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Con il centro assistenza attivo (consulta Introduzione al self-service - Parte 6: Avvio del Centro assistenza), ora dovresti iniziare a monitorare le metriche self-service chiave che ti aiuteranno a determinare come viene utilizzato il centro assistenza, l'utilità dei tuoi articoli e il modo in cui stai offrendo self-service.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Calcolo del punteggio self-service
Il successo del tuo centro assistenza può essere misurato in diversi modi. Ovviamente vuoi monitorare l’uso del tuo centro assistenza; il numero di visualizzazioni e di utenti che ricevi al mese. Dovresti vedere un aumento in base ai tuoi sforzi per promuovere il tuo nuovo canale self-service.
Puoi anche confrontare il numero di utenti del centro assistenza con il numero di ticket creati nello stesso periodo di tempo. Questo punteggio è noto come punteggio self-service (noto anche come rapporto self-service e rapporto di deviazione ticket).
Punteggio self-service = totale sessioni utente dei tuoi centri assistenza/totale utenti nei ticket
Questa formula fornisce un rapporto di 4:1: per ogni quattro clienti che tentano di risolvere i propri problemi usando il self-service, un cliente invia una richiesta di assistenza. Il successo qui è dimostrato da un rapporto sempre più ampio (ad esempio, ogni 40 utenti solo uno di essi invia un ticket - rapporto 40:1).
- Configura un account Google Analytics e collegalo a Guide come descritto in Abilitazione di Google Analytics per il tuo centro assistenza.
- Quando in Google Analytics sono disponibili diversi mesi di attività degli utenti, crea un’istantanea (ad esempio) di 30 giorni del numero di sessioni dei visitatori nel tuo centro assistenza.
- Dividi quel numero per il numero totale di utenti che hanno inviato ticket nello stesso periodo di tempo. Consulta Istruzione di Explore: identificazione del numero di utenti che inviano ticket ogni mese.
Collegamento di Google Analytics al centro assistenza
Il tuo centro assistenza è come qualsiasi altro sito web in quanto vuoi misurare, nel modo più dettagliato possibile, come viene utilizzato e quali aspetti deve essere migliorato. Dopo aver collegato Google Analytics al centro assistenza, puoi iniziare ad analizzare il traffico, il coinvolgimento degli utenti e altre metriche tipiche dei siti web.
Alcune delle metriche di cui dovresti tenere conto in Google Analytics sono le seguenti:
- Utenti : oltre ad aiutare a calcolare il punteggio self-service, la metrica relativa agli utenti mostra anche le pagine a cui i visitatori accedono durante le loro sessioni, offrendo un quadro più completo di come interagiscono con i tuoi contenuti.
- Media Durata sessione - Una durata media bassa della sessione può indicare che i visitatori non interagiscono con i tuoi contenuti.
- % nuove sessioni : questa metrica fornisce informazioni dettagliate sul numero di visitatori ricorrenti o nuovi, che può aiutare a determinare il tipo di contenuto su cui concentrarsi (ad esempio, fornire più contenuti introduttivi ai nuovi utenti).
- Frequenza di rimbalzo : una frequenza di rimbalzo elevata sulle pagine di destinazione (pagine delle categorie e delle sezioni con gli elenchi dei tuoi articoli) potrebbe indicare che non stai fornendo i contenuti di cui hanno bisogno o che i titoli degli articoli devono essere migliorati.
La quantità di dati che puoi monitorare con Google Analytics è tale che ti consigliamo di leggere la seguente serie di articoli per approfondire l’argomento.
- Google Analytics e Centro assistenza - Parte 1: porre le domande giuste
- Google Analytics e Centro assistenza - Parte 2: misurazione dell’efficacia della ricerca
- Google Analytics e Centro assistenza - Parte 3: monitoraggio delle azioni dei clienti
- Google Analytics e Centro assistenza - Parte 4: Perfezionamento del Centro assistenza
- Google Analytics e Centro assistenza - Parte 5: acquisizione dei dati degli utenti del centro assistenza
Uso dei dashboard delle attività del centro assistenza in Explore
L’attività del centro assistenza viene monitorata ed è disponibile nel dashboard Zendesk Guide in Explore. Le attività vengono monitorate per gli articoli della Knowledge base, le ricerche, i bot e l’acquisizione di contenuti e per la community (se l’hai abilitata usando Zendesk Gather).
I dati che troverai in questi tre dashboard ti aiutano ad analizzare e migliorare le prestazioni del tuo centro assistenza e dei tuoi contenuti. Sebbene tutti i dati siano interessanti e importanti, molti di essi sono buoni indicatori della necessità di apportare modifiche ai contenuti della Knowledge base.
Dashboard della Knowledge base
Le statistiche in questo dashboard includono il numero di articoli creati, le visualizzazioni degli articoli e il numero totale di voti, iscrizioni e commenti. Tra questi, le visualizzazioni degli articoli, i voti e i commenti hanno un’importanza particolare.
- Visualizzazioni è il numero totale di viste per gli articoli nella Knowledge base. Se vuoi tenere traccia di ciò nel tempo, puoi vedere un aumento delle visualizzazioni. Può indicare il tuo successo nel promuovere e favorire l’uso del centro assistenza e degli articoli della Knowledge base.
- I voti netti agli articoli sono la differenza di tutti i voti positivi e negativi a tutti gli articoli. Il numero elevato di voti negativi per gli articoli potrebbe indicare che devono essere aggiornati e migliorati. D’altra parte, un numero elevato di voti positivi indica che un articolo è utile e aiuta a differire i ticket.
- Commenti è il numero totale di commenti sugli articoli della Knowledge base. Un articolo con molti commenti può indicare che il contenuto è confuso o incompleto e richiede ai clienti di porre domande di approfondimento.
Per ulteriori informazioni su questo dashboard, consulta Analisi delle attività della Knowledge base con Explore.
Dashboard di ricerca
- Senza risultato è il numero di ricerche che hanno restituito 0 risultati. Ciò indica che i clienti stanno cercando qualcosa che non è incluso nella Knowledge base. Le stringhe di ricerca usate potrebbero essere prive di senso, quindi senza risultati, oppure potresti aver bisogno di un nuovo articolo della Knowledge base per fornire le informazioni che cercano.
- Senza clic è il numero di ricerche per le quali non è stato selezionato alcun risultato. Ciò potrebbe indicare una lacuna nel contenuto (l’agente ha cercato qualcosa, ma non era disponibile) o che è necessario aggiornare i titoli degli articoli della Knowledge base (l’articolo è presente, ma il titolo non contiene il termine di ricerca che stanno usando ).
- Ticket creati è il numero di ricerche che hanno portato alla creazione di un ticket. Analizzando i dettagli di questa statistica, puoi vedere ogni termine di ricerca usato che ha portato alla creazione di un ticket. È probabile che stiano accadendo due cose. In primo luogo, hanno cercato un termine che doveva risultare, quindi il cliente ha creato immediatamente un ticket per ottenere la risposta di cui aveva bisogno. In secondo luogo, hanno fatto clic su un articolo e per qualche motivo hanno avuto bisogno dell’aiuto di un agente, il che potrebbe significare che l’articolo deve aggiungere ulteriori informazioni.
Per ognuna di queste statistiche, puoi vedere le stringhe di ricerca usate. Potresti scoprire che i clienti usano termini alternativi (il nome di un prodotto vecchio, il termine usato dalla concorrenza per qualcosa per cui hai un nome diverso) e parole comuni che contengono errori di ortografia. È qui che l’uso delle etichette è molto utile. Puoi aggiungere questi termini alternativi e questi errori di ortografia come etichette negli articoli per migliorare i risultati di ricerca per i tuoi clienti.
Per ulteriori informazioni su questo dashboard, consulta Analisi dei risultati di ricerca del centro assistenza con Explore
Dashboard di Revisione contenuti
Se usi l’app Revisione contenuti per creare articoli e consentire agli agenti di collegare direttamente ai contenuti della Knowledge base, i report sul suo utilizzo sono disponibili anche nel dashboard dei report di Guide in Explore.
Per ulteriori informazioni su questo dashboard, consulta Analisi delle attività dell’app Revisione contenuti o Revisionecontenuti .
Dashboard della community
Le statistiche in questo dashboard includono il numero di post creati, il numero di utenti che hanno visualizzato i post e il numero totale di voti, iscrizioni e commenti.
Poiché la community è disponibile anche per fornire feedback, è possibile che un post della community indichi che è necessario creare un articolo della Knowledge base relativo all’argomento.
Per ulteriori informazioni su questo dashboard, consulta Analisi delle attività della community con Explore.
Dashboard di Answer Bot
Infine, se hai abilitato un bot come parte del tuo canale self-service, puoi monitorare gli articoli suggeriti nel dashboard Zendesk Answer Bot in Explore.
Puoi scoprire se i tuoi articoli aiutano a risolvere i problemi di assistenza monitorando se i clienti fanno clic su di essi, quanti problemi sono stati risolti senza l'intervento di un agente e anche quanti articoli sono stati contrassegnati come non utili. Questi dati sono la fonte più diretta di informazioni per determinare se il tuo self-service sta facendo il suo lavoro e differire i ticket.
Per ulteriori informazioni su questo dashboard, consulta Analisi degli articoli suggeriti dai bot Zendesk.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.