Articoli della serie
Quando è il momento di pianificare gli articoli da includere nella Knowledge base, non è necessario indovinare; dovresti avere molte risorse esistenti per aiutarti a determinare di cosa hai bisogno per scrivere. Ad esempio, puoi esaminare le richieste di assistenza esistenti per trovare ciò che i clienti chiedono e con cui hanno problemi più spesso.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Ricerca di idee per articoli
Come vedrai nell’articolo a cui abbiamo collegato sopra, le seguenti sono quattro domande incredibilmente utili che dovresti porre quando decidi quali articoli devi creare:
- Quali sono i problemi comuni?
- “Gli utenti hanno sempre difficoltà con X.”
- Quali sono le domande frequenti?
- “Gli utenti chiedono sempre Y.”
- Quali sono i problemi noti che interessano molti clienti?
- “Il tuo sito web non funziona correttamente sui dispositivi mobili”.
- Quali sono i problemi che richiedono più tempo?
- “Occorrono 30 minuti per configurare Z”.
Per rispondere a queste domande, a condizione che tu disponga già di una cronologia a supporto dei clienti e quindi disponga dei dati, ecco le risorse che dovresti avere a disposizione.
| Dati ticket esistenti |
I ticket esistenti hanno molte informazioni sui problemi di assistenza più comuni e sui punti deboli dei clienti. Puoi esaminare i ticket aperti e risolti per problemi di assistenza comuni che puoi trasformare in articoli della Knowledge base. Se stai usando Guide Enterprise, queste preziose informazioni vengono generate automaticamente. Consulta Verifica degli argomenti suggeriti di Support in Contenuti suggeriti. |
| Informazioni sul campo personalizzato |
Per classificare e analizzare in modo efficiente i dati dei ticket, è utile usare campi ticket personalizzati. Un campo ticket personalizzato per gli agenti comunemente usato è il campo Informazioni. Puoi creare un campo Informazioni su (consulta Il campo "Informazioni") per aiutarti a classificare le richieste di assistenza in ingresso. Un campo Informazioni su consente agli agenti di selezionare da un elenco a discesa le diverse categorie dei prodotti e dei servizi forniti (ad esempio Problema di pagamento, Resi, Prodotto difettoso e così via). L’elenco deve contenere tutto ciò che è rilevante per la tua azienda o organizzazione. Dopo aver acquisito questi dati, puoi generare report per analizzare e determinare il contenuto da creare. Ad esempio, se ricevi un numero elevato di ticket relativi alla restituzione, ciò può indicare che è necessario creare un articolo della Knowledge base su tale argomento per fornire le informazioni di cui i clienti hanno bisogno. Per maggiori informazioni, consulta Analisi dei dati dei ticket per determinare i problemi dei clienti. |
| Campo personalizzato di risoluzione |
Analogamente al campo Informazioni, puoi aggiungere un campo ticket personalizzato per acquisire la soluzione dei problemi di assistenza. Ad esempio, puoi creare un elenco a discesa con valori di soluzione come Formazione utente e Correzione documentazione. Formazione utenti indica che l’agente dell’assistenza deve fornire istruzioni che molto probabilmente dovrebbero essere contenute in un articolo della Knowledge base. La correzione della documentazione indicherebbe che un articolo della Knowledge base esistente non era corretto e doveva essere aggiornato. Per maggiori informazioni, consulta Uso del campo “Risoluzione”. |
| Documentazione interna esistente |
Consulta la documentazione interna per trovare idee per gli articoli. Ad esempio, il team di assistenza potrebbe aver già creato documentazione interna per problemi di assistenza comuni o sono disponibili specifiche del prodotto che puoi usare per creare un articolo su come usare il prodotto. Per ulteriori informazioni sull’uso della documentazione interna per cercare idee per i contenuti, consulta Analisi di altre fonti per determinare i problemi dei clienti. |
| Macro di supporto | Se il team dell’assistenza usa le macro per rispondere rapidamente a problemi di assistenza comuni, queste possono essere un’ottima fonte di idee per articoli della Knowledge base (ad esempio, una macro che spiega come richiedere un rimborso). Questo tipo di problemi, che possono essere risolti facilmente con un set standard di istruzioni e che si applicano a tutti gli utenti, devono essere documentati nella Knowledge base. |
| Tag usati di frequente |
I tag dei ticket sono utili anche per classificare i ticket e trovare problemi di assistenza comuni. Analogamente al campo Informazioni, puoi usare i tag per aggiungere ulteriori dettagli al ticket che possono essere utili per approfondire le aree specifiche che richiedono assistenza. Un uso comune dei tag ticket è per indicare che il problema evidenzia la necessità di documentazione per i clienti. Ad esempio, una pratica standard consiste nell’aggiungere un tag “documento necessario” quando gli agenti vedono un problema che richiede documentazione. |
| Ticket one-touch e two-touch |
I ticket one-touch e two-touch sono un buon punto di partenza per cercare idee per i contenuti perché spesso indicano problemi di assistenza facili da risolvere e quindi adatti al self-service. Un esempio è “come posso reimpostare la password?”. Probabilmente non è qualcosa che un agente dell’assistenza deve gestire; è più probabile che il cliente possa farlo da solo, ma semplicemente non ne è a conoscenza o non riesce a trovare le istruzioni su come farlo. Problemi di assistenza come questi di solito vengono gestiti con un’unica risposta da parte di un agente dell’assistenza: un ticket one-touch. Con Zendesk Support puoi individuare facilmente le richieste di assistenza che sono state risolte con una sola interazione. Per informazioni su come generare report sui ticket one-touch e two-touch in Zendesk Explore, consulta Ricetta Explore: Ticket one-touch. |
| Google Analytics |
Una delle molte cose che fa Google Analytics è tenere traccia dei termini di ricerca usati dai clienti quando visitano il tuo sito web. Google Analytics può e deve essere abilitato per il tuo Centro assistenza (consulta Google Analytics e Centro assistenza - Parte 1: Fare le domande giuste). Se non hai ancora avviato un Centro assistenza, controlla le metriche dei termini di ricerca fornite da Google Analytics per vedere cosa cercano i clienti nel tuo sito web. Potresti scoprire che alcuni dei tuoi clienti stanno cercando informazioni su problemi specifici (ad esempio, "problemi di spedizione" o "Impossibile accedere"). Puoi anche esaminare quali perfezionamenti dei termini di ricerca stanno apportando, ovvero le altre parole che stanno usando per cercare di trovare le informazioni che stanno cercando. Vedi Google Analytics e Centro assistenza - Parte 2: Misurazione dell’efficacia della ricerca. Non solo scoprirai alcuni articoli che devi creare, ma potrai anche usare tali perfezionamenti di ricerca come etichette negli articoli per garantire che l’articolo venga restituito in una ricerca nel Centro assistenza se viene usato un termine di ricerca alternativo. Ad esempio, se cambi il nome di un prodotto, puoi usare il vecchio nome come etichetta per aiutare i clienti a trovare gli articoli di cui hanno bisogno. Consulta Uso di etichette negli articoli del Centro assistenza. Dopo aver avviato il Centro assistenza, puoi usare il dashboard di ricerca dei report di Support per esaminare i termini di ricerca usati dai clienti (consulta Visualizzazione dei contenuti principali, delle ricerche e degli agenti). |
| Gli esperti in materia e la community |
Le persone che trattano direttamente con i clienti probabilmente hanno qualcosa da condividere con te su ciò che deve essere documentato nella Knowledge base. Parla con gli agenti dell’assistenza e le persone coinvolte nello sviluppo del prodotto in merito alle loro idee. Se disponi di una community di utenti attiva e di un forum in cui possono fornirti feedback (come Zendesk Gather), puoi chiedere loro un feedback o rivedere ciò che hanno già condiviso con te tramite i post e i commenti della community. Dovresti anche rivedere i tuoi canali di social media. |
Creazione dell’elenco di articoli da scrivere
Mentre fai tutte le ricerche, acquisisci le idee e le esigenze degli articoli in un elenco da qualche parte (Documenti Google, wiki interna, ecc.). Puoi anche creare stub di articoli direttamente in Guide e quindi assegnarli agli autori per completare gli articoli.
Nel prossimo articolo di questa serie (Introduzione al self-service - Parte 4: Scrivere gli articoli della Knowledge base), troverai alcune best practice per creare un piano per completare la scrittura e pubblicare gli articoli della Knowledge base.
Assegnazione del lavoro di scrittura
Se stai lavorando con un team di persone che stanno aiutando a creare gli articoli della Knowledge base, il primo passaggio consiste nel suddividere il lavoro e assegnare persone specifiche alla scrittura di articoli specifici.
In base alla ricerca che hai svolto per scoprire gli argomenti da trattare, avresti dovuto compilare un elenco di articoli da scrivere (se non sei arrivato al livello di definire articoli specifici con titoli, anche un elenco completo di aree tematiche è un buon punto di partenza).
Qualunque sia il livello di dettaglio a cui sei arrivato, a questo punto dovresti sapere cosa deve essere scritto. Condividi l’elenco con il tuo team e assegna parti specifiche di esso ai membri del team. Le persone a cui assegnare le parti saranno probabilmente determinate da chi ha le competenze in materia.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.