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Con il centro assistenza attivo (vedi Introduzione al self-service - Parte 6: Avvio del centro assistenza), ora dovresti iniziare a monitorare le metriche self-service chiave che ti aiuteranno a determinare come viene utilizzato il tuo centro assistenza, quanto sono utili i tuoi articoli e come stai offrendo il self-service.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Calcolo del punteggio self-service
Il successo del centro assistenza può essere misurato in diversi modi. Ovviamente vuoi monitorare l’utilizzo del tuo centro assistenza; quante visualizzazioni e utenti ricevi al mese. Dovresti vedere un aumento in base ai tuoi sforzi per promuovere il tuo nuovo canale self-service.
Puoi anche confrontare il numero di utenti del centro assistenza con il numero di ticket creati nello stesso periodo di tempo. Questo è noto come punteggio self-service (noto anche come rapporto self-service e rapporto di deviazione dei ticket).
Punteggio self-service = totale sessioni utente dei tuoi centri assistenza/totale utenti nei ticket
Questa formula fornisce un rapporto come 4:1, il che significa che ogni quattro clienti che tentano di risolvere i propri problemi usando il self-service, un cliente invia una richiesta di assistenza. Il successo qui è dimostrato da un rapporto sempre più ampio (ad esempio, ogni 40 utenti solo uno di loro invia un ticket - rapporto 40:1).
- Configura un account Google Analytics e collegalo a Guide come descritto in Abilitazione di Google Analytics per il tuo centro assistenza.
- Quando in Google Analytics sono disponibili diversi mesi di attività degli utenti, crea un’istantanea (ad esempio) di 30 giorni del numero di sessioni dei visitatori nel tuo centro assistenza.
- Dividi quel numero per il numero totale di utenti che hanno inviato ticket nello stesso periodo di tempo. Consulta Istruzione di Explore: identificazione del numero di utenti che inviano ticket ogni mese.
Collegamento di Google Analytics al centro assistenza
Il centro assistenza è come qualsiasi altro sito web in quanto vuoi misurare, nel modo più dettagliato possibile, il modo in cui viene utilizzato e dove è necessario migliorarlo. Dopo aver collegato Google Analytics al centro assistenza, puoi iniziare ad analizzare il traffico, il coinvolgimento degli utenti e altre metriche tipiche dei siti web.
Alcune delle metriche da tenere in considerazione in Google Analytics sono le seguenti:
- Utenti : oltre ad aiutarti a calcolare il punteggio self-service, la metrica utenti mostra anche le pagine a cui i visitatori accedono durante le sessioni, offrendoti un quadro più completo di come interagiscono con i tuoi contenuti.
- Media Durata sessione - Una durata media bassa della sessione può indicare che i visitatori non interagiscono con i tuoi contenuti.
- % nuove sessioni : questa metrica fornisce informazioni dettagliate sul numero di visitatori di ritorno o nuovi, il che può aiutarti a determinare il tipo di contenuto su cui concentrarti (ad esempio, fornendo più contenuti introduttivi ai nuovi utenti).
- Frequenza di rimbalzo : una frequenza di rimbalzo elevata sulle pagine di destinazione (pagine delle categorie e delle sezioni con gli elenchi degli articoli) potrebbe indicare che non stai fornendo i contenuti di cui hanno bisogno o che i titoli degli articoli devono essere migliorati.
La quantità di dati che puoi monitorare con Google Analytics è tale che ti consigliamo di leggere la seguente serie di articoli per approfondire l’argomento.
- Google Analytics e centro assistenza - Parte 1: porre le domande giuste
- Google Analytics e centro assistenza - Parte 2: misurazione dell’efficacia della ricerca
- Google Analytics e centro assistenza - Parte 3: monitoraggio delle azioni dei clienti
- Google Analytics e centro assistenza - Parte 4: Perfezionamento del centro assistenza
- Google Analytics e centro assistenza - Parte 5: acquisizione dei dati degli utenti del centro assistenza
Uso dei dashboard delle attività del centro assistenza in Explore
L’attività del centro assistenza viene monitorata ed è disponibile nel dashboard di Zendesk Guide in Explore. Le attività vengono monitorate per gli articoli della Knowledge base, le ricerche, i bot e le attività di Revisione contenuti e per la community (se hai abilitato una community usando Zendesk Gather).
I dati che troverai in questi tre dashboard ti aiutano ad analizzare e migliorare le prestazioni del tuo centro assistenza e dei tuoi contenuti. Sebbene tutti i dati siano interessanti e importanti, molti di essi sono buoni indicatori della necessità di apportare modifiche al contenuto della Knowledge base.
Attività della Knowledge base
Le statistiche in questo dashboard includono il numero di articoli creati, le visualizzazioni degli articoli e il numero totale di voti, iscrizioni e commenti. Di questi, le visualizzazioni degli articoli, i voti e i commenti sono di particolare importanza.
- Viste è il numero totale di viste per gli articoli nella Knowledge base. Vuoi monitorarlo nel tempo e vedere un aumento delle visualizzazioni. Questo può indicare il tuo successo nel promuovere e promuovere l’uso del centro assistenza e degli articoli della Knowledge base.
- Voti netti articoli è la differenza di tutti i voti positivi e negativi su tutti gli articoli. Se ricevi un numero elevato di voti negativi sui tuoi articoli, ciò potrebbe indicare che devono essere aggiornati e migliorati. D'altra parte, un numero elevato di voti positivi indica che un articolo è utile e aiuta a deviare i ticket.
- Commenti è il numero totale di commenti agli articoli nella Knowledge base. Un articolo con molti commenti può indicare che il contenuto è confuso o incompleto e richiede ai clienti di porre domande di follow-up.
Per ulteriori informazioni su questo dashboard, consulta Analisi delle attività della Knowledge base con Explore.
Cerca attività
- Senza risultato è il numero di ricerche che hanno restituito 0 risultati. Ciò indica che i clienti stanno cercando qualcosa che non è incluso nella Knowledge base. Le stringhe di ricerca usate potrebbero essere prive di senso, quindi nessun risultato, oppure è necessario un nuovo articolo della Knowledge base per fornire le informazioni che stanno cercando.
- Senza clic è il numero di ricerche per le quali non è stato selezionato alcun risultato. Ciò potrebbe indicare una lacuna nei contenuti (hanno cercato qualcosa, ma non era disponibile) o che è necessario aggiornare i titoli degli articoli della Knowledge base (l’articolo è presente, ma il titolo non contiene il termine di ricerca che stanno usando ).
- Ticket creati è il numero di ricerche che hanno portato alla creazione di un ticket. Analizzando i dettagli di questa statistica, puoi vedere ogni termine di ricerca usato che ha portato alla creazione di un ticket. È probabile che qui stiano accadendo due cose. In primo luogo, hanno cercato un termine che doveva risultare, quindi il cliente ha creato immediatamente un ticket per ottenere la risposta di cui aveva bisogno. In secondo luogo, hanno fatto clic su un articolo e per qualche motivo hanno avuto bisogno dell’aiuto di un agente, il che potrebbe significare che l’articolo deve aggiungere ulteriori informazioni.
Per ciascuna di queste statistiche, puoi vedere le stringhe di ricerca usate. Potresti scoprire che i clienti usano termini alternativi (un vecchio nome di prodotto, il termine usato dalla concorrenza per qualcosa per cui hai un nome diverso) e parole comuni con errori di ortografia. È qui che l’uso delle etichette è molto utile. Puoi aggiungere questi termini alternativi ed errori di ortografia come etichette nei tuoi articoli per migliorare i risultati di ricerca per i tuoi clienti.
Per ulteriori informazioni su questo dashboard, consulta Analisi dei risultati di ricerca del centro assistenza con Explore
Attività di Revisione contenuti
Se usi Knowledge nel pannello Contesto per creare articoli e consentire agli agenti di collegarsi direttamente ai contenuti della Knowledge base, i report sul suo utilizzo sono disponibili anche nel dashboard di report di Guide in Explore.
Per ulteriori informazioni su questo dashboard, consulta Analisi dell’attività Knowledge.
Attività della community
Le statistiche in questo dashboard includono il numero di post creati, il numero di utenti che hanno visualizzato i post e il numero totale di voti, iscrizioni e commenti.
Poiché la tua community è disponibile anche per fornirti feedback, un post della community potrebbe indicarti che devi creare un articolo della Knowledge base per affrontare l’argomento.
Per ulteriori informazioni su questo dashboard, consulta Analisi delle attività della community con Explore.
Risposte automatiche all’attività
Infine, se hai abilitato un bot come parte del tuo canale self-service, puoi monitorare l’attività di suggerimento sugli articoli.
Puoi scoprire se i tuoi articoli aiutano a risolvere i problemi di assistenza monitorando se i clienti fanno clic su di essi, quanti problemi sono stati risolti senza l’intervento dell’agente e anche quanti articoli sono stati contrassegnati come non utili. Questi dati sono la fonte di informazioni più diretta per determinare se il self-service sta facendo il suo lavoro e deviare i ticket.
Per ulteriori informazioni su questo dashboard, consulta Analisi degli articoli suggeriti.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.