Con Zendesk, puoi avere esperienze conversazionali con i clienti su tutti i canali di messaggistica, incluse le app social, per dispositivi mobili o web. La messaggistica è facile da automatizzare immediatamente oppure puoi personalizzarla con la nostra piattaforma aperta e flessibile.
Ti consigliamo di leggere questo documento se:
- Attualmente stai usando la chat e stai pensando di passare alla messaggistica. Scopri se stai usando la chat o la messaggistica.
- Sei un nuovo cliente Suite e stai valutando se la soluzione più adatta alle tue esigenze sia la messaggistica oppure la chat.
L'articolo include i seguenti argomenti:
Perché scegliere la messaggistica?
La messaggistica offre molte nuove funzionalità che la chat non offre. Anche se al momento alcune funzioni della chat non sono ancora disponibili nella messaggistica, lo saranno in futuro. Di seguito sono descritti alcuni dei vantaggi principali.
Persistenza delle conversazioni
Con la chat è possibile effettuare solo conversazioni basate su sessioni, ossia che avvengono una sola volta in tempo reale. Un cliente inizia una chat con il tuo agente, riceve assistenza e termina la chat, ma la cronologia delle conversazioni non viene salvata. Si tratta di una singola conversazione indipendente che non puoi recuperare nel caso in cui il cliente chiuda l'app o il browser oppure se l'agente termina la sessione.
La messaggistica, invece, offre una maggiore flessibilità poiché fornisce la possibilità di condurre sia conversazioni basate su sessioni che chat continuative e persistenti. La cronologia delle conversazioni è sempre disponibile e pertanto gli agenti (e i clienti) possono disporre del contesto delle domande precedenti e delle azioni intraprese. I clienti, quindi, non dovranno più ripetersi o identificarsi nuovamente e gli agenti non perderanno tempo a raccogliere le stesse informazioni o a suggerire le soluzioni che in precedenza non hanno funzionato.Automazione con Creazione bot
La messaggistica offre anche nuove funzionalità di creazione di bot per i canali web, per dispositivi mobili e social, senza bisogno di scrivere un codice. Creazione bot ti consente di:
- Mettere le procedure self-service al centro dell’esperienza clienti creando flussi guidati.
- Offrire opzioni ai clienti per aiutarli a trovare le risposte alle domande più comuni e suggerire articoli del Centro assistenza.
- Raccogliere informazioni nel caso in cui un problema debba essere trasferito a un agente.
- Usare flussi condizionali per perfezionare i bot, ad esempio configurando comportamenti diversi durante e dopo l'orario di attività.
- Recuperare dati da altri sistemi per fornire risposte contestuali.
- Creare una soluzione una volta sola e distribuirla ovunque, inclusi i canali social come Web Widget, Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE e Messaggio diretto su X (ex Twitter).
Spazio di lavoro agente incentrato sulle conversazioni
Con un’esperienza aggiornata, gli agenti possono fornire assistenza senza interruzioni evitando di passare da una dashboard all’altra o che i clienti debbano ripetere informazioni. Questa esperienza unificata consente agli agenti di essere molto più efficienti e collaborativi sia con i clienti che con gli altri agenti. La messaggistica è fondamentale per questa esperienza.
- Facile passaggio da un canale di comunicazione all’altro. Quando conversano con un utente tramite la messaggistica, gli agenti possono inviare un aggiornamento via email o chiamare l’utente senza uscire dallo spazio di lavoro.
- Contesto a portata di mano. Nello spazio di lavoro agente vengono visualizzati automaticamente i dettagli dell’utente con cui si sta comunicando tramite la messaggistica, insieme alla cronologia delle conversazioni precedenti e alle interazioni con altri agenti.
- Facile collaborazione. Connettendo il tuo gruppo Slack interno puoi contattare altre persone nella tua azienda per porre loro domande o ottenere assistenza su un problema difficile.
- Aggiornamenti delle conversazioni in tempo reale. Ricevi notifiche sui messaggi in ingresso e rispondi in tempo reale tramite email, chat, telefono e messaggistica. Vedi quando un cliente digita una risposta tramite la messaggistica o quando arriva un nuovo messaggio WhatsApp.
- Aggiornamento dei ticket senza problemi. Aggiorna rapidamente i moduli e i campi dei ticket sui vari canali oppure assegna un membro del team per trasferire rapidamente una conversazione. Per avere una visione unificata del problema dei clienti e offrire un’assistenza rapida, recupera i dettagli pertinenti integrando centinaia di app in Zendesk App Marketplace, che vanno dalla gestione della forza lavoro alla produttività degli agenti.
Nessuna necessità di scrivere codice
Tutte queste funzionalità sono pre-impostate nella messaggistica. Basta impostare alcune opzioni di configurazione ed è tutto pronto. Crea facilmente link ai tuoi canali social e per dispositivi mobili. Perfino Creazione bot usa un’interfaccia grafica e non richiede la scrittura di codice per creare o gestire più flussi di conversazioni. Tutte queste funzionalità hanno lo scopo di semplificare al massimo le attività preparatorie in modo che tu possa iniziare velocemente a conversare e assistere i tuoi stimati clienti.
Gestione omnicanale
Con la messaggistica puoi configurare e gestire da un unico posto tutti i tuoi canali social principali, oltre che i canali web e per dispositivi mobili, evitando di accedere a ciascun sistema separato per apportare modifiche. Con questa funzionalità di gestione centralizzata puoi garantire ai clienti un’esperienza uniforme e risparmiare tempo e fatica.
Funzionalità estese con Sunshine Conversations
Se desideri un’esperienza più personalizzata rispetto alle offerte predefinite di messaggistica puoi valutare l’aggiunta delle funzionalità di Sunshine Conversations alla tua soluzione di messaggistica. Sunshine Conversations è la piattaforma su cui si basa la messaggistica e che puoi sfruttare per personalizzare la tua esperienza di messaggistica a ogni livello. Tieni però presente che l’accesso ad alcune di queste funzionalità avanzate può comportare costi di utilizzo aggiuntivi e la scrittura di codice per ottenere esattamente quello che desideri.
- Personalizza l’aspetto della chat. Con Sunshine Conversations puoi cambiare i colori, le dimensioni e la forma del widget.
- Incorpora contenuti avanzati. Puoi anche aggiungere direttamente ai messaggi funzionalità aggiuntive come contenuti avanzati (sequenze, mappe, selettori di licenze, ecc.) per offrire ai clienti un’esperienza più coinvolgente.
- Integra dati da fonti esterne. Se ci sono informazioni di altri sistemi aziendali a cui vuoi poter accedere all’interno della messaggistica, le API di Sunshine Conversations ti consentono di recuperarle (o aggiornarle). Puoi persino includere questi dati aggiuntivi nei ticket dello spazio di lavoro agente per avere un quadro più completo del cliente e del suo problema.
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Usa la messaggistica per offrire più della semplice assistenza. Puoi utilizzare Sunshine Conversations per tutti i tipi di casi d’uso e non solo per l’assistenza. Ecco alcuni esempi di come puoi applicare la messaggistica in modi che non rientrano nell’ambito dei servizi:
- Consenti agli agenti di consigliare ulteriori prodotti ai clienti
- Aiuta i clienti ad aggiungere articoli al carrello e/o a completare una transazione di acquisto
- Invia messaggi proattivi ai clienti su WhatsApp e via SMS con nuovi articoli, sconti o premi per fidelizzare il brand
- Metti in contatto i clienti con un negozio locale per un servizio più personalizzato e pratico
- E molto altro!
Vantaggi delle funzionalità di messaggistica con Zendesk
Grazie alle funzionalità pre-impostate della messaggistica, il team può essere operativo rapidamente e sfruttare i vantaggi del nuovo sistema.
- Niente più ripetizioni. Fornendo loro assistenza ovunque si trovino (omnicanale) e con la persistenza delle conversazioni, i clienti non devono mai ripetersi quando interagiscono con un nuovo agente o ti contattano tramite un canale diverso.
- Maggiore produttività del team. Il nuovo spazio di lavoro agente unificato offre agli agenti il contesto necessario per rispondere ai clienti su qualsiasi canale senza dover effettuare l’accesso o monitorare conversazioni separate su canali web, per dispositivi mobili e social. L’esperienza utente uniforme e i controlli semplificati consentono agli agenti di essere più produttivi riducendo la necessità di cambiare contesto e soddisfacendo al contempo le esigenze di tutti i clienti.
- Assistenza 24/7 con automazione integrata. Con i bot Zendesk puoi definire protocolli diversi per quando gli agenti sono offline e continuare a fornire un servizio eccellente ai clienti. Usa gli articoli suggeriti per consigliare articoli del centro assistenza, configura i bot in Creazione bot per fornire risposte alle domande più comuni o acquisisci informazioni sugli utenti e crea un ticket a cui rispondere quando gli agenti saranno nuovamente disponibili.
- Servizio potenziato. Grazie a tutte queste funzionalità la tua azienda sarà in grado di aumentare la quantità di assistenza che può offrire ai clienti. Con l’automazione, l’assistenza fuori orario e l’esperienza migliorata per gli agenti puoi ricevere, gestire e risolvere molti più problemi di prima senza sovraccaricare le risorse esistenti.
Perché scegliere la chat?
Uso di chat e messaggistica
I clienti per i quali è stata impostata la messaggistica come esperienza predefinita non possono più configurare il Web Widget (versione classica) per un brand, a meno che non disattivino il prodotto di messaggistica a livello di account. Tutti i clienti esistenti che passano dalla chat alla messaggistica hanno la possibilità di abilitare sia i widget di chat che di messaggistica sui propri account.
Tabella di confronto delle funzionalità
Per determinare se la messaggistica o la chat è la scelta giusta ti consigliamo di consultare la tabella seguente per stabilire quale offre le funzionalità di cui hai bisogno e, nel caso in cui al momento utilizzi la chat, se l'abilitazione della messaggistica non impatta negativamente l'esperienza cliente o il workflow esistente.
| Chat | Messaggistica | Messaggistica + Sunshine Conversations | |
|---|---|---|---|
| Web Widget per i siti web | Sì | Sì | Sì |
| Conversazioni basate sulle sessioni (in tempo reale) | Sì | Sì | Sì |
| Persistenza delle conversazioni | No | Sì | Sì |
| Risposte automatiche con articoli | Sì | Sì | Sì |
| Risposte automatiche | No | Sì | Sì |
| Creazione bot | No | Sì | Sì |
| Spazio di lavoro agente | Sì | Sì | Sì |
| Pulsanti di azione (contenuti avanzati) | No | Sì | Sì |
| SDK per app per dispositivi mobili Android e iOS | Sì | Sì | Sì |
| Canali di messaggistica social, tra cui WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, X (ex Twitter), ecc. | No | Sì | Sì |
| Limitazioni basate sulla sicurezza (ad esempio, utenti collegati o anonimi) | Personalizzate (disponibili con uno sviluppo personalizzato marginale) | Sì | Sì |
| Chatbot di terzi | No* | No | Sì |
| Opzioni di base per la configurazione dei widget (colori, loghi, posizionamento del widget) | Sì | Sì | Sì |
| Opzioni avanzate per la configurazione dei widget | No | No | Sì |
| Rimozione del logo Zendesk dal Web Widget | No | No | Sì |
| Integrazione con Zendesk-Sell | Sì | No | No |
| Indirizzamento basato sulle competenze | Sì | Sì | Sì |
| Integrazione con applicazioni di terzi | Sì | Sì (tramite Zendesk Marketplace) | Sì (preimpostata o personalizzata) |
| Blocco visitatori | Sì | No | Sì (è necessario un partner) |
| Chat multiutente | Sì | Sì (solo multiagente) | Sì (multiutente) |
| Messaggi proattivi (lato client, es. sito web) | Sì | Sì | Sì |
| Notifiche proattive (lato server, es. SMS, WhatsApp, ecc.) | No | No | Sì |
| Pagine visualizzate | Sì | Sì | Sì |
| Tracciamento delle conversioni | Sì | No | Sì |
| Metadati visitatore (sistema operativo, dispositivo, piattaforma) | Sì | Sì | Sì |
| API in tempo reale | Sì | Sì (solo Event Bridge) | Sì (Event Bridge + webhook) |
| Incorporazione in qualsiasi applicazione | No | No | Sì |
| Integrazione di processi di terzi nel flusso delle conversazioni | No | No | Sì |
| Funzioni avanzate aggiuntive | -- | No | Sì (contatta il reparto vendite) |
* L’API di Chat è in modalità di manutenzione ed è disponibile solo per i clienti Chat esistenti. I clienti nuovi o con requisiti particolari, fra cui canali social e conversazioni continuative persistenti, devono usare la messaggistica o la messaggistica + Sunshine Conversations.