Articoli della serie
Quando è il momento di pianificare quali articoli includere nella Knowledge base, non è necessario tirare a indovinare; dovresti avere molte risorse che ti aiutino a determinare di cosa hai bisogno per scrivere. Ad esempio, puoi esaminare le richieste di assistenza esistenti per trovare ciò che i clienti chiedono e con cui hanno problemi più spesso.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Ricerca di idee per articoli
Come vedrai nell'articolo che abbiamo collegato sopra, le seguenti sono quattro domande estremamente utili che dovresti porre quando decidi quali articoli devi creare:
- Quali sono i problemi comuni?
- “Gli utenti hanno sempre difficoltà con X.”
- Quali sono le domande frequenti?
- “Gli utenti chiedono sempre Y.”
- Quali sono i problemi noti che influiscono su molti clienti?
- “Il sito web non funziona correttamente sui dispositivi mobili”.
- Quali sono i problemi che richiedono più tempo?
- “Occorrono 30 minuti per configurare Z.”
Per rispondere a queste domande, a condizione che tu abbia già una cronologia di assistenza ai tuoi clienti e quindi disponga dei dati, ecco le risorse che dovresti avere a disposizione.
Dati ticket esistenti |
I ticket esistenti contengono molte informazioni sui problemi di assistenza più comuni e sui punti critici dei clienti. Puoi esaminare i ticket aperti e risolti per problemi di assistenza comuni che puoi trasformare in articoli della Knowledge base. Se stai usando Guide Enterprise, queste preziose informazioni vengono generate automaticamente. Consulta Verifica degli argomenti suggeriti in Support in Contenuti suggeriti. |
Informazioni sul campo personalizzato |
Per classificare e analizzare in modo efficiente i dati dei ticket, è utile usare campi ticket personalizzati. Un campo ticket personalizzato per gli agenti più usato è il campo Informazioni. Puoi creare un campo Informazioni su (consulta Il campo “Informazioni”) per aiutare a classificare le richieste di assistenza in ingresso. Un campo Info consente agli agenti di selezionare da un elenco a discesa le diverse categorie dei prodotti e dei servizi forniti (ad esempio, Problema di pagamento, Resi, Prodotto difettoso e così via). L’elenco deve contenere tutto ciò che è rilevante per la tua azienda o organizzazione. Dopo aver acquisito questi dati, puoi generare report per analizzare e determinare i contenuti da creare. Ad esempio, se ricevi un numero elevato di ticket relativi ai resi, ciò può indicare che è necessario creare un articolo della Knowledge base su tale argomento per fornire le informazioni di cui i clienti hanno bisogno. Per maggiori informazioni, consulta Analisi dei dati dei ticket per determinare i problemi dei clienti. |
Campo risoluzione personalizzato |
In modo simile al campo Info, puoi aggiungere un campo ticket personalizzato per acquisire la soluzione dei problemi di Support. Ad esempio, puoi creare un elenco a discesa con valori di soluzione come Formazione utente e Correzione documentazione. La formazione degli utenti indicherebbe che l’agente dell’assistenza deve fornire istruzioni che molto probabilmente dovrebbero essere contenute in un articolo della Knowledge base. La correzione della documentazione indicherebbe che un articolo della Knowledge base esistente non era corretto e doveva essere aggiornato. Per maggiori informazioni, consulta Uso del campo “Risoluzione”. |
Documentazione interna esistente |
Consulta la documentazione interna per trovare idee per gli articoli. Ad esempio, il team dell’assistenza potrebbe aver già creato documentazione interna per problemi di assistenza comuni o potrebbero essere disponibili specifiche di prodotto che puoi usare per creare un articolo su come usare il prodotto. Per ulteriori informazioni sull’uso della documentazione interna per cercare idee per i contenuti, consulta Analisi di altre fonti per determinare i problemi dei clienti. |
Macro Support | Se il team dell'assistenza usa le macro per rispondere rapidamente a problemi di assistenza comuni, possono essere un'ottima fonte di spunti per articoli della Knowledge base (ad esempio, una macro che spiega come richiedere un rimborso). Questi tipi di problemi, facilmente risolvibili con un set standard di istruzioni e applicabili a tutti gli utenti, devono essere documentati nella Knowledge base. |
Tag usati di frequente |
I tag dei ticket sono utili anche per classificare i ticket e trovare problemi di assistenza comuni. In modo simile al campo Informazioni su, puoi usare i tag per aggiungere ulteriori dettagli al ticket che possono essere utili per analizzare le aree specifiche che richiedono assistenza. Un uso comune dei tag dei ticket è per indicare che il problema evidenzia la necessità di documentazione per i clienti. Ad esempio, una pratica standard consiste nell’aggiungere il tag “documentazione necessaria” quando gli agenti vedono un problema che richiede documentazione. |
Ticket one-touch e due-touch |
I ticket one-touch e two-touch sono un buon punto di partenza per cercare idee per i contenuti perché spesso indicano problemi di assistenza facili da risolvere e quindi adatti per il self-service. Un esempio è “come posso reimpostare la password?”. Probabilmente non è qualcosa che un agente dell’assistenza deve gestire; è più probabile che il cliente riesca a farlo da solo, ma semplicemente non ne è a conoscenza o non riesce a trovare le istruzioni su come farlo. Problemi di assistenza come questi di solito vengono gestiti con una singola risposta da parte di un agente dell’assistenza: un ticket diretto. Zendesk Support permette di individuare facilmente le richieste di assistenza risolte con una sola interazione. Per informazioni su come generare report sui ticket risolti al primo contatto in Zendesk Explore, consulta l’articolo Ricetta Explore: Ticket al primo contatto. |
Google Analytics |
Una delle tante funzioni di Google Analytics è monitorare i termini di ricerca usati dai clienti quando visitano il tuo sito web. Google Analytics può e deve essere abilitato per il Centro assistenza (consulta Google Analytics e Centro assistenza - Parte 1: Le domande giuste). Se non hai ancora attivato un Centro assistenza, controlla le metriche dei termini di ricerca fornite da Google Analytics per vedere cosa cercano i clienti nel tuo sito web. Potresti scoprire che alcuni dei tuoi clienti stanno cercando informazioni su problemi specifici (ad esempio, "problemi di spedizione" o "non può accedere"). Puoi anche analizzare i termini di ricerca che stanno perfezionando, ovvero le altre parole che stanno usando, per cercare di trovare le informazioni che stanno cercando. Vedi Google Analytics e Centro assistenza - Parte 2: Misurazione dell’efficacia della ricerca. Non solo troverai alcuni articoli che devi creare, ma potrai anche usare i perfezionamenti della ricerca come etichette negli articoli per garantire che l'articolo venga restituito in una ricerca nel Centro assistenza se viene usato un termine di ricerca alternativo. Ad esempio, se cambi il nome di un prodotto, puoi usare il vecchio nome come etichetta per aiutare i clienti a trovare gli articoli di cui hanno bisogno. Consulta Uso di etichette negli articoli del Centro assistenza. Dopo aver avviato il Centro assistenza, puoi usare il dashboard di ricerca nei report di Support per esaminare i termini di ricerca usati dai clienti (consulta Visualizzazione dei contenuti principali, delle ricerche e degli agenti). |
La community e gli esperti in materia |
Le persone che trattano direttamente con i clienti probabilmente hanno qualcosa da condividere con te su ciò che deve essere documentato nella tua Knowledge base. Parla con gli agenti dell’assistenza e con le persone coinvolte nello sviluppo del prodotto in merito alle loro idee. Se disponi di una community di utenti attiva e di un forum dove possono fornire feedback (come Zendesk Gather), puoi chiedere loro un feedback o rivedere ciò che hanno già condiviso con te tramite i post e i commenti della community. Dovresti anche controllare i tuoi canali di social media. |
Creazione dell’elenco di articoli da scrivere
Mentre fai tutte le ricerche, inserisci le idee e le esigenze degli articoli in un elenco da qualche parte (Documenti Google, wiki interno, ecc.). Puoi anche creare matrici di articoli direttamente in Guide e quindi assegnarle agli autori per completare gli articoli.
Nel prossimo articolo di questa serie (Introduzione al self-service - Parte 4: Scrivere gli articoli della Knowledge base), troverai alcune best practice per creare un piano per completare le attività di scrittura e pubblicare gli articoli della Knowledge base.
Assegnazione del lavoro di scrittura
Se stai lavorando con un team di persone che ti aiutano a creare gli articoli della tua Knowledge base, il primo passaggio è suddividere il lavoro e assegnare persone specifiche per scrivere articoli specifici.
In base alle ricerche effettuate per scoprire gli argomenti che devono essere trattati, avresti dovuto compilare un elenco di articoli da scrivere (se non sei arrivato al livello di definire specifici articoli con titoli, anche un elenco completo di aree tematiche è un buon punto di partenza).
Qualunque sia il livello di dettaglio a cui sei arrivato, a questo punto dovresti sapere cosa deve essere scritto. Condividi l’elenco con il tuo team e assegna parti specifiche di esso ai membri del team. Le persone a cui assegnare le parti saranno probabilmente determinate da chi ha le competenze in materia.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.