Indipendentemente dal settore in cui ti trovi, le interazioni del servizio clienti possono migliorare o peggiorare il tuo business. Il componente aggiuntivo intelligenza artificiale avanzata di Zendesk è un modo efficace per comprendere le esigenze dei clienti dal momento in cui ti contattano per la prima volta durante tutto il percorso del servizio clienti.
Le best practice presentate in questo articolo aiutano a trarre il massimo dai dati approfonditi basati sull'intelligenza artificiale di Zendesk per ridurre i costi, aumentare i ricavi, risparmiare tempo e aumentare il valore.
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- Servizi finanziari: Riduci i costi operativi
- Servizi finanziari: Garantisci la conformità e riduci le sanzioni normative
- Servizi finanziari: Aumenta i ricavi e i tassi di conversione
- Servizi finanziari: Fai risparmiare tempo agli agenti
- Servizi finanziari: Aumenta il valore del ciclo di vita dei clienti e rafforza la fedeltà al brand
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- Introduzione a Zendesk AI e Intelligenza artificiale avanzata
- Informazioni sull’intelligenza artificiale avanzata Zendesk
Vendita al dettaglio: Riduci i costi operativi
Con la valutazione intelligente, puoi sfruttare le intenzioni dei clienti per semplificare i workflow operativi e potenziare i bot di intelligenza artificiale in grado di evitare che alcuni ticket finiscano nelle code degli agenti. Quando i ticket devono essere gestiti da un agente, le macro suggerite possono aiutarti a garantire che gli agenti forniscano un supporto coerente in modo rapido ed efficiente.
Prassi ottimali
- Monitora le tendenze e i picchi relativi ai tipi di richieste dei clienti, come il dimensionamento dei prodotti, le informazioni di tracciamento dell’inventario o i resi, per individuare in tempo reale dove regolare il servizio clienti e fornire informazioni sui miglioramenti a lungo termine delle tue operazioni. Consulta Istruzione di Explore: Previsioni e affidabilità del triage intelligente.
- Individua le richieste comuni e fornisci contenuti pertinenti alla Knowledge base per tali tipi di richieste, allontanando ulteriormente i ticket e consentendo agli acquirenti di rispondere in autonomia. Vedi Introduzione al self-service - Parte 7: Come gestire e migliorare la Knowledge base.
- Esamina le lacune nelle macro tramite suggerimenti di macro per gli amministratori per garantire che gli agenti dispongano di risposte approvate dall'azienda per conversazioni di tendenza, come politiche sui resi, articoli esauriti, problemi di spedizione e altro ancora. Consulta Creazione di macro da suggerimenti di macro.
- Devia le richieste facilmente risolvibili con bot avanzati preconfigurati con finalità specifiche per la vendita al dettaglio. Questi bot forniscono un servizio personalizzato 24 ore su 24, 7 giorni su 7, riducendo i costi ed eliminando il lavoro ripetitivo dal team dell’assistenza. Consulta Informazioni sui bot avanzati.
Vendita al dettaglio: Aumenta i ricavi e i tassi di conversione
I dati sulle intenzioni dei clienti basati sull’intelligenza artificiale di Zendesk possono essere uno strumento potente per concludere una vendita.
Prassi ottimali
- Tieni traccia delle intenzioni dei clienti in relazione a problemi di checkout, come problemi nell’applicazione di un codice promozionale o nel riconoscimento di un metodo di pagamento. Addestra gli agenti a gestire questi problemi per migliorare le conversioni e i ricavi. Potresti anche prendere in considerazione la creazione di una vista per questi tipi di problemi per aiutare gli agenti a trovare e dare la priorità a queste richieste. Consulta Creazione di viste per ticket con valutazione automatica.
- Riapri gli articoli abbandonati nel carrello. Se usi un sistema di terzi come Magento o Shopify per monitorare il percorso dell’utente, puoi associare questi dati alle intenzioni del cliente per migliorare la conversione. Ad esempio, per finalità correlate a problemi di checkout, puoi chiamare un’API esterna e offrire un codice promozionale o linee guida per il checkout nel flusso del bot. Consulta Uso del passaggio Effettua chiamata API in Creazione workflow.
- Consenti agli acquirenti di prenotare consulenze o appuntamenti di persona o virtuali con bot basati sull’intelligenza artificiale. Consulta Informazioni sui bot avanzati.
- Personalizza in modo approfondito la tua esperienza clienti sovrapponendo le intenzioni dei clienti a informazioni cronologiche, come i prodotti acquistati o le interazioni precedenti, per consigliare offerte di prodotti specifici.
Vendita al dettaglio: Fai risparmiare tempo agli agenti
A volte i clienti non vogliono o non hanno bisogno di interagire con un rappresentante del servizio clienti. In questi casi, è preferibile offrire un’opzione self-service per consentire al cliente di risolvere autonomamente le proprie esigenze, risparmiando tempo sia per i clienti che per gli agenti.
Prassi ottimali
- Semplifica la collaborazione tra i team creando trigger che inviano automaticamente richieste specifiche, in base allo scopo, al reparto appropriato. Puoi persino collaborare con team al di fuori del tuo ambiente Zendesk (ad esempio, inoltrando automaticamente al magazzino le richieste per domande sulla disponibilità dei prodotti). Consulta Creazione di trigger per ticket valutati automaticamente e Usare i webhook per trasferire informazioni a risorse esterne.
- Invia risposte automatizzate alle richieste con finalità di alto livello di affidabilità, in modo che gli agenti possano concentrarsi su altre conversazioni più complesse. Consulta Creazione di trigger per ticket con valutazione automatica.
- Richiedi in modo proattivo informazioni critiche al cliente creando un workflow di bot basato sul tipo di richiesta in modo che gli agenti dispongano di tutte le informazioni necessarie per iniziare a risolvere un problema prima che venga assegnato loro. Consulta Richiesta proattiva di ulteriori informazioni.
Vendita al dettaglio: Aumenta il valore del ciclo di vita dei clienti e rafforza la fedeltà al brand
I dati sulle opinioni dei clienti e sulle intenzioni dei clienti possono essere sovrapposti con le interazioni precedenti. Questa combinazione di informazioni offre agli agenti una vista unica per offrire ai clienti esperienze empatiche e personalizzate.
Prassi ottimali
- Scopri come si sentono i clienti grazie all’analisi del sentiment. Assegna automaticamente le conversazioni basate su opinioni negative a un particolare gruppo di agenti e aumenta la priorità usando un trigger per aiutare gli agenti a rispondere alle loro preoccupazioni. Consulta Creazione di un trigger di indirizzamento basato sul sentiment.
- Personalizza gli SLA in base alle intenzioni e alle opinioni dei clienti per aiutare gli agenti a dare la priorità a ciò che conta di più. Consulta Definizione e uso di policy SLA.
- Connetti i bot ai tuoi sistemi di front-end e back-end, come un CRM o un sistema di ordini esterni. Questo tipo di integrazioni può fornire agli agenti informazioni cronologiche sugli acquisti precedenti dei clienti, cronologia dei resi, informazioni sulla fedeltà e altro ancora per personalizzare l’esperienza dei clienti e garantire che continuino a tornare. Consulta Creazione di webhook per interagire con sistemi di terzi.
Software: Riduci i costi operativi
Con la valutazione intelligente, puoi sfruttare le intenzioni dei clienti per semplificare i workflow operativi e potenziare i bot di intelligenza artificiale in grado di evitare che alcuni ticket finiscano nelle code degli agenti. Quando i ticket devono essere gestiti da un agente, le macro suggerite possono aiutarti a garantire che gli agenti forniscano un supporto coerente in modo rapido ed efficiente.
Prassi ottimali
- Devia le richieste facilmente risolvibili con bot avanzati preconfigurati con finalità specifiche del software. Questi bot forniscono un servizio personalizzato 24 ore su 24, 7 giorni su 7, riducendo i costi e il lavoro ripetitivo del team dell’assistenza, come le richieste di reimpostazione della password o l’aggiornamento dell’abbonamento. Consulta Informazioni sui bot avanzati.
- Monitora le tendenze e i picchi relativi ai tipi di richieste dei clienti, come problemi relativi alle prestazioni o ai prodotti, per individuare in tempo reale dove regolare il servizio clienti e fornire informazioni sui miglioramenti a lungo termine delle tue operazioni. Consulta Istruzione di Explore: Previsioni e affidabilità del triage intelligente.
- Individua le richieste comuni e fornisci contenuti della Knowledge base pertinenti a tali tipi di richieste (come registrazione, assistenza per l’account o revoche di abbonamenti), per differire ulteriormente i ticket e consentire agli acquirenti di rispondere in autonomia. Vedi Introduzione al self-service - Parte 7: Come gestire e migliorare la Knowledge base.
Software: Aumenta i tassi di conversione e la fidelizzazione netta
I dati sulle intenzioni dei clienti basati sull’intelligenza artificiale di Zendesk possono essere uno strumento potente per concludere una vendita.
Prassi ottimali
- Connetti i bot ai tuoi sistemi di front-end e back-end. Questo tipo di integrazioni può fornire agli agenti informazioni cronologiche sugli abbonamenti dei clienti, sull'utilizzo dei prodotti, sulla gestione degli account e altro ancora per personalizzare l'esperienza dei clienti e garantire che continuino a tornare. Consulta Creazione di webhook per interagire con sistemi di terzi.
- Personalizza in modo approfondito la tua esperienza clienti sovrapponendo le intenzioni dei clienti a informazioni cronologiche, come le pagine visualizzate o le interazioni precedenti, per consigliare offerte di prodotti specifici.
- Aumenta i ricavi suggerendo in modo proattivo i prodotti in base alla cronologia delle licenze e degli abbonamenti oppure riproponendo gli elementi che potrebbero aver esaminato di recente ma su cui non hanno mai preso provvedimenti.
- Fornisci assistenza tecnica adeguata, scalabile e fidelizzando il brand con l’indirizzamento automatizzato delle richieste. Le richieste in ingresso arrivano automaticamente all’agente o al gruppo di agenti corretto in base alle intenzioni, alle opinioni e alla lingua del cliente. Consulta Indirizzamento automatico dei ticket.
Software: Fai risparmiare tempo agli agenti
A volte i clienti non vogliono o non hanno bisogno di interagire con un rappresentante del servizio clienti. In questi casi, è preferibile offrire un’opzione self-service per consentire al cliente di risolvere autonomamente le proprie esigenze, risparmiando tempo sia per i clienti che per gli agenti.
Prassi ottimali
- Semplifica la collaborazione tra i team creando trigger che inviano automaticamente richieste specifiche, in base allo scopo, al reparto appropriato. Puoi persino collaborare con team al di fuori del tuo ambiente Zendesk (ad esempio, inoltrando automaticamente le domande di pagamento al team finanziario). Consulta Creazione di trigger per ticket valutati automaticamente e Usare i webhook per trasferire informazioni a risorse esterne.
- Invia risposte automatizzate alle richieste con finalità di alto livello di affidabilità, in modo che gli agenti possano concentrarsi su altre conversazioni più complesse. Consulta Creazione di trigger per ticket con valutazione automatica.
- Richiedi in modo proattivo informazioni critiche al cliente creando un workflow di bot basato sul tipo di richiesta in modo che gli agenti dispongano di tutte le informazioni necessarie per iniziare a risolvere un problema prima che venga assegnato loro. Consulta Richiesta proattiva di ulteriori informazioni.
- Esamina le lacune nelle macro tramite suggerimenti di macro per gli amministratori per garantire che gli agenti dispongano di risposte approvate dall'azienda per conversazioni di tendenza, come abbonamenti o aggiornamenti di prodotti. Consulta Creazione di macro da suggerimenti di macro.
Software: Monitoraggio delle prestazioni
I dati sulle opinioni dei clienti e sulle intenzioni dei clienti possono essere sovrapposti con le interazioni precedenti. Questa combinazione di informazioni offre agli agenti una vista unica per offrire ai clienti esperienze empatiche e personalizzate.
Prassi ottimali
- Evita potenziali escalation identificando in modo proattivo le tendenze relative a possibili bug o difetti. Consulta Istruzione di Explore: Previsioni e affidabilità del triage intelligente.
- Scopri come si sentono i clienti grazie all’analisi del sentiment. Assegna automaticamente le conversazioni basate su opinioni negative a un particolare gruppo di agenti e aumenta la priorità usando un trigger per aiutare gli agenti a rispondere alle loro preoccupazioni. Consulta Creazione di un trigger di indirizzamento basato sul sentiment.
- Personalizza gli SLA in base alle intenzioni e alle opinioni dei clienti per aiutare gli agenti a dare la priorità a ciò che conta di più. Consulta Definizione e uso di policy SLA.
Servizi finanziari: Riduci i costi operativi
Con la valutazione intelligente, puoi sfruttare le intenzioni dei clienti per semplificare i workflow operativi e potenziare i bot di intelligenza artificiale in grado di evitare che alcuni ticket finiscano nelle code degli agenti.
Quando i ticket devono essere gestiti da un agente, le macro suggerite possono aiutarti a garantire che gli agenti forniscano un supporto coerente in modo rapido ed efficiente. In ambienti regolamentati, le macro suggerite possono anche aiutare a garantire la conformità alle normative statali, in modo che gli agenti forniscano solo le risposte che sono state pre-approvate.
Prassi ottimali
- Monitora le tendenze e i picchi relativi ai tipi di richieste dei clienti, come transazioni in attesa o problemi di pagamento, per individuare in tempo reale dove regolare il servizio clienti e fornire informazioni sui miglioramenti a lungo termine delle tue operazioni. Consulta Istruzione di Explore: Previsioni e affidabilità del triage intelligente.
- Individua le richieste comuni e fornisci contenuti della Knowledge base pertinentiper quel tipo di richieste, come cronologia delle transazioni, richieste di saldo o trasferimenti di fondi, ulteriori ticket differiti e consentendo agli acquirenti di rispondere in autonomia. Vedi Introduzione al self-service - Parte 7: Come gestire e migliorare la Knowledge base.
- Esamina le lacune nelle macro tramite suggerimenti di macro per gli amministratori per garantire che gli agenti dispongano di risposte approvate dall’azienda per le conversazioni più frequenti. Consulta Creazione di macro da suggerimenti di macro.
- Devia le richieste facilmente risolvibili con bot avanzati preconfigurati con finalità specifiche del servizio finanziario. Questi bot forniscono un servizio personalizzato 24 ore su 24, 7 giorni su 7, riducendo i costi ed eliminando il lavoro ripetitivo dal team dell’assistenza. Consulta Informazioni sui bot avanzati.
Servizi finanziari: Garantisci la conformità e riduci le sanzioni normative
L’intelligenza artificiale avanzata di Zendesk può aiutare a garantire la conformità e a ridurre le sanzioni pecuniarie correlate all’escalation di reclami urgenti (come contestazioni di storno di addebito su carta di credito o richieste GDPR o CCPA) agli organismi di regolamentazione.
Prassi ottimali
- Classifica automaticamente i ticket relativi alla conformità usando il rilevamento basato sull’intelligenza artificiale di intent e sentiment per una migliore visibilità. Consulta Rilevamento automatico di intenzioni, lingua e sentiment dei clienti.
- Usa le automazioni basate sul tempo per assegnare le priorità ai ticket al gruppo di agenti corretto. Gli agenti possono anche inviare promemoria in base al periodo di attesa in coda della richiesta per garantire che i ticket vengano gestiti entro il limite di tempo previsto dalla legge. Consulta Indirizzamento automatico dei ticket.
Servizi finanziari: Aumenta i ricavi e i tassi di conversione
I dati sulle intenzioni dei clienti basati sull’intelligenza artificiale di Zendesk possono essere uno strumento potente per concludere una vendita.
Prassi ottimali
- Offri ai clienti assistenza 24/7 con bot avanzati durante il processo di richiesta di un nuovo prodotto, come una carta di credito o un prestito. Garantisci che i clienti ricevano assistenza al momento giusto con informazioni personalizzate per aiutarli a completare le domande. Consulta Informazioni sui bot avanzati.
- Soddisfa i clienti VIP. Per i client di alto valore, evita di inviare risposte automatizzate e indirizzale direttamente a un agente. E se un VIP invia una richiesta con un determinato sentimento (ad esempio negativo) o intenzione, assicurati che la sua richiesta venga inoltrata, inviata all'agente giusto e che riceva una risposta entro i tuoi SLA. Vedi Ricetta del workflow: Uso di trigger per gestire le richieste provenienti da clienti importanti.
- Sfrutta i dati sulle intenzioni dei clienti basati sull’intelligenza artificiale insieme alla cronologia dei prodotti per consigliare prodotti e servizi personalizzati e migliorare i tassi di conversione. Consulta Istruzione di Explore: Previsioni e affidabilità del triage intelligente.
- Personalizza in modo approfondito la tua esperienza clienti sovrapponendo le intenzioni dei clienti a informazioni cronologiche, come la cronologia delle transazioni o le interazioni precedenti, per consigliare offerte di prodotti specifici.
Servizi finanziari: Fai risparmiare tempo agli agenti
A volte i clienti non vogliono o non hanno bisogno di interagire con un rappresentante del servizio clienti. In questi casi, è preferibile offrire un’opzione self-service per consentire al cliente di risolvere autonomamente le proprie esigenze, risparmiando tempo sia per i clienti che per gli agenti.
Prassi ottimali
- Usa i dati sulle intenzioni dei clienti per identificare le richieste di spam ed evitare che raggiungano le viste degli agenti, in modo che gli agenti possano concentrarsi sulle richieste reali. Consulta Creazione di trigger per ticket con valutazione automatica.
- Semplifica la collaborazione tra i team creando trigger che inviano automaticamente richieste specifiche, in base allo scopo, al reparto appropriato (ad esempio, inoltrando automaticamente le transazioni sospette al reparto operazioni fraudolente). Puoi persino collaborare con team al di fuori del tuo ambiente Zendesk. Consulta Creazione di trigger per ticket valutati automaticamente e Usare i webhook per trasferire informazioni a risorse esterne.
- Invia risposte automatizzate alle richieste con finalità di alto livello di affidabilità, in modo che gli agenti possano concentrarsi su altre conversazioni più complesse. Consulta Creazione di trigger per ticket con valutazione automatica.
- Richiedi in modo proattivo informazioni critiche al cliente creando un workflow di bot basato sul tipo di richiesta in modo che gli agenti dispongano di tutte le informazioni necessarie per iniziare a risolvere un problema prima che venga assegnato loro. Ad esempio, le domande sugli estratti conto possono essere risolte chiedendo a un bot di ottenere informazioni personali identificabili (PII) non sensibili come il codice postale e il numero di conto. Consulta Richiesta proattiva di ulteriori informazioni.
Servizi finanziari: Aumenta il valore del ciclo di vita dei clienti e rafforza la fedeltà al brand
I dati sulle opinioni dei clienti e sulle intenzioni dei clienti possono essere sovrapposti con le interazioni precedenti. Questa combinazione di informazioni offre agli agenti una vista unica per offrire ai clienti esperienze empatiche e personalizzate.
Prassi ottimali
- Tieni traccia delle intenzioni dei clienti, come i problemi di pagamento con carta di credito, e addestra gli agenti a gestire questi problemi per migliorare la fidelizzazione e l’utilizzo delle carte. Potresti anche prendere in considerazione la creazione di una vista per questi tipi di problemi per aiutare gli agenti a trovare e dare la priorità a queste richieste. Consulta Creazione di viste per ticket con valutazione automatica.
- Connetti i bot ai tuoi sistemi di front e back-office usando i dati dei clienti come preferenze e prodotti attuali per fornire offerte di upsell e cross-sell ai clienti esistenti. (Ad esempio, “Hai diritto alla nostra nuova carta di credito Gold. Ulteriori informazioni su questo prodotto?") Consulta Creazione di webhook per interagire con sistemi di terzi.
- Scopri come si sentono i clienti grazie all’analisi del sentiment. Assegna automaticamente le conversazioni basate su opinioni negative a un particolare gruppo di agenti e aumenta la priorità usando un trigger per aiutare gli agenti a rispondere alle loro preoccupazioni. Consulta Creazione di un trigger di indirizzamento basato sul sentiment.
- Personalizza gli SLA in base alle intenzioni e alle opinioni dei clienti per aiutare gli agenti a dare la priorità a ciò che conta di più. Consulta Definizione e uso di policy SLA.
Assicurazione: Riduci i costi operativi
Offri ai tuoi team le risorse di cui hanno bisogno per fare di più con meno.
Prassi ottimali
- Assegna priorità e inoltra automaticamente i ticket agli esperti del settore assicurativo in base allo scopo e al sentiment delle richieste in ingresso dei clienti. Consulta Rilevamento automatico di intenti, sentiment e lingua dei clienti.
- Crea risposte basate su modelli in base alle tendenze nei tipi di ticket gestiti dagli agenti. Aiuta gli agenti a mantenere la coerenza delle risposte, in particolare per i nuovi assunti. Consulta Creazione di macro dai suggerimenti di macro per gli amministratori e Uso di macro suggerite.
- Personalizza gli SLA in base alle intenzioni e alle opinioni dei clienti per aiutare gli agenti a dare la priorità a ciò che conta di più. Consulta Definizione e uso di policy SLA.
Assicurazione: Fai risparmiare tempo agli agenti
A volte i clienti non vogliono o non hanno bisogno di interagire con un rappresentante del servizio clienti. In questi casi, è preferibile offrire un’opzione self-service per consentire al cliente di risolvere autonomamente le proprie esigenze, risparmiando tempo sia per i clienti che per gli agenti.
Prassi ottimali
- Differisci le richieste e le richieste più comuni con bot avanzati preconfigurati con finalità specifiche per le assicurazioni, come domande di invio di richieste di risarcimento e di polizza. Questi bot aiutano a gestire compiti ad alto volume di lavoro senza sforzo, dando agli agenti il tempo di concentrarsi su problemi più complessi. Consulta Informazioni sui bot avanzati e Uso di intenti basati sull’intelligenza artificiale con i bot di conversazione.
- Invia risposte email automatizzate alle richieste con finalità di alto livello di affidabilità, in modo che gli agenti possano concentrarsi su altre conversazioni più complesse. Consulta Creazione di trigger per ticket con valutazione automatica.
- Richiedi in modo proattivo informazioni critiche al cliente per accelerare i tempi di elaborazione dei reclami, gli aggiornamenti o determinate richieste creando un workflow di bot basato sul tipo di richiesta. In questo modo, gli agenti dispongono di tutte le informazioni necessarie per iniziare a risolvere un problema quando viene assegnato loro. Consulta Richiesta proattiva di ulteriori informazioni.
- Individua le richieste comuni e fornisci contenuti della Knowledge base pertinenti per tali tipi di richieste, differendo ulteriormente i ticket e consentendo ai clienti di rispondere in autonomia. Vedi Introduzione al self-service - Parte 7: Come gestire e migliorare la Knowledge base.
Assicurazione: Aumenta i tassi di conversione
Accelera i tempi di elaborazione dei reclami, calcola il pagamento appropriato e migliora l’esperienza clienti.
Prassi ottimali
- Gestisci le conversazioni relative ai sinistri e guida i clienti attraverso il processo di sinistro usando bot avanzati preconfigurati con finalità assicurative specifiche. Questo può aiutare a garantire che i clienti completino effettivamente la procedura, garantendo maggiori ricavi per la tua azienda. Consulta Informazioni sui bot avanzati e Uso di intenti basati sull’intelligenza artificiale con i bot di conversazione.
- Identifica le richieste comuni dei clienti che potrebbero trarre vantaggio da una risposta automatizzata del bot. I suggerimenti sullo scopo identificano le domande più frequenti ma senza risposta dei clienti che ti aiutano a colmare le lacune nelle conoscenze del tuo bot. Consulta Uso di intent basati sull’intelligenza artificiale con i bot di conversazione.
- Report e analisi per identificare tendenze, aree di opportunità e aree di miglioramento. Usa questi dati per adattare le strategie del servizio clienti del tuo team. Consulta Istruzione di Explore: Previsioni e affidabilità del triage intelligente.
Assicurazione: Individuazione e prevenzione migliori delle frodi
Proteggi la tua azienda e i tuoi clienti con funzioni basate sull’intelligenza artificiale che ti aiutano a rilevare e intraprendere azioni rapide contro le attività fraudolente.
Prassi ottimali
- Tieni traccia delle intenzioni dei clienti per contrassegnare e indirizzare di conseguenza determinate richieste agli esperti di gestione delle frodi. Consulta Rilevamento automatico di intenti, sentiment e lingua dei clienti.
- Raccogli le informazioni critiche per inoltrare rapidamente i problemi al team giusto quando viene rilevata una frode. Consulta Richiesta proattiva di ulteriori informazioni e Scelta di un metodo di indirizzamento per i ticket con classificazione automatica.
- Genera report sulle informazioni delle richieste dei clienti per rilevare schemi anomali e aiutare a prevenire attività correlate alle frodi. Consulta Istruzione di Explore: Previsioni e affidabilità del triage intelligente.
Assicurazione: Aumenta il valore del ciclo di vita dei clienti
I dati sulle opinioni dei clienti e sulle intenzioni dei clienti possono essere sovrapposti con le interazioni precedenti. Questa combinazione di informazioni offre agli agenti una vista unica per offrire ai clienti esperienze empatiche e personalizzate.
Prassi ottimali
- Connetti i bot ai tuoi sistemi di front-end e back-end, come un CRM o un sistema di ordini esterni. Questo tipo di integrazioni può fornire agli agenti informazioni cronologiche sugli acquisti passati di policy dei clienti, informazioni sulla fidelizzazione e altro ancora per personalizzare l’esperienza dei clienti e garantire che continuino a tornare. Consulta Creazione di webhook per interagire con sistemi di terzi.
- Scopri come si sentono i clienti grazie all’analisi del sentiment. Assegna automaticamente le conversazioni basate su opinioni negative a un particolare gruppo di agenti e aumenta la priorità usando un trigger per aiutare gli agenti a rispondere alle loro preoccupazioni. Consulta Creazione di un trigger di indirizzamento basato sul sentiment.
- Personalizza in modo approfondito la tua esperienza clienti sovrapponendo le intenzioni dei clienti a informazioni cronologiche, come le pagine visualizzate o le interazioni precedenti, per consigliare offerte di prodotti specifici.
- Aumenta i ricavi suggerendo in modo proattivo i prodotti in base allo scopo o alla cronologia delle norme oppure riproponendo gli articoli che potrebbero aver esaminato di recente ma su cui non hanno mai preso provvedimenti.
IT E RISORSE UMANE: Fai risparmiare tempo allo staff
Migliora i workflow IT e Risorse umane con bot avanzati e altre funzioni di intelligenza artificiale che aiutano i team a collaborare in modo più efficace e a risolvere i problemi più rapidamente.
Prassi ottimali
- Risolvi le domande comuni con bot avanzati preconfigurati per rispondere a domande ripetitive su licenze software, criteri di congedo e altro ancora. Ciò consente ai team IT e delle risorse umane di fornire un servizio sempre attivo, lasciandoli liberi di concentrarsi su compiti più strategici o complessi. Consulta Informazioni sui bot avanzati e Uso di intenti basati sull’intelligenza artificiale con i bot di conversazione.
- Richiedi in modo proattivo informazioni critiche al dipendente creando un workflow bot basato sul tipo di richiesta, in modo che il personale IT e delle risorse umane non debbano perdere tempo a cercare le informazioni chiave per iniziare a risolvere il problema. Consulta Richiesta proattiva di ulteriori informazioni.
- Semplifica la collaborazione tra i team creando trigger che inviano automaticamente richieste specifiche, in base allo scopo, al reparto appropriato. Puoi persino collaborare con team al di fuori del tuo ambiente Zendesk (ad esempio, inoltrando automaticamente al team legale le domande relative ai contratti dei dipendenti). Consulta Scelta di un metodo di indirizzamento per la valutazione automatica dei ticket e Usare i webhook per trasferire informazioni a risorse esterne.
- Invia risposte automatizzate alle richieste con finalità di alto livello di confidenza, in modo che il personale IT e delle risorse umane possa concentrarsi su altre conversazioni più complesse. Consulta Scelta di un metodo di indirizzamento per i ticket con classificazione automatica.
IT E RISORSE UMANE: Riduci i costi operativi
Riduci il carico di lavoro per i team IT e delle risorse umane automatizzando i workflow più semplici e consentendo loro di concentrarsi su problemi più complessi.
Prassi ottimali
- Assegna priorità e indirizza automaticamente i ticket a gruppi specifici in base alle intenzioni e alle opinioni delle richieste dei dipendenti. Ad esempio, è possibile indirizzare automaticamente i problemi relativi alla condotta scorretta dei dipendenti a specifici partner aziendali delle risorse umane, garantendo la privacy. Consulta Rilevamento automatico di intenti, sentiment e lingua dei clienti.
- Crea risposte basate su modelli in base alle tendenze per i ticket gestiti dai team IT e delle risorse umane. Ciò crea la standardizzazione tra i team interni dell'assistenza mantenendo la coerenza nelle risposte ai dipendenti, in particolare per le nuove assunzioni. Consulta Creazione di macro dai suggerimenti di macro per gli amministratori e Uso di macro suggerite.
- Risolvi le domande più semplici visualizzando contenuti pertinenti della Knowledge base, come contenuti sulla reimpostazione della password, norme sui congedi e pianificazioni delle festività. Vedi Introduzione al self-service - Parte 7: Come gestire e migliorare la Knowledge base.
IT E RISORSE UMANE: Monitoraggio delle prestazioni
Tieni d'occhio le prestazioni dei team IT e delle risorse umane con previsioni basate sull'intelligenza artificiale relative al sentiment dei dipendenti e alle tendenze dei ticket.
Prassi ottimali
- Scopri come si sentono i dipendenti grazie all’analisi del sentiment. Assegna automaticamente le conversazioni basate su opinioni negative a un particolare gruppo di staff e aumenta la priorità usando un trigger per aiutare la persona giusta a rispondere più rapidamente alle sue preoccupazioni. Consulta Creazione di un trigger di indirizzamento basato sul sentiment.
- Evita potenziali escalation identificando in modo proattivo le tendenze dei problemi relativi ai sistemi aziendali, alle policy, all’hardware/software e altro ancora. Consulta Istruzione di Explore: Previsioni e affidabilità del triage intelligente.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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