Articoli della serie
Nella parte 1abbiamo spiegato le basi del funzionamento del canale email. La parte 2 tratta le email di richiesta di assistenza in ingresso, la personalizzazione e il workflow che puoi effettuare.
- Una nota sulla sicurezza delle email
- Personalizzazione delle informazioni sul mittente nelle notifiche email in uscita
- Personalizzazione del design del modello email usato per le notifiche email in uscita
- Cambia il testo dei messaggi nelle notifiche email automatizzate
- Supporto multilingue per le notifiche email in uscita
- Notifica a destinazioni esterne con notifiche email in uscita
- Creazione e aggiornamento di ticket dall’inbox tramite l’API Mail
- Creazione di ticket per i clienti senza notifica
Una nota sulla sicurezza delle email
Le notifiche email in uscita non sono crittografate; tuttavia, Zendesk Support fornisce supporto opportunistico per Transport Layer Security (TLS), un protocollo di crittografia per lo scambio di email. Quando non è in uso, viene usato il protocollo ESMTP.
Quando configuri un dominio email esterno da usare come indirizzo di assistenza, dovresti anche considerare l’aggiunta di un ulteriore livello di sicurezza per evitare lo spoofing e verificare che le email inviate ai clienti siano legittime. Questa operazione viene eseguita firmando digitalmente le email in uscita con DKIM o DMARC.
Personalizzazione delle informazioni sul mittente nelle notifiche email in uscita
Puoi personalizzare il modo in cui rispondere ai clienti tramite le notifiche email. Oltre a personalizzare la dicitura dei messaggi di notifica email (consulta Modifica della dicitura dei messaggi nelle notifiche email automatizzate qui di seguito), puoi modificare le notifiche email in uscita per creare un'esperienza più personalizzata tra agenti e clienti.
Risposte email personalizzate
Le risposte email personalizzate ti permettono di vedere chi ha aggiornato il ticket da entrambe le parti della conversazione con l’assistenza. Il nome dell’agente viene aggiunto come indirizzo di invio nelle notifiche email in uscita e il nome del cliente appare nell’indirizzo di risposta nelle email di risposta all’agente. Questa esperienza è abilitata per impostazione predefinita.
Se lasci abilitate le risposte email personalizzate, i clienti vedranno il nome dell’agente:
Se disabiliti le risposte email personalizzate, i clienti vedono questo (il nome che hai usato per il tuo account Zendesk Support):
Per maggiori informazioni, consulta Abilitazione di risposte email personalizzate.
Alias agente
Nelle versioni Professional ed Enterprise di Zendesk Support, puoi anche usare un alias agente al posto del vero nome dell'agente, o anche nickname e personaggi, per proteggerne l'identità
Per maggiori informazioni, consulta Aggiunta di un alias agente.
Firme agente
La firma di ciascun agente può essere aggiunta ai commenti dei ticket e alle notifiche email in uscita. Questa è l’impostazione predefinita nella pagina delle impostazioni degli agenti. Un segnaposto viene usato per inserire la firma che gli agenti aggiungono ai propri profili. La firma di un agente può includere qualsiasi testo, ad esempio il nome dell’agente, il nome del gruppo di assistenza dell’agente, le informazioni di contatto e così via.
Puoi anche creare un modello di firma per il tuo Zendesk se, ad esempio, vuoi che tutte le firme agente includano una dicitura e un formato standard per l’indirizzo aziendale.
Per maggiori informazioni, consulta Aggiunta di una firma agente alle notifiche email dei ticket. Puoi aggiungere una firma agente ai messaggi in uscita.
Formattazione RTF nelle notifiche email in uscita
Puoi aggiungere il formato RTF alle notifiche email in uscita. Gli agenti possono aggiungere grassetto, corsivo, elenchi e altre formattazioni, oltre alle immagini. Per ulteriori informazioni sulla formattazione RTF, consulta la sezione Abilitazione delle opzioni di formattazione per gli agenti.
Personalizzazione del design del modello email usato per le notifiche email in uscita
Tutte le notifiche email vengono inviate usando un modello email che puoi personalizzare in base al tuo branding. Il modello è in formato HTML e solo testo.
Puoi anche apportare piccole modifiche alle parole usate nel modello (come le parole usate nel piè di pagina). Questo non deve essere confuso con le parole usate nei messaggi contenuti nelle notifiche email (consulta Modifica del testo dei messaggi nelle notifiche email automatizzate qui di seguito).
Questo esempio mostra che è stata aggiunta una grafica di intestazione al modello HTML e che sono stati modificati i colori.
Per informazioni sulla personalizzazione dei modelli email, consulta Personalizzazione dei modelli per le notifiche email.
Cambiare il testo dei messaggi nelle notifiche email automatizzate
Come spiegato nella sezione In che modo i trigger e le automazioni generano le notifiche email, puoi cambiare la dicitura dei messaggi nelle notifiche email automatizzate generate da trigger e automazioni, oltre alle macro predefinite. Puoi effettuare una semplice modifica del testo oppure puoi aggiungere diversi tipi di dati di ticket e utenti usando i segnaposto e personalizzare il modo in cui questi dati vengono selezionati e visualizzati come output usando Liquid markup.
Modifica delle notifiche email di registrazione generate dal sistema, di benvenuto e di verifica
Tre delle notifiche email che i clienti ricevono in genere quando richiedono assistenza e creano un account utente sono le email di registrazione, di benvenuto e di verifica. Questi messaggi possono essere facilmente modificati da un amministratore nella sezione email dell’Account nella pagina impostazioni Clienti .
Per ulteriori informazioni sull’aggiornamento di questi messaggi email, consulta la sezione Personalizzare le email degli account degli utenti finali.
Modifica della dicitura nelle notifiche email generate da trigger, automazioni e macro
Puoi modificare i messaggi contenuti nelle notifiche email generate da trigger, automazioni e macro. Puoi farlo modificando le versioni esistenti o clonandole e quindi modificando i cloni. La creazione di cloni avrà un impatto sul workflow di assistenza, quindi assicurati di aver compreso il funzionamento di trigger e automazioni prima di modificarli o creare cloni.
Utilizzare Liquid markup per un controllo più avanzato sulla generazione delle notifiche email
{% if ticket.in_business_hours == 'true' %}
Hello {{ticket.requester.first_name}}
Your request (#{{ticket.id}}) has been received and is being reviewed by our support staff.
To review the status of the request and add additional comments, follow the link below:
http://{{ticket.url}}
{{ticket.comments_formatted}}Per maggiori informazioni su Liquid markup, consulta Liquid markup e Zendesk Support.
Supporto multilingue per le notifiche email in uscita
Se offri assistenza ai clienti in più lingue, puoi creare versioni tradotte dei messaggi automatizzati che verranno inviate ai clienti in base alla loro lingua. Non è necessario creare versioni separate di trigger, automazioni e macro per ciascuna lingua supportata.
Questa operazione è disponibile nelle versioni Professional ed Enterprise di Zendesk Support e può essere eseguita usando Contenuto dinamico (l’approccio consigliato) e Liquid markup.
Per informazioni su come impostare e rilevare la lingua di un cliente, consulta Configurazione di Zendesk Support per le impostazioni locali e la lingua e Rilevamento della lingua di un utente finale da un messaggio email.
Notifica a persone e sistemi esterni
È possibile usare i webhook per inviare notifiche a persone e sistemi esterni al tuo account Zendesk Support. Ad esempio, potresti voler avvisare uno dei tuoi fornitori quando i clienti hanno problemi con i loro prodotti. Gli sviluppatori web in genere usano i webhook per richiamare il comportamento in un altro sistema, come Salesforce o X (ex Twitter), ma possono anche inviare email se il provider email lo supporta.
Per maggiori informazioni sulla creazione e l’uso dei webhook, consulta Creazione di webhook.
Creazione e aggiornamento di ticket dall’inbox tramite l’API Mail
Gli agenti possono creare nuovi ticket usando i comandi testuali in un messaggio email. Possono anche aggiornare le proprietà dei ticket aggiungendo comandi di testo quando si risponde alle notifiche email. Ad esempio, per impostare un ticket come risolto tramite una notifica email, un agente può aggiungere il comando di testo #status solved nella sua risposta. Per una spiegazione più dettagliata dell’API Mail e un elenco di comandi che possono essere usati, consulta la sezione Utilizzare API Mail per aggiornare le proprietà dei ticket dalla tua inbox.
Creazione di ticket per i clienti senza notifica
Quando gli agenti creano ticket per i clienti, è utile poter controllare quando il cliente riceve una notifica per la creazione del ticket. Parliamo dei ticket privati, creati aprendo un nuovo ticket in Zendesk Support per un cliente e aggiungendo un commento privato anziché pubblico. I clienti non ricevono notifiche email quando vengono aggiunti commenti privati a un ticket. Se e quando vuoi includere il cliente nella conversazione di assistenza, aggiungi un commento pubblico e una notifica email viene inviata al cliente. Per maggiori informazioni su come usare i ticket privati, consulta la sezione Creazione di un ticket privato per un utente finale.