paragrafo 5, dell'EECC, che consente al Cliente di monitorare e controllare l'uso dei servizi di comunicazione interpersonale; iv) articolo 105, paragrafo 1, EECC, che limita la durata massima del contratto;(iv) articolo 107, paragrafo 1, della EECC, che estende altri diritti della EECC a tutti i servizi forniti ai sensi dell'accordo; e (v) l’articolo 107, paragrafo 3, dell’EECC, relativo alle proroghe dei contratti (collettivamente, le “Deroghe EECC”)
Se il Piano dei servizi del Cliente consente l’uso di Zendesk Voce in Zendesk Suite o se il Cliente si abbona o utilizza Zendesk Voce ("Voce") nei Servizi, si applicano le seguenti Condizioni supplementari:
Zendesk non potrà accedere o ascoltare le comunicazioni o i messaggi che avvengono tramite Voce in tempo reale o mentre tali comunicazioni o messaggi sono in transito, salvo quanto necessario per fornire e proteggere questi Servizi al Cliente.
Il Cliente comprende e accetta che (a) Voce non è consigliata per assistenza o trasmettere chiamate o SMS alle hotline per la prevenzione del suicidio o ai servizi di emergenza (insieme, “Chiamate di emergenza/SMS”) e che tale uso è soggetto ai termini di Chiamate di emergenza/SMS definiti qui sotto; (b) Zendesk e Twilio, Inc. (“Twilio”) non saranno ritenuti responsabili per eventuali reclami, danni o perdite (e il Cliente rinuncia a qualsiasi pretesa o azione legale), derivanti da o relativi a (i) l’incapacità del Cliente (o dei suoi agenti o utenti finali) di usare o difficoltà a usare Voce per effettuare tali chiamate di emergenza: o (ii) qualsiasi chiamata di emergenza di prova effettuata dal Cliente (o dai suoi agenti o utenti finali); (c) Il Cliente è l’unico responsabile del funzionamento di Voce da parte sua (o dei suoi agenti o utenti finali) (incluse le funzionalità di voce e SMS disponibili) in conformità con (i) tutte le leggi applicabili in tutte le giurisdizioni, incluse, a titolo esemplificativo, a, leggi in materia di registrazione telefonica, leggi sulle intercettazioni telefoniche, leggi che regolano i contenuti illegali e leggi e regolamenti relativi a messaggistica commerciale, telemarketing, chiamate automatiche, spoofing delle chiamate e spam, come il Telephone Consumer Protection Act, il Do Not Call Implementation Act e il Telemarketing Sales Rule e CAN-SPAM Act e le normative associate e (ii) tutte le regole e i requisiti applicabili degli operatori; (d) tra il Cliente e Zendesk, il Cliente o i suoi agenti sono l’iniziatore e il mittente di qualsiasi chiamata o messaggio SMS/MMS trasmesso tramite l’Account del Cliente, inviato manualmente o tramite automazione; (e) il Cliente attuerà e manterrà tutte le politiche e le procedure necessarie per la conformità a qualsiasi legge o regolamento applicabile o norma o requisito del vettore; (f) Zendesk è autorizzata a risarcire eventuali multe, commissioni o altre responsabilità imposte da un'autorità di regolamentazione, da un vettore o da terzi derivanti da uno degli elementi precedenti; e (g) il Cliente difenderà, manleverà e indennizzerà Zendesk da e contro qualsiasi pretesa di terzi derivante da uno qualsiasi dei precedenti. Gli impegni assunti dal Cliente nel paragrafo precedente si applicano anche a qualsiasi utilizzo da parte del Cliente di Zendesk Talk Partner Edition.
Le seguenti condizioni si applicano all’uso di Voce in o in relazione a regioni specifiche: (a) se il Cliente usa i Servizi per consentire ai suoi agenti con sede in India di comunicare con gli Utenti finali tramite le funzioni di telefonia Internet, ad esempio tramite la funzione Voce incorporata che abilita senza numero di chiamate su linea digitale, il Cliente, e non Zendesk, ha la responsabilità di garantire di aver ottenuto le licenze, le autorizzazioni, le approvazioni o le esenzioni necessarie (incluso come altro fornitore di servizi in relazione all’outsourcing dei processi aziendali) per le operazioni aziendali del Cliente e che il Cliente configura e usa i Servizi in modo appropriato in base a tali licenze, autorizzazioni, approvazioni e deroghe; (b) se il Cliente usa numeri di telefono provenienti da Australia, Giappone, Brasile o da un Paese elencato nella pagina Requisiti di numerazione qui: https://www.twilio.com/en-us/legal/numbering-requirements (collettivamente, “Designated Paesi”), si applicano le seguenti condizioni aggiuntive:
(i) Cliente Limitazioni e requisiti. Il Cliente riconosce e accetta (a) che Zendesk agisca in qualità di distributore di Twilio o affiliato di Twilio, a seconda dei casi, nell’intermediazione della fornitura di servizi di comunicazione che implicano funzionalità di chiamata vocale o messaggi di testo per le categorie di numeri di telefono specificate nelle pagina Requisiti di numerazione (“Servizi di comunicazione basati sul numero”) direttamente al Cliente; (b) che la fornitura e l’uso da parte del Cliente dei Servizi di comunicazione numerica in uno qualsiasi dei Paesi designati sono soggetti ai Termini di servizio Twilio , disponibili all’indirizzo https://www.twilio.com/legal/tos, esclusi gli obblighi di pagamento nei confronti di Twilio ivi stabiliti (“Termini Twilio ”); (c) essere l’unico utente finale di qualsiasi servizio di comunicazione numerica; (d) non sub-assegnare, sub-allocare o rivendere in alcun modo i Servizi di comunicazione numerica; e (e) collaborare e farsi rappresentare da Zendesk in merito a tutte le questioni relative a Twilio e ai servizi di comunicazione basata sui numeri. Il mancato rispetto da parte del Cliente dei requisiti del presente documento conferisce a Zendesk e Twilio il diritto di sospendere la fornitura dei Servizi di comunicazione numerica. A scanso di equivoci, la fornitura da parte di Twilio dei Servizi basati sul numero direttamente al Cliente non crea alcun rapporto contrattuale tra tale Utente finale del Cliente e Twilio .
(ii) Collaborazione con i clienti. Il Cliente collaborerà tempestivamente e in modo ragionevole con Zendesk e/o Twilio, come richiesto per iscritto in relazione a qualsiasi richiesta di informazioni o indagine (a) in merito a reclami o qualsiasi altra questione in relazione ai Servizi di comunicazione numerica, indipendentemente dal fatto che si tratti di informazioni la richiesta o l’indagine sono avviate da Twilio o da terzi, inclusi, a titolo esemplificativo, le forze dell’ordine, le autorità di regolamentazione o i fornitori di telecomunicazioni, oppure (b) per garantire la conformità ai Termini Twilio o alle leggi o ai regolamenti applicabili. Il Cliente accetta inoltre che Twilio possa sospendere la fornitura dei Servizi di comunicazione numerica in conformità con le Condizioni Twilio .
A discrezione di Zendesk, gli addebiti per Voce potrebbero essere addebitati in via posticipata o richiedendo al Cliente di pagare anticipatamente per l’utilizzo previsto. Nella misura in cui il Cliente deve o è obbligato a pagare anticipatamente per l’uso previsto di Voce, sulla carta di credito del Cliente verrà addebitato automaticamente lo stesso importo e lo stesso metodo di pagamento scelto quando il Cliente stabilisce per la prima volta un credito prepagato per Voce o tale importo aggiuntivo Richieste dei clienti come normale credito prepagato.
Se il cliente paga in anticipo per Voce tramite assegno, bonifico o ACH, Zendesk si riserva il diritto di fatturare automaticamente al cliente lo stesso importo del pagamento anticipato precedente se il saldo del cliente si avvicina a $ 0,00. Se il Cliente desidera annullare o modificare questa opzione di ricarica automatica, deve contattare il rappresentante commerciale o assistenza@zendesk.com. I crediti di utilizzo Voce scadranno un (1) anno dalla data di acquisto se non vengono utilizzati in quel momento.
Se il Piano di servizio del Cliente include l’accesso alla funzionalità di invio di SMS, il Cliente accetta che solo i suoi agenti che hanno il diritto di usare tale funzionalità siano autorizzati a farlo. Zendesk si riserva il diritto di monitorare e verificare periodicamente l’uso di Voce da parte del Cliente per garantire che l’uso sia conforme al Contratto e alle limitazioni applicabili del Piano di servizio sul sito Zendesk. Qualora Zendesk dovesse scoprire che l’uso di Voce da parte del Cliente o dei suoi Agenti non è conforme al Contratto e alle limitazioni applicabili al Piano di servizio, Zendesk si riserva il diritto di addebitare al Cliente un addebito e il Cliente accetta di pagare tale utilizzo in aggiunta agli altri rimedi a disposizione Zendesk. Inoltre, la Voce, inclusi gli SMS e MMS, è soggetta alle limitazioni imposte da Twilio e dagli operatori di telecomunicazioni, descritte ai seguenti link:
- https://www.twilio.com/legal/aup
- https://www.twilio.com/legal/messaging-policy
- https:// assistenza.twilio.com/hc/en-us/articles/360045004974-Forbidden-message-categories-for-Toll-Free-SMS-and-MMS-in-the-US-and-Canada
- https:// assistenza.twilio.com/hc/en-us/articles/4410588996123-US-Carrier-Penalties-for-Non-Compliant-Messaging
(collettivamente, i “Termini Twilio ”). Usando Voce, il Cliente accetta di rispettare le Condizioni Twilio . Per quanto riguarda i numeri statunitensi e canadesi, Twilio raccoglie e monitora il contenuto degli SMS al fine di rilevare spam, attività fraudolente e violazioni delle rispettive Norme di utilizzo accettabile. Tieni presente che i clienti coinvolti nella vendita o nella fornitura di Cannabis (prodotti contenenti THC e/o CBD) o prodotti di vaporizzazione non sono autorizzati a utilizzare la messaggistica SMS, in quanto ciò costituisce una violazione della Politica di utilizzo accettabile di Twilio. Se Twilio segnala a Zendesk che il Cliente sta violando le limitazioni previste dalle presenti Condizioni Twilio , Zendesk contatterà il Cliente per porre fine all’attività illecita. Se il Cliente non è in grado di interrompere tale attività, Zendesk potrebbe dover limitare le attività illecite sull’account, inclusa la rimozione delle funzionalità pertinenti per l’account. Se Twilio o i suoi operatori di telecomunicazioni infliggono a Zendesk multe o commissioni in base alla violazione da parte del Cliente delle Condizioni Twilio , Zendesk trasferirà tali multe o commissioni al Cliente e il Cliente accetta di pagare tali multe o commissioni e cessare qualsiasi violazione in futuro, fatto salvo qualsiasi diritto Il cliente potrebbe dover contestare o presentare ricorso contro tale accertamento di violazione a Twilio o al corriere.
L’uso di Voce è soggetto all’obbligo di pagare gli Addebiti applicabili indicati nelle pagine dei prezzi pertinenti, attualmente disponibili all’indirizzo https://www.zendesk.com/pricing, https:// assistenza.zendesk.com/hc/en-us/ articoli/4408846483482, https:// assistenza.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408843672346, https:// assistenza.zendesk.com/hc/en-us/articles/6170157307162. Abilitando o usando in altro modo Voce, il Cliente accetta di pagare queste tariffe. Gli addebiti basati sull’utilizzo sono soggetti a modifiche e possono essere modificati da Zendesk in qualsiasi momento. Qualsiasi modifica apportata al prezzo di listino degli addebiti basati sull’utilizzo verrà applicata a tutti i clienti e non sarà destinata ai singoli clienti. Il Cliente avrà la possibilità di interrompere l’uso della funzionalità che genera gli Addebiti basati sull’utilizzo specifici per non dover sostenere gli Addebiti basati sull’utilizzo in futuro. Le presenti Condizioni supplementari per Voce non si applicano alle funzionalità di telefonia rese disponibili tramite Zendesk Sell. L’uso di tale funzionalità è soggetto alle Condizioni supplementari per l’uso di Zendesk Sell.
Come documentato sul sito Zendesk, Zendesk può disabilitare i numeri di telefono forniti al Cliente per l’uso di Voce se, a esclusiva discrezione di Zendesk, tali numeri sono sostanzialmente sottoutilizzati per 30 giorni o se l’abbonamento del Cliente a Voce viene sospeso, terminato, o annullato.
Se il Cliente abilita Talk Partner Edition o Voce Functionality Partner Edition ("Talk Partner Edition"), il Cliente riconosce e accetta che la funzionalità di telefonia in Talk Partner Edition è fornita da un fornitore di prodotti di terzi con cui il Cliente ha una relazione indipendente. Zendesk non gestisce né controlla i Prodotti di terzi o i servizi di integrazione di telefonia abilitati tramite l’uso di Talk Partner Edition e Zendesk non è responsabile per gli obblighi di conformità legale o normativa del Cliente o di questi Prodotti di terzi.
Alcune giurisdizioni potrebbero richiedere che il Cliente disponga di un indirizzo all'interno della giurisdizione o fornisca ulteriori informazioni o documentazione per acquistare o usare un numero di telefono all'interno della giurisdizione tramite Voce. Se il Cliente si trova in tale giurisdizione, il Cliente accetta di fornire queste informazioni come ragionevolmente richiesto da Zendesk. Il cliente autorizza inoltre Zendesk a divulgare le informazioni fornite a Twilio, il provider di servizi voce di terzi di Zendesk , a Industry Traceback Group, a qualsiasi agenzia governativa necessaria e agli enti di telecomunicazioni che generano il numero di telefono o lo forniscono a Twilio. Tali informazioni saranno considerate informazioni riservate ai sensi dell’Accordo (previa autorizzazione del Cliente a condividerle con le parti elencate sopra). Il Cliente è inoltre consapevole del fatto che il suo numero di telefono nella giurisdizione potrebbe essere messo fuori servizio o non fornito se il Cliente non è in grado di fornire le informazioni richieste.
Nella misura in cui (i) Voce è un servizio di comunicazione interpersonale basato sul numero o indipendente dal numero ai sensi dell’EECC, (ii) il Cliente è una microimpresa, una piccola impresa o un’organizzazione senza scopo di lucro e (iii) Zendesk fornisce al Cliente con Voce nello Spazio economico europeo o nel Regno Unito, il Cliente accetta che le deroghe EECC si applichino al Cliente (nella misura applicabile)
Se il piano di servizio del cliente consente l’uso di Zendesk per Contact Center all’interno di Zendesk Suite o se il Cliente si abbona o utilizza Zendesk per Contact Center come servizio ("Centro contatti"), si applicano le seguenti Condizioni supplementari:
Il Cliente riconosce e accetta che i servizi di telecomunicazione e le altre funzionalità software (inclusa l’assistenza agli agenti basata AI artificiale) in Contact Center sono forniti da Amazon, come Amazon Connect e Amazon Bedrock, tramite l’account AWS esistente del Cliente. Questi servizi Amazon sono Prodotti di terzi con i quali il Cliente ha una relazione separata con Amazon e sono necessari per il funzionamento del Contact Center. Le funzioni di assistenza agli agenti basate AI di generazione sono fornite come integrazione con il servizio Amazon Bedrock del cliente. Zendesk non garantisce né garantisce la qualità, l’idoneità o l’accuratezza di Amazon Bedrock e dei modelli linguistici di grandi dimensioni associati, nonché di qualsiasi contenuto generato usando Amazon Bedrock, per qualsiasi scopo, inclusi riepiloghi delle chiamate, trascrizioni e moduli precompilati o traduzioni in tempo reale.
Il cliente riconosce inoltre che il Contact Center non è attualmente coperto da FedRAMP Tailored Certification, Advanced Data Privacy and Protection e Enhanced Disaster Recovery
Se il piano dei servizi del cliente consente l’uso di Zendesk Explore o delle funzionalità Report e analitica all’interno Zendesk Suite (collettivamente, “Funzionalità analitica”) o se il cliente sottoscrive o utilizza la funzionalità analitica come servizio, si applicano le seguenti Condizioni supplementari:
Il Cliente accetta di usare la Funzionalità analitica in conformità con le leggi applicabili. Inoltre, il Cliente è consapevole del fatto che le Funzionalità analitiche non sono concepite per essere utilizzate ai fini del “processo decisionale automatizzato”, come descritto RGPD . 22, o in scenari che rappresentano una chiara minaccia o un rischio significativo per la salute, la sicurezza o i diritti fondamentali, anche per scopi che influiscono materialmente sull’esito di una decisione di assunzione. Nel caso in cui il Cliente usi o personalizzi il software Zendesk in un modo che si presume non sia coerente con la legge applicabile, il Cliente difenderà, manleverà e manleverà Zendesk da pretese di terzi derivanti da quanto sopra. La funzionalità analitica è inoltre soggetta a determinate limitazioni dei prodotti, inclusi i limiti di utilizzo, come comunicato al cliente sul sito Zendesk.
Tutti i piani di servizio consentono al Cliente di archiviare i ticket creati in Zendesk, fino a un volume massimo di spazio di archiviazione per agente. Il limite di spazio di memorizzazione esatto applicabile all’account del Cliente si basa sul Piano di servizio. Nel caso in cui l'utilizzo dello spazio di memorizzazione da parte del Cliente superi il volume massimo di spazio di memorizzazione del Cliente, Zendesk si riserva il diritto di applicare limiti di spazio di memorizzazione, inclusi l'addebito per l'utilizzo aggiuntivo o la riduzione dell'utilizzo in caso di superamento dei limiti.
Per ulteriori informazioni sui limiti di spazio di memorizzazione predefiniti e su come acquistare ulteriore spazio di memorizzazione, consulta: https:// assistenza.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408835043994-Managing-data-storage-in-your -Account Zendesk
Se il piano di servizio del cliente consente l’uso di Zendesk Sell o se il cliente si abbona o utilizza Zendesk Sell come servizio, si applicano le seguenti Condizioni supplementari:
Al Cliente è vietato intraprendere le seguenti attività nell’uso della funzionalità delle campagne email Zendesk Sell : (a) usare elenchi email non basati su autorizzazioni (ossia elenchi in cui ciascun destinatario non ha concesso esplicitamente l’autorizzazione a ricevere email dal Cliente in modo affermativo accettando di ricevere tali email); (b) usando elenchi email acquistati o noleggiati; (c) l’uso di indirizzi email, nomi di dominio o server di posta di terzi senza la necessaria autorizzazione; (d) invio di email a indirizzi non specifici (ad es. webmaster@dominio.com o info@dominio.com); (e) invio di email che generano un numero inaccettabile di spam o reclami UCE (anche se le email stesse non sono effettivamente spam o UCE); (f) la mancata inclusione di un'opzione di "annullamento iscrizione" funzionante in ciascuna email che consenta al destinatario di rimuoversi dalla mailing list del Cliente; (g) non aver ottemperato a una richiesta di rimozione dalla mailing list del Cliente da parte di un destinatario entro 10 giorni dalla ricezione della richiesta; (h) non includere in ciascuna email un link all’informativa sulla privacy in vigore in quel momento applicabile a tale email; (i) mascherare l’origine o l’oggetto di qualsiasi email o falsificare o manipolare l’indirizzo email di origine, l’oggetto, le intestazioni o le informazioni sul percorso di trasmissione di qualsiasi email; (j) non includere in ciascuna email l’indirizzo postale fisico valido del Cliente o un link a tali informazioni; e (k) includendo “posta indesiderata”, “lettere a catena”, “schemi piramidali”, incentivi (ad es. coupon, sconti, premi o altri incentivi) o altro materiale in qualsiasi email che incoraggi un destinatario a inoltrare l’email a un altro destinatario. Il cliente non utilizzerà la funzionalità delle campagne email di Zendesk Sell per attività ad alto rischio, che includono usi come il funzionamento di impianti nucleari, il controllo del traffico aereo, i sistemi assistenza vitale o in cui l’uso o il malfunzionamento di Zendesk Sell potrebbe causare morte, lesioni personali, o danni ambientali. Il Cliente sarà l’unico responsabile di garantire che l’uso del Servizio, inclusa, a titolo esemplificativo, la fornitura dei Dati del servizio a Zendesk Sell tramite i Servizi, sia conforme a tutte le leggi, le norme, i regolamenti, i regimi di autoregolamentazione del settore e i contratti di terzi applicabili. termini e politiche, inclusi, a titolo esemplificativo, gli obblighi del promotore ai sensi di CAN-SPAM o altre normative di marketing via email e per ottenere tutti i consensi, le autorizzazioni e le autorizzazioni da parte degli utenti finali del cliente, dei prodotti di terzi e di qualsiasi altra terza parte che potrebbe essere richiesta in relazione a Zendesk Sell.
Se il Cliente usa la funzionalità voce o SMS ("Zendesk Sell Voice") in Zendesk Sell, il Cliente comprende e accetta che: (a) Zendesk Sell Voice non è consigliato per assistenza o effettuare chiamate/SMS di emergenza e qualsiasi utilizzo di questo tipo è soggetto alle Termini di chiamata/invio di SMS di emergenza indicati di seguito; (b) Zendesk e Twilio non saranno ritenuti responsabili per eventuali reclami, danni o perdite (e il Cliente rinuncia a qualsiasi pretesa o azione legale), derivanti da o relativi a (i) il Cliente (o i suoi Agenti o impossibilità di utilizzo da parte degli Utenti finali o difficoltà nell’uso di Zendesk Sell Voice per effettuare tali Chiamate di emergenza o (ii) qualsiasi chiamata di emergenza di prova effettuata dal Cliente (o dai suoi agenti o Utenti finali); (c) Il Cliente è l’unico responsabile del funzionamento di Zendesk Sell Voice (inclusa la funzionalità di invio di SMS) in conformità a tutte le leggi applicabili in tutte le giurisdizioni, incluse, a titolo esemplificativo, le leggi sulle registrazioni telefoniche e sulle intercettazioni e le leggi relative al telemarketing, robocalling, spoofing delle chiamate e spam, come Telephone Consumer Protection Act, Telemarketing Sales Rule o Do Not Call Implementation Act; (d) tra il Cliente e Zendesk, il Cliente o i suoi agenti sono l’iniziatore e il mittente di qualsiasi chiamata o messaggio SMS/MMS trasmesso tramite l’Account del Cliente, inviato manualmente o tramite automazione; e (e) il Cliente difenderà, manleverà e indennizzerà Zendesk da e contro qualsiasi pretesa di terzi derivante da uno degli elementi precedenti.
Zendesk Sell Voice è soggetto alle stesse Condizioni Twilio descritte sopra e si applicano anche le stesse condizioni relative ai Servizi disintermediati. Se Twilio segnala a Zendesk che il Cliente sta violando le limitazioni previste dalle presenti Condizioni Twilio , Zendesk contatterà il Cliente per porre fine all’attività illecita. Se il Cliente non è in grado di interrompere tale attività, Zendesk potrebbe dover limitare le attività illecite sull’account, inclusa la rimozione delle funzionalità pertinenti per l’account.
L’uso di Zendesk Sell Voice e delle relative funzionalità è soggetto all’obbligo di pagare i costi applicabili, inclusi quelli basati sull’utilizzo e altri costi applicabili indicati sul sito Zendesk (attualmente disponibile all’indirizzo: https://www.zendesk.com/sell/pricing / e Zendesk Sell Voice Pricing). Abilitando o usando Zendesk Sell, il Cliente accetta di pagare tali addebiti. Gli addebiti basati sull’utilizzo sono soggetti a modifiche e possono essere modificati da Zendesk in qualsiasi momento. Qualsiasi modifica apportata agli addebiti basati sull’utilizzo verrà applicata a tutti i clienti e non sarà destinata ai singoli clienti. A discrezione di Zendesk, gli addebiti per Zendesk Sell Voice potrebbero essere addebitati in via posticipata o richiedendo al Cliente il pagamento anticipato per l’utilizzo previsto. Nella misura in cui il Cliente debba o debba pagare anticipatamente per l’uso previsto di Zendesk Sell Voice, sulla carta di credito del Cliente verrà addebitato l’importo aggiuntivo richiesto dal Cliente.
Zendesk si riserva il diritto di monitorare e verificare periodicamente l’uso di Zendesk Sell Voice da parte del Cliente per garantire che il suo utilizzo sia conforme all’Accordo e alle limitazioni del piano di servizi Zendesk Sell sul sito Zendesk. Se Zendesk dovesse scoprire che l’uso di Zendesk Sell Voice da parte del Cliente o dei suoi Agenti non è conforme al Contratto e alle relative limitazioni del Piano di servizio Zendesk Sell , Zendesk si riserva il diritto di addebitare al Cliente tale utilizzo e il Cliente accetta di pagare tale utilizzo. oltre agli altri rimedi disponibili per Zendesk. Zendesk può disabilitare i numeri di telefono forniti al Cliente per l’uso di Zendesk Sell Voice se, a esclusiva discrezione di Zendesk, tali numeri sono sostanzialmente sottoutilizzati per 30 giorni o se l’abbonamento del Cliente a Zendesk Sell viene sospeso, terminato o annullato in altro modo.
Alcune giurisdizioni potrebbero richiedere che l’azienda del Cliente disponga di un indirizzo all’interno della giurisdizione per acquistare o usare un numero di telefono tramite Zendesk Sell Voice o fornire altre informazioni relative all’attività del Cliente. Se il Cliente si trova in tale giurisdizione, il Cliente accetta di fornire un indirizzo commerciale all’interno della giurisdizione o di fornire in altro modo le informazioni richieste. Il Cliente autorizza inoltre Zendesk a divulgare l’indirizzo fornito o altre informazioni a Twilio, il provider di servizi voce di terzi di Zendesk, a qualsiasi agenzia governativa necessaria e agli enti di telecomunicazioni che generano il numero di telefono o lo forniscono a Twilio. Tali informazioni saranno considerate informazioni riservate ai sensi dell’Accordo (previa autorizzazione del Cliente a condividerle con le parti elencate sopra). Il Cliente è inoltre consapevole del fatto che il suo numero di telefono nella giurisdizione potrebbe essere messo fuori servizio o non fornito se il Cliente non è in grado di fornire le informazioni richieste.
Se il Cliente usa la funzionalità di arricchimento o prospecting ("Zendesk Sell Reach") in Zendesk Sell, il Cliente comprende e accetta che (i) il Cliente è l'unico responsabile del funzionamento di Zendesk Sell Reach (incluse le funzionalità disponibili) in conformità con tutte le leggi applicabili in tutte le giurisdizioni, incluse, a titolo esemplificativo, le leggi relative al telemarketing e allo spam, come il Telephone Consumer Protection Act, il Do Not Call Implementation Act, CAN-SPAM e le leggi sulla privacy dei dati; (ii) Zendesk non sarà ritenuta responsabile per eventuali reclami, danni o perdite (e il Cliente rinuncia a qualsiasi pretesa o azione legale) derivanti da o correlati all’uso da parte del Cliente (o dei suoi agenti o Utenti finali) di Zendesk Sell Reach; e (iii) il Cliente difenderà, manleverà e indennizzerà Zendesk da e contro qualsiasi pretesa di terzi derivante da uno degli elementi precedenti.
L’uso di Zendesk Sell Reach e delle relative funzionalità è soggetto all’obbligo di pagare gli Addebiti applicabili, inclusi gli addebiti basati sull’utilizzo e altri addebiti applicabili indicati sul sito Zendesk (attualmente disponibile all’indirizzo: https://www.zendesk.com/sell/reach / e https:// assistenza.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408838896922-Reach-pricing-and-billing-FAQ). Abilitando o usando Zendesk Sell, il Cliente accetta di pagare tali addebiti. Gli addebiti basati sull’utilizzo sono soggetti a modifiche e possono essere modificati da Zendesk in qualsiasi momento. Qualsiasi modifica apportata agli addebiti basati sull’utilizzo verrà applicata a tutti i clienti e non sarà destinata ai singoli clienti. A discrezione di Zendesk, gli addebiti per Zendesk Sell Reach potrebbero essere addebitati in via posticipata o richiedendo al cliente di pagare anticipatamente l’utilizzo previsto. I crediti di utilizzo Zendesk Sell Reach scadranno un (1) mese dalla data di acquisto se non vengono utilizzati in quel momento. Per Zendesk Sell, gli agenti sono indicati come utenti Zendesk Sell . Tutti i riferimenti agli "Agenti" nel Contratto si applicano agli utenti Zendesk Sell del Cliente.
Zendesk si riserva il diritto, a sua esclusiva discrezione, di chiudere gli account Zendesk Sell gratuiti che sono rimasti inattivi per 180 o più giorni senza preavviso e di riassegnare i sottodomini associati a tale account Zendesk Sell chiuso.
Nella misura in cui (i) Zendesk Sell Voice è un servizio di comunicazioni interpersonali basato sul numero o indipendente dal numero ai sensi dell’EECC, (ii) il cliente è una microimpresa, una piccola impresa o un’organizzazione senza scopo di lucro e (iii) Zendesk fornisce al Cliente Zendesk Sell Voice nello Spazio economico europeo o nel Regno Unito, il Cliente accetta che le deroghe EECC si applichino al Cliente (nella misura applicabile).
Laddove Zendesk offra la possibilità di connettersi via voce o SMS con i servizi di emergenza o le hotline per la prevenzione del suicidio ("Chiamate di emergenza/invio di SMS"), lo fa in base ai seguenti termini, condizioni e limitazioni:
Le chiamate di emergenza/gli SMS sono disponibili solo nei paesi indicati negli articoli. Zendesk prevede di estendere questa disponibilità a nuovi paesi man mano che viene resa disponibile dal provider Zendesk sottostante. Per un elenco aggiornato delle limitazioni e della disponibilità di chiamate di emergenza/invio di SMS, visita https:// assistenza.zendesk.com/hc/en-us/articles/4411085317018-Emergency-Calling-in-Zendesk-Talk e https:// assistenza.zendesk.com/hc/en-us/articles/4413085281306- Using-emergency-calling-in-Zendesk-Sell-Voice (lo “Articolo”). Gli articoli sono incorporati e fanno parte delle presenti Condizioni supplementari.
In tutti i casi, a meno che non sia strettamente necessario, Zendesk consiglia di usare la telefonia tradizionale per effettuare chiamate o SMS di emergenza anziché usare le chiamate di emergenza o gli SMS all’interno dei Servizi. L’invio di SMS/chiamate di emergenza è basato su Internet ed è diverso e può includere limitazioni rispetto al servizio di linea fissa tradizionale. Ad esempio, le chiamate di emergenza o gli SMS potrebbero non essere disponibili a causa di interruzione di corrente, connettività Internet, impossibilità tecnica, sospensione dei servizi per problemi di fatturazione, interruzione di Zendesk o interruzione della rete del Cliente o del provider Zendesk sottostante o dei suoi operatori. Le chiamate di emergenza/gli SMS non includono attualmente l’accesso ad altre linee di assistenza non di emergenza, come i servizi armonizzati di valore sociale nell’UE.
Nei paesi in cui il provider sottostante di Zendesk addebita una tariffa per la registrazione dell’indirizzo o per le chiamate di emergenza o gli SMS, potrebbe essere applicata una tariffa. In alcuni casi, i servizi di risposta alle emergenze locali non possono elaborare le informazioni sull’indirizzo o sull’ID chiamante e potrebbero non riceverle. Se non viene fornito alcun indirizzo, il professionista delle emergenze che risponde al telefono non avrà accesso alle informazioni sull’indirizzo di emergenza o alle informazioni di richiamata a meno che non le venga fornito oralmente durante la chiamata di emergenza. Poiché viene usato l’indirizzo registrato e non l’indirizzo GPS, l’uso di servizi di chiamata di emergenza da una posizione diversa da quella indicata nell’indirizzo registrato può comportare l’indirizzamento delle chiamate a un fornitore di servizi di emergenza che non si trova vicino all’utente finale, ad esempio se l’indirizzo registrato è impostato come ufficio di un’azienda, ma un agente del cliente effettua una chiamata di emergenza da casa. L’indirizzo dell’ufficio potrebbe essere inoltrato ai professionisti della risposta alle emergenze.
Chiamate di emergenza/invio di SMS non devono essere usati in contesti in cui si verificano frequentemente situazioni di emergenza, ad esempio in strutture di residenza assistita, case di cura e altre strutture simili o centri di chiamata di emergenza.
Se il Piano di servizio del Cliente consente l’uso di Zendesk Sunshine o di funzionalità di memorizzazione dei dati di terzi (collettivamente, “Zendesk Sunshine”) o se il Cliente sottoscrive o utilizza Zendesk Sunshine come servizio, si applicano le seguenti Condizioni supplementari:
Alcune funzioni di Zendesk Sunshine potrebbero essere soggette a limiti di utilizzo, come spiegato nel sito Zendesk e nella documentazione. Abilitando o usando Zendesk Sunshine, il Cliente accetta le specifiche e le limitazioni delle funzionalità applicabili. Inoltre, il Cliente riconosce di essere responsabile dei Dati di servizio inseriti dal Cliente in Zendesk Sunshine in conformità con l’Accordo.
Se il piano di servizio del cliente consente l’uso di bot Zendesk (incluse le funzionalità precedentemente note come Zendesk Bot, Answer Bot, Articoli suggeriti, Creazione workflow e Ultimate) o qualsiasi altra funzionalità che risponde agli utenti finali senza il coinvolgimento umano degli agenti (collettivamente, “AI Agenti"), si applicano le seguenti Condizioni supplementari:
L’uso degli Agenti AI e delle relative funzionalità nei Servizi è soggetto all’obbligo di pagare gli Addebiti applicabili, inclusi gli Addebiti basati sull’utilizzo e altri addebiti applicabili in base alla franchigia per consumo applicabile ("Concessione") indicata nella pagina dei prezzi pertinente sul sito Zendesk o nella documentazione incorporata. Usando gli agenti AI , il Cliente accetta di pagare queste commissioni. Gli addebiti e le indennità basati sull’utilizzo possono essere modificati da Zendesk in qualsiasi momento. Qualsiasi modifica apportata al prezzo di listino degli addebiti basati sull’utilizzo o alla metrica per la misurazione delle franchigie verrà applicata a tutti i clienti e non sarà destinata ai singoli clienti. Il Cliente avrà la possibilità di interrompere l’uso della funzionalità che genera gli Addebiti basati sull’utilizzo specifici per non dover sostenere gli Addebiti basati sull’utilizzo in futuro.
Come documentato sul sito Zendesk o in un modulo d’ordine, il piano di assistenza Zendesk acquistato dal cliente può autorizzare il cliente a usare un numero specifico di soluzioni degli agenti Zendesk AI ("Risoluzioni automatizzate") durante un determinato periodo di tempo ("Periodo di utilizzo"). Per ulteriori informazioni sulle soluzioni automatizzate, consulta: https:// assistenza.zendesk.com/hc/en-us/articles/5352026794010. Fatta eccezione per i clienti con condizioni di abbonamento non standard, il periodo di utilizzo del cliente sarà annuale; a condizione, tuttavia, che se la Durata dell’abbonamento del Cliente è inferiore a 12 mesi, il Periodo di utilizzo del Cliente sarà la Durata dell’abbonamento del Cliente.
A meno che non venga comunicata al cliente una data di scadenza precedente al momento dell’acquisto, l’indennità del cliente scadrà e non sarà più riscattabile al termine del Periodo di utilizzo.
Se il Cliente supera la franchigia durante il Periodo di utilizzo applicabile, il Cliente accetta di pagare le Risoluzioni automatizzate in eccesso al prezzo di listino corrente ("Tariffa con pagamento in base al consumo"). Le tariffe con pagamento in base al consumo verranno addebitate mensilmente in via posticipata, indipendentemente dal periodo di fatturazione dell'abbonamento del Cliente ("Periodo di fatturazione mensile"); a condizione, tuttavia, che le fatture al di sotto di una soglia minima possano essere accumulate e fatturate nei mesi successivi. Se il Cliente riceve una fattura per i Servizi da parte di Zendesk, le tariffe con pagamento in base al consumo appariranno sulla fattura applicabile e il Cliente accetta di pagare tale fattura in conformità con i termini del Contratto. Se il Cliente ha autorizzato Zendesk ad addebitare automaticamente gli Addebiti sulla carta di credito o su un altro strumento di pagamento del Cliente, le Commissioni con pagamento in base al consumo verranno addebitate automaticamente sulla carta di credito o su un altro strumento di pagamento del Cliente. Nel caso in cui il Cliente sostituisca l’attuale Modulo d’ordine a medio termine con un Modulo d’ordine, il Cliente è consapevole che tutte le Commissioni con pagamento in base al consumo sostenute prima della data di firma del nuovo Modulo d’ordine rimarranno pagabili, indipendentemente dalla data di entrata in vigore del nuovo Modulo d’ordine. Tutte le controversie che influiscono sugli obblighi di pagamento (incluse le controversie relative all’uso delle soluzioni automatizzate o alle tariffe con pagamento in base al consumo) devono essere presentate in buona fede e inviate a Zendesk prima della data di scadenza del pagamento oppure entro 30 giorni dalla fattura se il cliente è con termini di pagamento immediati.
Se il Cliente prevede di superare la propria Concessione durante un Periodo di utilizzo, può acquistare ulteriori soluzioni automatizzate.
Il Cliente può anche limitare l’uso degli agenti AI nella propria autorizzazione. Se il cliente sceglie di limitare il suo utilizzo, il limite entrerà in vigore nel prossimo periodo di fatturazione mensile del cliente (e non potrà essere applicato al periodo di fatturazione mensile corrente).
Zendesk mette a disposizione un dashboard per aiutare il Cliente a monitorare l’utilizzo della soluzione automatizzata (“Dashboard”). Il Cliente prende atto che il dashboard non viene aggiornato in tempo reale e Zendesk non sarà responsabile per eventuali Commissioni con pagamento in base al consumo derivanti da eventuali ritardi nell’aggiornamento dell’utilizzo da parte del Cliente.
Ai fini della misurazione delle soluzioni automatizzate, il Cliente è consapevole del fatto che potrebbero verificarsi circostanze in cui il sistema non sarà in grado di identificare un utente non autenticato come lo stesso visitatore univoco in più interazioni (ad esempio, quando l’utente interagisce su più canali, browser o dispositivi) , con il risultato che le visite vengono conteggiate come interazioni separate. Queste circostanze possono essere attenuate con l’autenticazione degli utenti e non costituiranno la base di alcun reclamo nei confronti di Zendesk.
Zendesk può, ma non è obbligato a, applicare metodi per escludere determinate soluzioni automatizzate dai calcoli, il che potrebbe ridurre il totale delle soluzioni automatizzate conteggiate rispetto alla franchigia del cliente. Questi metodi possono essere modificati da Zendesk quando commercialmente ragionevole, il che può comportare modifiche all’utilizzo delle soluzioni automatizzate da parte del Cliente.
Se il Cliente usa agenti AI , comprende e accetta di essere l’unico responsabile del funzionamento della funzionalità (incluse le funzionalità disponibili) in conformità con tutte le leggi applicabili in tutte le giurisdizioni, incluse, a titolo esemplificativo, le leggi che vietano di trarre in inganno i consumatori in merito al identità artificiale di un account online automatizzato, come il California Bolstering Online Transparency Act, e in conformità con tutti i diritti di terzi, inclusi i diritti di proprietà intellettuale.
Il cliente è consapevole del fatto che gli agenti AI - Avanzati non sono attualmente coperti dalla certificazione FedRAMP Tailored, dalla protezione e privacy dei dati avanzata e dal ripristino di emergenza avanzato.
Alcuni prodotti e funzionalità Zendesk, tra cui Sunshine Conversations, messaggistica Zendesk, funzionalità di chat, integrazioni dei canali di funzionalità del sistema di ticketing, il componente aggiuntivo di messaggistica social e lo Spazio di lavoro agente (collettivamente, “Integrazioni di messaggistica”), consentono ai clienti di integrare i Servizi con vari piattaforme di messaggistica di terzi, come WhatsApp, Facebook Messenger, Line, X (ex Twitter), WeChat, Instagram, Slack e Apple Business Chat (collettivamente, “ Messaggisticanon Zendesk piattaforme”). Se il Cliente usa le integrazioni di messaggistica o effettua in altro modo chiamate API esterne a piattaforme di messaggistica non Zendesk tramite Zendesk (ad es. tramite Creazione bot), il Cliente riconosce che le piattaforme di messaggistica non Zendesk sono Prodotti di terzi come definito nell’Accordo e certifica di aver accettato e di rispettare i termini di servizio utilizzati da tali piattaforme di messaggistica non Zendesk per disciplinare l’uso delle rispettive piattaforme (le “Condizioni relative alle piattaforme di messaggistica non Zendesk”). Tali condizioni non relative alle piattaforme di messaggistica Zendesk includono, a titolo esemplificativo, le condizioni disponibili ai seguenti link, nonché eventuali politiche e condizioni a cuisi fa riferimento :
Meta e relativi affiliati:
- https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/
- https://www.whatsapp.com/legal/business-terms/
- https://business.whatsapp.com/policy
- https://www.whatsapp.com/legal/commerce-policy/
- https://www.whatsapp.com/legal/meta-terms-whatsapp-business
- https://www.facebook.com/legal/terms
- https://www.facebook.com/legal/commercial_terms
- https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/policy
- https://help.instagram.com/478745558852511
- https://transparency.meta.com/policies/community-standards/
- https://www.facebook.com/legal/technology_terms
- https://www.facebook.com/legal/BetaProductTestingTerms
- https://www.facebook.com/legal/Meta-Hosting-Terms-Cloud-API
Riga:
X (ex Twitter):
- https://x.com/en/tos
- https://developer.x.com/en/developer-terms/agreement
- https://developer.x.com/en/developer-terms/policy
WeChat:
- https://www.wechat.com/en/service_terms.html
- https://open.weixin.qq.com/cgi-bin/frame?t=news/protocol_developer_tmpl
- https://weixin.qq.com/cgi-bin/readtemplate?lang=en&t=weixin_agreement&s=default&cc=CN
- https://www.qq.com/contract.shtml
- https://zc.qq.com/chs/agreement1_chs.html
Slack:
Apple Business Chat:
- https://register.apple.com/resources/tou/register_en.html
- https://register.apple.com/tou/bca/latest/en
Zendesk può rendere disponibili le integrazioni della messaggistica con altre piattaforme di messaggistica non Zendesk come descritto nella Documentazione e il Cliente accetta e rispetterà tutti i Termini applicabili per le piattaforme di messaggistica non Zendesk, indipendentemente dal fatto che siano specificatamente elencati nel presente documento. Se il Cliente non accetta alcune Condizioni relative alle piattaforme di messaggistica diverse da Zendesk, non potrà usare la piattaforma di messaggistica diversa da Zendesk applicabile.
Il Cliente riconosce e accetta che Zendesk non gestisce le piattaforme di messaggistica non Zendesk o i servizi di integrazione aziendale forniti dalle piattaforme di messaggistica non Zendesk.
Il Cliente accetta di non usare le integrazioni di messaggistica che si integrano con le piattaforme di messaggistica non Zendesk per: (i) facilitare le conversazioni dirette tra gli Utenti finali e gli operatori sanitari; o (ii) inviare o raccogliere i dati dei pazienti ottenuti dagli operatori sanitari.
Attualmente, Zendesk non addebita addebiti in base all’utilizzo relativi all’uso delle integrazioni di messaggistica esistenti in Funzionalità del sistema di ticketing, Funzionalità di chat o Spazio di lavoro agente. Tuttavia, Zendesk si riserva il diritto di iniziare ad addebitare al Cliente Addebiti basati sull’utilizzo in relazione a qualsiasi integrazione di messaggistica in qualsiasi momento, a sua esclusiva discrezione, anche trasferendo i costi di utilizzo obbligatori riscossi dalle piattaforme di messaggistica non Zendesk. Abilitando o usando in altro modo le Integrazioni di messaggistica, il Cliente accetta di pagare questi Addebiti basati sull’utilizzo (se vengono istituiti addebiti basati sull’utilizzo). Se gli Addebiti basati sull’utilizzo iniziano, tali Addebiti basati sull’utilizzo sono soggetti a modifiche e possono essere modificati da Zendesk in qualsiasi momento. Qualsiasi inizio di addebiti basati sull’utilizzo o modifiche al prezzo di listino degli addebiti basati sull’utilizzo verrà applicato a tutti i clienti e non sarà destinato ai singoli clienti.
Per usare le integrazioni di messaggistica che si integrano con WhatsApp, il cliente deve disporre di un account aziendale WhatsApp ("Account WhatsApp ") e almeno un numero di telefono WhatsApp acquistato tramite Zendesk ("Numero WhatsApp "). Salvo diversamente indicato nella documentazione, i numeri WhatsApp sono venduti separatamente dalle Integrazioni di messaggistica. In relazione alle Integrazioni di messaggistica, il Cliente ha il diritto di usare al massimo il numero di numeri WhatsApp che acquista da Zendesk.
Inoltre, WhatsApp deve approvare l’uso del proprio account WhatsApp da parte del cliente, che potrebbe comportare un periodo di tempo limitato dopo l’acquisto di un’integrazione di messaggistica durante il quale il cliente non avrà accesso a WhatsApp. Se necessario, durante il processo di vendita o dopo l’acquisto dell’integrazione di messaggistica, Zendesk sottoporrà il cliente a WhatsApp per l’approvazione. Se WhatsApp approva l’uso del cliente, Zendesk configurerà l’account del cliente di conseguenza. Potrebbero essere necessarie ulteriori azioni da parte del Cliente per attivare le integrazioni di messaggistica che Zendesk comunicherà al Cliente. WhatsApp potrebbe non approvare l’uso da parte del Cliente a sua esclusiva discrezione e potrebbe revocare l’approvazione preventiva in qualsiasi momento. Se il Cliente non viene approvato da WhatsApp, Zendesk rimborserà gli eventuali Addebiti di abbonamento pagati per l’accesso a WhatsApp tramite le Integrazioni di messaggistica. Qualora WhatsApp revocasse l’approvazione del Cliente in precedenza o altrimenti eliminasse l’accesso del Cliente alla funzionalità del Servizio WhatsApp necessaria per l’uso delle Integrazioni di messaggistica in qualsiasi momento durante il Periodo di abbonamento, Zendesk rimborserà al Cliente gli eventuali Addebiti di abbonamento prepagati pagati specificamente per l’accesso a WhatsApp tramite le Integrazioni di messaggistica che coprono il resto della Durata dell’abbonamento dopo la data effettiva della rimozione dell’accesso a WhatsApp da parte del Cliente, a condizione che il Cliente notifichi a Zendesk tale rimozione dell’accesso entro 10 giorni lavorativi dalla rimozione. Se il Cliente non notifica a Zendesk la rimozione dell’accesso entro il periodo di preavviso di 10 giorni lavorativi, non potrà beneficiare di un rimborso. Il Cliente riconosce che l’uso di Sunshine Conversation per collegare il Cliente alla soluzione WhatsApp Business non rende il Cliente un partner di Meta o WhatsApp, né autorizza il Cliente a dichiarare pubblicamente di essere un partner o fornitore di soluzioni Meta o WhatsApp . Inoltre, se il Cliente usa un numero WhatsApp per inviare notifiche proattive, rispetterà i requisiti e le linee guida di Meta per inviare messaggi previsti, pertinenti e tempestivi, come indicato all’indirizzo https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/message- templates/guidelines, https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/overview/getting-opt-ine come descritto nella Politica di messaggistica aziendale e nella Politica commerciale WhatsApp collegate sopra.
Per usare le integrazioni di messaggistica che si integrano con Slack, il Cliente deve disporre di un account aziendale Slack ("Account Slack "). Gli account Enterprise Slack sono venduti separatamente dalle Integrazioni di messaggistica.
L’uso delle Integrazioni di messaggistica da parte del Cliente è soggetto a un limite di utilizzo di 50.000 messaggi al mese elaborati tramite le Integrazioni di messaggistica per agente autorizzato a usare le Integrazioni di messaggistica. Il limite di utilizzo è cumulativo, il che significa che se il cliente ha 5 agenti autorizzati a usare le integrazioni di messaggistica, il limite di utilizzo totale per l’account del cliente è di 250.000 messaggi elaborati tramite le integrazioni di messaggistica al mese.
L’uso delle integrazioni di messaggistica da parte del Cliente è soggetto ai limiti di utilizzo comunicati nella Documentazione o, per quanto riguarda le Sunshine Conversations, nelle Condizioni specifiche del servizio Sunshine Conversations o nella Documentazione.
Condizioni generali per tutti i clienti Sunshine Conversations : Qualsiasi utilizzo di Sunshine Conversations, anche in base alle licenze specifiche indicate di seguito e tramite Zendesk Suite o su base autonoma, è soggetto ai termini del Contratto e delle presenti Condizioni supplementari. Indipendentemente dal tipo di abbonamento del Cliente, il Cliente è in ultima analisi responsabile per l’uso di Sunshine Conversations nell’Account del Cliente.
L’uso di Sunshine Conversations può essere soggetto all’obbligo di pagare gli Addebiti applicabili e le tariffe della piattaforma, come indicato nella Documentazione e nelle presenti Condizioni supplementari. Abilitando o usando Sunshine Conversations, il Cliente accetta di pagare tutti gli Addebiti applicabili relativi all’uso di Sunshine Conversations da parte del Cliente o dei suoi Utenti finali .
Come documentato sul sito Zendesk o in un modulo d’ordine, il piano di servizio acquistato dal Cliente può autorizzare il Cliente a contattare un numero massimo di Utenti finali mensili tramite Sunshine Conversations ("MAU") e a inviare un numero specifico di tentativi o SMS inviati , messaggi multimediali e strutturati a qualsiasi piattaforma di messaggistica di terzi supportata tramite l’API di notifica Sunshine Conversations “(Notifiche”). È possibile acquistare ulteriori MAU e notifiche se l’uso da parte del Cliente supera i limiti MAU o Notifiche. A scanso di equivoci, gli eventuali MAU Sunshine Conversations generati per collegare Ultimate a Zendesk non verranno conteggiati nei mensilidel cliente. allocazione. Se Sunshine Conversations viene usato per connettere un endpoint di terzi alla conversazione o per integrazioni avanzate, tali MAU saranno considerati fatturabili.
In aggiunta a quanto sopra, durante il Periodo di abbonamento, il volume di MAU e/o notifiche del cliente è limitato al numero di MAU e/o notifiche elencati nella documentazione pertinente o nel modulo d’ordine del cliente (i “MAU massimi e/o notifiche”) . Nel caso in cui il Cliente dovesse superare i MAU massimi e/o le notifiche in qualsiasi momento durante la Durata dell’abbonamento, Zendesk si riserva il diritto di addebitare al Cliente Costi basati sull’utilizzo pari al prezzo di listino dell’importo di MAU e/o Notifiche effettivamente sostenuti, o il tasso di eccedenza specificato nell’ordine di assistenza del cliente. Nel caso in cui il Cliente subisca un utilizzo superiore a 2 volte i MAU massimi e/o le notifiche per 3 mesi (consecutivi o meno) durante il Periodo di abbonamento, Zendesk concederà al Cliente un periodo di grazia di 90 giorni per rendere l’utilizzo conforme ai MAU massimi e /o Limite notifiche. Se dopo tale periodo di 90 giorni l’uso da parte del Cliente non è conforme a tali limiti, Zendesk aumenterà gli MAU massimi del Cliente e/o gli importi delle notifiche per riflettere i livelli di utilizzo massimi effettivi sostenuti e addebiterà al Cliente le tariffe per quel livello di utilizzo per il resto della Durata dell’abbonamento (“True Forward”). Il Cliente accetta di pagare le tariffe True Forward modificate. A scanso di equivoci, la fatturazione True Forward non si applica ai clienti i cui moduli d’ordine specificano un tasso di eccedenza o un volume limitato specifici. Nel caso in cui il Cliente subisca un utilizzo superiore a 10 volte la MAU massima e/o i limiti di notifica in qualsiasi momento durante la Durata dell’abbonamento, Zendesk può sospendere immediatamente l’accesso e l’uso di Sunshine Conversations da parte del Cliente fino a quando l’utilizzo non sia conforme alla MAU massima e/o alla notifica vengono acquistati limiti o MAU e/o notifiche aggiuntivi.
Inoltre, nel caso in cui il numero medio di messaggi scambiati con tutti gli Utenti finali del Cliente superi i 50 messaggi per conversazione in un dato mese ("Limite di utilizzo corretto"), l'uso da parte del Cliente sarà considerato superiore alle ragionevoli aspettative di utilizzo e, a cura di Zendesk opzione, il Cliente dovrà (a) pagare addebiti Zendesk in eccesso di $ 10,00 per 1.000 messaggi inviati o ricevuti oltre il limite di utilizzo corretto; o (b) revocare immediatamente i diritti degli Utenti finali illeciti e l’accesso a Sunshine Conversations.
Per maggiore chiarezza, le tariffe Sunshine Conversations non includono gli addebiti che potrebbero essere addebitati da piattaforme di messaggistica non Zendesk (ad es. WhatsApp) per l’accesso o l’uso di un canale. Tali addebiti saranno a carico del Cliente o dei suoi Utenti finali, indipendentemente dal fatto che siano pagati direttamente alle piattaforme di messaggistica di terzi applicabili o che tale accesso venga rivenduto tramite Sunshine Conversations, nel qual caso Zendesk informerà il Cliente per iscritto in merito agli addebiti applicabili e il Cliente lo farà hanno il diritto di accettare tali addebiti o rifiutarli e di non usare il canale associato. Nel caso in cui una piattaforma di messaggistica non Zendesk imponga requisiti speciali a Zendesk oltre alle integrazioni API, incluso ma non limitato all’hosting di endpoint univoci per quel canale, Zendesk avrà il diritto di addebitare al Cliente questo servizio aggiuntivo e il Cliente avrà il diritto di accettare tali addebiti o rifiutarli e non usare il canale associato.
Per Sunshine Conversations legacy autonomo, se il piano di servizio del cliente per Sunshine Conversations include la funzione di residenza dei dati, si applicano le seguenti condizioni: https:// assistenza.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408827746330--Data-residency-in -Sunshine-Conversations. Sunshine Conversations è inoltre soggetta a determinate limitazioni sui prodotti, inclusi i limiti di utilizzo, come comunicato al Cliente sul sito Zendesk.
Zendesk può, se documentato sul sito Zendesk per Zendesk Sunshine Conversations, addebitare una tariffa di hosting per la memorizzazione o la messa a disposizione del Cliente di qualsiasi Dato di servizio cronologico relativo a Sunshine Conversations (come i messaggi inviati o ricevuti in passato e i record delle interazioni dell’Utente finale o dell’Utente finale canali di messaggistica) per un periodo di tempo superiore a 30 giorni dalla data di creazione e Zendesk si riserva il diritto di eliminare i Dati di servizio cronologici se tali tariffe non sono pagate dal Cliente.
Cliente brand: Se il Cliente ha ottenuto l’accesso a Sunshine Conversations (tramite un abbonamento a pagamento, un periodo di prova gratuito o come incluso in Suite, ma non come Cliente ISV), il Cliente viene qui denominato “Cliente del brand” The Sunshine Conversations SDK è un “Servizio” ai sensi del Contratto e l’uso dell’SDK Sunshine Conversations da parte del Cliente come Brand Customer è regolato dai termini del Contratto.
Cliente ISV: Se il Cliente ha acquistato un abbonamento che consente al Cliente di ridistribuire gli SDK Sunshine Conversations , il Cliente viene qui denominato “Cliente ISV”. Zendesk concede al Cliente ISV un diritto limitato, non esclusivo, non trasferibile, non sublicenziabile e revocabile e concedere in licenza durante il Periodo di abbonamento di tale abbonamento, per (i) incorporare all’interno della propria applicazione i componenti ridistribuibili di tale SDK Sunshine Conversations solo sotto forma di codice oggetto e distribuire tali componenti ridistribuibili agli Utenti finali che stanno usando l’applicazione solo per uso finale; e (ii) fornire agli utenti finali l’accesso ai subaccount Sunshine Conversations come indicato nella pagina dei prezzi Sunshine Conversations e nella relativa documentazione. Il Cliente ISV sarà tenuto a garantire che: (a) tale utilizzo sia conforme al Contratto e alle presenti Condizioni supplementari; e (b) l’uso dell’SDK Sunshine Conversations da parte degli utenti finali è conforme a un contratto di licenza con l’utente finale coerente con il Contratto e le presenti Condizioni supplementari.
Quando i clienti ISV accedono o interagiscono con piattaforme di messaggistica non Zendesk tramite Zendesk, tale accesso è soggetto ai termini e alle condizioni richiesti dalle piattaforme di messaggistica non Zendesk applicabili e i clienti ISV accettano di rispettare tali termini e condizioni, tra cui:
- Per Facebook e Instagram: https://developers.facebook.com/terms;
- Per X (ex Twitter): https://developer.x.com/en/developer-terms/agreement-and-policy;
- Per LINE: https://terms2.line.me/LINE_Developers_Agreement e https://terms2.line.me/LINE_Developers_user_data_policy;
- Per Telegram: https://core.telegram.org/api/terms; e
- Eventuali termini e condizioni scritti forniti separatamente sui siti web diversi dalle piattaforme di messaggistica Zendesk o direttamente da Zendesk per conto delle piattaforme di messaggistica diverse da Zendesk.
Accesso al codice sorgente: Se il Cliente, che si tratti di un Cliente Brand o di un Cliente ISV, ha acquistato un abbonamento che consente al Cliente di modificare il codice sorgente dell’SDK Sunshine Conversations ("Accesso al codice sorgente"), Zendesk concede al Cliente un abbonamento limitato, non esclusivo, non trasferibile e non -diritto revocabile in sublicenza e licenza durante il Periodo di abbonamento di tale abbonamento di modificare (ma non distribuire) il codice sorgente dell’SDK Sunshine Conversations fornito da Zendesk al Cliente. Se il Cliente dispone dell’accesso al codice sorgente, manterrà tutti i diritti, la titolarità e gli interessi relativi a modifiche, estensioni o opere derivate degli SDK Sunshine Conversations che sviluppa o ha sviluppato per suo conto in conformità con l’Accordo e le presenti Condizioni supplementari ( “Source Code Access Derivative Works”) e Zendesk manterrà tutti i diritti, i titoli e gli interessi relativi all’SDK Sunshine Conversations che fornisce al Cliente, incluso il codice sorgente dello stesso. Quanto sopra non impedisce a Zendesk di sfruttare qualsiasi diritto di proprietà intellettuale di Zendesk, inclusi sviluppi, modifiche, adattamenti, modifiche, opere derivate o nuove opere sviluppate in modo indipendente, anche se quanto sopra è funzionalmente simile o identico alle opere derivate di accesso al codice sorgente . Di conseguenza, il Cliente non farà valere, direttamente o indirettamente, nessuno dei suoi diritti di proprietà intellettuale nei confronti di Zendesk o di qualsiasi altro cliente o cliente di Zendesk e accetta di imporre la suddetta limitazione a terzi che o ottiene il diritto di far valere tali diritti di proprietà intellettuale.
Accesso white label: Se il Cliente, che si tratti di un Cliente Brand o di un Cliente ISV, ha acquistato un abbonamento che consente al Cliente di etichettare l’SDK Sunshine Conversations , Zendesk concede al Cliente un diritto e una licenza limitati, non esclusivi, non trasferibili, non cedibili in sublicenza e revocabili durante la Durata dell’abbonamento di tale abbonamento per distribuire al Cliente la versione white label dell’SDK Sunshine Conversations fornito da Zendesk.
Zendesk fornisce alcune funzionalità di intelligenza artificiale o apprendimento automatico basate su modelli addestrati sui dati Zendesk sull’esperienza dei clienti. Sebbene la maggior parte dei clienti incarichi Zendesk di addestrare tali funzionalità al fine di migliorare i Servizi, il Cliente può negare il consenso alla ricerca e alla formazione dei modelli contattando assistenza clienti Zendesk e identificando i sottodomini Zendesk per i quali il Cliente desidera disattivare.
Se il Cliente usa la funzionalità AI sviluppata da Zendesk o la funzionalità di AI basata su modelli di terzi (collettivamente, “ AI Zendesk”), si applicano le seguenti Condizioni supplementari:
AI di Zendesk include funzionalità basate su output probabilistici automatizzati e deve essere valutata per la precisione in base al caso d’uso del cliente, che può includere l’analisi umana di tali output.
Il Cliente prende atto che alcune funzioni AI di Zendesk possono essere implementate dal Cliente senza verifica umana, incluso l’uso AI per interagire direttamente con gli utenti finali. Se il Cliente decide di attivare tali funzioni, informerà gli Utenti finali che stanno interagendo con un sistema AI e si assicurerà che l’uso da parte del Cliente sia conforme alle leggi applicabili.
Il Cliente accetta di usare Zendesk AI in conformità con le leggi applicabili. Inoltre, il Cliente è consapevole del fatto che AI di Zendesk non è concepita per essere usata ai fini del “processo decisionale automatizzato”, come descritto RGPD . 22, o in scenari che rappresentano una chiara minaccia o un rischio significativo per la salute, la sicurezza o i diritti fondamentali, anche ai fini che influiscono materialmente sull’esito di una decisione in materia di assunzione. Nel caso in cui il Cliente usi o personalizzi il software Zendesk in un modo che si presume non sia coerente con la legge applicabile, il Cliente difenderà, manleverà e manleverà Zendesk da qualsiasi pretesa di terzi derivante da quanto sopra.
Funzionalità Intelligenza artificiale generativa
Zendesk rende disponibili alcune funzionalità AI generativa in grado di creare nuovo testo o altri contenuti ("Funzionalità GenAI"). Se il Cliente abilita la Funzionalità GenAI, il Cliente comprende e accetta che: (a) il Cliente è l’unico responsabile del funzionamento della Funzionalità GenAI (o dei suoi agenti o Utenti finali); (b) il Cliente ha esaminato e rispetterà tutte le politiche di utilizzo applicabili che regolano l’uso della Funzionalità GenAI, incluse (se applicabile) quelle stabilite all’indirizzo https://openai.com/policies/usage-policies; https://www.anthropic.com/legal/aup; (c) se gli agenti useranno la funzionalità GenAI, il Cliente comunicherà agli agenti che stanno interagendo con un sistema AI ; (d) se il Cliente usa la Funzionalità GenAI per interagire direttamente con gli Utenti finali, il Cliente comunicherà agli Utenti finali che sta interagendo con un sistema AI ; (e) l’uso della Funzionalità GenAI da parte del Cliente rispetterà tutte le leggi e le normative applicabili, comprese quelle che regolano l’uso dell’intelligenza artificiale generativa; (f) la funzionalità GenAI non sostituisce la revisione umana e sarà usata solo per guidare e non sostituire il processo decisionale degli agenti; (g) nonostante qualsiasi disposizione dell’Accordo, Zendesk non avrà alcun obbligo di indennizzare il Cliente per eventuali Reclami di proprietà intellettuale derivanti dall’uso della Funzionalità GenAI da parte del Cliente; e (h) il Cliente difenderà, manleverà e manleverà Zendesk da e contro qualsiasi pretesa di terzi derivante dall’uso della Funzionalità GenAI da parte del Cliente in modo non coerente con questi termini.
Il cliente è consapevole del fatto che la funzionalità GenAI è generata dal computer e non dall’uomo e può produrre output imprecisi o distorti. Zendesk non sarà responsabile in relazione a eventuali inesattezze o pregiudizi prodotti dalla funzionalità GenAI.
Il cliente è inoltre consapevole del fatto che la funzionalità GenAI non è attualmente coperta dalla certificazione FedRAMP Tailored di Zendesk. Per ulteriori informazioni su GenAI, consulta: https:// assistenza.zendesk.com/hc/en-us/articles/6059285322522.
Qualsiasi accesso o utilizzo delle API o degli SDK Zendesk è regolato dall’Accordo tra sviluppatori di applicazioni e API disponibile all’indirizzo: https://www.zendesk.com/company/customers-partners/application-developer-api-license-agreement/ ( “Accordo API”).
Zendesk vieta la condivisione di token API con terzi. Il Cliente garantirà che il proprio accesso all’API e qualsiasi accesso da parte di sviluppatori terzi a lui riservati siano conformi all’Accordo API, incluso il requisito di usare OAuth globale.
Se il Cliente usa o accede al Marketplace, come disponibile nell’Account del Cliente e all’indirizzo https://www.zendesk.com/marketplace/, il Cliente accetta le Condizioni d’uso del Marketplace disponibili all’indirizzo: https://www.zendesk.com/ company/agreements-and-terms/marketplace-terms-of-use/(le “Condizioni di Marketplace”). Come descritto nei Termini del Marketplace, all’uso delle Applicazioni da parte del Cliente potrebbero essere applicati alcuni termini aggiuntivi (come definito nei Termini del Marketplace).
Le applicazioni Built By Zendesk, che non sono Servizi ai sensi dell’Accordo, sono regolate dall’Accordo per le applicazioni Built By Zendesk.
Gli sviluppatori e i fornitori di servizi di terzi ("Partner tecnologici") possono rendere disponibili applicazioni o funzionalità che si integrano con i Servizi, anche per fornire connessioni a servizi di terzi ("Servizi dei partner tecnologici").
A. Ad eccezione dei Servizi per i partner tecnologici MSA unificati elencati nella Sezione B di seguito, tutti i Servizi per i partner tecnologici sono Prodotti di terzi e sono soggetti ai termini o all’accordo direttamente tra il Cliente e i Partner tecnologici.
B. Nonostante quanto sopra, i Partner tecnologici e i Servizi per i partner tecnologici MSA unificati elencati nella presente Sezione B non saranno considerati Prodotti di terzi (a meno che il Cliente non abbia accettato o stipulato un accordo separato con i Partner tecnologici) e si applicheranno le seguenti condizioni aggiuntive:
1. Servizi unificati per i partner tecnologici MSA. Zendesk utilizzerà i seguenti Partner tecnologici che possono accedere ed elaborare i Dati del servizio per fornire servizi aggiuntivi al Cliente ("Servizi per i partner tecnologici MSA unificati"). A seconda dei casi, il Cliente conferma e fornisce l’autorizzazione generale all’uso da parte di Zendesk dei seguenti Partner tecnologici per fornire i Servizi per i partner tecnologici MSA unificati:
| Nome entità | Descrizione di Unified MSA Technology Partner Services | Servizi applicabili |
| Salto Labs, Inc. | Fornisce funzionalità gestione configurazioni, DevOps e automazione in relazione ai Servizi. | Funzionalità del sistema di ticketing, Funzionalità del centro assistenza |
| OpenMethods, Inc. | Fornisce funzionalità avanzate di workflow, automazione e integrazione in relazione ai Servizi. | Funzionalità del sistema di ticketing, Funzionalità del centro assistenza, Funzionalità di chat dal vivo, Funzionalità dei forum della community, Voce, Contact Center, Funzionalità della piattaforma, Zendesk WFM (Tymeshift), agenti AI - Avanzati (Ultimate) |
| SweetHawk Pty Ltd. | Fornisce funzionalità di automazione del workflow e gestione dei processi in relazione ai Servizi. | Funzionalità del sistema di ticketing, Funzionalità della piattaforma |
2. Accesso ai servizi per i partner tecnologici MSA unificati.
2.1 Accesso e gestione dell'account. L’uso da parte del Cliente dei Servizi per i partner tecnologici MSA unificati è facoltativo e sarà abilitato dopo l’acquisto da parte del Cliente dei Servizi per i partner tecnologici MSA unificati da Zendesk. Al cliente potrebbe essere richiesto di mantenere un account separato con il partner tecnologico per utilizzare i servizi per i partner tecnologici MSA unificati associati. Il cliente e gli agenti hanno la responsabilità di garantire la riservatezza e la sicurezza di tutte le informazioni di accesso all’account Unified MSA Technology Partner Services.
2.2 Support. Il partner tecnologico competente fornirà al cliente assistenza tecnica e clienti per i relativi servizi unificati per i partner tecnologici MSA.
3. Elaborazione e sicurezza dei dati di servizio.
3.1 Diritti degli interessati. Il Cliente contatterà il Partner tecnologico che supporta i relativi Servizi per i partner tecnologici MSA unificati in relazione a qualsiasi richiesta di diritti degli interessati durante il Periodo di abbonamento.
3.2 Ubicazione di hosting dei dati. Nella misura in cui un Partner tecnologico offre opzioni di ubicazione di hosting dei dati regionali per i propri Servizi per i partner tecnologici MSA unificati, il Partner tecnologico fornirà informazioni di configurazione e si coordinerà con il Cliente per abilitare tale hosting di dati regionale.
3.3 Misure di sicurezza delle informazioni. I partner tecnologici che assistenza i servizi per i partner tecnologici MSA unificati saranno soggetti a requisiti coerenti con il Misure di sicurezza aziendali tecniche e organizzative per fornitori di servizi di terzi che elaborano dati di servizio.
3.4 Incidenti di sicurezza. Il Partner tecnologico competente avrà la responsabilità di notificare al Cliente qualsiasi incidente di sicurezza che influisca sui Dati di servizio elaborati o memorizzati nei sistemi e negli ambienti dei Servizi per i partner tecnologici. Nella misura in cui Zendesk venga a conoscenza di un potenziale incidente di sicurezza che influisca sui Servizi per i partner tecnologici MSA unificati, Zendesk intraprenderà ogni ragionevole sforzo per informare il Cliente.
Il benchmark Zendesk (come descritto qui: https://www.zendesk.com/benchmark/) sarà attivato per l’account del cliente per impostazione predefinita. Se il Cliente non desidera partecipare a Zendesk Benchmark, può rinunciare all’uso del prodotto accedendo alla funzione Zendesk Benchmark e disabilitando la funzione Zendesk Benchmark. Zendesk Benchmark aggrega e rende anonimi i dati personali degli agenti del cliente e dei dati di servizio e pubblica queste informazioni, segmentate per settore, area geografica e altre metriche, al fine di fornire informazioni qualitative sulle metriche assistenza clienti e altre informazioni pertinenti. Zendesk può usare Zendesk Benchmark per scopi di marketing del Gruppo Zendesk, nella misura in cui ciò sia necessario per il legittimo interesse di Zendesk ai sensi della legge applicabile sulla protezione dei dati a sviluppare e migliorare i Servizi e fornire al Cliente contenuti e offerte di servizi più pertinenti.
Le presenti condizioni si applicano ai Clienti che richiedono la configurazione della certificazione FedRAMP Tailored di Zendesk per usare i Servizi. I seguenti servizi sono stati approvati dal Federal Risk and Authorization Management Program (“FedRAMP”) Program Management Office nell’ambito del programma FedRAMP Tailored for Low-Impact Software-as-a-Service (“FedRAMP Tailored”):
- Zendesk Support Enterprise e Professional, in ogni caso, quando il Cliente mantiene un abbonamento attivo al componente aggiuntivo Posizione data center con sede di hosting negli Stati Uniti abilitata
- Funzionalità Centro assistenza
- Funzionalità forum della community
- Voce
- Funzionalità Analytics
- Sunshine Conversations
- Funzionalità di messaggistica (la funzionalità Intelligenza artificiale generativa non è ancora inclusa nell’ambito e non deve essere attivata; si applicano ulteriori limitazioni)
- Alcuni componenti aggiuntivi di prodotti*
A scanso di equivoci, la certificazione FedRAMP Tailored di Zendesk non approva le funzionalità dei servizi o i componenti aggiuntivi di prodotti che includono i servizi forniti da OpenAI .
Sebbene Zendesk abbia esaminato la propria approvazione FedRAMP Tailored nella descrizione dei Servizi Zendesk specifici che consentono o invalidano l’approvazione FedRAMP Tailored, il Cliente è l’unico responsabile della revisione della Documentazione e della legislazione applicabile per garantire che l’uso dei Servizi sia coerente con qualsiasi requisito governativo, incluso rispetto all’affidabilità, alla sicurezza dei dati e alla località di hosting dei dati. L’approvazione è un’autorizzazione FedRAMP Tailored con una designazione a basso rischio. Di conseguenza, fatta eccezione per gli scopi di accesso al Servizio, al Cliente è vietato memorizzare dati personali, Dati dei titolari di carta (termine usato negli standard di sicurezza dei dati del settore delle carte di pagamento) o informazioni aziendali sensibili (collettivamente, “PII”) all’interno del Servizi. Se il Cliente o i suoi Utenti finali inseriscono o memorizzano PII nei Servizi, l’autorizzazione FedRAMP Tailored verrà annullata. Il Cliente riconosce esplicitamente qualsiasi eccezione o limitazione del componente aggiuntivo Ubicazione data center, come indicato nella Documentazione applicabile e nella Politica regionale di hosting dei datidi Zendesk.
Come spiegato nell’Accordo, Zendesk si avvale di determinati sub-responsabili del trattamento per fornire, proteggere e migliorare i Servizi. I nomi e le posizioni di hosting dei dati di tutti i sub-responsabili del trattamento attuali usati per il trattamento dei dati personali nei Servizi sono indicati nella Politica per i sub-responsabili del trattamentodi Zendesk.
*Poiché i componenti aggiuntivi e il programma FedRAMP di Zendesk sono in continua evoluzione, invia un’email a fedramp@zendesk.com per informazioni sull’ambito più aggiornate.
Se il piano di servizio del cliente consente l’uso di Gestione del personale (WFM) Zendesk o Zendesk WFM (Tymeshift) o se il cliente sottoscrive o utilizza Zendesk WFM (Tymeshift), si applicano le seguenti condizioni supplementari:
Il Cliente utilizzerà sempre Zendesk WFM (Tymeshift) in conformità a tutte le leggi applicabili in tutte le giurisdizioni, incluse le leggi applicabili in materia di privacy e occupazione e le leggi che regolano l'uso dell'intelligenza artificiale. Il Cliente è consapevole del fatto che Zendesk WFM (Tymeshift) non è destinato all’uso ai fini del “processo decisionale automatizzato”, come descritto RGPD . 22, o in scenari che rappresentano una chiara minaccia o un rischio significativo per la salute, la sicurezza o i diritti fondamentali, anche per scopi che potrebbero avere un impatto sostanziale sull’esito di una decisione in materia di assunzione. Se il Cliente richiede ai propri agenti di usare l’estensione Zendesk Time Tracker per Chrome (il “Time Tracker”), il Cliente si assicurerà che l’uso delle informazioni ottenute da Time Tracker sia conforme a tutte le leggi applicabili e alle aspettative sulla privacy degli agenti. Il Cliente difenderà, manleverà e manleverà Zendesk da e contro qualsiasi pretesa di terzi (inclusa qualsiasi pretesa di un agente) derivante da uno dei precedenti.
Il cliente è inoltre consapevole del fatto che Zendesk WFM (Tymeshift) non è attualmente coperto dal piano assistenza Premier di Zendesk, dalla certificazione FedRAMP Tailored, dalla protezione e privacy dei dati avanzate e dal ripristino di emergenza avanzato.
Se il piano di servizio del cliente consente l’uso di Zendesk QA (Klaus) o se il cliente si abbona o utilizza Zendesk QA (Klaus), si applicano le seguenti condizioni supplementari:
Il Cliente utilizzerà in qualsiasi momento Zendesk QA (Klaus) in conformità a tutte le leggi applicabili in tutte le giurisdizioni, comprese le leggi applicabili sulla privacy e sul lavoro e le leggi che regolano l’uso dell’intelligenza artificiale. Il Cliente è consapevole del fatto che il Zendesk QA (Klaus) non deve essere usato ai fini del “processo decisionale automatizzato”, come descritto RGPD . 22, o in scenari che rappresentano una chiara minaccia o un rischio significativo per la salute, la sicurezza o i diritti fondamentali, anche per scopi che potrebbero avere un impatto sostanziale sull’esito di una decisione in materia di assunzione. Il Cliente difenderà, manleverà e manleverà Zendesk da e contro qualsiasi pretesa di terzi (inclusa qualsiasi pretesa di un agente) derivante da uno dei precedenti.
Il cliente è inoltre consapevole del fatto che il Zendesk QA (Klaus) non è attualmente coperto dal piano assistenza Premier di Zendesk, dalla posizione del data center, dalla certificazione FedRAMP Tailored, dalla protezione e privacy dei dati avanzate e dal ripristino di emergenza avanzato.
Se il piano di servizio del cliente consente l’uso delle funzionalità del centro assistenza in Zendesk Suite o se il cliente si abbona o utilizza le funzionalità del centro assistenza, si applicano le seguenti condizioni supplementari:
Il Cliente utilizzerà in qualsiasi momento la Funzionalità del Centro assistenza in conformità a tutte le leggi applicabili in tutte le giurisdizioni. Se gli Utenti finali accedono al Centro assistenza del Cliente nell’Unione Europea, il Cliente deve rispettare le disposizioni del Digital Services Act (Regolamento (UE) 2022/2065) (“DSA”) applicabili ai fornitori di servizi di hosting. Senza limitare le generalità di quanto precede, il Cliente:
- Garantire che gli utenti finali siano informati di qualsiasi limitazione imposta da Zendesk in relazione alle informazioni pubblicate dagli utenti finali nel Centro assistenza del cliente
- Implementare e mantenere meccanismi conformi alla DSA per consentire ai visitatori del Centro assistenza del cliente di segnalare al cliente qualsiasi informazione che ritengono illegale e stabilire processi e procedure per garantire la conformità alle sezioni 9, 10, 16 e 17 della DSA.
Il Cliente notificherà tempestivamente a Zendesk qualsiasi comunicazione o indagine avviata da un’autorità di regolamentazione ai sensi del DSA, nella misura in cui sia correlata a qualsiasi contenuto pubblicato dal Cliente tramite Zendesk.
Se il Cliente abilita la ricerca federata nel proprio Centro assistenza, accetta che il suo utilizzo sia conforme a tutte le leggi applicabili e ai termini e alle condizioni del materiale di origine pertinente. Il Cliente dichiara e garantisce di disporre di tutti i diritti, le autorizzazioni e i consensi necessari per autorizzare Zendesk ad accedere, scansionare, indicizzare, cercare e riprodurre i contenuti di tali siti web e altre fonti allo scopo di fornire i Servizi.
Il Cliente difenderà, manleverà e manleverà Zendesk da e contro qualsiasi pretesa di terzi (incluse eventuali azioni di contrasto) derivante da o in connessione con quanto sopra.
Se il piano di servizio del cliente consente l’uso della funzionalità forum della community all’interno di Zendesk Suite o se il cliente si abbona o utilizza la funzionalità forum della community, si applicano le seguenti condizioni supplementari:
Il Cliente utilizzerà in qualsiasi momento la funzionalità Forum della community in conformità a tutte le leggi applicabili in tutte le giurisdizioni. Se gli Utenti finali accedono alla funzionalità Forum della community nell’Unione Europea, il Cliente deve attenersi alle disposizioni del Digital Services Act (Regolamento (UE) 2022/2065) (“DSA”) applicabili ai fornitori di servizi di hosting. Senza limitare le generalità di quanto precede, il Cliente:
- Garantire che gli utenti finali siano informati di qualsiasi limitazione imposta da Zendesk in relazione alle informazioni pubblicate dagli utenti finali nel forum della community del cliente.
- Implementare e mantenere meccanismi conformi alla DSA per consentire ai visitatori del forum della community del cliente di segnalare al cliente qualsiasi informazione considerata illegale e stabilire processi e procedure per garantire la conformità alle sezioni 9, 10, 16 e 17 della DSA.
Il Cliente notificherà tempestivamente a Zendesk qualsiasi comunicazione o indagine avviata da un’autorità di regolamentazione ai sensi del DSA, nella misura in cui sia correlata a qualsiasi contenuto pubblicato dal Cliente tramite Zendesk.
Il Cliente difenderà, manleverà e manleverà Zendesk da e contro qualsiasi pretesa di terzi (incluse eventuali azioni di contrasto) derivante da o in connessione con quanto sopra.
Se il Cliente usa Zendesk for Employee Service, il Cliente riconosce che l’accesso degli Utenti finali alle funzionalità del Centro assistenza (Zendesk Guide) e alle funzionalità del forum della community (Zendesk Gather) sarà limitato agli Utenti finali registrati (ad esempio, dipendenti, appaltatori e altre persone specificate).
Il Cliente non può usare le proprie istanze di Employee Service per scopi assistenza clienti esterni.
Se il Cliente usa la funzionalità di ML in relazione alle sue istanze di Employee Service, il Cliente deve rispettare tutti i requisiti di funzionalità di ML, comprese le eventuali limitazioni applicabili all’uso della funzionalità di ML ai fini del “processo decisionale automatizzato” come descritto RGPD . 22, o in scenari che rappresentano una chiara minaccia o un rischio significativo per la salute, la sicurezza o i diritti fondamentali, anche per scopi che influiscono materialmente sull’esito di una decisione in materia di assunzione. Nel caso in cui il Cliente usi o personalizzi il software Zendesk in un modo che si presume non sia coerente con questi requisiti, il Cliente difenderà, manleverà e manleverà Zendesk da qualsiasi pretesa di terzi derivante da quanto sopra.
Il Cliente è consapevole che i Prodotti di terzi non sono Servizi ai sensi dell’Accordo, che Zendesk non determina né controlla il contenuto dei Prodotti di terzi e che Zendesk non avrà alcuna responsabilità in relazione all’uso di Prodotti di terzi da parte del Cliente. Qualsiasi modifica ai Prodotti di terzi, alle relative condizioni o alle tariffe addebitate indipendentemente dai Prodotti di terzi al Cliente non esonera alcun obbligo del Cliente nei confronti di Zendesk.
Il Cliente dichiara di aver notificato e ricevuto dai suoi Utenti finali tutti i consensi necessari per contattare tali Utenti finali usando i Prodotti di terzi che il Cliente abilita nel proprio Account. Il Cliente accetta che i Dati del servizio e i dati personali possano essere trasferiti ed elaborati dai Prodotti di terzi con cui il Cliente integra e dichiara e garantisce che il Cliente ha il diritto di trasferire i Dati del servizio e i dati personali dai Prodotti di terzi a Zendesk per trattamento in conformità con l’Accordo. Zendesk non garantisce la disponibilità continua di alcun Prodotto di terzi e può cessare l’accesso senza dare diritto al Cliente a rimborsi, crediti o altri compensi, se, ad esempio, e senza limitazioni, il fornitore di Prodotti di terzi smette di rendere disponibili i Prodotti di terzi per l’interoperabilità con i Servizi corrispondenti in modo accettabile per Zendesk.
I servizi professionali sono soggetti ai Termini e condizioni dei servizi professionali e ai SOW applicabili.
Ale applicazioni sviluppate usando Zendesk App Builder sono prodotti di terzi. Sarà responsabilità del Cliente, e non di Zendesk, garantire che le applicazioni create dal Cliente funzionino come previsto e che l’uso da parte del Cliente sia conforme alle leggi vigenti.
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