Come creare il workflow ideale

Questa messa a punto riguarda gli aspetti da considerare durante la creazione del workflow, tra cui:

• Trigger e automazioni
• Orari aziendali e SLA
• Macro e viste

Inoltre, assicurati di dare un’occhiata allaParte 1 di questa discussione sull’ottimizzazione.

Per trovare altri articoli sull’ottimizzazione fine, consulta Risorse sull’ottimizzazione fine.

Parte 1: Trigger e automazioni

La mia ultima messa a punto Brick per Brick ha riguardato gli elementi di base necessari per creare la tua istanza Zendesk ideale e come configurarla per soddisfare le tue esigenze specifiche. Questa volta, analizzerò gli elementi rimanenti per aiutarti a mettere insieme il tuo workflow ideale.

Trigger

I triggersono cose meravigliose. Si tratta di azioni di sistema basate su eventi che vengono eseguite durante la creazione o l’aggiornamento del ticket. Esistono molti modi per utilizzare i trigger in Zendesk, ma possono essere tutti ridotti a queste poche categorie:

• Assegna i ticket a un agente specifico o a un gruppo di agenti.
• Modifica i valori dei campi ticket o aggiungi/rimuovi tag.
• Notifica agli utenti (o alle destinazioni) la creazione o l’aggiornamento di ticket.
• Modifica i valori dei campi utente o organizzazione (solo con aggiornamento ticket)

Possibili insidie:

Zendesk haalcuni trigger standardche potresti voler disattivare o modificare. Se non controlli l’elenco dei trigger prima di cominciare, potresti ritrovarti con la casella di posta piena di notifiche indesiderate.

Il trigger predefinitoNotifica aggiornamento commenti al richiedente è il trigger più importante nel tuo account. Questo è il trigger che invia i commenti ai ticket agli utenti finali. Se lo modifichi o lo elimini, tieni presente che potrebbe influire sulla tua capacità di comunicare con i clienti.

Cerca di non fare in modo che ciascun trigger faccia troppo. Più complicati sono i trigger, più difficile sarà la loro soluzione e la loro manutenzione.

Se disponi di un’istanza Zendesk Support aperta in cui chiunque può inviare ticket e non è richiesta la registrazione, i trigger di prima risposta (che si attivano al momento della creazione del ticket) che usano uno dei segnaposto seguenti possono essere obiettivi di inoltro dello spam.

• {{ticket.title}}
• {{ticket.requester.first_name}}
• {{ticket.requester.last_name}}
• {{ticket.requester.name}}

Lo spam di inoltro si verifica quando la posta viene inviata a una destinazione tramite una terza parte (in questo caso, Zendesk) per nascondere l’origine dell’indirizzo email per impersonare la terza parte. Questi segnaposto sono destinazioni per l’inoltro di spam perché usano un endpoint anonimo che consente a chiunque di inserire qualsiasi testo o link.

Per evitare il rischio che il tuo account diventi una destinazione per l’inoltro di spam, valuta la possibilità di configurare l’istanza in modo che venga chiusa o limitata, come discusso in Configurazione dell’accesso degli utenti finali. In caso contrario, in un'istanza Zendesk Support aperta, non usare i segnaposto sopra elencati nell'oggetto o nel corpo dei trigger di prima risposta; usa invece testo statico. Ciò garantisce che la notifica email inviata quando viene creato un ticket, ad esempio, non sostituisca un saluto destinato a dire “Gentile Amanda Smith” con “Gentile www.spam.com”. L’uso di questi segnaposto in altri trigger (dopo la prima risposta) è accettabile perché, a quel punto, hai stabilito che l’interazione è autentica.

Prassi ottimali:

Usa una convenzione di denominazione e rispettala. Idealmente, sarai in grado di distinguere la funzione di un trigger in base al suo nome. Ti farà risparmiare un bel po’ di tempo se non devi fare clic su ciascun trigger per vedere cosa fa. Ecco alcuni esempi:

Imposta priorità - Normale

Imposta pianificazione orari - Nord America

Assegna a gruppo - Livello 1

Notifica al richiedente l’aggiornamento del commento

Se l’elenco dei trigger si estende per più di una pagina, la convenzione di denominazione sarà molto importante. Puoi cercare i trigger in base al titolo.

L’ordine dei trigger è importante. Il sistema verificherà ogni trigger ogni volta che viene creato o aggiornato un ticket. Il mio suggerimento è di ordinare i trigger nel modo seguente:

1. Modifica/Aggiorna valori ticket: i trigger che modificano i valori dei ticket come priorità, stato, qualsiasi altro valore di campo o aggiungono ticket devono essere elencati per primi. Questo perché questi trigger possono influire sulle assegnazioni dei ticket e sulle notifiche.
2. Assegnazioni ticket: i trigger che assegnano ticket a gruppi o singoli agenti devono essere elencati dopo i trigger che aggiornano qualsiasi altro valore nel ticket.
3. Notifiche: i trigger che inviano notifiche agli utenti o alle destinazioni devono essere elencati per ultimi. Questo perché vorrai che il sistema apporti le modifiche necessarie prima di inviare email di notifica.

All’interno di ciascuna delle categorie elencate sopra, dovrai ordinare i trigger in base a condizioni generali e specifiche. Ciò impedirà ai trigger generici di attivarsi sui trigger più mirati.

Quando possibile, mantieni i trigger semplici e ponderati. Più semplici sono i trigger, più facile sarà la loro gestione man mano che si ridimensionano o si cambiano gli amministratori.

Domande da porsi:

1. Gli agenti risiedono in Zendesk tutto il giorno o nelle loro email?
2. Quale dei tuoi agenti ha bisogno di notifiche email?
3. Quando devono essere avvisati?
4. Quando devono essere avvisati gli utenti finali?
5. Quali elementi del workflowpossonoessere automatizzati?
6. Quali elementi del workflowdevonoessere automatizzati?
7. Come devono essere formulati i trigger di notifica?

Ulteriori informazioni su come creare e gestire i trigger qui. 

Automazioni

Le automazionisono azioni di sistema basate sul tempo. Vengono eseguiti su base oraria e di solito hanno condizioni basate sul tempo. Puoi usare le automazioni per:

• Assegna i ticket a un agente specifico o a un gruppo di agenti.
• Modifica i valori dei campi ticket o aggiungi/rimuovi tag.
• Notifica agli utenti (o alle destinazioni) la creazione o l’aggiornamento di ticket.
• Modifica i valori dei campi utente o organizzazione.

Potresti aver notato che le azioni che possono essere eseguite dalle automazioni sono le stesse che possono essere eseguite dai trigger. La differenza tra i due non è quali azioni possono eseguire, ma quali condizioni possono attivarli. Le automazioni consentono di eseguire azioni di sistema quando sono trascorsex ore daox ore primadi un evento.

Possibili insidie:

Le automazioni vengono eseguite al massimo una volta all’ora. Per questo motivo è difficile fare affidamento su di esse per gli aggiornamenti ad alta priorità. Se un ticket arriva anche un minuto dopo l’esecuzione delle automazioni, potrebbe comunque vedere il ticket come0 ore dalla creazioneun’ora dopo quando vengono eseguite di nuovo.

Quando imposti una condizione difficile basata sul tempo (ad esempioOre dalla creazione è X) anziché una condizione più graduale basata sul tempo (ad esempioOre dalla creazione è maggiore di X), le automazioni potrebbero non essere eseguite durante l’ora in cui il tuo il ticket è idoneo. Ciò comporta il rischio di perdere notifiche importanti o aggiornamenti dei ticket.

Prassi ottimali:

Prima di creare un’automazione, chiediti se è meglio usare un trigger o un’automazione per ottenere i risultati desiderati. In molte situazioni, i trigger sono più efficaci perché possono essere attivati istantaneamente.

Quando possibile, usa le condizionimaggiore di/minore dianzichéisquando crei automazioni basate sul tempo. Ciò elimina la possibilità che il tuo ticket sfugga di mano senza attivare l’automazione. Tieni presente che quando esegui questa operazione, dovraiaggiungere una condizione e un’azione di annullamento per evitare un ciclo(il sistema ti avviserà se necessario).

Per fare in modo che funzioni, è sufficiente che le condizioni verifichino qualcosa (come un tag o un valore di campo) che il ticket non dovrebbe avere prima dell’esecuzione dell’automazione, quindi assicurati che l’automazione apporti una modifica che squalifica il ticket per la prossima volta l’automazione viene eseguita. Ciò garantirà che l’automazione non venga eseguita più volte.

Puoi usare le automazioni per creare un workflow automatizzato dibump, bump e solve. Ciò garantisce che i ticket non diventino obsoleti se il richiedente non risponde e impedisce che questi ticket intasino inutilmente le viste.

Domande da porsi:

1. Dovrebbe trattarsi di un trigger o di un'automazione?
2. Hai bisogno che il sistema ti avvisi o agisca quando un ticket è obsoleto?
3. Per quanto tempo un ticket deve rimanere nello stato Risolto prima di essere chiuso?
4. Come devono essere scritte le email di notifica?

Scopri di più su come creare e gestire le automazioni qui.

Parte 2: Orari aziendali e SLA

Orari aziendali

Le pianificazioni aziendali potrebbero non essere così appariscenti come i trigger o le automazioni, ma possono comunque svolgere un ruolo essenziale nel workflow. L’impostazione delle pianificazioni aziendali consente di:

• Esegui azioni di sistema con trigger e automazioni all’interno o al di fuori dell’orario di attività.
• Specifica il tempo in orari di attività (anziché in orari di calendario) nelle automazioni e negli SLA.
• Fornisci obiettivi di servizio accurati tramite SLA.

Possibili insidie:

La prima pianificazione orari nell’elenco è quella predefinita e verrà applicata a tutti i nuovi ticket. Non puoi riorganizzare le pianificazioni orari, il che significa che non puoi impostare una pianificazione orari nuova o esistente come pianificazione predefinita. Dovrai eliminare ogni pianificazione orari sopra di essa (o cambiarne il nome e le proprietà) per impostare una nuova pianificazione orari come predefinita.

Puoi aggiungere le festività alle pianificazioni, ma non vengono riportate di anno in anno. Ciò significa che dovrai inserirli manualmente per ogni anno.

Le festività sono date che verranno eliminate dalla pianificazione aziendale. Ciò significa che se lavori solo mezza giornata, gli SLA basati sull’orario di attività saranno sospesi per tutto il giorno. (Potrebbe essere una buona cosa, a seconda di come la consideri.)

Non puoi clonare le pianificazioni orari. Ciò significa che dovrai inserire manualmente le festività ogni anno in ciascuna pianificazione orari.

Assicurati di impostare il fuso orario. La pianificazione orari sarà effettiva solo se si trova nel fuso orario corretto. In alcuni tipi di piano, puoi impostare il fuso orario per ogni singola pianificazione orari. Per gli altri tipi di piano, puoi impostare la pianificazione orari qui.

Best practice:

Prepara un piano prima di iniziare a inserire le pianificazioni orari. Inserisci prima la pianificazione orari predefinita (se disponibile). Questa pianificazione verrà applicata a tutti i nuovi ticket per impostazione predefinita, il che significa che tutti gli SLA applicati al ticket durante l’orario di attività seguiranno questa pianificazione.

Se usi più pianificazioni, usa i trigger per assegnare le pianificazioni ai ticket. Ad esempio, puoi creare un trigger da assegnare alla pianificazione x quando un ticket viene assegnato al gruppo x. Se lo fai per tutte le pianificazioni orari, non importa quale delle pianificazioni è impostata come predefinita.

Non puoi clonare le pianificazioni orari, ma PUOI clonare le festività. Devi comunque inserirli manualmente, ma puoi almeno clonarli e cambiare le date. Questo è il modo migliore per inserire le festività ricorrenti.

Quando crei le festività, non puoi impostare orari ridotti. L’intera giornata è esente dalla pianificazione orari. Usa questi giorni come giorni di recupero, in quanto probabilmente avranno comunque un volume inferiore.

Domande da porsi:

1. Supportate gli utenti finali 24/7/365?
2. Ci sono team disponibili solo in orari o giorni specifici?
3. Ci sono festività con orario ridotto?
4. Quante pianificazioni orari diverse devi creare?

Le pianificazioni aziendali non sono disponibili con i piani Team. Ulteriori informazioni su come creare e gestire le pianificazioni orari qui.

Policy SLA

Molte aziende hanno impegni nei confronti dei propri clienti che determinano il periodo di tempo previsto per determinati eventi.

Gli accordi sul livello di servizio Zendesk ti consentono di assegnare priorità ai ticket aggiungendovi obiettivi di servizio. Le destinazioni disponibili includono:

• Tempo prima risposta (il tempo tra la creazione del ticket e il primo commento pubblico da parte di un agente).
• Tempo di attesa richiedente (il tempo totale che un ticket trascorre negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso).
• Tempo di lavoro agente (il tempo totale che un ticket trascorre negli stati Nuovo e Aperto).
• Tempo di risposta successiva (il tempo che intercorre tra il commento di un utente finale e il successivo commento pubblico di un agente).
• Aggiornamento periodico (il tempo che intercorre tra un commento pubblico di un agente e il successivo commento pubblico di un agente).
• Aggiornamento in pausa (il tempo che intercorre tra ogni commento pubblico degli agenti quando i ticket si trovano negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Viene messo in pausa ogni volta che il ticket passa allo stato In attesa.)

Possibili insidie:

Gli SLA Zendesk richiedono l’uso del campo della priorità di sistema. Se a un ticket non viene assegnata una priorità, le policy SLA non verranno applicate.

Se gli SLA si basano sull’orario di attività e disponi di più pianificazioni orari, dovrai assicurarti che a ciascun ticket sia applicata la pianificazione orari corretta. Se non diversamente specificato, ogni ticket userà la pianificazione aziendale predefinita.

L’obiettivo del tempo di prima risposta viene soddisfatto immediatamente quando un agente crea un ticket (anche se ha impostato il richiedente su un utente finale). Questo perché la descrizione del ticket verrà conteggiata come primo commento pubblico di un agente. Poiché questo obiettivo sarà immediatamente soddisfatto, sembrerà che questo ticket sia stato gestito.

L’obiettivo Tempo di risposta successiva non funzionerà per i ticket interni. La destinazione misura il tempo che intercorre tra il commento di un utente finale e il successivo commento pubblico di un agente, quindi questa destinazione ignorerà tutti i ticket richiesti dagli agenti.

Evita di usare tutte le destinazioni in una policy. Decidi tra Tempo di lavoro richiedente, Tempo di lavoro agente o nessuno dei due. L’uso di entrambe queste destinazioni nella stessa policy non è necessario e complicherà le cose.

Le violazioni degli SLA non sono disponibili come eventi qualificanti per l’uso nei trigger. Ciò significa che non è possibile creare unanotifica immediata del trigger di violazione.

Prassi ottimali:

Sono disponibili sei destinazioni diverse. Non è necessario (e non è necessario) usarli tutti in un’unica policy.

Gli obiettivi Tempo di prima risposta sono un ottimo modo per garantire che ogni nuovo ticket venga gestito entro un periodo di tempo ragionevole. Gli obiettivi del Tempo di risposta successivo sono altrettanto importanti per lo stesso motivo. In genere, consigliamo di creare gli obiettivi NRT in modo che assomiglino o rispecchino completamente gli obiettivi FRT all'interno della stessa policy.

Scegli uno o nessuno tra Tempo di lavoro agente e Tempo di attesa richiedente, poiché entrambi misurano il tempo necessario per risolvere un ticket. AWT lo misura dal punto di vista dell’agente, quindi si ferma quando i ticket sono in sospeso e/o in attesa. RWT lo misura dal punto di vista del richiedente, quindi si ferma solo quando un ticket è in attesa.

Scegli uno o nessuno tra Aggiornamento periodico e Aggiornamento sospesi, poiché entrambi misurano il tempo tra i commenti pubblici degli agenti.

Domande da porsi:

1. Sei contrattualmente obbligato a raggiungere specifici obiettivi di servizio?
2. Avete obiettivi interni di servizio?
3. Hai bisogno di più policy o di una policy generale?
4. Come si assegna la priorità ai ticket?
5. Hai un obiettivo di servizio per il tempo necessario per risolvere un ticket?
   In caso affermativo, dovrebbe essere misurato dal punto di vista del richiedente o dal punto di vista di un agente?
6. Supportate tutti i clienti 24/7/365?

Vuoi confrontare i tuoi obiettivi rispetto alle ore di calendario o alla pianificazione aziendale?

Le policy SLA non sono disponibili con i piani Team. Ulteriori informazioni su come creare e gestire gli SLA qui.

Parte 3: Macro e viste

Macro

Le macro sono script attivati dagli agenti che possono eseguire più azioni su un ticket contemporaneamente. È importante sapere che una macro può fare solo ciò che un agente può fare e che le modifiche ai ticket verranno salvate solo dopo che l’agente avrà aggiornato il ticket.

L’uso delle macro può aumentare la produttività degli agenti riducendo il numero di clic.

Le macro possono:

• Aggiungere commenti
• Aggiorna campi ticket (solo menu a discesa e casella di spunta)
• Aggiungere o rimuovere tag di ticket
• Aggiungere destinatari in CC
• Modificare l'assegnatario
• Imposta l’oggetto del ticket (titolo)
• Aggiungere allegati ai commenti di ticket

Possibili insidie:

Le macro sono essenzialmente scorciatoie per gli agenti. La macro può eseguire solo ciò che l’utente corrente può fare. Ad esempio, se un agente non dispone dell’autorizzazione per modificare i tag dei ticket, la macro non aggiungerà né rimuoverà i tag quando l’agente esegue la macro.

Le macro non aggiornano i campi dei ticket di testo, testo su più righe, data, numeri o espressioni regolari.

Prassi ottimali:

Proprio come con i campi a discesa, puoi nidificare le macro. L’annidamento delle macro è un ottimo modo per organizzarle e mantenerle pulite.

Puoi eseguire più macro in un unico aggiornamento del ticket. Ciò significa che non è necessario creare una macro per ogni possibile situazione. Mantieni le cose semplici.

Usa i segnaposto. Iniziare i commenti con {{requester.first_name}} renderà personalizzate anche le risposte più generiche. Puoi anche usare i segnaposto quando imposti l’oggetto del ticket.

Puoi assegnare macro a tutti gli agenti o a gruppi specifici. Se una macro deve essere vista solo da pochi agenti, assicurati di limitare la macro a tali agenti per ridurre l’ingombro.

Puoi cercare le macro. Inizia a digitare il titolo della macro quando ti trovi nel menu della macro all’interno di un ticket e filtrerà le macro nel menu.

Per rendere le macro facilmente ricercabili, crea una convenzione di denominazione e attieniti ad essa.

Usa le macro per aggiornare più ticket contemporaneamente. Puoi farlo dalla schermata delle viste selezionando le caselle accanto a più ticket e premendo il pulsante neroModifica ticketnell’angolo in alto a destra. Una volta lì, applica una macro e invia.

Puoi usare trigger e automazioni insieme alle macro. Ad esempio, potresti avere una macro che aggiunge un tag che attiva immediatamente un trigger. Pensa a tutte le possibilità!

Domande da porsi:

1. Quali sono i problemi più comuni per cui gli utenti finali inviano i ticket?
2. Cosa dovrebbe dire il testo del commento?
3. La macro deve lasciare un commento pubblico o privato?
4. Quali agenti dovrebbero avere accesso a quali macro?

Le macro sono disponibili in tutti i piani. Ulteriori informazioni su come creare e gestire le macroqui.

 

Viste

Sto salvando il pezzo migliore per ultimo. Le viste sono probabilmente la parte più importante del workflow. Le viste determinano quali ticket sono prontamente visibili dagli agenti e l’ordine in cui devono essere elaborati.

Le viste NON sono cartelle. Sono ricerche salvate o database filtrati. Considerali come le playlist intelligenti in iTunes.

Possibili insidie:

Non creare viste troppo complicate. Maggiore è il numero di condizioni della vista, più filtrati saranno i risultati. Questo può essere positivo, ma può anche essere disastroso. Se hai troppe condizioni, potresti perdere i ticket.

Se hai troppe viste, gli agenti potrebbero non assegnare la priorità ai ticket nel modo desiderato. Evita ciò riducendo le viste solo a ciò che è necessario.

Se lasci il browser aperto a una vista, questa non si aggiornerà automaticamente. Si aggiornerà ogni volta che fai clic sulla vista (o aggiorni la pagina).

Le viste possono mostrare solo fino a 30 ticket per pagina. Se le viste non sono ordinate correttamente, potresti perdere ticket importanti.

Prassi ottimali:

Come le macro, le viste possono essere assegnate a tutti gli agenti o a gruppi specifici. In molti casi, la creazione di viste personalizzate per ciascuno dei gruppi ha senso. In questo modo, ogni agente visualizzerà solo le informazioni pertinenti.

Se stai usando gli SLA, è opportuno ordinare le viste in base aProssima violazione SLA. In questo modo, tutti i ticket verranno filtrati in alto.

Usa ilpulsante di riproduzione! Il pulsante di riproduzione si trova nell’angolo in alto a destra della pagina delle viste e ti porta direttamente al prossimo ticket disponibile nella vista.

Domande da porsi:

1. Qual è la priorità dei ticket?
2. Quali ticket deve vedere ciascun gruppo?
3. Come classifichi i ticket?

Ulteriori informazioni su come creare e gestire le viste sono disponibiliqui.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.