I prodotti Zendesk Suite offrono diversi modi per fornire assistenza e comunicare con i clienti.
Tramite il Web Widget (versione classica), il servizio clienti incorporato legacy di Zendesk, puoi offrire ai clienti uno o tutti i seguenti prodotti Zendesk Suite:
- Guida: Suggerisci articoli del centro assistenza per un supporto self-service immediato.
- Assistenza: Visualizza i moduli ticket per le richieste di assistenza.
- Talk: Permette ai clienti di chiedere di essere richiamati da un agente o di visualizzare un numero di contatto.
- Chat: Avvia una chat con un agente.
Inoltre, puoi scegliere quali opzioni di contatto rendere disponibili agli utenti finali in base alla pagina web che stanno visualizzando quando richiedono assistenza tramite il widget, alla disponibilità degli agenti e altro ancora.
Questo articolo descrive le attività necessarie per usare il Web Widget (versione classica) con i prodotti Zendesk Suite per fornire assistenza mirata e personalizzata ai clienti, oltre ai link alla documentazione pertinente, per consentirti di iniziare a usare il tuo account in un attimo.
Il workflow di base è il seguente:
- Decidi le prestazioni del widget tenendo conto delle opzioni di Zendesk Suite, del pubblico, del personale e delle pagine del sito web o del centro assistenza che potrebbero essere migliorate includendo il widget.
- Configura le impostazioni di base del widget.
- Configura i prodotti Zendesk Suite da usare per lavorare al meglio con il widget.
- Aggiungi il widget al codice del sito web o del centro assistenza.
- Personalizza il widget modificando gli oggetti API del Web Widget.
- Aggiungi gli oggetti personalizzati alle pagine del tuo sito web o ai Centri assistenza con brand.
I passaggi di questo workflow sono descritti in modo più dettagliato in questo articolo, che include i seguenti argomenti:
- Perché Web Widget (versione classica)?
- Pianificazione della strategia del Web Widget (versione classica) per Zendesk Suite
- Configurazione di base per Web Widget (versione classica)
- Configurazione dei prodotti Zendesk Suite per il Web Widget (versione classica)
- Aggiunta del Web Widget (versione classica) al portale di assistenza
- Ulteriore personalizzazione delle configurazioni dei widget modificando l’API
- Aggiunta del codice modificato alle istanze del widget
- Esempio di workflow
Per collegamenti a tutta la nostra documentazione e suggerimenti di assistenza sul Web Widget (versione classica), consulta Risorse del Web Widget (versione classica).
Perché Web Widget (versione classica)?
Il Web Widget (versione classica) è uno strumento estremamente flessibile per incorporare le funzionalità del servizio clienti nel sito web o nel centro assistenza, consentendo agli utenti finali di ottenere aiuto senza uscire dalla pagina in cui si trovano. È anche semplice da configurare e abilitare, per consentirti di iniziare a usarlo rapidamente. Puoi aggiungere diverse configurazioni del widget a qualsiasi pagina del tuo sito web o creare widget diversi per più brand del centro assistenza, il che lo rende il mezzo perfetto per offrire opzioni di assistenza.
Le opzioni relative alle organizzazioni del widget includono:
- Un’unica configurazione del widget su ogni sito web o pagina del centro assistenza
- Configurazioni widget differenti in pagine web specifiche
- Configurazioni widget diverse per ciascun centro assistenza con brand
Il widget è facilmente personalizzabile. Indipendentemente dai prodotti Zendesk Suite usati, puoi configurare il widget in vari modi, tra cui:
- Visualizzazione di campi ticket e moduli ticket personalizzati, in base al tipo di richiesta effettuata
- Come controllare l’aspetto degli elementi del widget in modo che riflettano i tuoi brand
- Limitare l’accesso agli utenti autenticati o renderlo disponibile a tutti i visitatori del sito o del centro assistenza
- Definizione della guida contestuale
Puoi aggiornare queste e altre impostazioni in base alle esigenze, senza ridistribuire il codice ogni volta che apporti una modifica.
Offrendo molteplici opzioni di contatto, anche gli utenti finali potranno usufruire di un’esperienza migliore. Possono cercare nel centro assistenza in autonomia e possono scegliere di contattare un agente nel modo che meglio si adatta alla loro situazione, tramite chat per assistenza in tempo reale, Talk se preferiscono essere contattati telefonicamente o inviando un ticket se non necessitano di assistenza immediata.
Pianificazione della strategia del Web Widget (versione classica) per Zendesk Suite
Effettua una valutazione ampia e olistica dei requisiti e delle limitazioni aziendali, delle esigenze dei clienti, delle offerte di siti web e centri assistenza e delle opzioni multibrand, tra le altre cose, per determinare come combinare al meglio il widget con i prodotti Zendesk Suite.
Dovresti decidere in quali pagine visualizzare il widget. Se stai aggiungendo il widget a un sito web, puoi aggiungere un’API personalizzata al codice widget standard su ciascuna pagina, visualizzando opzioni diverse per gli utenti finali. Se disponi di un centro assistenza multibrand, puoi avere configurazioni del widget diverse per ciascun centro assistenza.
L’elenco seguente include alcuni aspetti da tenere in considerazione quando si determina come usare il widget insieme a Zendesk Suite. Usa i link per ulteriori informazioni su ciascuno di questi elementi:
-
Orario di attività: Quando offri assistenza dal vivo (tramite Chat o Talk)? Come vuoi rispondere alle richieste del servizio clienti al di fuori dell'orario di attività?
Articoli correlati:
- Come impostare la pianificazione orari con orari di attività e festività (Zendesk Support)
- Creazione di una pianificazione orari con orari di attività (Zendesk Chat)
- Indirizzamento delle chiamate in base all’orario di attività (Zendesk Talk)
-
Canali del servizio clienti: Quali canali preferisci per il contatto con i clienti? Vuoi incoraggiare il self-service o preferisci un approccio più pratico per aiutare i tuoi clienti?
Articoli correlati:
-
Service Level Agreements (SLA) (Accordi sul livello di servizio): I clienti necessitano di una risposta o di una soluzione entro un determinato periodo di tempo?
Articoli correlati:
-
Personale e domanda: Quando di solito hai la maggior parte del personale disponibile per rispondere alle richieste dei clienti? Quando la domanda aumenta e quando diminuisce?
Articoli correlati:
-
Ubicazione cliente: Ha senso offrire diversi tipi di servizio o indirizzare le richieste a reparti diversi, in base alla posizione del cliente nel sito web o nel centro assistenza quando avvia il Web Widget?
Articoli correlati:
-
Info cliente: Suddividi i clienti in diversi livelli di assistenza, in base al tipo di account o ad altri criteri? I clienti VIP necessitano di un tipo di servizio diverso dai clienti standard? I clienti sono stati identificati in un modo che possa essere sfruttato per indirizzarli al giusto tipo di assistenza?
Articoli correlati:
Configurazione di base per Web Widget (versione classica)
Un’implementazione semplice e pronta all’uso del Web Widget (versione classica) offre un modo rapido per incorporare il servizio clienti nel tuo sito web o centro assistenza. Dalla pagina di amministrazione del Web Widget (versione classica), puoi abilitare facilmente una serie di funzioni che estendono le funzionalità del tuo Web Widget (versione classica).
Questa sezione vuole essere una guida rapida per aiutarti a inserire una singola istanza di Web Widget (versione classica) in ogni pagina del centro assistenza o sito web (mobile o desktop), con configurazioni e personalizzazioni minime.
In questa sezione, discuteremo dell’abilitazione del widget e della sua configurazione predefinitae di come configurare le impostazioni seguenti:
Abilitazione del widget predefinito
Per usare il Web Widget (versione classica), è necessario attivarlo nella pagina di amministrazione del Web Widget (versione classica) di Zendesk Support.
Per accedere alla pagina di amministrazione del Web Widget (versione classica).
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Versione classica > Web Widget.
- Fai clic sulla scheda Personalizzazione per visualizzare le impostazioni predefinite del widget.
Le impostazioni predefinite includono:
- Modulo di contatto (abilitato), un modulo di richiesta di assistenza.
- Modulo ticket (disabilitato): un insieme di campi ticket predefiniti per una richiesta di assistenza specifica. Quando l’opzione è attivata, il modulo ticket predefinito viene applicato al modulo di contatto. Per maggiori informazioni, consulta Gestione dei moduli ticket .
- Campi ticket personalizzati (disabilitati): campi personalizzati aggiunti ai moduli di richiesta di assistenza. Puoi aggiungere al modulo di contatto qualsiasi campo ticket personalizzato disponibile usando il menu a discesa. Consulta Campi ticket personalizzati nel Web Widget.
- Chat (abilitato per gli utenti Chat; non disponibile per i clienti che non usano Chat): aggiunge un pulsante di avvio chat alla schermata dei risultati di ricerca del widget.
- Centro assistenza (abilitato per gli utenti del centro assistenza): aggiunge al widget una ricerca per articolo del centro assistenza.
- Aiuto contestuale (abilitato): visualizza gli articoli suggeriti al primo avvio del widget, in base alla pagina visualizzata dall’utente finale. Consulta Aiuto contestualequi sotto.
- Impostazioni di sicurezza, applica al widget le attuali autorizzazioni di accesso di sicurezza. Consulta Impostazioni di sicurezzaqui sotto.
- Logo Zendesk (abilitato): visualizza il logo Zendesk nella parte inferiore del widget. Consulta Aspetto e ubicazione del widget.
- Colore del tema (il verde per impostazione predefinita), il colore applicato alla maggior parte degli elementi visivi nel widget. Consulta Aspetto e ubicazione del widget.
- Posizione (predefinito a destra), la posizione del widget nella parte inferiore della pagina. Consulta Aspetto e ubicazione del widget.
- Testo del pulsante del Web Widget (il valore predefinito è "Aiuto"), il testo che appare nel pulsante di avvio del widget. Consulta Aspetto e ubicazione del widget.
- Il testo del pulsante del modulo di contatto (il valore predefinito è "Lascia un messaggio"), il testo che appare nel pulsante del modulo di contatto. Consulta Aspetto e ubicazione del widget.
In un sito web, per impostazione predefinita e senza ulteriori configurazioni, il widget includerà un semplice pulsante Aiuto, che avvia un modulo di contatto di base quando lo aggiungi al tuo sito web:
Pulsante:
Modulo di contatto:
Quando un cliente fa clic sul pulsante Aiuto, viene visualizzato il modulo di contatto che richiede alcune informazioni di assistenza di base. Quando il cliente fa clic su Invia, viene creato un ticket Support che viene inviato alla coda dei ticket.
Se sei soddisfatto del widget così com’è, puoi aggiungerlo al tuo sito web. Per maggiori informazioni, consulta Aggiunta del Web Widget (versione classica) al portale di assistenza .
In un centro assistenza, quando si abilita il widget, i passaggi e il risultato finale sono leggermente diversi da quelli descritti sopra.
La configurazione predefinita di un widget del centro assistenza include articoli suggeriti per i clienti in base alle parole chiave incluse nella query. Pertanto, è necessario configurare un centro assistenza con articoli che trattano almeno le domande di assistenza più comuni.
Come per la configurazione del sito web, una procedura guidata ti guida durante la configurazione iniziale. Per abilitare il widget per il centro assistenza, assicurati di attivare l’opzione Centro assistenza.
Per impostazione predefinita, e senza ulteriori configurazioni, il Widget includerà un semplice pulsante Aiuto, che avvia un modulo di ricerca di base, quando viene aggiunto al centro assistenza:
Pulsante:
Modulo di ricerca:
Articoli suggeriti e opzione di invio ticket:
Quando un cliente inserisce una query di ricerca, viene visualizzato un elenco di articoli del centro assistenza potenzialmente pertinenti, oltre alla possibilità di inviare un ticket se ha bisogno di ulteriore assistenza.
Se sei soddisfatto del widget così com’è, puoi incorporare il Web Widget nel tuo centro assistenza. Per maggiori informazioni, consulta Aggiunta del Web Widget al portale di assistenza .
Aspetto e ubicazione del widget
Puoi personalizzare i seguenti elementi relativi all’aspetto:
- Il logo Zendesk può essere visualizzato o, per alcuni clienti, disattivato nel widget.
- Colore del tema per pulsanti e link dei widget, usando un selettore colori.
- Posizione del pulsante a sinistra o a destra della pagina, tramite un menu a discesa.
- Testo del pulsante del widget, che permette di selezionare Aiuto (predefinito), Support o Feedback dal menu a discesa.
- Usando il testo del pulsante del modulo di contatto, usando il menu a discesa per selezionare Lascia un messaggio (impostazione predefinita) o Contattaci.
Ulteriori informazioni e istruzioni, oltre a link ad articoli correlati, sono disponibili in Configurazione dei componenti nel Web Widget.
Chat e Talk
Se stai usando Zendesk Chat o Zendesk Talk, puoi abilitarli dalla pagina di amministrazione del Web Widget ed eseguire una configurazione di base per renderli operativi.
Se usi già il Web Widget, Zendesk Chat sarà disponibile per i clienti non appena lo abiliti nel Web Widget.
Tuttavia, se necessario, puoi configurare elementi specifici di Chat. Ciò significa che puoi attivare Chat nella pagina di amministrazione del widget, quindi visitare la pagina di amministrazione di Chat per configurare l'aspetto di base, i moduli, le impostazioni e le opzioni di sicurezza.
Chat viene presentato all’utente finale come opzione di contatto solo se gli agenti Chat sono online; se nessun agente è online, l’utente finale può lasciare un messaggio.
La funzionalità Zendesk Talk è disponibile anche nel widget. Per impostazione predefinita, Talk nel widget usa le impostazioni predefinite per determinare i gruppi a cui indirizzare le chiamate, le opzioni di contatto disponibili e simili; con una configurazione minima, puoi personalizzare queste impostazioni. Ulteriori informazioni sono disponibili nella sezione Configurazione delle impostazioni di Zendesk Talk per il Web Widget.
Guida contestuale
Se usi il widget di base che prima chiede agli utenti finali di inserire una o più parole chiave e li incoraggi a utilizzare il self-service suggerendo articoli del centro assistenza, puoi affinare i suggerimenti di questi articoli abilitando la guida contestuale. La guida contestuale usa la pagina web in cui si trova attualmente il visitatore, insieme ai contenuti del centro assistenza, per suggerire articoli pertinenti alle sue domande.
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulla guida contestuale per il Web Widget.
Impostazioni di sicurezza
Puoi configurare il Web Widget in modo da visualizzare i contenuti di un centro assistenza riservato (un centro assistenza che richiede agli utenti di effettuare l’accesso) o del contenuto della Knowledge base (un centro assistenza pubblico con determinati articoli o sezioni riservati agli utenti autenticati).
Facendo clic sul pulsante Configura , mostrato sopra, si apre la pagina delle impostazioni di sicurezza del widget, in cui è possibile specificare i domini in whitelist e generare un segreto condiviso per consentire l’accesso ai contenuti riservati.
Quando configuri il Web Widget per includere contenuto riservato:
- I visitatori del sito web che hanno effettuato l’accesso possono leggere gli articoli riservati del centro assistenza tramite il Web Widget. Tieni presente che il sito del cliente in cui è incorporato il widget è responsabile dell’autenticazione dell’email dell’utente.
- I visitatori che non hanno effettuato l’accesso, tuttavia, vedono solo gli articoli pubblici. Se non ci sono articoli pubblici, le funzioni del centro assistenza non appaiono nel Web Widget.
Per ulteriori informazioni, consulta i seguenti articoli:
- Uso dei contenuti riservati del centro assistenza con il Web Widget
- Consentire l'invio di ticket solo agli utenti aggiunti
- Configurazione delle impostazioni di sicurezza del widget (specifiche per Zendesk Chat)
Configurazione dei prodotti Zendesk Suite per il Web Widget
Ogni prodotto Zendesk Suite dispone di impostazioni, autorizzazioni e altre opzioni di configurazione che possono influire sul funzionamento quando viene associato al Web Widget. Questa sezione descrive alcune di queste opzioni e il modo in cui potrebbero influire sulle funzionalità del widget per:
Guide
Questa sezione descrive alcune delle opzioni di configurazione di Guide che possono influire sulle funzionalità del widget, tra cui:
Etichette di articoli
Aggiungendo etichette agli articoli del centro assistenza, puoi migliorare i risultati di ricerca degli utenti finali. Un uso corretto delle etichette può aumentare il livello di self-service raggiunto dagli utenti finali. Se una ricerca nel widget non fornisce una risposta per l'utente finale, vengono presentate opzioni di contatto aggiuntive. Se non trovano le informazioni necessarie, devono presentare un ticket, chattare con un agente o richiedere di essere richiamate?
Quando aggiungi etichette agli articoli, tieni presente che vengono indicizzate per la ricerca con un peso leggermente inferiore rispetto al titolo dell'articolo; tuttavia, più etichette con parole simili possono superare il titolo e il corpo dell'articolo.
Per ulteriori informazioni, consulta Uso di etichette negli articoli del centro assistenza.
Limitazione dei contenuti
Puoi limitare l’accesso ad articoli specifici o a intere sezioni nel centro assistenza. L’accesso può essere concesso in base all’autenticazione dell’utente oppure mediante la creazione di gruppi di utenti finali, detti segmenti di utenti.
La limitazione dell’accesso agli articoli influisce sui risultati della ricerca visualizzati quando un utente finale inserisce una domanda o un termine di ricerca nel Web Widget (versione classica). Se un utente finale non ha l’autorizzazione necessaria per visualizzare determinati articoli, i risultati della ricerca potrebbero non essere utili. Come per le etichette, ciò può influire sulla risoluzione dei problemi di assistenza o se necessitano di ulteriore assistenza da parte del team dell’assistenza.
Per ulteriori informazioni, consulta i seguenti articoli:
Articoli suggeriti
La funzione Suggerimenti articoli per i bot di Zendesk usa l’apprendimento automatico per aiutare a rispondere alle domande dei clienti con i contenuti della Knowledge base. Quando vengono aggiunti al Web Widget (versione classica), i bot Zendesk offrono agli utenti finali un’interazione simile a una chat. Suggerimenti articoli suggerisce articoli che potrebbero risolvere i problemi dei clienti. Gli articoli suggeriti sono inclusi in tutti i piani Suite.
Per informazioni, consulta quanto segue:
Assistenza
Le scelte di configurazione di Zendesk Support influiscono sull’aspetto del widget e sull’indirizzamento e la creazione dei ticket.
Questa sezione descrive alcune delle opzioni di Support che influiscono sul modo in cui il widget gestisce i compiti correlati a Support. Queste opzioni includono:
- Campi ticket e moduli ticket personalizzati
- Campi utente personalizzati
- Tag ticket
- Molteplici brand
Campi ticket e moduli ticket personalizzati
Con il piano Zendesk Suite Growth e superiori, hai la possibilità di presentare agli utenti finali un singolo modulo ticket predefinito o un elenco di moduli attivi. Puoi personalizzare le informazioni visualizzate nel modulo di contatto predefinito usando campi ticket personalizzati oppure puoi presentare agli utenti finali molteplici moduli ticket personalizzati tra cui scegliere.
I campi ticket personalizzati consentono di raccogliere ulteriori informazioni sul problema di assistenza dell’utente finale, personalizzando le informazioni richieste agli utenti finali nei moduli ticket. Tuttavia, ogni istanza di Web Widget (versione classica), anche i widget di brand diversi, utilizzerà lo stesso modulo ticket predefinito, quindi potrebbe essere più utile creare più moduli ticket che consentano agli utenti finali di scegliere l'argomento che risolve il problema migliore.
Con il piano Zendesk Suite Growth e superiori sono disponibili diversi moduli ticket . Consentono di mostrare all’utente finale tutti i moduli ticket attivi. Quando i moduli ticket sono attivati, l’utente finale fa clic sul pulsante Lascia un messaggio e può selezionare il modulo che soddisfa le proprie esigenze. Puoi assegnare moduli personalizzati diversi a brand diversi (e quindi visualizzare moduli diversi nel widget associato a ciascun brand), ma il modulo predefinito viene sempre visualizzato, indipendentemente dal brand attuale.
Per ulteriori informazioni sui campi ticket personalizzati e sui moduli ticket e sul loro utilizzo nel Web Widget (versione classica), consulta gli articoli seguenti:
Campi utente personalizzati
I campi utente personalizzati vengono aggiunti ai profili utente per memorizzare ulteriori dettagli sui clienti. Qualsiasi campo utente personalizzato creato viene applicato a tutti gli utenti. Se richiedi agli utenti di accedere prima di interagire con il Web Widget (versione classica), puoi usare questi campi nelle regole aziendali (trigger, automazioni e macro) per indirizzare i ticket generati dall’utente all’agente o al gruppo migliore da gestire
Articoli correlati:
Tag ticket
Quando un ticket viene inviato tramite il Web Widget, include, sotto forma di tag, l’URL della pagina che l’utente stava visualizzando quando il ticket è stato inviato. In Zendesk Support, puoi creare trigger basati su questi URL per aggiungere tag personalizzati al ticket e quindi usare questi tag per indirizzare i ticket a viste ticket specifiche.
Articoli correlati:
Aggiunta di tag personalizzati ai ticket del Web Widget da pagine specifiche
Molteplici brand
Se supporti più brand, puoi creare e personalizzare un widget separato per ciascun brand. Il widget di ciascun brand può essere configurato in base alle esigenze e allo stile del brand e quindi collegato al centro assistenza del brand.
Ogni brand può personalizzare alcuni elementi che appaiono nel widget, come le impostazioni di sicurezza, i moduli ticket, il colore del tema e simili. Gli elementi personalizzabili sono diversi per il centro assistenza e i widget del sito web. Le informazioni su questi elementi sono disponibili nella configurazione di base per il Web Widget (versione classica) .
Sebbene tu possa personalizzare i widget di ciascun brand, tieni presente che tutti i brand e tutti i widget del tuo account condividono alcuni elementi, come gli account Talk e Chat. Puoi usare i brand per assegnare tag agli utenti quando avviano una sessione di Chat o Talk dal widget, quindi usarli per indirizzarli all’agente o al gruppo di agenti corretto (per maggiori informazioni, consulta Chat e Talk qui sotto).
Per ulteriori informazioni, consulta i seguenti articoli:
Talk
Se usi la funzione Richiedi richiamata dal Web Widget (versione classica) , puoi creare molteplici configurazioni che definiscono il comportamento di Talk nel Web Widget (versione classica). Ogni configurazione permette di personalizzare l’indirizzamento delle chiamate e visualizzare le opzioni di Talk nel Web Widget (versione classica), in base alle proprie esigenze e preferenze. Queste configurazioni possono usare numeri separati, in modo da poterle indirizzare agli agenti più adatti a risolvere i problemi degli utenti finali. Le istruzioni per creare le configurazioni Talk sono disponibili in Configurazione delle impostazioni di Zendesk Talk per il Web Widget (versione classica).
Usiamo lo scenario seguente per contestualizzare le impostazioni di Talk descritte di seguito:
Un utente finale ha ordinato la camicia della taglia sbagliata e vuole cambiarla. Attualmente si trovano in una pagina del sito web che descrive il processo di restituzione del prodotto. Quando l’utente finale fa clic sul pulsante di avvio, sceglie di richiedere di essere richiamato da un agente per assistenza nello scambio della maglietta.
Ti consigliamo di avere una configurazione Talk per Web Widget (versione classica) che indichi l'utente finale dall'agente che può risolvere meglio il suo problema specifico. Ti consigliamo di prendere in considerazione quanto segue:
Inoltro al gruppo
Nello scenario precedente, ti consigliamo di assicurarti che l'agente che riceve la richiesta di richiamata sappia come gestire i problemi relativi alle vendite. A tale scopo, devi creare un gruppo specifico, composto da agenti che hanno familiarità con l’assistenza commerciale. Qualsiasi gruppo creato può essere selezionato nell’impostazione Indirizzamento gruppo.
Articoli correlati:
Soprannomi in Talk
Se hai creato più configurazioni di Talk nel Web Widget (versione classica), ognuna avrà un nome identificativo univoco. Puoi quindi fare riferimento a quel nickname nell’API del Web Widget per visualizzare una configurazione specifica in una pagina specifica.
Per informazioni sull’uso di nickname per specificare le configurazioni dei widget, consulta Aggiornamento delle impostazioni di Talk per istanze di widget specifiche, più avanti.
Priorità
Ora puoi selezionare la priorità da assegnare a questa chiamata. La configurazione consente di scegliere la priorità Normale o Alta per le chiamate provenienti da questa pagina. Questa è un’impostazione importante se sono presenti altre configurazioni che inviano chiamate al gruppo Assistenza vendite: le chiamate con priorità alta vengono spostate in cima alla coda, prima di qualsiasi chiamata con priorità normale, indipendentemente dal tempo di attesa.
Articoli correlati:
Visualizzazione delle stime temporali
Se lo desideri, puoi visualizzare il tempo di attesa medio prima che un agente sia disponibile. Questo è semplicemente un atto di cortesia nei confronti dell’utente finale, che può decidere se attendere l’assistenza di un agente o richiedere di essere richiamato quando qualcuno è disponibile.
Articoli correlati:
Chat
Zendesk Chat può essere completamente integrato con il Web Widget (versione classica). Puoi personalizzare l’aspetto degli elementi visivi di Chat, dei moduli Chat, delle impostazioni di sicurezza e di altre opzioni specifiche di Chat. Per informazioni dettagliate sulle opzioni di personalizzazione e per istruzioni su come abilitare Chat nel Web Widget (versione classica), consulta Configurazione e distribuzione della chat nel sito web o nel centro assistenza . Puoi anche trovare informazioni utili nel Web Widget Suggerimenti di Support (versione classica) e personalizzazione avanzata chat.
Aggiunta del Web Widget (versione classica) al portale di assistenza
Dopo aver configurato gli elementi del widget descritti in Configurazione di base per il Web Widget (versione classica) e (se necessario) Configurazione dei prodotti Zendesk Suite per il Web Widget (versione classica) , puoi generare il codice e aggiungerlo al sito web o al centro assistenza.
Per istruzioni dettagliate, consulta Aggiunta del widget al sito web o al centro assistenza.
Ora puoi lavorare su personalizzazioni più complesse del widget.
Ulteriore personalizzazione delle configurazioni dei widget modificando l’API
Dopo aver pianificato la strategia widget, completato la configurazione di base del widgete qualsiasi impostazione specifica del prodotto, sei pronto per personalizzare il codice del widget e aggiornare la configurazione (o le configurazioni) che hai aggiunto al tuo sito web o al sito del centro assistenza .
Puoi aggiungere queste configurazioni personalizzate di widget al tuo sito web o al tuo centro assistenza in ogni punto in cui vuoi che appaia la configurazione, aggiungendo l’oggetto API widget di personalizzazione zESettings, in ogni pagina in cui appare il widget. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sull’API Web Widget .
La maggior parte delle personalizzazioni specifiche della configurazione viene effettuata modificando l’oggetto zESettings e può includere:
Determina quali canali visualizzare nel widget
Puoi scegliere di visualizzare o eliminare i canali di assistenza nel Web Widget (versione classica), in base al sito web o alla pagina del centro assistenza da cui viene avviato il widget. Puoi eliminare qualsiasi canale di assistenza offerto tramite il widget. Ciò ti consente di indirizzare gli utenti finali verso (o lontano da) opzioni di contatto specifiche.
Nell’esempio seguente, il widget è configurato in modo da offrire ricerca, archiviazione ticket, Talk e Chat come opzioni di assistenza, ma quando un utente finale avvia il widget da una pagina di pagamento, devi solo offrire loro la possibilità di iniziare una chat con un agente, con la possibilità di lasciare un messaggio se nessun agente è disponibile.
A tale scopo, devi modificare il codice API del widget incluso nel codice HTML della pagina di pagamento, in modo da eliminare i canali a cui non vuoi che gli utenti finali accedano. Nella pagina di pagamento del tuo sito web, dovresti aggiungere quanto segue all’API del widget:
<script type="text/JavaScript">
window.zESettings = {
webWidget: {
talk: {
suppress: true
},
helpCenter: {
suppress: true
}
}
};
</script>
Questa opzione mostra solo l’opzione Canale chat all’utente finale (in quanto i canali Talk e Centro assistenza sono disattivati). Tieni presente che l’opzione Chat è disponibile solo se gli agenti Chat sono in servizio; in caso contrario, agli utenti finali verrà chiesto di lasciare un messaggio.
Per ulteriori informazioni su come apportare modifiche simili, consulta Eliminazione delle funzionalità in pagine specifiche.
Posizionamento del widget nella pagina
Per impostazione predefinita, il widget si trova in basso a destra nel browser e si apre espandendosi verso l’alto. Il posizionamento del widget può variare da pagina a pagina in quanto vengono aggiunti diversi oggetti zESettings modificati a pagine diverse.
Puoi cambiare la posizione del Web Widget (versione classica) in due modi:
-
Scegliendo di posizionarlo altrove, in alto a sinistra, in alto a destra o in basso a sinistra. Consulta Riposizionamento del widget
-
Spostando la posizione nella pagina. Consulta Spostamento del posizionamento del widget.
Personalizzazione dell’aspetto e della lingua del widget
Puoi cambiare il colore degli elementi del widget o del testo che vi appare, anziché usare le impostazioni predefinite.
Gli elementi che puoi cambiare includono:
-
Il colore dei pulsanti del widget, del testo e simili può essere modificato aggiungendo un tema colore applicato a tutti gli elementi o assegnando colori diversi a ciascun elemento. Consulta Personalizzazione del colore degli elementi del widget.
-
La lingua del widget, che per impostazione predefinita appare nella lingua selezionata dall’utente finale. Puoi forzare la visualizzazione del widget nella lingua scelta, indipendentemente dalla selezione dell’utente finale. Consulta Visualizzazione del widget in un’altra lingua.
-
Il testo sulla maggior parte degli elementi del widget, come i pulsanti di avvio di Chat e Support e il titolo del modulo di contatto del widget o della pagina del centro assistenza. Consulta Personalizzazione del testo del widget.
-
La riga dell’oggetto del modulo di contatto del widget, che per impostazione predefinita è vuota, può dire quello che vuoi. Consulta Aggiunta di un oggetto al modulo di contatto.
-
Il segnaposto di ricerca text, anch’esso vuoto per impostazione predefinita. Consulta Personalizzazione del testo del segnaposto di ricerca del centro assistenza.
Aggiornamento delle impostazioni di Talk per specifiche istanze del widget
Se usi Talk nel Web Widget, ti consigliamo di creare più configurazioni che definiscono il comportamento di Talk su pagine diverse. In ogni configurazione, puoi personalizzare quanto segue:
- Il gruppo di agenti a cui devono essere inoltrate le richieste di richiamata del Web Widget
- La priorità delle richieste di richiamata del Web Widget
- Visualizza le opzioni disponibili nel Web Widget per richiedere un servizio di richiamata, chiamarci o entrambe le opzioni
- Visualizza un tempo di attesa stimato nel Web Widget
Quando crei più configurazioni per Talk nel widget, come descritto sopra, ogni configurazione ha un nome identificativo univoco. Questi nickname vengono usati nel codice API modificato per determinare la configurazione da visualizzare in ciascuna pagina del sito web o del centro assistenza.
Ad esempio, se stai creando una configurazione per la gestione delle domande relative alle vendite, puoi inserire il nickname “Assistenza commerciale”. Quindi, modifichi l'API in modo che faccia riferimento a quella configurazione.
Il blocco API seguente sarebbe destinato a una configurazione con il nickname “Assistenza commerciale”:
<script type="text/javascript">
window.zESettings = {
webWidget: {
talk: {
nickname: 'Sales Support'
}
}
};
</script>
Aggiunta del codice modificato alle istanze del widget
Come accennato in precedenza, puoi modificare l'API del Web Widget per personalizzare un numero qualsiasi di elementi nel Web Widget (versione classica) e in molti casi puoi aggiungere più configurazioni, con scelte di personalizzazione diverse, in un singolo sito web o centro assistenza.
Per applicare le personalizzazioni al tuo sito web o centro assistenza, devi aggiungere gli oggetti API modificati, insieme al codice di base del widget, al tuo sito web o centro assistenza,
I passaggi di base per aggiungere più istanze del widget in posizioni diverse nel sito web o nel centro assistenza sono i seguenti:
- Aggiungi il codice di base del widget in ogni pagina del sito web dove vuoi che appaia o nel centro assistenza, come descritto in Aggiunta del Web Widget (versione classica) al portale di assistenza.
- In ogni pagina in cui intendi offrire una versione personalizzata del widget, aggiungi l’API Web Widget, con le modifiche apportate come descritto sopra in Ulteriori personalizzazioni delle configurazioni dei widget.
- Per un sito web, vai a ciascuna pagina web in cui vuoi aggiungere quella versione del widget, quindi incolla il codice prima del frammento del Web Widget.
- Per un centro assistenza, vai all’amministratore Guide di ciascun brand che intendi personalizzare e aggiungi l’API modificata al codice dell’intestazione prima del frammento di Web Widget.
Esempio di workflow
In questo esempio, sia Chat che Talk sono offerti nel widget agli utenti finali solo quando su tali canali sono disponibili agenti.
Un potenziale cliente visualizza una pagina di marketing per il prodotto A sul tuo sito web durante il normale orario di attività. Se pongono una domanda sul prodotto, fanno clic su Support per avviare il Web Widget (versione classica).
Obiettivo di configurazione: Abilita l’integrazione Chat per fornire assistenza in tempo reale e completare il Centro assistenza e il modulo di contatto.
Personalizza la configurazione per risolvere quanto segue:
- Chatta per una risposta immediata: ti consigliamo di parlare con questa persona al più presto per registrare la vendita.
- Prodotto - Gli esperti di vendita del prodotto A sono la soluzione migliore.
- Disponibilità: se è dopo l’orario di attività e nessun agente Chat è disponibile, offri la possibilità di inviare un ticket di assistenza da inoltrare agli agenti di vendita.
I passaggi di base per risolvere questo scenario sono i seguenti:
- In Zendesk Chat, crea una pianificazione con orario di attività.
- Crea trigger di chat per pagine specifiche e abilita l’indirizzamento delle competenze per inviare richieste di chat da tali pagine al gruppo di agenti corretto.
- In Zendesk Support, crea una vista per i ticket relativi alle vendite.
- Crea un trigger per indirizzare i ticket del Web Widget da pagine specifiche alla vista creata nel passaggio 3. Usa gli URL per le pagine specifiche (gli stessi URL usati nel passaggio 2).
- Configura i componenti nel Web Widget (versione classica), assicurandoti di abilitare Chat.
- Aggiungi il widget al tuo sito web o Centro assistenza.
-
Personalizza l’oggetto zESettings nel codice API per:
- Elimina l’opzione di ricerca nel Centro assistenza
- Visualizza messaggi diversi in base alla disponibilità degli agenti
- Offri il modulo di contatto commerciale, se necessario
- Indirizza il ticket generato dal modulo di contatto alla vista Ticket di Sales.
La personalizzazione dell’API potrebbe avere il seguente aspetto:
<script type="text/JavaScript"> window.zESettings = { webWidget: { helpCenter: { suppress: true } contactOptions: { enabled: true, chatLabelOnline: { '*': 'Live Chat' }, chatLabelOffline: { '*': 'Chat is unavailable' }, contactFormLabel: { '*': 'Leave a message for our Sales agents'} } }; </script>
- Aggiungi questo codice alle pagine del tuo sito webo del tuo Centro assistenza, dove necessario.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.