Come descritto in Scelta di indirizzi email per ricevere richieste di assistenza, puoi ricevere richieste di assistenza a un indirizzo email esterno e inviare l’email in ingresso a Zendesk. A sua volta, Zendesk può inviare risposte email ai tuoi clienti tramite il tuo indirizzo email esterno. Gli indirizzi email esterni sono di tua proprietà e gestiti da te, al di fuori di Zendesk (ad esempio, assistenza@miaazienda.com).
- Aggiungi il tuo indirizzo di assistenza esterno in Zendesk in modo che Zendesk possa verificarlo e visualizzarlo nelle email in uscita.
- Configura l’inoltro nel servizio email in modo che le email in ingresso vengano inoltrate a un indirizzo di assistenza Zendesk.
Il video seguente offre una panoramica di come collegare l’indirizzo email di assistenza esistente:
Collegamento dell’account email esistente [1:39]
Cose da considerare
- Il collegamento dell’indirizzo email è uno degli ultimi passaggi da eseguire prima dell’attivazione di Zendesk. Aspetta di essere pronto a elaborare i ticket in Zendesk prima di inoltrare email.
- Puoi inoltrare le email a qualsiasi indirizzo Zendesk esistente. Puoi anche creare uno o più indirizzi di assistenza per le email inoltrate. Consulta Pianificazione degli indirizzi di assistenza Zendesk per le email inoltrate.
- Se usi un account Gmail per ricevere le richieste di assistenza e prevedi un volume di richieste ridotto, Zendesk consiglia di usare il connettore Zendesk Gmail per email invece di impostare l'inoltro. Consulta Abilitazione della creazione automatica di ticket per la casella di posta in arrivo Gmail.
- Se non sei in grado di configurare l’inoltro autonomamente (ad esempio, il reparto IT deve configurarlo per te), potresti valutare l’idea di configurare l’inoltro prima di aggiungere l’indirizzo di assistenza esterno in Zendesk. Ricorda che il traffico email è unidirezionale (solo in ingresso) fino a quando non aggiungi l’indirizzo esterno. Zendesk invia email in uscita per tuo conto da tale indirizzo solo una volta che è stato aggiunto un indirizzo di assistenza e che quest’ultimo ha superato la verifica dell’inoltro.
Pianificazione degli indirizzi di assistenza Zendesk per le email inoltrate
Se usi un indirizzo email esterno per ricevere le richieste di assistenza, puoi inoltrare email da tale indirizzo a qualsiasi indirizzo di assistenza Zendesk esistente. Puoi usare il tuo indirizzo di assistenza predefinito, un altro indirizzo di assistenza Zendesk o crearne uno nuovo.
Se i tuoi clienti inviano richieste di assistenza a più indirizzi email esterni, puoi inoltrare più indirizzi a un unico indirizzo Zendesk. Tuttavia, Zendesk consiglia di creare un indirizzo di assistenza Zendesk per ogni account di destinazione.
- billing@mycompany.com
- help@mycompany.com
- sales@mycompany.com
In questo scenario, devi prima creare un nuovo indirizzo di assistenza Zendesk nativo per ciascuno di essi, in modo da avere una mappatura 1:1 con gli account di destinazione esterni. Quindi, segui i passaggi in Aggiunta dell’indirizzo di assistenza esterno in Zendesk per collegare gli account.
Sebbene non sia necessario configurare gli indirizzi in questo modo, la creazione di più indirizzi di assistenza Zendesk per ricevere le email inoltrate presenta dei vantaggi. Ad esempio, puoi inoltrare più facilmente i ticket ai gruppi in base all’indirizzo di assistenza a cui sono stati ricevuti.
Aggiunta dell’indirizzo di assistenza esterno in Zendesk
Innanzitutto, aggiungi il tuo indirizzo di assistenza esterno a Zendesk. Quando aggiungi l'indirizzo di assistenza, il tuo indirizzo email verrà verificato e saprai se l'inoltro email è stato impostato correttamente.
- Se inoltri email da Gmail, consulta Aggiunta di un indirizzo di assistenza Gmail in Zendesk.
- Per tutti gli altri provider di servizi email, consulta Aggiunta di un indirizzo di assistenza esterno in Zendesk (non applicabile a Gmail).
Aggiunta di un indirizzo di assistenza Gmail in Zendesk
Se inoltri email da Gmail, segui queste istruzioni per aggiungere un indirizzo di assistenza Gmail in Zendesk.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Email. - Se l’indirizzo di assistenza Zendesk a cui inoltri le email non esiste ancora, crealo. Consulta Aggiunta di un indirizzo di assistenza Zendesk.
- Nella sezione Indirizzi di assistenza, fai clic su Aggiungi indirizzo, quindi seleziona Collega altro.
- Inserisci l’indirizzo Gmail nel campo di testo, seleziona Sì, ho inoltrato questo indirizzo..., quindi fai clic su Avanti.
- Completa le istruzioni visualizzate per configurare l’inoltro in Gmail. Questa operazione viene eseguita al di fuori di Zendesk. Consulta Configurazione dell’inoltro sul server di posta.
La procedura guidata richiede di inserire l’indirizzo di assistenza predefinito come indirizzo email di inoltro (support@yoursubdomain.zendesk.com), ma puoi usare qualsiasi indirizzo di assistenza Zendesk esistente.
- Dopo aver configurato l'inoltro email in Gmail, viene inviata un'email di prova a tale indirizzo per verificare che l'inoltro sia stato configurato correttamente.
In caso di esito positivo, un messaggio indica che l'indirizzo è stato verificato.
Se il test ha esito negativo, riceverai un avviso. Una volta risolti gli eventuali problemi, dovrai ripetere la verifica. Consulta Come verificare l’inoltro.
Se risolvi il problema di inoltro ma non ripeti la verifica, le email inviate all'indirizzo email creeranno ticket, ma non verranno inviate notifiche email di Zendesk Support da tale indirizzo.
- Se inoltri email da più indirizzi, ripeti i passaggi da 1 a 6 per ciascun indirizzo email.
Aggiunta dell’indirizzo di assistenza esterno in Zendesk (non applicabile a Gmail)
Se inoltri email da un provider di servizi email diverso da Gmail, segui queste istruzioni per aggiungere l’indirizzo di assistenza esterno in Zendesk.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Email.
- Se l’indirizzo di assistenza Zendesk a cui inoltri le email non esiste ancora, crealo. Consulta Aggiunta di un indirizzo di assistenza Zendesk.
- Nella sezione Indirizzi di assistenza, fai clic su Aggiungi indirizzo, quindi seleziona Collega indirizzo esterno.
- Inserisci l’indirizzo email di assistenza esistente nel campo Immetti l’indirizzo di assistenza attuale, quindi fai clic su Vai.
- Segui i passaggi visualizzati per configurare l'inoltro sul server email. Consulta Configurazione dell’inoltro sul server di posta.
Questa operazione viene eseguita al di fuori di Zendesk e i passaggi esatti dipendono dal server di posta in uso.
La procedura guidata richiede di inserire l’indirizzo di assistenza predefinito come indirizzo email di inoltro (support@yoursubdomain.zendesk.com), ma puoi usare qualsiasi indirizzo di assistenza Zendesk esistente.
- Dopo aver impostato l'inoltro delle email sul server, fai clic su Ho finito e successivamente su Verifica.
Un messaggio email di prova viene inviato a tale indirizzo per verificare che l'inoltro sia impostato correttamente. In caso di esito positivo, un messaggio indica che l'indirizzo è stato verificato.
Se il test ha esito negativo, riceverai un avviso. Una volta risolti gli eventuali problemi, dovrai ripetere la verifica. Consulta Come verificare l’inoltro.
Se risolvi il problema di inoltro ma non ripeti la verifica, le email inviate all'indirizzo email creeranno ticket, ma non verranno inviate notifiche email di Zendesk Support da tale indirizzo.
- Se inoltri email da più indirizzi, ripeti i passaggi da 1 a 6 per ciascun indirizzo email.
Configurazione dell’inoltro sul server di posta
Quando aggiungi il tuo indirizzo di assistenza esterno a Zendesk Support, una procedura guidata mostra i passaggi necessari per configurare l’inoltro sia in Zendesk che nel tuo account email esterno. I passaggi variano a seconda del provider email che stai usando. Al termine, Zendesk verifica che l’inoltro sia stato configurato correttamente.
Alcuni provider email consentono di creare regole di inoltro email di modo che sia possibile selezionare la posta in ingresso da inoltrare al tuo account Zendesk.
Per maggiori informazioni sull’inoltro delle email, fai riferimento alla documentazione del tuo provider email. Zendesk non può fornire assistenza per prodotti di terzi, come i client email. Se hai bisogno di aiuto per impostare l’inoltro automatico, contatta il tuo provider email.
Zendesk Support non supporta l'inoltro multiplo o l'inoltro tramite più posizioni prima dell'invio all'indirizzo di assistenza Zendesk. Se l'inoltro multiplo è configurato, il richiedente sarà il primo indirizzo che Zendesk può trovare nei campi Risposta: A o Da: nelle intestazioni delle email. Ciò potrebbe generare risultati incoerenti e non è supportato.
Passaggi aggiuntivi per l’inoltro delle email
- Se usi un dominio personalizzato (ad esempio, support@mycompany.com), aggiungi un record SPF (Sender Policy Framework) per assicurarti che Zendesk possa inviare email in uscita per conto del tuo server email.
- Apponi una firma digitale alle email in uscita da Zendesk per prevenire lo spoofing e dimostrare che le email provengono effettivamente da un membro della tua organizzazione.