Articoli della serie
Durante il monitoraggio delle metriche self-service essenziali (consulta Introduzione al self-service - Parte 6: Monitoraggio delle metriche self-service essenziali) e ricevere feedback dai clienti e da fonti interne, potrebbe essere necessario apportare modifiche ai contenuti in base a ciò che i dati indicano. In base alle esigenze, puoi aggiornare e ripubblicare facilmente gli articoli e riorganizzare i contenuti nelle categorie e nelle sezioni.
Inoltre, puoi gestire e migliorare i contenuti e i processi di sviluppo dei contenuti usando gli strumenti forniti da Guide e altri prodotti e funzionalità Zendesk.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Uso delle etichette per migliorare la pertinenza della ricerca
In Guide puoi aggiungere etichette agli articoli per migliorare la pertinenza della ricerca. Le etichette sono composte da parole singole o frasi composte da più parole.
L’uso delle etichette può aiutare a migliorare la posizione dell’articolo nei risultati di ricerca perché sono parole chiave aggiuntive che influiscono sul motore di ricerca nel centro assistenza. I bot Zendesk usano le etichette anche per influenzare i risultati delle ricerche. Per ulteriori informazioni sulle etichette, consulta gli articoli Uso di etichette nel centro assistenza.
Per comprendere cosa influenza i risultati di ricerca nel centro assistenza, consulta Informazioni sulla ricerca degli utenti finali nel centro assistenza.
Promozione di articoli
Per aumentare la visibilità di articoli specifici nella Knowledge base, puoi promuoverli, posizionandoli in cima alla sezione in cui sono elencati. Se li promuovi, vengono contrassegnati anche con una stella.
Per maggiori informazioni, consulta Promozione di un articolo all’inizio della sezione.
Archiviazione articoli
Con il passare del tempo, potrebbe essere necessario rimuovere gli articoli non più pertinenti. Puoi farlo archiviando gli articoli. In questo modo, i clienti non avranno più problemi quando cercano nel centro assistenza le informazioni di cui hanno bisogno. Gli articoli obsoleti possono creare confusione e causare la richiesta di assistenza da parte di un agente.
Prima di archiviare un articolo, è necessario determinare se viene cercato e usato e se è meglio aggiornarlo anziché archiviarlo.
Archiviando gli articoli, gli articoli saranno rimossi dal centro assistenza e non saranno più visibili; tuttavia, possono essere ripristinati in un secondo momento, se lo desideri. Se un articolo archiviato è stato collegato da un altro articolo o da una pagina del sito web, il link non funzionerà più. Prima di archiviare l’articolo, devi rimuovere o aggiornare tali link oppure impostare un reindirizzamento.
Per ulteriori informazioni, consulta Archiviazione di un articolo per rimuoverlo dalla Knowledge base e Visualizzazione e ripristino di articoli archiviati.
Come usare gli elenchi di articoli per visualizzare, gestire e aggiornare gli articoli
Per aiutarti a monitorare e gestire gli articoli nella tua Knowledge base, puoi creare elenchi di articoli in Guide. Ad esempio, puoi creare un elenco di tutti gli articoli etichettati come obsoleti e quindi archiviarli in blocco.
Come ulteriore esempio, puoi creare un elenco per visualizzare tutte le bozze degli articoli (non pubblicati) per monitorare la coda di contenuti in fase di sviluppo.
Per ulteriori informazioni, consulta Uso di elenchi di articoli per viste diverse del contenuto della Knowledge base e Aggiornamento in blocco degli articoli della Knowledge base.
Localizzazione dei contenuti
Quando sei pronto per iniziare a supportare altre lingue nel tuo centro assistenza, crei versioni tradotte degli elementi di testo nell'interfaccia utente, nelle pagine delle categorie e delle sezioni e nei tuoi articoli.
Le istruzioni per la localizzazione di questi elementi dei contenuti sono descritte in Localizzazione dei contenuti del Centro assistenza.
Il processo di localizzazione degli articoli in genere include l'invio dei contenuti nella lingua madre per la traduzione e il successivo reinserimento nel centro assistenza. Le traduzioni sono versioni dell’articolo in lingua originale che crei nell’editor di Guide.
Puoi creare e aggiungere manualmente i contenuti per le versioni tradotte degli articoli oppure puoi usare un’integrazione per semplificare e automatizzare questo processo.
Dopo aver aggiunto il contenuto tradotto, puoi usare Guide per semplificare la gestione, ad esempio segnalando le traduzioni come da aggiornare. Per maggiori informazioni, consulta Gestione delle traduzioni del centro assistenza per gli articoli.
Uso delle funzioni avanzate di Guide Enterprise
Guide Enterprise offre una serie di funzioni aggiuntive che aiutano a ottimizzare i processi di sviluppo dei contenuti e a migliorare la Knowledge base.
Verifica di elenchi generati automaticamente di articoli che devono essere archiviati, aggiornati o creati
Grazie all’apprendimento automatico, ai dati sull’utilizzo degli articoli pubblicati e ai dati cronologici dei ticket, Contenuti suggeriti aiuta a identificare le lacune e le aree di miglioramento nella Knowledge base.
- Articoli che dovresti considerare di archiviare
- Articoli che dovresti considerare di aggiornare
- Argomenti di Support menzionati spesso nei ticket per i quali ti consigliamo di creare articoli
Per una panoramica più dettagliata di Contenuti suggeriti, consulta Contenuti suggeriti.
Impostazione di workflow collaborativi per la revisione, l’approvazione e la pubblicazione dei contenuti
Se stai collaborando con un team più ampio per creare e gestire i contenuti della Knowledge base, puoi usare Pubblicazione in team per configurare workflow di gestione della conoscenza per la revisione, l'approvazione e la pubblicazione dei contenuti.
Un workflow collaborativo viene gestito mediante i seguenti ruoli: Autore, Approvatore e Editore. Gli articoli sono contrassegnati come “In elaborazione”, “Pronti per la revisione”, “Approvati per la pubblicazione” e “Pubblicati”.
Con questi ruoli e stati degli articoli, puoi configurare un workflow, ad esempio assegnando a un agente la revisione di un articolo che è stato contrassegnato come Pronto per la revisione e quindi, al termine della revisione, il responsabile dell'approvazione lo contrassegna come approvato per la pubblicazione. La persona con il ruolo di editore pubblica l’articolo.
Per ulteriori informazioni, consulta Pubblicazione in team di Guide.
Pianificazione degli articoli in modo che vengano pubblicati automaticamente
Puoi pianificare la pubblicazione automatica degli articoli a una data e a un’ora specifiche. Ad esempio, se stai lanciando un nuovo prodotto, puoi preparare e mettere in coda tutti gli articoli correlati al lancio e quindi pianificarne la pubblicazione automatica.
Puoi anche pianificare l’annullamento della pubblicazione degli articoli. Questo può aiutarti ad automatizzare la gestione degli articoli per le campagne e gli annunci che durano per un periodo di tempo specifico.
Per maggiori informazioni, consulta Pianificazione degli articoli per la pubblicazione e l’annullamento della pubblicazione.
Impostazione di promemoria per esaminare e verificare articoli
Per evitare che gli articoli della Knowledge base diventino obsoleti o obsoleti, puoi creare regole di verifica per inviare promemoria ai proprietari degli articoli quando gli articoli devono essere rivisti per possibili aggiornamenti. I proprietari degli articoli verificano se è necessario o meno aggiornare, quindi aggiornano l’articolo e lo contrassegnano come verificato.
Le regole di verifica articoli sono definite usando un filtro (ad esempio, un’etichetta applicata all’articolo) e un intervallo di frequenza (ad esempio, 2 settimane).
Per maggiori informazioni, consulta Impostazione dei promemoria per la revisione e la verifica degli articoli.
Creazione di blocchi di contenuti riutilizzabili
Se hai dei contenuti che devi ripetere in più di un articolo (un paragrafo di un disclaimer, ad esempio), puoi selezionarli e crearne un blocco.
Quando crei un blocco di contenuti, puoi inserirlo in altri articoli. Non è necessario copiare manualmente il testo da un articolo all’altro. L’altro vantaggio dell’uso di un blocco di contenuti è che, se deve essere aggiornato, puoi modificarlo in qualsiasi articolo che lo usa e vengono aggiornati anche tutti gli articoli che lo usano.
Per ulteriori informazioni, consulta Creazione e inserimento di informazioni riutilizzabili con blocchi di contenuti.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.