Questa ottimizzazione riguarda gli aspetti da considerare durante la creazione del workflow, tra cui:
Inoltre, assicurati di dare un’occhiata allaparte 1 di questa discussione sull’ottimizzazione.
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Parte 1: Trigger e automazioni
La mia ultima Messa a punto mattone per elemento ha trattato gli elementi di base necessari per creare la tua istanza Zendesk ideale e come configurarla per soddisfare le tue esigenze specifiche. Questa volta, analizzerò gli elementi rimanenti per aiutarti a mettere insieme il workflow ideale.
Trigger
I triggersono cose meravigliose. Sono azioni di sistema basate su eventi che vengono eseguite durante la creazione o l’aggiornamento del ticket. Esistono molti modi per usare i trigger in Zendesk, ma tutti possono essere ricondotti a queste poche categorie:
- Assegna i ticket a un agente specifico o a un gruppo di agenti.
- Cambia i valori dei campi ticket o aggiungi/rimuovi tag.
- Notifica agli utenti (o alle destinazioni) la creazione o l’aggiornamento di ticket.
- Modifica dei valori dei campi utente o organizzazione (solo in caso di aggiornamento dei ticket)
Possibili insidie:
Zendesk haalcuni trigger standardche potresti voler disattivare o modificare. Se non controlli l’elenco dei trigger prima di attivarli, potresti ritrovarti con una casella di posta piena di notifiche indesiderate.
Il trigger predefinitoNotifica aggiornamento commenti al richiedente è il trigger più importante del tuo account. Questo è il trigger che invia i commenti dei ticket agli utenti finali. Se la modifichi o la elimini, tieni presente che potrebbe influire sulla tua capacità di comunicare con i clienti.
Cerca di non fare in modo che ciascun trigger funzioni troppo. Più i trigger sono complicati, più sarà difficile risolverli e gestirli.
Se disponi di un'istanza Zendesk Support aperta in cui chiunque può inviare ticket e non è richiesta la registrazione, i trigger di prima risposta (che si attivano alla creazione del ticket) che usano uno qualsiasi dei segnaposto seguenti possono essere obiettivi di inoltro dello spam.
- {{ticket.title}}
- {{ticket.requester.first_name}}
- {{ticket.requester.last_name}}
- {{ticket.requester.name}}
Lo spam di inoltro si verifica quando la posta viene inviata a una destinazione tramite una terza parte (in questo caso, Zendesk) per nascondere l'origine dell'indirizzo email per impersonare la terza parte. Questi segnaposto sono obiettivi di inoltro dello spam perché usano un endpoint anonimo che consente a chiunque di inserire testo o link che vuole.
Per evitare il rischio che il tuo account diventi una destinazione per l’inoltro di spam, valuta la possibilità di configurare l’istanza in modo che venga chiusa o limitata, come illustrato in Configurazione dell’accesso degli utenti finali. Altrimenti, in un'istanza Zendesk Support aperta, non usare i segnaposto sopra elencati nell'oggetto o nel corpo dei trigger di prima risposta; usa invece del testo statico. In questo modo si garantisce che la notifica email inviata, ad esempio, alla creazione di un ticket non sostituisca la sequenza “Gentile Amanda Smith” con “Gentile www.spam.com”. L’uso di questi segnaposto in altri trigger (dopo la prima risposta) è accettabile perché, a quel punto, hai stabilito che l’interazione è autentica.
Prassi ottimali:
Usa una convenzione di denominazione e rispettala. L’ideale sarebbe distinguere la funzione di un trigger in base al nome. Se non devi fare clic su ciascun trigger per vedere di cosa si tratta, risparmierai un bel po’ di tempo. Ecco alcuni esempi:
Imposta priorità - Normale
Imposta pianificazione orari - Nord America
Assegna a gruppo - Livello 1
Notifica aggiornamento commento al richiedente
Se l'elenco di trigger supera una pagina, la convenzione di denominazione sarà molto importante. Puoi cercare i trigger in base al titolo.
L’ordine dei trigger è importante. Il sistema confronta tutti i trigger ogni volta che viene creato o aggiornato un ticket. Il mio suggerimento è di ordinare i trigger nel modo seguente:
- Cambia/Aggiorna valori ticket: i trigger che modificano i valori dei ticket come priorità, stato, qualsiasi altro valore di campo o aggiungono ticket devono essere elencati per primi. Questi trigger possono influire sulle assegnazioni dei ticket e sulle notifiche.
- Assegnazioni ticket: i trigger che assegnano ticket a gruppi o singoli agenti devono essere elencati dopo i trigger che aggiornano qualsiasi altro valore nel ticket.
- Notifiche: i trigger che inviano notifiche agli utenti o alle destinazioni devono essere elencati per ultimi. Questo perché è consigliabile che il sistema apporti le modifiche necessarie prima di inviare email di notifica.
All’interno di ciascuna delle categorie elencate sopra, dovrai ordinare i trigger in base a condizioni generali e specifiche. In questo modo, i trigger generici non si attivano sui trigger più mirati.
Quando possibile, i trigger sono semplici e mirati. Più semplici sono i trigger, più facile sarà gestirli man mano che si ridimensionano o si cambiano gli amministratori.
Domande da porsi:
- Gli agenti risiedono in Zendesk tutto il giorno o nelle loro email?
- Quale dei tuoi agenti ha bisogno di notifiche email?
- Quando devono ricevere una notifica?
- Quando è necessario avvisare gli utenti finali?
- Quali elementi del workflowpossonoessere automatizzati?
- Quali elementi del workflowdevonoessere automatizzati?
- Come devono essere scritti i trigger di notifica?
Puoi visualizzare e modificare i trigger in Amministratore > Regole aziendali > Trigger.
Ulteriori informazioni su come creare e gestire i trigger qui.
Automazioni
Le automazionisono azioni di sistema basate sul tempo. Hanno una frequenza oraria e di solito hanno condizioni basate sul tempo. Puoi usare le automazioni per:
- Assegna i ticket a un agente specifico o a un gruppo di agenti.
- Cambia i valori dei campi ticket o aggiungi/rimuovi tag.
- Notifica agli utenti (o alle destinazioni) la creazione o l’aggiornamento di ticket.
- Cambia i valori dei campi utente o organizzazione.
Potresti aver notato che le azioni che possono essere eseguite dalle automazioni sono le stesse che possono essere eseguite dai trigger. La differenza tra i due non è quali azioni possono eseguire, ma quali condizioni possono attivarli. Le automazioni consentono di eseguire azioni di sistema quando sono trascorsex ore daox oreda un evento.
Possibili insidie:
Le automazioni si eseguono al massimo una volta all’ora. Ciò rende difficile fare affidamento su di essi per aggiornamenti ad alta priorità. Se un ticket arriva anche un minuto dopo l'esecuzione delle automazioni, quando le automazioni si eseguono di nuovo potrebbe vedere ancora0 ore dalla creazioneun'ora dopo.
Quando imposti una condizione difficile basata sul tempo (comeOre dalla creazione è X) anziché una condizione temporale più graduale (comeOre dalla creazione è maggiore di X), le automazioni potrebbero non essere eseguite durante l’ora in cui il ticket è idoneo. In questo modo, rischi di perdere notifiche importanti o aggiornamenti dei ticket.
Prassi ottimali:
Prima di creare un'automazione, chiediti se è meglio usare un trigger o un'automazione per ottenere i risultati desiderati. In molte situazioni, i trigger sono più efficaci perché possono essere attivati istantaneamente.
Quando possibile, usa le condizionimaggiore/minore dianzichéisquando crei automazioni basate sul tempo. In questo modo si elimina la possibilità che il ticket sfugga di mano senza attivare l’automazione. Tieni presente che quando esegui questa operazione, dovraiaggiungere una condizione di annullamento e un’azione per evitare un ciclo(il sistema ti avviserà se necessario).
Affinché ciò funzioni, prima dell’esecuzione dell’automazione è sufficiente che le condizioni verifichino qualcosa (come un tag o un valore di campo) che il ticket non dovrebbe avere, quindi assicurati che l’automazione apporti una modifica che annulli la qualifica del ticket per la prossima volta l’automazione viene eseguita. In questo modo si garantisce che l’automazione non venga eseguita più volte.
Puoi usare le automazioni per creare un workflow automatizzato di tipo “bump, bump e risolvi”. Ciò garantisce che i ticket non diventino obsoleti se il richiedente non risponde e impedisce che questi ticket ostruiscano inutilmente le viste.
Domande da porsi:
- Deve trattarsi di un trigger o di un'automazione?
- Hai bisogno che il sistema ti avvisi o agisca quando un ticket diventa obsoleto?
- Per quanto tempo un ticket deve rimanere nello stato risolto prima di essere chiuso?
- Come devono essere scritte le email di notifica?
Puoi visualizzare e modificare le automazioni in Amministratore > Regole aziendali > Automazioni.
Scopri di più su come creare e gestire le automazioni qui.
Parte 2: Pianificazioni orari aziendali e SLA
Pianificazione orari aziendali
Le pianificazioni aziendali possono non essere così appariscenti come trigger o automazioni, ma possono comunque svolgere un ruolo essenziale nel workflow. L’impostazione delle pianificazioni aziendali consente di:
- Esegui azioni di sistema con trigger e automazioni durante o fuori l’orario di attività.
- Specifica la durata in orari di attività (anziché in ore di calendario) nelle automazioni e negli SLA.
- Fornisci obiettivi di servizio accurati tramite SLA.
Possibili insidie:
La prima pianificazione orari nell’elenco è quella predefinita e verrà applicata a tutti i nuovi ticket. Non puoi riordinare le pianificazioni orari, il che significa che non puoi impostare una pianificazione orari nuova o esistente come pianificazione predefinita. Dovrai eliminare ogni pianificazione orari sopra di essa (o cambiarne il nome e le proprietà) per impostare una nuova pianificazione orari come predefinita.
Puoi aggiungere festività alle pianificazioni orari, ma le festività non vengono riportate di anno in anno. Ciò significa che dovrai inserirli manualmente per ogni anno.
Le festività sono date che non rientrano nella pianificazione orari aziendale. Ciò significa che se lavori solo mezza giornata, gli SLA basati sull'orario di attività saranno sospesi per l'intera giornata. (Potrebbe essere positivo, a seconda di come la consideri.)
Non puoi clonare le pianificazioni orari. Ciò significa che dovrai inserire manualmente le festività annuali in ciascuna pianificazione orari.
Assicurati di impostare il fuso orario. La pianificazione sarà effettiva solo se si trova nel fuso orario corretto. In alcuni tipi di piani, puoi impostare il fuso orario per ogni singola pianificazione orari. Per gli altri piani, puoi impostare la pianificazione orari qui.
Prassi ottimali:
Prepara un piano prima di iniziare a inserire le pianificazioni orari. Inserisci prima la pianificazione orari predefinita (se disponibile). Questa pianificazione orari verrà applicata per impostazione predefinita a tutti i nuovi ticket, il che significa che qualsiasi SLA applicato al ticket durante l’orario di attività seguirà questa pianificazione.
Se usi più pianificazioni orari, usa i trigger per assegnare le pianificazioni ai ticket. Ad esempio, puoi creare un trigger da assegnare alla pianificazione x quando un ticket viene assegnato al gruppo x. Se lo fai per tutte le pianificazioni orari, non importa quale delle pianificazioni è impostata come predefinita.
Non puoi clonare le pianificazioni orari, ma PUOI clonare le festività. Devi comunque inserirli manualmente, ma puoi almeno clonarli e cambiare le date. Questo è il modo migliore per inserire le festività ricorrenti.
Quando crei le festività, non puoi impostare orari ridotti. L’intera giornata è esclusa dalla pianificazione orari. Usa questi giorni come giorni di recupero, in quanto probabilmente avranno comunque un volume di attività inferiore.
Domande da porsi:
- Assisti gli utenti finali 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana, 365 giorni l’anno?
- Ci sono team disponibili solo in orari o giorni specifici?
- Ci sono festività con orario ridotto?
- Quante pianificazioni diverse devi creare?
Puoi visualizzare e modificare le pianificazioni in Amministratore > Impostazioni > Pianificazioni.
Le pianificazioni aziendali non sono disponibili con i piani Team. Ulteriori informazioni su come creare e gestire le pianificazioni orari qui.
Policy SLA
Molte aziende hanno impegni nei confronti dei clienti che determinano il periodo di tempo previsto per determinati eventi.
I Service Level Agreements (Accordo sul livello di servizio) di Zendesk ti permettono di assegnare priorità ai ticket aggiungendo obiettivi di servizio. Le destinazioni disponibili includono:
- Tempo prima risposta (il tempo che intercorre tra la creazione del ticket e il primo commento pubblico da parte di un agente).
- Tempo di attesa richiedente (il tempo totale trascorso da un ticket negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso).
- Tempo di lavoro agente (il tempo totale trascorso da un ticket negli stati Nuovo e Aperto).
- Tempo di risposta successiva (il tempo che intercorre tra il commento di un utente finale e il successivo commento pubblico di un agente).
- Aggiornamento periodico (il tempo che intercorre tra un commento pubblico di un agente e il successivo commento pubblico di un agente).
- Aggiornamento soggetto a pausa (il tempo che intercorre tra un commento pubblico da parte degli agenti quando i ticket sono nello stato Nuovo, Aperto e In sospeso). Viene messo in pausa ogni volta che il ticket passa allo stato In attesa.)
Possibili insidie:
Gli SLA di Zendesk richiedono l’uso del campo della priorità del sistema. Se a un ticket non viene assegnata una priorità, le policy SLA non verranno applicate.
Se gli SLA si basano sull’orario di attività e disponi di più pianificazioni orari, dovrai assicurarti che a ciascun ticket sia applicata la pianificazione orari corretta. Se non diversamente specificato, ogni ticket userà la pianificazione aziendale predefinita.
L’obiettivo del tempo di prima risposta viene soddisfatto all’istante quando un agente crea un ticket (anche se ha impostato il richiedente come utente finale). Questo perché la descrizione del ticket viene conteggiata come primo commento pubblico di un agente. Poiché questo obiettivo sarà soddisfatto all’istante, sembrerà che il ticket sia stato gestito.
L’obiettivo Tempo di risposta successiva non funziona con i ticket interni. La destinazione misura il tempo che intercorre tra il commento di un utente finale e il successivo commento pubblico di un agente, quindi ignora tutti i ticket richiesti dagli agenti.
Evita di usare tutte le destinazioni in una policy. Scegli tra Orario di lavoro richiedente, Orario di lavoro agente o nessuna delle due opzioni. L’uso di entrambe queste destinazioni nella stessa policy non è necessario e complicherà le cose.
Le violazioni degli SLA non sono disponibili come eventi qualificanti per l’uso nei trigger. Ciò significa che non è possibile creare unanotifica immediata del trigger di violazione.
Prassi ottimali:
Sono disponibili sei destinazioni diverse. Non è necessario usarli tutti in un’unica policy.
Gli obiettivi Tempo prima risposta sono un ottimo modo per garantire che ogni nuovo ticket venga gestito entro un periodo di tempo ragionevole. Gli obiettivi Tempo di risposta successiva sono altrettanto importanti per lo stesso motivo. In genere, è consigliabile creare obiettivi NRT in modo che assomiglino o rispecchino completamente gli obiettivi FRT all'interno della stessa policy.
Scegli una o nessuna tra Tempo di lavoro agente e Tempo di attesa richiedente, in quanto misurano il tempo necessario per risolvere un ticket. AWT la misura dal punto di vista dell’agente, quindi si ferma quando i ticket sono in sospeso e/o in attesa. RWT lo misura dal punto di vista del richiedente, quindi si ferma solo quando un ticket è in attesa.
Scegli una o nessuna tra Aggiornamento periodico e Aggiornamento soggetto a pausa, in quanto misurano il tempo tra i commenti pubblici degli agenti.
Domande da porsi:
- Sei contrattualmente obbligato a raggiungere specifici traguardi di servizio?
- Avete traguardi interni per il servizio?
- Hai bisogno di più policy o di una sola policy quadro?
- Qual è la priorità dei ticket?
- Hai un obiettivo di servizio per il tempo necessario a risolvere un ticket?
In caso affermativo, deve essere misurato dal punto di vista del richiedente o da quello di un agente? - Assisti tutti i tuoi clienti 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana, 365 giorni l’anno?
Vuoi confrontare i tuoi obiettivi con le ore di calendario o con la tua pianificazione aziendale?
Puoi visualizzare e modificare gli SLA in Amministratore > Regole aziendali > Service Level Agreements (Accordi sul livello di servizio).
Le policy SLA non sono disponibili con i piani Team. Ulteriori informazioni su come creare e gestire gli SLA qui.
Parte 3: Macro e viste
Macro
Le macro sono script attivati dagli agenti che possono eseguire più azioni su un ticket contemporaneamente. È importante sapere che una macro può fare solo ciò che un agente può fare e che le modifiche al ticket verranno salvate solo dopo che l’agente avrà aggiornato il ticket.
L’uso delle macro può aumentare la produttività degli agenti riducendo il numero di clic.
Le macro possono:
- Aggiungere commenti
- Aggiorna campi ticket (solo menu a discesa e caselle di spunta)
- Aggiungere o rimuovere tag di ticket
- Aggiungere destinatari in CC
- Modificare l'assegnatario
- Imposta l’oggetto del ticket (titolo)
- Aggiungere allegati ai commenti di ticket
Possibili insidie:
Le macro sono essenzialmente scorciatoie per gli agenti. La macro può eseguire solo ciò che l’utente attuale può fare. Ad esempio, se un agente non ha l’autorizzazione necessaria per modificare i tag dei ticket, la macro non aggiungerà né rimuoverà i tag quando l’agente la esegue.
Le macro non aggiornano i campi ticket di testo, multilinea, data, numeri o espressioni regolari.
Prassi ottimali:
Proprio come con i campi a discesa, puoi nidificare le macro. L’annidamento delle macro è un ottimo modo per organizzarle e mantenerle pulite.
Puoi eseguire più macro in un unico aggiornamento del ticket. Ciò significa che non è necessario creare una macro per ogni possibile situazione. Mantieni le cose semplici.
Usa i segnaposto. Inizio dei commenti con {{requester.first_name}} renderà personalizzate anche le risposte più generiche. Puoi anche usare dei segnaposto quando imposti l’oggetto del ticket.
Puoi assegnare macro a tutti gli agenti o a gruppi specifici. Se una macro deve essere vista solo da pochi agenti, assicurati di limitare la macro a tali agenti per ridurre l’ingombro.
Puoi cercare macro. Inizia a digitare il titolo della macro quando sei nel menu della macro all’interno di un ticket; le macro verranno filtrate nel menu.
Per semplificare la ricerca delle macro, crea una convenzione di denominazione e rispettala.
Usa le macro per aggiornare più ticket contemporaneamente. Puoi farlo dalla schermata delle viste selezionando le caselle accanto ai ticket e premendo il pulsante neroModifica ticketnell’angolo in alto a destra. Una volta lì, applica una macro e invia.
Puoi usare trigger e automazioni insieme alle macro. Ad esempio, potresti avere una macro che aggiunge un tag che attiva immediatamente un trigger. Pensa a tutte le possibilità!
Domande da porsi:
- Quali sono i problemi più comuni per cui gli utenti finali inviano ticket?
- Cosa dovrebbe indicare il testo del commento?
- La macro deve lasciare un commento pubblico o privato?
- Quali agenti dovrebbero avere accesso a quali macro?
Puoi visualizzare e modificare le macro in Amministratore > Gestisci > Macro.
Le macro sono disponibili con tutti i piani. Ulteriori informazioni su come creare e gestire le macroqui.
Viste
Sto salvando la parte migliore per ultima. Le viste sono probabilmente la parte più importante del tuo workflow. Le viste determinano quali ticket sono prontamente visibili agli agenti e l’ordine in cui devono essere elaborati.
Le viste NON sono cartelle. Sono ricerche salvate o database filtrati. Sono come le playlist intelligenti in iTunes.
Possibili insidie:
Non creare viste troppo complicate. Maggiore è il numero di condizioni della vista, più filtrati saranno i risultati. Può essere positivo, ma anche disastroso. Se sono presenti troppe condizioni, potresti perdere i ticket.
Se hai troppe viste, gli agenti potrebbero non assegnare la priorità ai ticket. Per evitare ciò, riduci le viste solo a ciò che è necessario.
Se lasci il browser aperto per una vista, questa non si aggiornerà automaticamente. Si aggiornerà ogni volta che fai clic sulla vista (o aggiorni la pagina).
Le viste possono mostrare un massimo di 30 ticket per pagina. Se le viste non sono ordinate correttamente, potresti perdere ticket importanti.
Prassi ottimali:
Come le macro, le viste possono essere assegnate a tutti gli agenti o a gruppi specifici. In molti casi, ha senso creare viste personalizzate per ciascuno dei gruppi. In questo modo, ogni agente visualizzerà solo le informazioni pertinenti.
Se stai usando gli SLA, ha senso ordinare le viste in base allaprossima violazione dello SLA. In questo modo, tutti i ticket verranno filtrati in alto.
Usa ilpulsante Play! Il pulsante di riproduzione si trova nell’angolo in alto a destra della pagina delle viste e passa direttamente al ticket successivo disponibile nella vista.
Domande da porsi:
- Qual è la priorità dei ticket?
- Quali ticket deve vedere ciascun gruppo?
- Come classificare i ticket?
Puoi visualizzare e modificare le viste in Amministratore > Gestisci > Viste.
Ulteriori informazioni su come creare e gestire le viste sono disponibiliqui.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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