Con i piani Enterprise, gli amministratori possono designare un gruppo come privato. Ciò significa che gli agenti esterni al gruppo in genere non possono accedere ai ticket a esso assegnati, anche se agli agenti potrebbe essere concessa l’autorizzazione a visualizzare i ticket privati. Sebbene un agente esterno al gruppo possa assegnare un ticket pubblico a un gruppo privato o a un membro di un gruppo privato, il ticket viene reso privato di conseguenza. Inoltre, agli agenti che lavorano su un ticket privato viene impedito di aprire conversazioni laterali con i membri del team al di fuori del gruppo privato.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
Per informazioni su come configurare i gruppi privati, consulta Creazione di gruppi di ticket privati e concessione dell’accesso agli agenti.
Informazioni essenziali per i gruppi di ticket privati
Abbiamo elencato alcuni elementi essenziali relativi ai gruppi ticket privati. Per informazioni su come configurare un gruppo privato o convertire un gruppo pubblico in privato, consulta Creazione di gruppi di ticket privati e concessione dell’accesso agli agenti.
- Quando crei un gruppo, hai la possibilità di designare il gruppo come privato. Non può essere convertito in pubblico.
- Puoi convertire un gruppo pubblico esistente in privato, ma non può essere riconvertito in pubblico.
- I ticket nei gruppi privati hanno un tag privato con l’icona di un lucchetto (
) come parte del tag di stato del ticket e l’icona di un lucchetto accanto al nome del gruppo assegnato. Nelle viste, l’icona del lucchetto appare accanto allo stato dei ticket per ciascun ticket privato nell’elenco. - L’accesso ai ticket, inclusi i ticket nei gruppi privati, è impostato a livello di ruolo. Per impostazione predefinita, tra i ruoli agente nativi, gli amministratori e i team leader possono vedere i ticket nei gruppi privati. I ruoli personalizzati possono essere configurati per accedere ai ticket nei gruppi privati. Consulta Concessione dell’accesso agli agenti ai ticket nei gruppi privati.
- Gli agenti che non possono accedervi non possono visualizzare o cercare un ticket privato.
- Gli agenti possono @menzionare i membri del team al di fuori dei gruppi privati, aggiungendoli in questo modo al ticket come follower o CC, a seconda delle impostazioni dell’account.
- Se un ticket viene riassegnato da un gruppo pubblico a uno privato, i CC e i follower rimangono nel ticket e continuano a essere in grado di vederlo.
- Se un ticket viene riassegnato da un gruppo privato a uno pubblico, il ticket diventa visibile ai gruppi pubblici.
- I ticket nei gruppi privati sono ancora inclusi nei report eseguiti per tutti i ticket.
- I ticket non assegnati a un gruppo vengono trattati come se facessero parte di un gruppo pubblico.
- Gli amministratori possono configurare la visibilità dei commenti interni sui ticket richiesti da un agente, indipendentemente dall’assegnazione al gruppo di ticket. Se limiti gli agenti del tuo account nella visualizzazione delle note interne e nei campi riservati agli agenti, potranno accedere solo ai ticket che hanno richiesto come utenti finali.
Limitazioni dei gruppi di ticket privati
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Lo stato di un gruppo come privato o pubblico non è disponibile come trigger o condizione di automazione. (Gruppo | è / non è | Privato / Pubblico)
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Le macro non possono ancora essere messe a disposizione di tutti i gruppi privati in modo simile a come possono essere messe a disposizione di tutti i gruppi di agenti.
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Quando un ticket di conversazione laterale viene assegnato a un gruppo privato, è visibile ai membri che non appartengono al gruppo.