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L’uso dell’intelligenza artificiale generativa fa risparmiare tempo agli agenti e migliora la produttività generando automaticamente riepiloghi delle chiamate sui ticket al termine di ogni chiamata. In questo modo, gli agenti non devono scrivere manualmente le note durante e dopo una chiamata, ma possono concentrarsi direttamente sulla soluzione dei problemi dei clienti e passare da una chiamata all’altra in modo efficiente. Se attivi la funzione di riepilogo delle chiamate, i file di registrazione delle chiamate verranno trascritti dalla voce in testo non appena vengono aggiunti ai ticket e dalla trascrizione verrà creato un riepilogo generato dall’intelligenza artificiale.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sul riepilogo delle chiamate
Zendesk AI consente di trascrivere e riepilogare le chiamate usando l’intelligenza artificiale generativa. L’intelligenza artificiale generativa si attiva al termine della chiamata e il file di registrazione della chiamata diventa disponibile. A questo punto, l’intelligenza artificiale usa la registrazione della chiamata per trascrivere e riassumere la chiamata. Per maggiori informazioni sulla registrazione delle chiamate, consulta Gestione delle opzioni di registrazione delle chiamate.
Il riepilogo della chiamata contiene una panoramica generale concisa della trascrizione della chiamata e mette in evidenza i momenti chiave della chiamata.
Se attivi questa funzione, le chiamate verranno trascritte e riepilogate automaticamente e appariranno nei ticket poco dopo il termine delle stesse.
Consulta Domande frequenti sulla trascrizione e il riepilogo delle chiamate.
Attivazione e configurazione del riepilogo delle chiamate nei ticket
Puoi attivare e configurare il riepilogo delle chiamate per i ticket.
Per attivare il riepilogo delle chiamate
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali
nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk. - Nella scheda Impostazioni, fai clic su Trascrivi e riepiloga le registrazioni delle chiamate nei ticket.
Suggerimento: con questa impostazione, le trascrizioni delle chiamate e i riepiloghi vengono visualizzati nei ticket. Se disponi di un abbonamento a Zendesk QA, puoi anche inviare trascrizioni e riepiloghi delle chiamate a Zendesk QA per l'analisi e la valutazione. A tale scopo, attiva il QA Voce e seleziona l'impostazione di trascrizione e riepilogo.
- In Seleziona linee, scegli le linee telefoniche per le quali vuoi attivare la trascrizione e il riepilogo. Puoi attivarla per tutte le linee o solo per linee specifiche.
Nota: se non vedi una linea telefonica nel menu a discesa, la registrazione delle chiamate non è attivata per la linea. Verranno visualizzate solo le linee per le quali è abilitata la registrazione delle chiamate. - (Facoltativo) Scegli se mostrare o nascondere le trascrizioni delle chiamate nei ticket. Ciò non influisce sul riepilogo delle chiamate generato e aggiunto a un ticket; si riferisce solo alla visualizzazione o all’occultamento della trascrizione della chiamata nei ticket. Per mostrare le trascrizioni delle chiamate nei ticket, seleziona la casella di spunta Mostra trascrizioni delle chiamate nei ticket.
Nota: i riepiloghi e le trascrizioni delle chiamate (se visualizzati) verranno pubblicati come note interne in un ticket. Ciò significa che saranno visibili solo agli utenti interni (come clienti potenziali e agenti) e non saranno visibili pubblicamente agli utenti finali.
- (Facoltativo) Se disponi del componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate, puoi configurare le seguenti opzioni di mascheramento testo:
- Rimuovi le informazioni personali identificabili (PII) dalle trascrizioni: elimina automaticamente i dati PII, come nomi, località e numeri di previdenza sociale, da tutte le trascrizioni delle registrazioni delle chiamate.
- Rimuovi i dati relativi al settore delle carte di pagamento (PCI) dalle trascrizioni: garantisci che le informazioni sensibili della carta di credito, inclusi il numero della carta di credito, la data di scadenza e il CVV, vengano eliminati dalle trascrizioni delle registrazioni delle chiamate.
Importante: se queste impostazioni sono attivate, i dati PII e PCI non vengono rimossi dai file audio di registrazione delle chiamate. Dovrai eliminare i file di registrazione delle chiamate separatamente per garantire che i dati PII e PCI non siano accessibili agli utenti Zendesk che usano il lettore audio nei ticket. - (Facoltativo) Se vuoi aiutare il servizio di trascrizione a concentrarsi su determinate parole per migliorare la precisione, seleziona Aumenta le parole chiave nelle trascrizioni e inserisci le singole parole chiave (non frasi o stringhe di numeri) separate da una virgola.
La tecnologia di sintesi vocale spesso ha problemi con il gergo, i nomi e i termini specifici del settore. Identificando queste parole univoche comuni nelle chiamate, puoi migliorare la precisione della trascrizione.
- Fai clic su Salva.
Uso del riepilogo delle chiamate
Quando attivi Trascrivi e riepiloga le registrazioni delle chiamate nei ticket, l’intelligenza artificiale trascrive in testo i file di registrazione delle chiamate appena creati, quindi viene generato un riepilogo dell’AI. Per impostazione predefinita, i riepiloghi delle chiamate vengono aggiunti automaticamente ai ticket come note interne. Se hai deciso di mostrare le trascrizioni delle chiamate nei ticket, anche queste appariranno automaticamente nel ticket come nota interna al termine di ogni chiamata.
34 commenti
Rachael Kolman
Getting some feedback from agents that when they're trying to enter in an internal comment to add their notes to a ticket, they're now getting an error "A change was made to this ticket as your update was being saved," when the call summary is being added. The agent then has to re-enter/update the ticket information before adding/saving. Is this a known bug?
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Rakesh Verma
Do we know when this feature will be GA?
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Gary Shand
Hi
I just wanted to log another odd instance using this feature.
All of our agents speak English and our customer base does so too. However, we've seen a couple of times now where the Call transcript is logged in Welsh, despite the conversation being in English. Quite odd, and would be good to understand if this could be fixed.
Cheers.
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Gary Shand
Hi
We have now turned this feature on for our team and mostly it has been very good so far.
However, with the call transcript feature we've found that longer calls do not include a full summary. For instance we've seen calls that are 40m + where the call summary stops about 27-28m into the convo.
Is there some kind of limit in the transcript length? I can't seem to find any specific rules in play here so it'd be good to understand why it is doing this? Thanks.
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Arianne Batiles
Hi Hege Solheim,
Yes, that's right. We've noted similar feedback about the current feature. Each instance of placing a customer on hold generates a full-length transcript up to the point of the pause, resulting in longer ticket threads.
I want to assure you that we've conveyed this feedback to our product managers for in-depth discussion and consideration. Your insights play a crucial role in helping us enhance our system, and we appreciate your contribution to making our platform even better.
We appreciate the engagement and feedback.
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Hege Solheim
What is the expected behaviour when calls are put on hold? Is it expected that the tickets will then have 2x call transcript and 2x call summary, where the first ones are partial and the second ones are complete?
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Carlota Bergillos
Hello,
I want to share one other feedback I received from the team. Apparently it is very useful for them to have the summary as an internal note, but not so much the transcription as it hinder a bit the smooth navigation through the conversation. Maybe the full transcription could be available only under request in the Intelligence menu in the right side bar, similar to the Generative AI Summarization is now.
Thank you!
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Lydia Forsyth
Will this be used for voicemails too?
Will it be able to assess customer sentiment and provide next steps?
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Shawna James
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Carlota Bergillos
Hello,
We have been using this feature for the last week and the results are great.
Just a couple of product feedback / recommendations:
- It would be great if the internal note for the transcription could show who is who, differentiating agent and user. The internal not for the summary already does this, but not on a way that allows us to easily identify it for data management.
- This feature should have a line-based configuration. In our use case, we have one specific line for phone sales and the transcription is showing sensitive financial data from our users which is a huge risk (the number of their credit cards are being transcripted and everyone with access to the ticket could use them). If we could enable the transcription just for some lines this would be solved.
Thank you!
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