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L’accordo sul livello di servizio, o SLA (Service Level Agreement), è una policy definita da te che specifica e misura i tempi di risposta e di soluzione che il team di assistenza offre ai clienti.
Con i piani Enterprise, è anche possibile definire SLA di gruppo. Gli SLA di gruppo sono policy separate tra team interni che definiscono il tempo di titolarità obiettivo per un gruppo.
Questo articolo descrive gli elementi costitutivi degli SLA , spiega in che modo il team di assistenza e i clienti possono trarre vantaggio dagli SLA e illustra i casi in cui questi ultimi si applicano ai ticket.
Info sugli SLA
Puoi definire le policy SLA che specificano i tempi di risposta e di soluzione che il team di assistenza intende garantire ai clienti in base alla priorità dei ticket. Ad esempio, puoi impostare obiettivi e misurare:
- Il tempo necessario a un agente per rispondere inizialmente a una richiesta di assistenza urgente
- Il periodo di tempo che un cliente ha dovuto attendere prima che il problema venisse risolto completamente
- Il tempo che un agente deve dedicare a un ticket
A seconda di quando è stato creato l’account, potresti avere accesso a uno SLA standard per aiutarti a iniziare.
Gli SLA vengono applicati automaticamente ai ticket quando le condizioni specificate sono soddisfatte e iniziano a misurare i tempi di risposta e di soluzione definiti. Per maggiori informazioni, consulta Come applicare le policy SLA ai ticket.
Zendesk evidenzia i ticket che non soddisfano gli obiettivi degli SLA per consentirti di identificare e risolvere prontamente i problemi. Ad esempio, se gli obiettivi degli SLA non vengono quasi mai soddisfatti in determinati orari della giornata, potrebbe essere necessario avere più agenti disponibili in tali orari.
Le informazioni sugli SLA sono visibili nei ticket e nelle viste. Puoi anche creare regole aziendali che intraprendono azioni in base agli SLA (ad esempio, per attirare l’attenzione su un ticket prima che lo SLA venga violato). Per maggiori informazioni, consulta Visualizzazione e comprensione degli obiettivi SLA e Uso delle policy SLA .
Perché usare gli SLA
Un servizio di assistenza basato sui livelli di servizio garantisce la fornitura di un servizio misurato e prevedibile e offre una maggiore visibilità in caso di problemi.
Alcuni dei vantaggi degli SLA includono:
- Definizione di obiettivi chiari per il team di assistenza. Le informazioni sulle policy SLA sono visibili nei ticket e nelle viste; in questo modo, gli agenti possono sapere a quali ticket dare la priorità.
- Esperienza coerente per i clienti. Quando gli agenti soddisfano sistematicamente gli obiettivi degli SLA, i clienti possono aspettarsi che i loro problemi vengano risolti in modo tempestivo.
- Identificazione rapida dei problemi e soluzione efficiente. Potrai sapere quando gli obiettivi degli SLA non vengono soddisfatti, in modo da prendere provvedimenti.
Leggi questo post del blog Zendesk per scoprire perché dovresti creare gli SLA e come fare.
Perfezionamento: scopri come usare al meglio gli SLA con l'articolo di Sam Chandler Perfezionamento - Usare gli SLA per riuscire... come, quando e perché.
Introduzione agli SLA
Per aiutarti a iniziare a usare gli SLA, Zendesk Support fornisce uno SLA standard denominato Imposta tempo di prima risposta. Questo SLA può essere definito SLA di sistema o SLA predefinito. Puoi usare lo SLA Imposta tempo di prima risposta così com’è oppure puoi clonarlo o modificarlo.
- La metrica Tempo di prima risposta.
- Un tempo obiettivo di un'ora e valore di priorità normale.
Il tuo account include anche un trigger SLA standard denominato Imposta ticket senza priorità su normale. Se non modifichi questo trigger, i ticket senza priorità vengono impostati automaticamente su normale e viene applicato lo SLA standard Imposta tempo di prima risposta. Consulta Informazioni sui trigger di ticket standard.
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Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Accordi sul livello di servizio.
Informazioni sugli SLA di gruppo (solo Enterprise)
Con i piani Enterprise, è anche possibile definire SLA di gruppo. Gli SLA di gruppo sono policy separate tra team interni che definiscono il tempo di titolarità obiettivo per un gruppo. Comunemente noti anche come Operational Level Agreements (OLA, accordi sul livello operativo), vengono usati nei workflow in cui più team sono coinvolti nella risoluzione dei ticket.
Gli SLA di gruppo vengono applicati automaticamente ai ticket quando a un gruppo specifico viene assegnato un ticket. Il tempo di titolarità definito inizia a essere misurato quando al gruppo viene assegnato un ticket e termina quando il ticket viene riassegnato.
Ad esempio, puoi impostare un obiettivo per il tuo team commerciale per cui i ticket con priorità normale assegnati al gruppo devono essere gestiti entro otto ore.
Come per gli SLA, puoi anche impostare condizioni aggiuntive nelle policy SLA di gruppo. Ad esempio, supponiamo che il gruppo Finance gestisca due tipi di ticket: rimborsi e spese. Gli SLA potrebbero prevedere obiettivi a breve scadenza per i rimborsi e obiettivi a lunga scadenza per le spese. Puoi impostare una condizione basata su questi tipi di moduli ticket nella policy SLA di gruppo in modo che venga applicata la policy giusta ai ticket giusti.
Inoltre, le informazioni sugli SLA di gruppo sono visibili nei ticket e nelle viste (consulta Visualizzazione e comprensione degli obiettivi SLA).
L’immagine seguente mostra come gli SLA misurano il tempo di risposta e di soluzione a livello di azienda e clienti, mentre gli SLA di gruppo misurano il tempo di titolarità a livello di team interni.
Perché usare gli SLA di gruppo
Gli SLA di gruppo contribuiscono a rafforzare il processo di responsabilità reciproca tra i team interni definendo e misurando il tempo durante il quale i ticket restano assegnati a un gruppo specifico.
I vantaggi degli SLA di gruppo includono:
- Miglioramento dei processi interni. È possibile monitorare il modo in cui i team interni perseguono e raggiungono gli obiettivi complessivi dello SLA di un ticket.
- Definizione degli obiettivi di risoluzione dei problemi da parte del team. È possibile creare uno SLA di gruppo per ciascun team e vedere quali team riescono a raggiungere gli obiettivi prefissati.
- Identificazione di lacune e problemi. Gli SLA di gruppo possono consentire di ottenere informazioni dettagliate sulle prestazioni e sulle opportunità di formazione per ogni team a cui viene assegnato un ticket.
Differenze tra SLA e SLA di gruppo
- Sebbene a un ticket possa essere applicato un solo SLA alla volta, gli SLA e gli SLA di gruppo sono policy distinte. Ciò significa che è possibile applicare contemporaneamente una policy SLA e una policy SLA di gruppo allo stesso ticket.
- È possibile definire gli obiettivi del servizio SLA per sei metriche diverse: tempo di prima risposta, tempo risposta successiva, tempo di aggiornamento periodico, tempo di attesa della richiesta, ore di lavoro agente e tempo totale di soluzione. Per un obiettivo del servizio SLA di gruppo esiste una sola metrica: il tempo di titolarità del gruppo.
- Gli SLA di gruppo sono disponibili solo con i piani Enterprise.
Struttura delle policy SLA
Le policy SLA hanno una struttura definita. Ogni policy SLA definisce:
- Una serie di condizioni che un ticket deve soddisfare affinché la policy SLA possa essere applicata.
- Il tempo obiettivo per ogni metrica e valore di priorità desiderati.
- Una o più metriche che scegli di misurare. Consulta le Informazioni sulle metriche SLA misurabili.
- Se gli obiettivi saranno misurati in orario di attività o ore di calendario in base al valore di priorità
(solo Enterprise) Anche le policy SLA di gruppo hanno una struttura definita. Ogni policy SLA di gruppo definisce:
- Una serie di condizioni che un ticket deve soddisfare ai fini dell’applicazione della policy SLA di gruppo, incluso il gruppo o i gruppi assegnati alla policy.
Se non specifichi un gruppo, il tempo di titolarità del gruppo viene misurato su tutti i ticket ogni volta che un ticket viene assegnato a un gruppo.
- Il tempo obiettivo e il valore di priorità
- La metrica misurata, il tempo di titolarità del gruppo
- Se gli obiettivi verranno misurati in orario di attività o in 24 ore in base al valore di priorità
Informazioni sulle condizioni e gli obiettivi degli SLA
Le condizioni per le policy SLA sono simili a quelle usate per impostare i trigger. Come le condizioni per i trigger, hanno entrambe le condizioni All (Tutte) e Any (Qualsiasi) e le condizioni possono essere basate su campi ticket, campi utente o campi organizzazione. Tuttavia, sono disponibili meno opzioni rispetto ai trigger. Ad esempio, non puoi creare una condizione basata sullo stato o sulla priorità del ticket, in quanto queste informazioni sono già incluse nel modello di policy SLA. Se hai attivato gli stati dei ticket personalizzati, puoi creare una policy SLA con una condizione basata sullo stato del ticket.
Un obiettivo è l'intento che una particolare metrica temporale deve soddisfare. Se, ad esempio, vuoi che tutti i ticket urgenti in una determinata policy abbiano un tempo di prima risposta inferiore o uguale a 15 minuti, devi impostare un obiettivo di 15 minuti. Puoi definire obiettivi individuali per ogni combinazione di metrica e priorità per policy. Puoi anche impostare il tipo di orario, ovvero orario di attività o ore di calendario, per ogni priorità e policy.
Applicazione di policy SLA ai ticket
Quando un ticket viene creato o aggiornato, viene eseguito in tutti i trigger configurati nella tua istanza Zendesk. Dopo l'applicazione dei trigger, il ticket viene eseguito nel sistema SLA.
Cominciando dalla prima policy nell'elenco, le condizioni di ogni policy vengono confrontate con il ticket. La prima policy le cui condizioni sono soddisfatte dal ticket viene applicata al ticket. La stessa procedura si verifica per l’elenco di SLA di gruppo.
SLA e SLA di gruppo sono policy distinte. È possibile applicare contemporaneamente sia una policy SLA che una policy SLA di gruppo a un ticket.
Per dettagli sull'ordinamento delle policy, consulta Ordinamento di policy SLA. Per verificare quali policy sono state applicate a un ticket e in quale ordine, consulta Visualizzazione delle policy SLA applicate a un ticket.
Nella maggior parte dei casi, quando un ticket viene aggiornato, il ticket corrisponderà alla stessa policy già applicata e non cambierà nulla. Se la priorità del ticket è cambiata ma le policy SLA non sono state modificate dall'ultimo aggiornamento del ticket, gli obiettivi del ticket verranno aggiornati in modo da riflettere la priorità.
Vi sono, naturalmente, alcune eccezioni. Se hai creato una nuova policy più restrittiva dall'ultimo aggiornamento del ticket, è possibile che il ticket riceva questa nuova policy che non esisteva in precedenza. Oppure, è possibile che tu abbia aggiornato gli obiettivi della policy già applicata. In entrambi i casi, il ticket riceverà le nuove informazioni dopo un aggiornamento del ticket che interessa lo SLA, come una modifica di priorità o pianificazione.
Quando combini un ticket meno recente e uno SLA in un nuovo ticket, lo stato dello SLA del ticket precedente viene bloccato, indipendentemente dal fatto che gli obiettivi siano stati raggiunti o meno. Il ticket più recente continua con il proprio SLA. L'azione di unione viene visualizzata come aggiornamento interno nel ticket più recente e non soddisfa o modifica alcuno SLA.
Se applichi o modifichi un obiettivo SLA già violato, la violazione verrà registrata al momento dell'aggiornamento. Gli SLA non retrodatano gli eventi di violazione.
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