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Imposta le attività generali per tenere traccia del lavoro non di ticketing, come pause e riunioni. In qualità di amministratore, puoi creare compiti, assegnare autorizzazioni al team e impostare stati vocali per ottimizzare il tempo degli agenti. Personalizza le attività per registrare come tempo retribuito o produttivo e collega gli stream di lavoro per rispettare la pianificazione. Queste attività aiutano a gestire le attività degli agenti al di fuori dei ticket, migliorando la gestione generale del workflow.
Le attività generali Zendesk Workforce Management (WFM) sono attività configurate per tenere traccia delle attività degli agenti o delle attività che si svolgono al di fuori di Zendesk. Le attività generiche sono talvolta note anche come codici AUX o stati AUX in un call center.
Ad esempio, potresti voler impostare compiti generali per tenere traccia del tempo per le attività necessarie come pranzo, pause, riunioni, formazione e così via. Impostando le attività generiche, puoi tenere traccia del tempo che gli agenti dedicano al lavoro senza ticket.
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Creazione di attività generali WFM
Prima di creare compiti generali, ti consigliamo di allinearti con le altre parti interessate dell’organizzazione sui tipi di compiti generali di cui hai bisogno.
Per creare compiti generici, devi essere un amministratore WFM .
Gli amministratori possono anche definire se l’attività generica viene conteggiata come tempo retribuito o tempo produttivo.
Se l’attività generica viene conteggiata come tempo retribuito o produttivo, viene inclusa nel calcolo del tasso di occupazione.
Ci sono alcuni scenari in cui vorrai definire un compito generico come tempo produttivo. Ad esempio, se un agente lavora alla gestione dei social media al di fuori di Zendesk, puoi creare un compito per quel tipo di lavoro e monitorarlo come tempo produttivo.
Tieni presente che tutte le attività a tempo produttivo sono incluse nel tempo retribuito.
Tuttavia, non tutte le attività generali devono essere definite come tempo produttivo. Il tempo improduttivo è una parte standard del lavoro assistenza clienti. Compiti come la partecipazione a corsi di formazione o riunioni potrebbero essere considerati improduttivi, ma vengono comunque conteggiati come tempo retribuito. Sebbene siano attività necessarie, non sono l’obiettivo principale del lavoro di un agente. Puoi anche definire un compito “pranzo” come tempo non retribuito. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sul tempo retribuito e sulle attività generali relative al tempo produttivo.
Per creare compiti generici
- In Gestione del personale, fai clic su
Impostazioni nella barra di navigazione, quindi seleziona Compiti generali. - Fai clic sull’icona Aggiungi (
). - Inserisci un nome.
Scegli un nome descrittivo in modo che gli agenti sappiano di cosa si tratta quando lo visualizzano nella loro pianificazione orari oppure timbrano dall’app di monitoraggio del tempo WFM in Zendesk Support.
- (Facoltativo) Inserisci una descrizione per descrivere lo scopo dell’attività.
- Imposta le autorizzazioni del team. Per impostazione predefinita, un nuovo compito è disponibile per tutti i team, ma puoi limitarlo solo a determinati team.
- Seleziona un colore per la nuova attività. Il colore selezionato apparirà nella pagina Attività agente e agli agenti in Zendesk Support.
Viene visualizzata un’anteprima del colore selezionato e puoi modificarla in base alle esigenze.
- (Facoltativo) In Impostazioni occupazione, fai clic sull’interruttore Registra questa attività generica come tempo retribuito per includere l’attività nel tempo retribuito nel calcolo dei tassi di occupazione degli agenti.
- (Facoltativo) Quando registri il compito come tempo retribuito, fai clic sull’interruttore Registra questo compito generico come tempo produttivo per includerlo come tempo produttivo nel calcolo dei tassi di occupazione degli agenti.
- In Impostazioni stato Talk, imposta lo stato del canale vocale in cui l’agente apparirà quando timbra questo compito generico.
Ad esempio, se l’attività generica è una riunione o una pausa pranzo e l’agente non sarà presente in Zendesk, seleziona lo stato Non al computer. L’impostazione dello stato Voce associato a un’attività generica ti aiuta a ottimizzare il tempo dell’agente, riducendo il numero di azioni che deve eseguire in modo efficiente, in quanto non dovrà aggiornare manualmente il proprio stato Voce.
Nota: Attualmente le attività generali vengono sincronizzate con gli stati voce degli agenti solo quando indirizzamento omnicanale è disattivato. Quando indirizzamento omnicanale è attivo, le attività generali non vengono sincronizzate con gli stati agente unificati degli agenti.Puoi scegliere tra le seguenti opzioni:
-
Nessuna modifica
-
Online
-
Non al computer
-
Solo trasferimenti
-
Offline
-
- (Facoltativo) In Personalizzazione dell’aderenza alla pianificazione, seleziona stream di lavoro. Collegando gli stream di lavoro a questa attività generica, puoi garantire che anche le attività degli stream di lavoro vengano prese in considerazione nel calcolo del rispettodella pianificazione dell’agente.
- Fai clic su Salva.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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